1、會所服務設施管理第一節(jié) 更衣室服務管理近年來, 會所( Clubhouse) 作為一種建筑類型,發(fā)展很快, 在會所建筑設計中, 不同項目在空間布局上經(jīng)常彼此交錯、相互配合。各種功能面面俱到的大型會所是極其罕見的, 然而, 在多數(shù)會所中,更衣和洗浴部分往往是不可缺少的部分。不同類型的會所, 在更衣洗浴功能的組織上表現(xiàn)出不同的特點。一、更衣空間組成衣柜間（或稱更衣間）、淋浴間、化妝間和盥洗室是更衣空間主要的四個組成部分。（1）衣柜間指的是為客人提供儲存私人物品、更換衣服的空間，由于更衣間多設計為沿房間四周布置柜子，中間有長凳供放置物品或就座更換鞋襪之用，故稱衣柜間或更衣間皆可。（2）淋浴間指的是供

2、客人沐浴的區(qū)域，因出于衛(wèi)生與使用快捷的考慮，不設浸浴，只設淋浴，故稱淋浴間。（3）化妝間指的是客人沐浴后，客人整理儀容儀表的空間。（4）盥洗室指的是設有洗手盆和廁具的空間。除上述4 部分為更衣空間必備功能用房以外，還可根據(jù)實際情況設置其他人性化空間，如干濕蒸汽室、休息區(qū)、工具間和服務人員工作間等。二、更衣空間的服務管理與設計更衣室是高爾夫會所必備的主要功能之一，為客人下場打球前后更換衣服、沐浴梳洗之用。更衣室屬于與使用者最近距離接觸、最直接地為客人提供服務的建筑空間，其規(guī)模是否與會所的接待能力相符，其流線設計是否合理順暢，其細部設計是否體現(xiàn)人性化，這些都直接反映會所的管理能力與服務質量。設計到

3、位的更衣空間能夠令客人使用起來舒適安心，有如使用自家沐浴更衣間般便捷自如。1）衣柜間差異對比：按照英國人的標準, 18 洞球場可同時滿足120個球手使用( 3 h 內每隔6 min 開4 只球) , 如球場允許傍晚打球, 則可滿足150 個球手使用。所以, 在某個比賽日內任何時候使用更衣室的人數(shù)不會超過40 50 人, 假定每人需1 m2, 則衣柜間的面積需50m2。如某些會所球棒放在貯衣柜內, 那么每個貯衣柜, 加上與之相關的座凳及走道面積平均約占015m2, 這樣200 個衣柜需要100 m2 的衣柜間。公共球會, 貯衣柜數(shù)可按最高服務人數(shù)150 200 人的80% 90% 計算, 即約1

4、20 180 個, 會員制特別是私人會所, 每個會員需占012 018 個貯衣柜。如1000 個會員則有200 800 個衣柜, 具體數(shù)字需根據(jù)經(jīng)營方針( 如是否允許會員長期借用或租用一個衣柜) 而定。按英國人的計算, 婦女賓客大約占賓客數(shù)的不到20%, 則女士貯衣柜數(shù)按總數(shù)的20% 考慮, 考慮到女士衣柜間需要更多掛衣空間和小柜, 衣柜間面積可以略大于計算標準。總的來說, 香港和大陸許多高爾夫球會所更衣室的面積要數(shù)倍于英國通常的面積。2）淋浴間更衣室所屬的淋浴室也是依球場規(guī)模而定。假定客人脫衣、穿衣各需6 min, 淋浴需12 min, 共24min( 這個時間對多數(shù)人足夠了) , 18 洞

5、球場每個雙打小組( 4 人) 出發(fā)的間隔為6 min, 則更衣室也按每6 min 4 人進及4 人出, 這樣最多可能有( 4+ 4)*(24A6) = 32 個人同時使用更衣室, 考慮到8 人打的情況, 按32 40 個人考慮是適當?shù)? 其中正好有一半人在使用淋浴室, 這樣淋浴小間的數(shù)字可按16 20 考慮。北海高爾夫球會所( 方案) 的淋浴小間正好20 個( 男12, 女4, 貴賓4) ; 而27 洞的深圳高爾夫球俱樂部( 圖1) 則擁有16 *( 27 /18) = 24 個淋浴小間( 其中男16, 女4, 貴賓4) 。按英國的習慣,男淋浴只設2 個小間, 女士設1 個, 這顯然與我國華南

6、的情況差別很大, 或許主要是氣候的原因, 英國處高緯度, 氣侯較寒冷, 而華南處亞熱帶, 高爾夫球運動量雖不大, 但在華南, 運動后淋浴沖涼還是必要的。3）化妝間化妝間一般以梳妝臺形式布置，一個梳妝位置一般配有鏡子、椅子、吹風機、頭發(fā)護理用品、皮膚護理用品等，男女使用化妝間的時間按5-20 分鐘計算（男賓客5 分鐘，女賓客10 分鐘），參考淋浴間的設置情況，18 洞球場宜設化妝位置：男5-7 個，女7 個。4）衛(wèi)生間盥洗室一般按每25 位男賓客設座廁1 個、小便器1 個，每15 位男賓客設1 個洗手盆計算；女賓客按每12 人設座廁1 個，每15 人設洗手盆一個；參考18 洞球場同時使用更衣室人

7、數(shù)，男盥洗室宜設座廁、小便器、洗手盆各1-2 個，女盥洗室宜設座廁和洗手盆各1-2 個；不過作為高爾夫會所的服務檔次，把標準提高1 倍也是合乎情理的。總節(jié)：更衣室的綜合要注意干與濕 、公共與私密的功能分區(qū)具體：Step1.首先，更衣室入口應作一定的視線遮擋，宜結合休息室設計，擺上一組小沙發(fā)，能給賓客溫馨親切的感覺；通往更衣室內部用房的開口也應盡量避免與更衣室大門對開，防止視線直接穿越。Step2.其次，應嚴格區(qū)分“干”、“濕”區(qū)域，幾大功能房間可根據(jù)“存放衣物-更衣-沐浴-梳妝-再次存取衣物”的流程進行安排，一般將衣柜間、淋浴間、化妝間依次布置，并形成袋狀流線，減少流線的交叉干擾；另外，淋浴間

8、與盥洗室屬于“濕”區(qū)，衣柜間屬于“濕”區(qū)，化妝間完成從“濕”區(qū)到“干”區(qū)的過渡區(qū)域，因此可設于衣柜間與淋浴間之間，但必須保證其獨立性，不可作為連接兩個功能房間的必經(jīng)通道。盥洗室的位置相對靈活，宜置于更衣室的出入口附近，不與更衣沐浴的流線交叉Step 3.最后，當球場規(guī)模不大（18 洞或36 洞）時，更衣室內的幾大功能房間可以組團式式布置，也可不分組團式布置；當球場規(guī)模較大（36 洞、54 洞、72 洞甚至90 洞）時，建議將衣柜間-沐浴間-化妝間-盥洗室組合成一個組團，一個大的更衣室內根據(jù)需要設若干個組團，并用休息間作為組團之間的連接處，這樣布置有利于提高客人使用的識別性，缺點就是成本提高。借

9、鑒？會所服務的特點往往是規(guī)模不大而檔次高、面積不大而內容齊全, 有些會所, 如廣州溫布頓網(wǎng)球會所, 為尊重顧客的私密性, 在更衣室內設了若干更衣小間。會所有時還設會員專柜, 滿足會員臨時性存放貴重物品之用, 會員專柜一般須同時使用會員和保管員分別持有的2 把鑰匙才能打開。第2節(jié) 餐廳服務管理第一部分 球會餐飲的功能1、 會所餐廳服務功能高爾夫會所被稱為“第十九洞”，餐飲服務是顧客在球會重要經(jīng)歷的組成部分。餐飲服務工作的好壞直接影響高爾夫愛好者對球會的整體印象和評價，也直接反映出球會的管理水平和服務質量。球會的餐飲設施主要是為球會會員或其他到球會消費的顧客服務的。球會餐飲的營業(yè)場所，包括會所餐廳

10、、別墅、廚房、小賣部等。餐廳收入在球會營業(yè)收入中占有較大比重。隨著餐廳對外經(jīng)營的開展，所占比重越來越大。（1） 為會員提供日常餐飲服務球會餐廳主要是為會員到球場打球提供日常餐飲服務的，菜品以快餐為主。為適應打球客人的要求和特點，球場的飲食服務必須遵循“方便客人、快速高效”的宗旨，以優(yōu)質的食品、周到快捷的服務來滿足顧客的需求。（2） 為場上球手提供服務球場上設立了小賣亭，根據(jù)球道走向不同，一般設在離會所最遠的球道，一個18洞球場設置24個。小賣亭是為球手提供冷飲、小吃和休息的場所，也是雷雨等惡劣天氣時球手的緊急庇護設施。（3） 為賽事活動提供宴會服務球會餐廳是賽事等活動舉辦宴會的場所。宴會常與頒

11、獎結合在一起，形成高爾夫宴會服務個性化的重要內容，滿足了球手們的社交需求。（4） 向社會提供餐飲服務球會的餐飲設施因其地理位置獨特，獨享高爾夫球場的景色，使其具有完整的高爾夫視覺。顧客到球會餐廳用餐，既可體驗餐廳的環(huán)境、氣氛，又能獲得感官上和心理上的滿足。在蘇格蘭的球場餐廳，已成為當?shù)鼐用窠?jīng)常光顧的就餐聚會場所。2、 營養(yǎng)對運動的重要性高爾夫作為有氧運動，具有強度適中，節(jié)奏慢，持續(xù)時間較長的特點。大自然的天然氧吧能大量呼吸新鮮空氣，增強和改善心肺功能。長期堅持能增加體內血紅蛋白的數(shù)量，提高機體抵抗力，并增強大腦皮層的工作效率和心肺功能；分解體內的糖分，消耗體內脂肪，預防骨質疏松，降低心腦血管疾

12、病的發(fā)病率，調節(jié)心理和精神狀態(tài)。但，高爾夫運動使人體消耗大量的水分、營養(yǎng)物質和微量元素，這就需要重視日常膳食，注意營養(yǎng)補充。如果長期補充不足，可能出現(xiàn)體能下降、身體素質變差等現(xiàn)象。（1） 合理營養(yǎng)可以保證運動的質量和效果高爾夫運動持續(xù)時間長，身體營養(yǎng)物質消耗多。因此，及時補充營養(yǎng)以使球手的身體處在最佳競技狀態(tài)，保證運動效果。維生素豐富的水果，也含有人體所需的微量元素，適當補充是增進身體耐力的物質基礎。（2） 合理營養(yǎng)可以促進運動后體能恢復運動過程中或運動后，由于能量大量消耗，蛋白質大量分解，電解質丟失，酸性代謝產(chǎn)物堆積等多種原因，會導致身體出現(xiàn)疲勞，產(chǎn)生饑餓感。及時、合理地補充營養(yǎng)，如維生素、

13、糖類的食物，飲用含糖量高的運動飲料，可以補充體內糖元消耗、維持血糖正常水平，可以促進疲勞快速消除，使體能迅速恢復。（3） 合理營養(yǎng)可以促進運動后的新陳代謝運動過程中，汗液排泄增多，維生素和微量元素的消耗也隨之增多，如果沒有及時補充，不僅影響到機體的生理功能，還會造成運動能力減弱、免疫力下降、代謝紊亂等問題。要及時飲用礦泉水，有利于血液濃度恢復正常，適當吃含糖量高的香蕉等水果，以提高運動能力。運動以后身體里面會產(chǎn)生很多酸性的代謝產(chǎn)物，還有很多對人體有害的自由基，機體需要補充維生素和微量元素如綠葉蔬菜，來促進新陳代謝。（4） 合理營養(yǎng)有助于蛋白質的攝入長時間的有氧運動使蛋白質代謝加強，而且由于運動

14、時紅細胞合成代謝增加等因素，會增加蛋白質的需要量，蛋白質缺乏就會出現(xiàn)疲倦，因此，經(jīng)常運動的人要重視蛋白質的補充?？傮w來說，動物性蛋白質和大豆蛋白質的營養(yǎng)價值高于其他植物性蛋白。3、 運動與營養(yǎng)補充人體在運動過程中需要一定數(shù)量和質量的營養(yǎng)素，人體吃進的營養(yǎng)素和人體消耗的營養(yǎng)素，在數(shù)量上應達到動態(tài)平衡。（1） 水分過度缺水，會使身體出現(xiàn)抽筋、肌肉痙攣等狀況。然而，過多攝入水分，會加重腎臟負擔。所以，要在運動前中后適當補水。最好的辦法就是飲用礦泉水和運動飲料。（2） 微量元素高爾夫運動中流失大量的電解質、礦物質等微量元素。所以要經(jīng)常食用水果，尤其是含鐵豐富的水果，有利于提高運動能力。另外，鈣的平衡對

15、此也非常重要，缺鈣課引起肌肉抽搐。（3） 蛋白質蛋白質是人體的物質基礎。運動中通過飲用牛奶、吃茶雞蛋等來補充蛋白質。（4） 碳水化合物碳水化合物是人體最主要的能量來源。有氧運動消耗大量能量，補充足夠的碳水化合物，可以迅速恢復體力，為運動添加燃料。4、 菜品定位餐廳的經(jīng)營宗旨是要迎合會員的需求，球會餐廳經(jīng)營需要進行菜品定位。球會餐廳需要有幾個招牌菜。招牌菜具有較高的知名度，而且知名度會隨著時間的推移，在會員和其他客人中擴大。招牌菜對顧客始終具有一種吸引力。球會菜品確定需要考慮以下因素：（1） 菜品要有獨特性菜品的選擇要突出餐廳的形象，為球會創(chuàng)出名氣，擁有其他餐廳沒有的獨特質量和品質。（2） 菜品

16、搭配要平衡日常提供的菜品以方便快捷的套餐為主。菜品的豐富搭配會讓顧客產(chǎn)生物有所值的感覺。球會的菜品主要是針對會員和來球場打球的顧客，所以每一類菜的價格應盡量在一定范圍內。（3） 烹調方法平衡中餐菜品以炒菜為主，但應適當輔以使用不同烹調方法制作的菜品，如炸、煮、蒸、燉?？谖兑烫?、清淡、辛辣搭配合理。（4） 品種不宜過多菜單所列的品種不宜太多。品種過多意味著餐廳需要很多的原料庫存量，由此會占用大量資金和高額的庫存管理費用，還容易在銷售和烹飪時出現(xiàn)差錯。因此，球會餐廳菜品應做到少而精。（5） 與整體就餐經(jīng)歷相適應菜品的款式、烹制方法等要與球會客人的整體消費需求一致。菜品的制作要精細，服務要講究。球

17、會餐廳主要為會員提供兩種菜單。一是套餐菜單。迎合人們追求快速服務的心理。套餐種類有限，便于廚房準備，價格合理。二是零點菜單。等候時間較長。5、 菜品價格管理（1） 菜品價格定價構成1、 食品飲料原料成本2、 營業(yè)費用包括人工費、折舊費、水電燃料費、維修費、經(jīng)營用品費等。3、 營業(yè)稅金包括營業(yè)稅、城市維護建設稅、教育附加稅、房產(chǎn)稅、車船使用牌照稅、所得稅及印花稅等。4、 經(jīng)營利潤利潤目標是定價的另一個關鍵要素。在餐飲定價時必須均衡顧客感知價值，合理確定價格中究竟應考慮多大利潤為好。（2） 菜單的定價方法1、 原料成本系數(shù)定價法售價=原料成本額/成本率成本系數(shù)=1/成本率售價=原料成本額成本系數(shù)2

18、、 全部成本定價法價格=（每份菜的原料成本+每份菜加工人工費+每份菜服務人工費+每份菜其他經(jīng)營費）/（1-要求達到的利潤率）3、 毛利率定價法菜品價格=原料成本/（1-銷售毛利率）菜品價格=原料成本額（1+成本毛利率）第二部分 產(chǎn)品質量控制1、 餐飲服務質量的構成（1） 餐飲有形產(chǎn)品質量1、 色、香、味、數(shù)量和營養(yǎng)符合顧客的要求。2、 餐飲企業(yè)為顧客提供的設施設備、餐具及用餐環(huán)境。3、 餐飲服務過程包括服務程序得到顧客的滿意。（2） 餐飲無形產(chǎn)品質量在餐飲服務過程中，服務人員能否與顧客保持良好的交往關系，取決于服務人員的服務態(tài)度、禮儀禮貌、服務技能、交流能力，以及員工與顧客之間愉快和諧的交往。

19、（3） 時效要素到球場打球的人們時間觀念越來越強，要求高效率、快節(jié)奏。缺乏時間觀念的服務，如等候時間、服務時間、結賬時間等過長，會影響服務質量。2、 采購過程原料質量控制（1） 明確采購質量標準（2） 依據(jù)質量標準進行原料驗收驗收內容包括參照訂購單盤點數(shù)量、檢查質量、核實價格。3、 菜品制作質量控制（1） 生產(chǎn)的操作規(guī)程化1、 采用標準的配料和標準生產(chǎn)規(guī)程質量控制的有效工具。2、 合理的操作程序創(chuàng)造優(yōu)質餐飲產(chǎn)品的重要保證。（2） 提高廚房人員的技術水平要提高餐飲產(chǎn)品的質量，就必須要進行多層次、多種類型、多途徑的技術培訓。（3） 建立餐飲產(chǎn)品質量檢查制度在開餐時要有專人對出菜的速度、菜肴的溫度、

20、裝盤規(guī)格保持經(jīng)常的督導。（4） 制成品的保管要求大多數(shù)食品在剛制作完成時達到質量最佳狀態(tài)。成品在烹調后的放置必須注意一下幾點：1、 盡量縮短放置時間2、 放置溫度要合適第三部分 餐飲服務管理1、 餐飲服務衛(wèi)生餐飲服務要自覺遵守國家食品衛(wèi)生法、餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理方法、全國餐飲業(yè)職業(yè)道德規(guī)范等相關部門頒布的有關法律法規(guī)。（1） 餐飲服務的基本衛(wèi)生要求員工須養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣，做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤更衣，不留長指甲、不涂指甲油，持有效健康證和食品衛(wèi)生知識培訓合格證方可上崗。1、 手的衛(wèi)生：手不能碰杯口，不能觸到食品，操作時一般都應該戴上服務手套。2、 口的衛(wèi)生：操作時應戴口罩，食品在服務

21、前應加蓋。3、 防止熟食品接觸帶菌的生食品。4、 避免不衛(wèi)生的設備、容器、工具的表面接觸食品。5、 在餐飲服務的各個環(huán)節(jié)都要把食品和食品原料保存在7一下或60以上，做的熱食品熱服務，冷食品冷服務。（2） 準備過程的食品衛(wèi)生1、 購進的食品應當新鮮、干凈，符合食品衛(wèi)生要求。2、 盡可能少用手直接觸碰食品，用干凈、衛(wèi)生的工具設備進行操作。3、 加工生肉雞蛋所使用的設備事先和用后都要清洗和消毒，餐廳應盡量避免宰殺活的動物。4、 生菜和水果要洗干凈。5、 冷藏的食品應在加工前一小時取出來。6、 不要將剩余食品和新鮮食品混在一起。7、 烹調所有肉類食品的溫度至少在65以上。8、 加工前檢查食品原料，加工

22、后清洗臺面用具。9、 配餐應在專用配餐間內進行，配餐間內只能存放可直接入口的食品和必需餐具。10、 把容器、餐具浸泡在77的熱水中持續(xù)30秒消毒，機器洗滌則為82以上。11、 洗凈的器具上的水應讓其自行瀝干。（3） 環(huán)境衛(wèi)生1、 營業(yè)前打掃餐廳衛(wèi)生。2、 準備餐廳服務臺。3、 服務結束后打掃餐廳和清理用具。2、 餐飲服務規(guī)范（1） 餐廳服務規(guī)范1、 餐桌服務員的崗位明確自己的服務餐桌2、 按程序和要求做好服務準備桌面整理3、 安排顧客就座4、 平均分配工作量5、 避免餐具破損6、 強調輔助工作的重要性裝飾、擺臺和清潔工作（2） 員工行為規(guī)范1、 樹立良好的職業(yè)道德、愛崗敬業(yè)樂業(yè)，以積極態(tài)度投入

23、工作。2、 具有集體精神，同事之間團結合作，互相幫助，互相尊重。3、 上班提前15分鐘進行交接班，不得遲到或早退，工作中保持最佳精神狀態(tài)。4、 服從分配的工作，遵從先服從后上訴這一準則。5、 有事應首先向直接上司報告，客人意見需反映給領班或主管。6、 不得向客人索取小費或收受禮品，拾獲客人遺失物品要立即交給當值領班。7、 注意個人儀容儀表，制服整齊干凈，員工牌佩戴端正。8、 站立姿勢要規(guī)范，常保持身體挺直，不得倚靠墻壁等站立；服務時動作快速而麻利，不能跑動。9、 要克服不良習慣。不得隨地吐痰，不得在餐廳梳頭，挖耳、鼻；不得面對客人或食品咳嗽、打噴嚏或打哈欠。10、 不得與客人或同事爭吵，不得將

24、手插入衣袋、褲袋，或雙手叉腰；不得大聲喊叫，不得粗言穢語或唱歌、吹口哨等。不得對客人指手畫腳、評頭論足。11、 服務人員非工作需要不得進入廚房，以免干擾廚房運作。嚴禁進食餐廳出售的食品、飲品。上班時嚴禁看報紙、雜志等。12、 臺椅、工具、臺布做到干凈、無油漬，擺放整齊。取用或為客人遞送餐具時，應避免接觸盛裝食品的部分。3、 餐飲服務程序（1） 招呼客人（2） 引客入座（3） 呈遞菜單（4） 解釋菜單內容（5） 點菜和取菜服務（6） 送客出門4、 宴會服務管理球會餐廳經(jīng)常用來舉辦賽事的頒獎宴會和接待團隊的會議。（1） 宴會前的組織與協(xié)調1、 與會員部協(xié)調落實宴會的用餐人數(shù)、時間、規(guī)格和標準。2、

25、 與宴會團體或賽事主辦方確定詳細活動內容。3、 同有關部門共同協(xié)調，明確各部門在宴會活動中各自的任務。4、 管理和協(xié)調后勤服務工作。5、 管理和協(xié)調宴會組織日常工作。6、 協(xié)商確定菜單、價格、服務方式等餐飲服務內容。7、 協(xié)調并分派工作，進行服務全過程的預演等。8、 掌握全面的活動進程，控制時間進度和完善服務功能。9、 宴會開始前按布置清單驗收準備情況。（2） 宴會服務的特點1、 頒獎宴會服務于賽事目的2、 宴會活動搭建交流平臺3、 宴會服務的高標準4、 宴會活動提供感謝贊助商機會第3節(jié) 休閑設施管理在高爾夫球會與俱樂部的發(fā)展過程中，提供休閑康體娛樂項目滿足會員和賓客的多種需要，能夠完善高爾夫

26、球會和俱樂部的服務范圍?？刁w娛樂項目一般在一次性的設備、設施投資之后，后續(xù)追加的投資很少；同時高爾夫球會通常具備球場和會所的，如在既有的室內和室外空間，可以利用既有的場所，通過較少的投資就可以獲得高額的回報。高爾夫球會與俱樂部大多采取會員制，因此原有的會員成為康體娛樂項目客源的主體和保證。為此，開展康體娛樂經(jīng)營業(yè)務可以充分利用高爾夫球會及俱樂部的資源，帶動會所經(jīng)營其他項目（如餐飲和酒水）的消費，從而增加球會和俱樂部的整體經(jīng)營收入。1、 康體娛樂項目的主要設施康體營運場所的主要設置有游泳池、SPA、網(wǎng)球或羽毛球場、保齡球館、健身房、兒童游樂場、桌球室、棋牌、乒乓球及電動游戲機室等。娛樂營運場所的主要設置有中西餐廳、酒吧、咖啡廳、歌舞