1、,銷售中心(物業(yè)服務(wù))管理手冊(cè),經(jīng)營拓展部銷售中心 2010 年6月,前 言,銷售中心：專門為地產(chǎn)營銷環(huán)節(jié)提供配套物業(yè)服務(wù)的部門。 我們的客戶： 我們的直接客戶是地產(chǎn)公司營銷部門，通過提供安全護(hù)衛(wèi)、會(huì)所、保潔、綠化專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來具體的支持地產(chǎn)銷售工作。 同時(shí)，來銷售中心參觀龍湖產(chǎn)品的顧客也是我們的客戶，我們的服務(wù)會(huì)直接影響來訪客戶對(duì)“龍湖鉆石物管”服務(wù)品質(zhì)的感受。 我們生產(chǎn)的“產(chǎn)品”： 就是我們提供的服務(wù)。我們要求禮儀形象的高標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)過程的高品質(zhì)。 在與客戶短暫接觸的過程中能帶給客戶“滿意+驚喜”的服務(wù)體驗(yàn)，是我們的服務(wù)目標(biāo)。 本手冊(cè)用途： 重慶物業(yè)經(jīng)營拓展部銷售中心大班長以上管理團(tuán)隊(duì)成員

2、的工作指導(dǎo)手冊(cè)。 本手冊(cè)亦可作為龍湖物業(yè)其他地區(qū)公司銷售中心物業(yè)服務(wù)的指導(dǎo)文件和參考資料。,手冊(cè)結(jié)構(gòu)說明,基于營銷部門售房的需要，售場的物業(yè)服務(wù)工作會(huì)隨著營銷推廣的節(jié)奏、房屋銷售的進(jìn)度，經(jīng)歷一個(gè)服務(wù)籌備、服務(wù)提供、服務(wù)結(jié)束的過程。故售場物業(yè)服務(wù)工作是有生命周期的。 本手冊(cè)按照售場物業(yè)服務(wù)生命周期的演進(jìn)為主線，闡述在各個(gè)時(shí)期管理者的重點(diǎn)工作和核心關(guān)注點(diǎn)。,目 錄,第一部分. 籌備期重點(diǎn)工作 第二部分. 開放期重點(diǎn)工作 第三部分. 關(guān)閉期重點(diǎn)工作 提示：本手冊(cè)中標(biāo)有“ ”的地方均鏈接有相關(guān)文件和資料，供參考采用。,第一部分 籌備期重點(diǎn)工作,籌備期，售場物業(yè)服務(wù)從無到有，需要從需求、費(fèi)用、人員、物資

3、各個(gè)方面，為售場如期開放做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，重要工作的先后秩序如流程圖所示。,1.1.需求確認(rèn)、確定收費(fèi),地產(chǎn)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)后，技術(shù)部前期介入工程師會(huì)同售場物業(yè)服務(wù)經(jīng)理/主管先期與營銷部相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，了解項(xiàng)目開發(fā)業(yè)態(tài)和工程進(jìn)度，以及售場首次開放時(shí)間。 售場經(jīng)理/主管根據(jù)財(cái)務(wù)收支界面（2009）的測算標(biāo)準(zhǔn)，尋求前期介入工程師配合，測算新售場大廳、辦公區(qū)、樣板房、環(huán)境區(qū)域面積，核定物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)額和人員配置數(shù)量。 根據(jù)新售場所售房屋業(yè)態(tài)，可對(duì)是否配置“選配崗位”提出配置建議，與地產(chǎn)營銷溝通并達(dá)成一致。選配崗位的人工費(fèi)用，需要地產(chǎn)方額外支付。 基本確定售場首次開放時(shí)間后，售管將收費(fèi)方案通過OA，經(jīng)銷售中心物

4、業(yè)負(fù)責(zé)人、物業(yè)財(cái)務(wù)部、地產(chǎn)營銷負(fù)責(zé)人、地產(chǎn)財(cái)務(wù)會(huì)簽，通過地產(chǎn)營銷總監(jiān)審批。該方案是后續(xù)按月向地產(chǎn)公司收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)的依據(jù)。 參考資料： 財(cái)務(wù)收支界面（2009）,參考資料： 財(cái)務(wù)收支界面（2009）,1.2.服務(wù)效果呈現(xiàn)交底會(huì),收費(fèi)方案完成OA審批前后，很重要的一個(gè)工作就是和地產(chǎn)相關(guān)人員召開交底會(huì)，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并就服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行具體呈現(xiàn)，通過交流，與地產(chǎn)就未來工作的開展形成標(biāo)準(zhǔn)的共識(shí)。 交底會(huì)內(nèi)容包括： 財(cái)務(wù)收支界面介紹和確認(rèn) 項(xiàng)目物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及人員配置標(biāo)準(zhǔn) 成熟售場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)PPT,1.3.接管準(zhǔn)備,通過內(nèi)部調(diào)整和對(duì)外招聘的方式，完成團(tuán)隊(duì)組建。 售場開放前一個(gè)半月開始，各專業(yè)組織集中

5、培訓(xùn)，內(nèi)容包括企業(yè)文化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)流程、日常管理制度、實(shí)際操作等，務(wù)必使員工在售場開放時(shí)符合崗位品質(zhì)要求。 售場開放前半個(gè)月，相關(guān)物資需準(zhǔn)備到位。,參考資料： 青島售場接管時(shí)間節(jié)點(diǎn)表,參考資料： 新售場物資配置參考,第二部分 開放期重點(diǎn)工作,在開放期，銷售中心物業(yè)服務(wù)進(jìn)入一個(gè)相對(duì)持續(xù)而平穩(wěn)運(yùn)行的階段。這個(gè)階段，所有的管理工作歸結(jié)到底，都是為了使物業(yè)服務(wù)能持續(xù)呈現(xiàn)出高品質(zhì)，體現(xiàn)龍湖品牌和服務(wù)的價(jià)值。具體而言，管理者的重點(diǎn)工作有三個(gè)方面,2.1.服務(wù)品質(zhì)保障,保障各專業(yè)持續(xù)的高服務(wù)品質(zhì)，是管理工作的核心。 首先，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過制訂安全護(hù)衛(wèi)、保潔、會(huì)所各崗位作業(yè)指導(dǎo)書和工作職責(zé)，來明確標(biāo)準(zhǔn)和

6、流程。配合參與地產(chǎn)組織的各類促銷或客戶活動(dòng)，這類活動(dòng)雖然非常態(tài)、但很重要，也需要有標(biāo)準(zhǔn)和流程。 其次，強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過定期的專業(yè)培訓(xùn)、技能競賽、過程監(jiān)督等方法和形式，來強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和品質(zhì)。 第三，關(guān)注服務(wù)的改進(jìn)和創(chuàng)新。管理者需要有較強(qiáng)的服務(wù)品質(zhì)感和服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)，保持外部視角，不斷學(xué)習(xí)和借鑒酒店業(yè)和其他物業(yè)服務(wù)企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)。,2.1.1.確定標(biāo)準(zhǔn)之-對(duì)客服務(wù)崗位,框內(nèi)崗位是對(duì)客服務(wù)的一線崗位，本章所述內(nèi)容適用于以上崗位。 其中，門童崗和車行崗是非標(biāo)配崗位。地產(chǎn)方有需求，可選擇配置，費(fèi)用另行核算。,2.1.2.確定標(biāo)準(zhǔn)之-對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容,銷售中心標(biāo)形立毅掛圖,銷售中心會(huì)所崗位

7、作業(yè)指導(dǎo)書,銷售中心安全護(hù)衛(wèi)中心崗位作業(yè)指導(dǎo)書,銷售中心環(huán)境治理中心崗位作業(yè)指導(dǎo)書,銷售中心應(yīng)急服務(wù)流程,2.1.3.確定標(biāo)準(zhǔn)之-管理崗位,框內(nèi)崗位均是管理崗位，是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程的執(zhí)行者和監(jiān)督者。,2.1.4.確定標(biāo)準(zhǔn)之-管理崗位工作職責(zé),2.1.5.確定標(biāo)準(zhǔn)之-地產(chǎn)活動(dòng)指引,地產(chǎn)活動(dòng)是指地產(chǎn)營銷主導(dǎo)策劃和實(shí)施的各類品牌宣傳和開盤、促銷性質(zhì)的活動(dòng)。 活動(dòng)的分類： 從活動(dòng)地點(diǎn)上分，可以分為在售場銷售大廳或體驗(yàn)區(qū)范圍內(nèi)開展的活動(dòng)和在售場以外開展的活動(dòng)。 從活動(dòng)性質(zhì)上分，可以分為品牌宣傳類活動(dòng)和開盤促銷類活動(dòng)。 從活動(dòng)規(guī)模上分，可以分為中小型活動(dòng)和大型活動(dòng)。近期，中小型活動(dòng)多是指利用周六、周日，在售

8、場或者體驗(yàn)區(qū)進(jìn)行的開盤類的活動(dòng)，此類活動(dòng)多不牽涉增加服務(wù)人員。大型活動(dòng)通常是指客戶參與人數(shù)在500人以上的活動(dòng)，此類活動(dòng)牽涉到服務(wù)人員的增加，需要協(xié)調(diào)各區(qū)域人力資源，此類活動(dòng)均需將活動(dòng)方案和需求過OA會(huì)簽審批。,參考資料：地產(chǎn)活動(dòng)配合工作指引,2.1.6.強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)之-品質(zhì)保障措施,2.2.團(tuán)隊(duì)建設(shè),2.3. 地產(chǎn)方客戶滿意度跟蹤,我們的服務(wù)是否令客戶滿意，是我們要持續(xù)關(guān)注的問題。 定期（如按月或者按季度）與地產(chǎn)營銷部溝通工作內(nèi)容和取得的成果、面臨的問題，能夠發(fā)現(xiàn)工作結(jié)果與客戶需求的匹配度。對(duì)地產(chǎn)階段性需求的了解，可以讓我們及時(shí)提供相應(yīng)支持和協(xié)助， 所有管理者都應(yīng)該將對(duì)地產(chǎn)方客戶滿意度的及時(shí)有效

9、跟蹤作為自己的重要工作職責(zé)，主動(dòng)跟進(jìn)。目前，重慶公司大班長職位人員，每月需保持至少2次的與售管的正式工作交流，并留有記錄；售場物業(yè)負(fù)責(zé)人每月發(fā)送1次物業(yè)服務(wù)簡報(bào)給地產(chǎn)營銷相關(guān)負(fù)責(zé)人，每季度至少要與營銷部板塊負(fù)責(zé)人進(jìn)行1次正式工作交流。 技術(shù)部作為第三方，每年至少組織進(jìn)行一次面向營銷部相關(guān)人員的售場物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查。其結(jié)果是評(píng)價(jià)銷售中心工作質(zhì)量的一個(gè)重要依據(jù)。,參考資料： 物業(yè)服務(wù)簡報(bào) ,參考資料： 物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查表 ,第三部分 關(guān)閉期重點(diǎn)工作,隨著銷售接近尾聲，售樓部會(huì)面臨關(guān)閉，此階段，要重點(diǎn)完成好以下三方面的工作,3.1. 聯(lián)合管理問題,售場開放后期，可能出現(xiàn)前期銷售房屋已接房，業(yè)主入住，銷售中心仍存在的情況。該階段，應(yīng)在小區(qū)接房前與區(qū)域物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)明確界定各自管理區(qū)域，并在安全防范措施、人員管理、工作協(xié)調(diào)等內(nèi)容上達(dá)成一致，保持信息交流和工作協(xié)作，保障售場和區(qū)域物業(yè)管理均達(dá)到高效率、高品質(zhì)。,3.2.配合地產(chǎn)處理物資,房屋銷售結(jié)束、體驗(yàn)區(qū)關(guān)閉前，需配合地產(chǎn)完成異地樣板房家居飾品拍賣工作、并協(xié)助銷售大廳物質(zhì)的清點(diǎn)封存。 異地樣板房家居飾品拍賣的具體配合工作有：物品歸類、清點(diǎn)和登記；拍賣現(xiàn)場的安全保障、對(duì)客服務(wù)。提示1：數(shù)量核實(shí)、物品定價(jià)需要營銷部負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。提示2：此項(xiàng)工作物品遺失和損壞的可能性大，要注意安全防范和物品的成品保護(hù)。,1.4.3.關(guān)閉期重點(diǎn)