1、,口腔醫(yī)學(xué)中心 丁頤,門診醫(yī)患溝通實(shí)用技巧,一、如何看待患者,上帝？,朋友？,父母？,子女？,一、如何看待患者,患者是醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象,患者是醫(yī)院的“衣食父母”,患者是來醫(yī)院尋求醫(yī)療服務(wù),患者是付款購(gòu)買醫(yī)療服務(wù),絕大多數(shù)患者是通情達(dá)理的,二、當(dāng)前患者的特點(diǎn),更高的教育程度 更為富裕 信息更快、更靈 選擇更多 要求更高,二、當(dāng)前患者的特點(diǎn),患者期待些什么？,快和準(zhǔn)確的診斷 迅速的減輕癥狀 醫(yī)生好不好？權(quán)威嗎？ 知識(shí)和保證 花費(fèi)少 醫(yī)院環(huán)境好 細(xì)心、關(guān)懷 交通、停車方便嗎？,掛號(hào)、付款、取藥快捷嗎？ 拍片檢查方便嗎？放心嗎？ 候診椅足夠嗎？ 電梯方便嗎？安全嗎？ 護(hù)理好不好？ 廁所有無異味？ ,三、

2、如何看待自身,1、醫(yī)院的特點(diǎn),服務(wù)對(duì)象特殊性 醫(yī)療技術(shù)科學(xué)性 醫(yī)療活動(dòng)整體性 醫(yī)療過程連續(xù)性 診療急救時(shí)效性 醫(yī)療服務(wù)社會(huì)性,三、如何看待自身,2、今日醫(yī)院運(yùn)作的環(huán)境,科技的進(jìn)步 醫(yī)療制度的改革 競(jìng)爭(zhēng)加劇、成本增加 專業(yè)人力資源的缺乏 病人的期望提高 傳播媒體的影響力,三、如何看待自身,3、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn),同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇 患者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng) 患者期望值的提升 服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴 超負(fù)荷的工作壓力 服務(wù)技巧的不足,四、溝通在醫(yī)療工作中的重要性,中國(guó)：,起死回生 藥到病除 靈丹妙藥 妙手回春 懸壺濟(jì)世 華佗在世 神醫(yī)圣手 白衣天使,西方：,有時(shí)是治愈，常常是幫助，總是去安慰。,充分溝通告知，避

3、免“顧此失彼”，切忌過高期望值！,四、溝通在醫(yī)療工作中的重要性,使思想一致，產(chǎn)生共識(shí) 減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見分歧 疏導(dǎo)情緒、消除心理困擾 增進(jìn)彼此了解、改善人際關(guān)系,四、溝通在醫(yī)療工作中的重要性,患者對(duì)服務(wù)的預(yù)期 患者對(duì)服務(wù)的感知,感知的服務(wù)預(yù)期的服務(wù) 感知的服務(wù)=預(yù)期的服務(wù) 感知的服務(wù)預(yù)期的服務(wù),五、門診工作溝通技巧,1、什么是溝通,聽別人想說的，說別人想聽的,五、門診工作溝通技巧,2、門診護(hù)患溝通的特點(diǎn),環(huán)境嘈雜 接觸時(shí)間短暫 接待量大 人員構(gòu)成復(fù)雜,五、門診工作溝通技巧,3、門診護(hù)患溝通的小技巧,注意形象禮儀 態(tài)度主動(dòng)耐心 語言熱情親切 行為舉止恰當(dāng) 專業(yè)知識(shí)過硬 觀察對(duì)方反應(yīng) 善用緩兵之計(jì)

4、 堅(jiān)持底線原則,五、門診工作溝通技巧,4、患者抱怨的處理,何謂抱怨：是患者對(duì)自己的期望沒有得到滿足，表現(xiàn)出的不滿情緒。 抱怨是金（投訴是寶）,五、門診工作溝通技巧,抱怨的三個(gè)層次,患者直接向醫(yī)務(wù)人員或領(lǐng)導(dǎo)反映心中的不滿 患者有意逢人便講，并勸說他人不去這家醫(yī)院就診 患者通過媒體、協(xié)會(huì)、上級(jí)部門甚至法律途徑討說法，并要求賠償。,五、門診工作溝通技巧,抱怨的常見原因,對(duì)醫(yī)療技術(shù) 對(duì)服務(wù) 對(duì)環(huán)境 對(duì)收費(fèi) 其他,五、門診工作溝通技巧,有效傾聽患者的抱怨,讓患者發(fā)泄情緒 對(duì)患者的述說進(jìn)行應(yīng)答 弄清問題的所在,五、門診工作溝通技巧,患者抱怨的處理,穩(wěn)定患者情緒 向患者表示歉意 了解患者處理抱怨的期望 分析抱怨的嚴(yán)重性 與患者溝通執(zhí)行解決方案,五、門診工作溝通技巧,患者抱怨的處理,處理者權(quán)限范圍的確定 按照醫(yī)院既定的原則和方法處理 檢討處理得失 引以為戒，防止類似事件再次發(fā)生,五、門診工作溝通技巧,5、激起患者憤怒時(shí)的處理,處理人員的改變 處理環(huán)境的改變 處理時(shí)間的改變 處理方案的改變,五、門診工作溝通技巧,6、患者人身攻擊時(shí)時(shí)的處理,利用