1、溝通管理與 高效溝通技巧,目 錄 一、溝通基本原理概述 二、高效的語言溝通 三、肢體語言的溝通 四、書面語的溝通 五、協(xié)調(diào)關(guān)系的方法技巧 六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理,1、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì) 溝通的定義,溝通是人與人之間通過語言、文字、符 號(hào)或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換 的過程。,一、溝通基本原理概述,1、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì) 溝通的特點(diǎn)： 溝通是一種具有反饋功能的程序 被傳送的不僅是語言文字，還包括動(dòng)作、行為， 以及思想、觀點(diǎn)、態(tài)度和其它各種情報(bào) 目的是在于增進(jìn)彼此雙方的了解，增進(jìn)群體和諧 溝通形式：對(duì)話、書信、肢體語,傳達(dá)的主要內(nèi)容：信息、感情、思想,一、溝通基本原理概述,1、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)

2、 溝通在組織中的作用 提高管理效能 了解人員情況 有助于員工參與管理 有利于上、下級(jí)管理人員和一般員工之間的理解,管理格言 溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑， 善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標(biāo)志之一。,一、溝通基本原理概述,2、溝通過程的原理模型 溝通基本模型,理 解,傳送者,接收者,反 饋,感 知,編 碼,傳 遞,思 考,譯 碼,一、溝通基本原理概述,3、形形色色的溝通類型 溝通的種類及結(jié)構(gòu) （1）正式溝通與非正式溝通 （2）下行溝通、上行溝通、平行溝通 （3）單向溝通與雙項(xiàng)溝通 （4）語言溝通與非語言溝通 溝通的結(jié)構(gòu)有五種： 環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)?、全渠道式和Y型式,一、溝通基

3、本原理概述,4、個(gè)人與組織的溝通障礙 溝通中必須排除的障礙 語言障礙 ：外語、方言（家鄉(xiāng)話） 組織障礙：上下級(jí)關(guān)系、實(shí)權(quán)者 心理障礙：性格、情感、疾病 其它障礙：時(shí)間、環(huán)境、利益,一、溝通基本原理概述,4、個(gè)人與組織的溝通障礙 暢通溝通渠道,一、溝通基本原理概述,一、溝通基本原理概述,5、溝通的四大原則 準(zhǔn)確性原則： 表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無誤 完整性原則： 表達(dá)的內(nèi)容要全面完整 及時(shí)性原則： 溝通要及時(shí)、迅速、快捷 策略性原則： 要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果,一、溝通基本原理概述,5、溝通的四大原則,四大原則的 背后是四大問題： A、對(duì)不對(duì)？ B、全不全？ C、快不快？ D、好不好？,1、人際交往

4、中的語言溝通 溝通漏斗,二、高效的語言溝通,二、高效的語言溝通,1、人際交往中的語言溝通 某機(jī)構(gòu)的調(diào)查,組織內(nèi)信息的傳遞及流失,二、高效的語言溝通,2、語言溝通的基本特征 聲音為媒介 嗓子與耳朵 口語的含義 存在的普遍性 動(dòng)物界、人類 與文字的關(guān)系 容易被忽視 原因,現(xiàn)場(chǎng)思考 為什么會(huì) 人微言輕？,二、高效的語言溝通,2、語言溝通的基本特征 語言表達(dá)的類型 會(huì)面：會(huì)見、會(huì)晤、暗中？ 介紹：正式、非正式、友好稱呼 交談：話題、技巧、禮節(jié) 電話 電視媒體中的對(duì)話：第三方觀看,二、高效的語言溝通,3、電話交談中語言應(yīng)用 電話溝通技巧 打電話注意事項(xiàng)十 要點(diǎn) A.理清自己的思路 B.養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣

5、 C.立即表明自己的身份 D.確定對(duì)方是否有時(shí)間 E.表明打電話的目的,二、高效的語言溝通,3、電話交談中語言應(yīng)用 電話溝通技巧 打電話注意事項(xiàng)十 要點(diǎn) F.給對(duì)方足夠時(shí)間反映 G.避免與身邊的人交談 H.設(shè)想對(duì)方要問的問題 I.簡(jiǎn)潔道歉 J.不要占用對(duì)方過多時(shí)間,二、高效的語言溝通,3、電話交談中語言應(yīng)用 電話溝通技巧 接電話注意事項(xiàng)五要點(diǎn) A.隨時(shí)記錄 B.自報(bào)家門 C.轉(zhuǎn)入正題 D.避免將電話轉(zhuǎn)給他人 E.避免電話中止時(shí)間過長(zhǎng),二、高效的語言溝通,3、電話交談中語言應(yīng)用 電話溝通技巧 電話交談四戒 A.出言不遜“傷人” B.故弄玄虛“嚇人” C.沒話找話“煩人” D.沒完沒了“害人”,二

6、、高效的語言溝通,3、電話交談中語言應(yīng)用 交談中基本原則 不獨(dú)占談話時(shí)間 不同對(duì)象，話題不同 別盡談自己 面談時(shí)眼睛的“聆聽” 嚴(yán)禁惡語傷人,二、高效的語言溝通,4、演講技能的開發(fā) 完美聲音的八大原則,三、肢體語言的溝通,1、非語言溝通的主要形式 專家的調(diào)查,不同形式的信息溝通模式相對(duì)重要度調(diào)查,三、肢體語言的溝通,1、非語言溝通的主要形式 八種常用的非語言溝通 體語： 頭語、手勢(shì)、身姿（動(dòng)/靜） 臉部表情：微笑、眼睛 眼神目光：眼睛是心靈的窗戶 人際距離：0.5米3.5米 A、私人距離（0.5米） B、常規(guī)距離（05-15米） C、禮儀距離（15-35米） D、公共距離（35米）,三、肢體語

7、言的溝通,1、非語言溝通的主要形式 八種常用的非語言溝通 時(shí)間控制：預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)控制 儀表環(huán)境：個(gè)人服飾、溝通環(huán)境 人體接觸：握手、碰杯、其它 語音/語調(diào)/語氣：輔助語,注意： 溝通中許多內(nèi)容與商務(wù)禮儀的內(nèi)容是相同的,三、肢體語言的溝通,2、肢體語言的表達(dá)特征 身體的非語言信息 微笑 開放的姿態(tài) 接觸 眼神溝通 點(diǎn)頭 身體語言的溝通 理解別人的身體語言 恰當(dāng)使用自己的身體語言,三、肢體語言的溝通,3、正式溝通中的肢體語應(yīng)用 人際外交活動(dòng) 動(dòng)態(tài)肢體 A、站、做、行 B.點(diǎn)頭、微笑、握手 C.遞名片、乘車、赴宴 D.訪客、旅游、跳舞,三、肢體語言的溝通,4、有效傾聽的技巧 習(xí)慣與觀念的改變 自我表現(xiàn)

8、是人性特點(diǎn)之一 傾聽他人表達(dá)是吸納信息的手段 改變自己，傾聽他人 養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣 做一個(gè)好的聽者 “洗耳恭聽”,三、肢體語言的溝通,4、有效傾聽的技巧 實(shí)用傾聽技巧 真誠(chéng)的態(tài)度（內(nèi)心/誠(chéng)于中） 體態(tài)的反映（外在/形于外） A.面部：微笑、和善 B.眼神：真誠(chéng)地看著對(duì)方（專注） C.姿態(tài)：坐態(tài)上身前傾 D.點(diǎn)頭：伴以“是”、“嗯”等以示在聽 和認(rèn)同，給對(duì)方鼓勵(lì),三、肢體語言的溝通,4、有效傾聽的技巧 傾聽中的禁忌 不禮貌 A.半聽半不聽 B.不看著對(duì)方，東張西望 C.始終沒有回應(yīng) D.擺弄物品，抖晃四肢 輕慢對(duì)方 A.繼續(xù)自己的工作 B.中途接待他人 C.打電話 D.走來走去 粗暴對(duì)待 A.插話

9、打斷 B.提問誤導(dǎo) C.過早評(píng)論 D.粗暴中止,四、書面語的溝通,1、個(gè)人書面溝通的形式 便條留言言簡(jiǎn)意賅，一目了然 書信書來信往 鴻雁傳情 正式活動(dòng)中的書面溝通 書面發(fā)言：照會(huì)、聲明等 司法機(jī)關(guān)的書面溝通 A.律師函件 B.傳票 C.判決書/裁決書/民事協(xié)議等,四、書面語的溝通,2、書面溝通的利弊分析 書面溝通的特點(diǎn) 單向溝通、跨越時(shí)空 信息發(fā)出者一次性定格 信息接收者多次性接收 有利有弊，趨利弊害 書信負(fù)載的情感信息有加強(qiáng)的功能 正面情感會(huì)增值利 負(fù)面情感也會(huì)增強(qiáng)害,3、不同文化背景下的溝通 跨文化溝通 所謂跨文化溝通，是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通。 跨文化溝通的障礙 A、言語和非

10、言語 B、信仰與行為 C、文化的多樣性 D、價(jià)值觀比較 跨文化溝通的策略,四、書面語的溝通,五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧,1、不同層級(jí)人員角色的溝通特點(diǎn) 從年齡層次上看 兩頭與中間 從性別特征上看 女性與男性 從性格特點(diǎn)上看 開朗活波型與內(nèi)向抑郁型 從知識(shí)層次上看 知識(shí)者與文盲的區(qū)別 從社會(huì)地位上看 上對(duì)下易，下對(duì)上難 不同的人有共同的特點(diǎn),2、協(xié)調(diào)各層次人際關(guān)系的原則 五大原則 尊重：做人的第一前提 信任：相互信任，互不猜疑， 寬容：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量， 真誠(chéng)：“精誠(chéng)所致，金石為開”， “人心都是肉長(zhǎng)的” 自制：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國(guó)藩） 發(fā)怒是拿別人的錯(cuò)誤懲罰自己,注意：寬容

11、不是無原則遷就，寬容不是軟弱可欺,五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧,五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧,3、 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新人際溝通 社會(huì)人員知識(shí)層次普遍提升 生活節(jié)奏加快：網(wǎng)絡(luò) 溝通技術(shù)越來越先進(jìn) 新人際溝通出現(xiàn) 直截了當(dāng)，開門見山 淡情重法的趨向 中華民族多情重義的傳統(tǒng),4、如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級(jí)關(guān)系 上下級(jí)的差異性 權(quán)位差異： 素質(zhì)差異： 職責(zé)差異： 角色表演差異： 處理上下級(jí)關(guān)系的原則 對(duì)待下級(jí)：平等、公正 對(duì)待上級(jí)：服從、大局為重、認(rèn)清角色,任何團(tuán)隊(duì)組織中的人群， 都存在著個(gè)性化的差異,我們 必須認(rèn)同和理解它的存在。,五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧,5、處理上下級(jí)關(guān)系的藝術(shù) 協(xié)調(diào)上下級(jí)關(guān)系 互尊互重

12、 互諒互讓 互來互往 處理下級(jí)關(guān)系的藝術(shù) 引力藝術(shù) 平衡藝術(shù) 信息溝通藝術(shù) 彈性控制藝術(shù) 保持距離的藝術(shù) 語言藝術(shù) 處理上級(jí)關(guān)系的藝術(shù),五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧,1、組織沖突與組織協(xié)調(diào) 組織沖突 沖突管理 創(chuàng)建和諧的人際關(guān)系,管理格言 任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)，都是人群的集合體，有人的地方 自然就會(huì)產(chǎn)生人的矛盾，這就是組織沖突，有沖突就 要想辦法解決，這就是沖突管理。,六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理,2、組織沖突與組織協(xié)調(diào) 培養(yǎng)良好的風(fēng)氣 大企業(yè)，小社會(huì) 新理念 組織協(xié)調(diào) 會(huì)議、非正式談話、集體活動(dòng) 溝通技巧在組織中的作用 從研究人的心理入手 卡耐基人際關(guān)系技巧對(duì)我們的啟示,六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理,3、部門沖突

13、與合作 部門沖突,六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理,目標(biāo)沖突,職權(quán)沖突,利益沖突,觀念沖突,部門沖突的危害性與合作必要性,部 門 沖 突,3、部門沖突與合作 部門合作 合作是指人們相互聯(lián)合起來，為取得共同的利益 而協(xié)調(diào)一致的活動(dòng) 合作的前提 合作部門的共同利益：目標(biāo)一致 合作部門同時(shí)行動(dòng) 合作部門相互信賴,六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理,3、部門沖突與合作 合作與競(jìng)爭(zhēng)：企業(yè)生存與發(fā)展的重要條件 競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)：兩個(gè)以上的個(gè)體或群體為爭(zhēng)奪同一 目標(biāo)而互相超越的活動(dòng) 競(jìng)爭(zhēng)的功能： 激發(fā)員工拚搏的內(nèi)在動(dòng)力 增強(qiáng)企業(yè)活力和凝聚力 有利于新技術(shù)開發(fā)和人力開發(fā) 有利于營(yíng)造企業(yè)內(nèi)部良好的工作氛圍 競(jìng)爭(zhēng)、合作與工作效率,六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理,4、