1、標(biāo)致專營店會員俱樂部 管理方案,目錄,客戶管理面臨挑戰(zhàn)及發(fā)展,1,會員俱樂部業(yè)務(wù)方案,2,會員管理系統(tǒng),3,潛在、意向客戶競爭激烈 保有客戶流失嚴(yán)重 核心價(jià)值客戶難以確立 核心忠誠客戶難以確立 營銷決策缺乏數(shù)據(jù)支持 同城同類及異類品牌客戶爭奪激烈 吸引新客戶進(jìn)廠的手段越來越受局限性,客戶管理面臨挑戰(zhàn),客戶管理模式發(fā)展,傳統(tǒng)客戶管理： 企業(yè)在沒有對客戶進(jìn)行有效管理前，由于客戶 資料管理混亂不規(guī)范、無法有效對客戶進(jìn)行價(jià) 值分析。雖然客戶數(shù)量持續(xù)增長，但銷售利潤 并沒有同比例增長,科學(xué)客戶管理： 通過系統(tǒng)科學(xué)管理后，將客戶組織成會員團(tuán)體 或俱樂部,通過折扣、積分換免費(fèi)服務(wù)、積分換 禮品、會員活動(dòng)等客

2、戶維護(hù)策略，以此加強(qiáng)客 戶與企業(yè)的互動(dòng)頻率來建立客戶忠誠。并對客 戶進(jìn)行價(jià)值分析，從而保證只要客戶有少量增 加，也能實(shí)現(xiàn)利潤大幅增長。,差異原因分析：80/20法則，80%的利潤是由20%的客戶創(chuàng)造。 在進(jìn)行科學(xué)管理后能對客戶進(jìn)行多緯度分析（如興趣愛好、收入階層、行業(yè)等）,根據(jù)客戶以往的歷史消費(fèi)及相關(guān)信息分析客 戶的忠誠、價(jià)值度，從而能對所有的客戶進(jìn)行科學(xué)區(qū)隔，根據(jù)客戶分類，開展針對性、個(gè)性化的精準(zhǔn)營銷服務(wù)活動(dòng)。從而保 證營銷成本最小化、利潤最大化。,促進(jìn)整車銷售 提升保有客戶回廠率 吸引新客戶來廠消費(fèi) 刺激消費(fèi)、增加營收 降低顧關(guān)運(yùn)營成本 樹立品牌、增強(qiáng)集團(tuán)競爭力,服務(wù)品種增加 價(jià)格折扣 服

3、務(wù)響應(yīng)時(shí)間縮短 享受品牌、增值服務(wù) 開拓增值服務(wù),開展會員業(yè)務(wù)的價(jià)值體現(xiàn),會員制給專營店帶來的價(jià)值,會員制給客戶帶來的價(jià)值,會員俱樂部服務(wù)項(xiàng)目,會員制業(yè)務(wù)方案 (一),激勵(lì)體制: 激勵(lì)體制是會員管理中的核心管理思想，是通過消費(fèi)積分進(jìn)行卡升級、折扣優(yōu)惠及贈(zèng)送免費(fèi)服務(wù)，留住保有價(jià)值客戶、吸引新客戶，促進(jìn)車主長期回廠消費(fèi)。 會員入會方式： 會員中心不是靠賣會員卡來賺取利潤，因此對于會員入會，不建議專營店設(shè)太高的門檻，以便能有更多的車主加入到會員俱樂部.會員入會一般有五種方式:、銷售入會、帶車入會、消費(fèi)入會、駕培入會、交會費(fèi)入會。 會員入會卡級別確定： 基于80/20法則，對客戶以往消費(fèi)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行分析

4、，會員享受的會員卡級別結(jié)合以下兩種條件來確定： 對客戶以往消費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析提煉，參照客戶以往對企業(yè)的忠誠、貢獻(xiàn)度大小。 按會員繳納的會費(fèi)多少 會員卡分類： 會員卡可定義為（如：鉆石卡、金卡、普卡），會員管理中心按卡類別配備相應(yīng)的服務(wù)包。,會員制業(yè)務(wù)方案 (二),會員積分： 會員積分實(shí)行累計(jì)積分和可兌換積分的雙軌積分模式： 累計(jì)積分：一方面可用來升級會員級別；另一方面可用來分析客戶的忠誠度、貢獻(xiàn)度。當(dāng)一個(gè)會員累計(jì)積分達(dá)到升級條件時(shí)，客服人員將通知車主會員來店做升級服務(wù)，當(dāng)升級到更高的會員級別后會員可享受更多的維修折扣和免費(fèi)服務(wù)。 可兌換積分：車主會員可用積分兌換代金券或禮品。 會員積分換算： 根

5、據(jù)會員進(jìn)廠維修消費(fèi)類別的不同定義不同比率的積分換算比率（如：正常維修定義為10元錢兌換積分1分；可定義保險(xiǎn)公司付費(fèi)的不參與積分）。根據(jù)專營店使用DMS系統(tǒng)相關(guān)特性，我們可以根據(jù)客戶的消費(fèi)類型定義多種不同的積分換算比率。從而保證了積分換算的靈活性和可配置。 會員優(yōu)惠及禮品兌換： 每位會員在入會的時(shí)候免費(fèi)辦理普卡，工時(shí)費(fèi)享受9.5折，金卡會員充值1000送100元，工時(shí)費(fèi)8.5折，鉆石卡會員充值2000元送300元，工時(shí)費(fèi)8折，金卡與鉆石卡某特權(quán)，每消費(fèi)一元錢等于累計(jì)一點(diǎn)積分。積分可以兌換禮品，車主會員可在專營店享受到當(dāng)時(shí)積分所能享受的服務(wù)。會員入會后按專營店統(tǒng)一規(guī)定的服務(wù)包為車主提供服務(wù)，若車主

6、會員在專營店消費(fèi)累計(jì)積分達(dá)到了專營店規(guī)定的優(yōu)惠等級（如：當(dāng)可兌換積分達(dá)到5000分可領(lǐng)取手機(jī)一部，禮品兌換后相應(yīng)的可兌換積分會減少），車主會員可在專營店享受到當(dāng)前積分所能享受的服務(wù)。,開展關(guān)懷、提醒業(yè)務(wù)的目標(biāo)： 通過對會員開展關(guān)懷、提醒服務(wù)，為客戶提供人性化的體貼式服務(wù)，從而加強(qiáng)保有客戶的忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)CSI和SSI的提高。,會員制業(yè)務(wù)方案 (三),開展會員活動(dòng)業(yè)務(wù)的目標(biāo)： 通過對會員開展活動(dòng)，一方面加強(qiáng)客戶同專營店的緊密度; 另一方面為車主會員提供了一個(gè)集娛樂、交朋識友、結(jié)識商務(wù)伙伴于一體的互動(dòng)平臺。,同行業(yè)客戶聯(lián)誼 通過會員數(shù)據(jù)分析找出同行業(yè)的車主會員，并為他們安排一個(gè)活動(dòng)，從而搭建同行

7、業(yè)車主會員的商務(wù)平臺 自駕游 組織車主會員外出游玩。,會員活動(dòng),典型業(yè)務(wù),組織同行業(yè)會員聯(lián)誼 組織會員自駕游 組織會員與其它公司聯(lián)誼 組織單身車友玫瑰之約 組織野餐，燒烤，探秋活動(dòng) 組織車友迎新春文藝晚會 ,會員制業(yè)務(wù)方案 (五),首次入會說明（會費(fèi)、儲值及會員時(shí)效）,普卡：首次辦理免繳年費(fèi)，首次辦理普卡贈(zèng)送積分50分。 金卡：首次辦理免繳年費(fèi)，需要儲值1000元送100元，首次辦理金卡會員贈(zèng)送積分100分，以后每次充值至少為500元的整數(shù)倍，會員卡余額達(dá)到底線500元時(shí)請及時(shí)充值；注：儲值金只能用于車輛維修保養(yǎng)和精品購買。 鉆石卡：首次辦理免繳年費(fèi)，需要儲值2000元送300元，首次辦理鉆石

8、卡會員贈(zèng)送積分200分，以后每次充值至少為500元的整數(shù)倍，會員卡余額到底線500元時(shí)請及時(shí)充值；注：儲值金只能用于車輛維修保養(yǎng)和精品購買。 以上卡片均可辦理續(xù)會手續(xù)，積分最低限額保留存為50分以上，持卡有效期內(nèi)即可做店內(nèi)消費(fèi)使用，但不可以兌換成現(xiàn)金取用，不可透支。積分有效期三年，到期未續(xù)會者積分將清零，但給與三個(gè)月續(xù)會延緩期。,庚辰集團(tuán),會員續(xù)會、升級,會員卡到期后需及時(shí)辦理續(xù)會手續(xù)，按卡級別繳納會費(fèi)（充值）即可。 1、普通會員卡續(xù)會：普卡會員預(yù)期未辦理將取消會員優(yōu)惠資格，延期三哥月仍未處理這將取消會員會籍。 2、普卡升級升級普卡：普卡會員入會滿一年是，上年度有償回廠保養(yǎng)四次以上，店內(nèi)購買商

9、業(yè)險(xiǎn)，只需充值500元即可申請成為金卡會員，并贈(zèng)送車輛商業(yè)險(xiǎn)代金卷100元或工時(shí)費(fèi)代金卷100元。升級金卡：金卡會員入會滿一年時(shí)，上年度有償回廠保養(yǎng)四次以上，店內(nèi)購買商業(yè)險(xiǎn)，只需充值1000元，即可申請成為鉆石卡會員，并贈(zèng)送車輛商業(yè)險(xiǎn)代金券300元或工時(shí)費(fèi)代金卷200元。 3、金卡會員續(xù)會：金卡會員逾期未辦理續(xù)會的將直接降為普卡會員，享受普卡會員優(yōu)惠政策； 4、鉆石卡會員續(xù)費(fèi)：鉆石卡會員上年在店內(nèi)回廠保養(yǎng)4次以上，且在店內(nèi)投保商業(yè)險(xiǎn)，只需充值2000元，并贈(zèng)送車輛保險(xiǎn)代金卷500元或者工時(shí)代金卷500元。 所有會員卡逾期未辦理將直接降為普通卡甚至取消會員資格。,庚辰集團(tuán),會員卡說明,1、會員卡

10、實(shí)行一車一卡制，?？▽Ｓ茫D(zhuǎn)借無效； 2、會員卡能享受會員服務(wù)項(xiàng)目，不能取現(xiàn)，不能透支，余額不足時(shí)需充值后方能享受維修保養(yǎng)折扣。 3、會員卡若不慎遺失，請及時(shí)攜帶身份證及車輛行駛證到專營店掛失，以免會員利益受損失，并填寫會員補(bǔ)卡申請表，會員卡補(bǔ)辦需繳納10元工本費(fèi)； 4、會員卡采用激活方式開卡使用，并沒有密碼，因此請妥善保管并牢記個(gè)人密碼，激活方式分為會員登錄官方網(wǎng)站激活、店內(nèi)會員專員協(xié)助激活和400電話專線激活三種方式，會員對密碼的使用和修改負(fù)有完全責(zé)任，密碼遺忘后須攜帶會員本身身份證明和車輛行駛證在俱樂部辦理密碼變更手續(xù)； 5、會員卡中的積分須按照俱樂部公示的積分兌換政策使用； 6、保修項(xiàng)

11、目、保險(xiǎn)事故車，有廠方或保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)背負(fù)，其產(chǎn)生的費(fèi)用金額不可參與打折與積分； 7、會員接受會員專項(xiàng)服務(wù)是，有義務(wù)主動(dòng)向工作人員出示您的會員卡，持卡打折優(yōu)惠與專營店其他打折活動(dòng)沖突時(shí)，以最低折扣執(zhí)行； 8、俱樂部推行新的會員政策后，俱樂部會及時(shí)通知會員，并以新的政策為依據(jù)進(jìn)行操作。,庚辰集團(tuán),會員卡服務(wù)政策,庚辰集團(tuán),會員服務(wù)政策,庚辰集團(tuán),會員服務(wù)政策,庚辰集團(tuán),會員服務(wù)政策,庚辰集團(tuán),會員服務(wù)政策,庚辰集團(tuán),會員服務(wù)政策,庚辰集團(tuán),會員管理系統(tǒng)選型,實(shí)現(xiàn)基本功能； 接口需要進(jìn)行再次開發(fā)； 系統(tǒng)所有界面元素值、會員可輸入的基本信息都是固死的； 所有查詢統(tǒng)計(jì)都是固死的； 需要變更時(shí)，不得不找供

12、應(yīng)商跟他們談需求變更。,我們需要的不是：,我們更需要的是：,建立起統(tǒng)一的、集成的會員管理系統(tǒng)； 整合現(xiàn)有的售后服務(wù)系統(tǒng)（DMS系統(tǒng)）,為現(xiàn)有系統(tǒng)提供統(tǒng)一方便的數(shù)據(jù)接口； 一個(gè)基本信息、積分規(guī)則可隨企業(yè)管理的需要自由新增、進(jìn)行調(diào)整； 當(dāng)企業(yè)的查詢報(bào)表需求產(chǎn)生變化時(shí)，系統(tǒng)也可根據(jù)需要對查詢結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。,會員系統(tǒng)特色,21,實(shí)現(xiàn)與售后DMS系統(tǒng)無縫接口,實(shí)現(xiàn)DMS系統(tǒng)、會員系統(tǒng)、短信系統(tǒng)三套系統(tǒng)及關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)整合,科學(xué)的客戶管理業(yè)務(wù)模型,可自由設(shè)定的查詢統(tǒng)計(jì)功能,可自由調(diào)整搭配的界面和業(yè)務(wù)流程,緊貼業(yè)務(wù)實(shí)際的個(gè)性化短信提醒,個(gè)人工作實(shí)時(shí)提醒和個(gè)人待辦事項(xiàng)，輕松實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化,會員管理系統(tǒng),會員管理系統(tǒng)

13、,客戶檔案,客戶投訴,客戶關(guān)懷,客戶管理,客戶回訪,滿意度分析,客戶分類,會員入會,會員升級,會員續(xù)會,會員管理,會員退會,申請審批,卡管理,客戶消費(fèi),消費(fèi)查詢,積分換購,消費(fèi)管理,換購查詢,消費(fèi)商品,消費(fèi)分析,決策報(bào)表,節(jié)假日定義,保養(yǎng)提醒,提醒規(guī)則,提醒管理,續(xù)保提醒,三包提醒,年審短信,發(fā)送短信,短信自助,收件箱,短信管理,短信模板,短信發(fā)送,短信接收,業(yè)務(wù)框架,用 戶 自 主 開 發(fā) 平 臺,底層框架,界面配置引擎,查詢統(tǒng)計(jì)自定義,流程引擎,消息中心,自動(dòng)升級,短信機(jī)制,精準(zhǔn)服務(wù)的首要環(huán)節(jié)構(gòu)建檔案,客戶靜態(tài)的資料如：聯(lián)系方法、家庭情況、教育情況、收入情況、地理地區(qū)情況、年齡、興趣愛好等

14、 也有客戶的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，包括客戶歷次消費(fèi)信息、投訴信息、最近購買頻率和金額等,精準(zhǔn)服務(wù)個(gè)體分類客戶,客戶分類的理論基礎(chǔ)： 企業(yè)要做到以客戶為中心，展開精準(zhǔn)服務(wù)，就必須要對客戶進(jìn)行分類，以便進(jìn)行有針對性的營銷服務(wù) 由于購買群體在地理位置、資源條件、消費(fèi)心理、購買習(xí)慣等的差異，即使在同類產(chǎn)品市場上，也會產(chǎn)生不同的購買行為，從而造成客戶需求的差異,深度分析確定客戶特征,維度分析：挖掘客戶個(gè)性需求。綜合地址、年齡、性別、收入、職業(yè)、教育程度等多種資料，對客戶進(jìn)行多維的組合分析 客戶貢獻(xiàn)度、忠誠度分析：根據(jù)客戶的來廠頻次、消費(fèi)金額對客戶持久性、牢固性及穩(wěn)定性分析,奠定精準(zhǔn)服務(wù)基礎(chǔ)客戶反饋,沒有客戶的反饋，企業(yè)就無法得知有效的市場信息，“精準(zhǔn)”也就無從談起，所以，企業(yè)建立完善的客戶反饋體制就變得格外重要！要獲得客戶主動(dòng)反饋的信息，企業(yè)應(yīng)方便客戶投訴，鼓勵(lì)客戶投訴。,激勵(lì)消費(fèi)會員積分營銷,會員積分模式營銷是一種非常成功的培養(yǎng)客戶忠誠的方式,其要旨在于:通過賦予會員額外利益(如折扣、禮品、活動(dòng)等等) ，讓客戶對企業(yè)產(chǎn)生粘性,實(shí)現(xiàn)客戶人性化管理短信,將汽車的營銷與服務(wù)完美結(jié)合