1、醫(yī)療質(zhì)量管理新思路,今天講什么？,醫(yī)療質(zhì)量 患者安全 質(zhì)量管理 ,2,講我們自己的事 講我們周圍的事 分享我們的思考,3,2014年來我們碰到的事（以前沒有！）,4,機(jī)會(huì)成本？,5,膀胱結(jié)石,6,7,8,9,我們的思考：1、醫(yī)學(xué)是科學(xué)，衛(wèi)生是行業(yè),醫(yī)學(xué)是一門科學(xué) 醫(yī)學(xué)研究疾病等相關(guān)問題的（當(dāng)然不僅僅限于此） 但僅僅搞科學(xué)研究要餓死人的 為了醫(yī)學(xué)發(fā)展，創(chuàng)新，也需要科研經(jīng)費(fèi),10,我們的思考：2、衛(wèi)生是特殊的行業(yè),涉及人道、倫理 人的生命高于一切 人道：給予最基本的人類待遇 救死扶傷，治病救人，實(shí)行革命的人道主義 這是醫(yī)學(xué)要求 行業(yè)現(xiàn)狀：每個(gè)人都享受最高（一樣）的待遇 這是行業(yè)誤區(qū) 躺在手術(shù)臺(tái)上，

2、億萬富翁和下崗工人的收費(fèi)是一樣的,11,我們的思考：3、疾病是什么？,從生物進(jìn)化來講優(yōu)勝劣汰，疾病是自然選擇的方式 其他:自然災(zāi)害，交通和社會(huì)意外 公共安全等等 疾病是自我淘汰 為了延續(xù)優(yōu)秀的生物種群，對(duì)一些已經(jīng)不優(yōu)秀的生物個(gè)別，讓其自然淘汰 這是延伸和保持本生物種群優(yōu)異的最好方式,12,我們的思考4、百姓和政府對(duì)行業(yè)的理解,生命高于一切， 任何生物都有求生的欲望！ 醫(yī)生就是要救死扶傷的 每個(gè)人，不管貧窮富裕，都要享受一樣的醫(yī)療（官方的意思是：一樣的基本醫(yī)療） 政府要求社會(huì)穩(wěn)定，但又不會(huì)投入太多,13,我們的思考5、行業(yè)發(fā)展的問題,一方面，個(gè)人希望延長(zhǎng)生命，但錢呢？ 理想的社會(huì)，共享富貴，當(dāng)然

3、，醫(yī)藥費(fèi)用公共承擔(dān) 由此，個(gè)人會(huì)依賴社會(huì)個(gè)人問題，公共承擔(dān)責(zé)任，會(huì)縱容個(gè)人享受而推卸責(zé)任，同時(shí)，會(huì)造成公共資源浪費(fèi)， 由于社會(huì)資源的有限，會(huì)產(chǎn)生社會(huì)不公,14,請(qǐng)您想一想,醫(yī)院里患方的心態(tài) 就像飯店，服務(wù)員點(diǎn)菜，你吃飯 盡管是你吃掉了， 要求你買單，你愿意嗎？ 吃了多啦，少了，吃了不舒服 醫(yī)院里，我買單，而且受罪？,15,第三條醫(yī)師應(yīng)當(dāng)具備良好的職業(yè)道德和醫(yī)療執(zhí)業(yè)水平，發(fā)揚(yáng)人道主義精神，履行防病治病、救死扶傷、保護(hù)人民健康的神圣職責(zé)。 全社會(huì)應(yīng)當(dāng)尊重醫(yī)師。醫(yī)師依法履行職責(zé)，受法律保護(hù)。 第二十一條醫(yī)師在執(zhí)業(yè)活動(dòng)中享有下列權(quán)利： （一）在注冊(cè)的執(zhí)業(yè)范圍內(nèi)，進(jìn)行醫(yī)學(xué)診查、疾病調(diào)查、醫(yī)學(xué)處置、出具相

4、應(yīng)的醫(yī)學(xué)證明文件，選擇合理的醫(yī)療、預(yù)防、保健方案； 第二十六條醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實(shí)向患者或者其家屬介紹病情，但應(yīng)注意避免對(duì)患者產(chǎn)生不利后果。 醫(yī)師進(jìn)行實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療，應(yīng)當(dāng)經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)并征得患者本人或者其家屬同意。,16,我們的思考：6、行業(yè)教育的誤區(qū),從馬斯洛需求理論分析 患者特性,18,醫(yī)療質(zhì)量的內(nèi)涵,醫(yī)療質(zhì)量 醫(yī)療結(jié)果的好壞 醫(yī)療過程的規(guī)范 醫(yī)療前人員、設(shè)備、技術(shù)和醫(yī)院準(zhǔn)入,19,質(zhì)量 定義,一組固有特性 滿足要求的程度,20,一組固有特性 滿足要求的程度,特性：事物所特有的性質(zhì) 固有/賦予 固有特性 事物本來就有的 通過產(chǎn)品、過程或體系等實(shí)施、實(shí)現(xiàn)過程形成的屬性 物質(zhì)特性（如機(jī)械、電氣、化學(xué)或生物

5、特性） 感官特性（如用嗅覺、觸覺、味覺、視覺等感覺特性） 行為特性（如禮貌、態(tài)度、誠實(shí)、正直） 時(shí)間特性（如準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性） 人體工效特性（如語言或生理特性、人身安全特性） 功能特性（如飛機(jī)最高速度）等 這些固有特性的要求大多是可測(cè)量的 客觀測(cè)量 主觀測(cè)量,21,一組固有特性 滿足要求的程度,滿足要求（需要和期望） 要求往往來自對(duì)方 滿足明示的（如明確規(guī)定的） 通常隱含的（如組織的慣例、一般習(xí)慣） 必須履行的（如法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)則） 只有全面滿足這些要求，才能評(píng)定為好的質(zhì)量或優(yōu)秀的質(zhì)量,22,何謂醫(yī)療質(zhì)量,世界衛(wèi)生組織（WHO） 醫(yī)方：衛(wèi)生服務(wù)部門及其機(jī)構(gòu)利用一定的衛(wèi)生資源向居民提供醫(yī)

6、療衛(wèi)生服務(wù)以滿足居民明確和隱含需要的能力的綜合 醫(yī)療技術(shù)（能力） 患方：患者實(shí)際獲得的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)與期望所得之間的差距 醫(yī)療質(zhì)量 醫(yī)療質(zhì)量患者實(shí)際獲得的醫(yī)療質(zhì)量患者期望獲得的醫(yī)療質(zhì)量,23,醫(yī)療技術(shù)（能力） 不等于 醫(yī)療質(zhì)量,24,科室質(zhì)管管理體系的理念和架構(gòu)實(shí)施,以人為本 以患者為中心 理解員工價(jià)值觀 引領(lǐng)醫(yī)院價(jià)值觀 質(zhì)量范圍： 員工質(zhì)量：心理，生理，社會(huì) 科室質(zhì)量：組織，合作，硬件，環(huán)境 醫(yī)療結(jié)果，運(yùn)行，基礎(chǔ) 患者質(zhì)量：經(jīng)濟(jì)，疾病，互動(dòng) 醫(yī)院質(zhì)量：,26,把疾病看好 讓病人滿意 哪個(gè)更重要？,患者看病過程 生病-到醫(yī)院-看病-付費(fèi) 付費(fèi)前病不一定好 也許永遠(yuǎn)不會(huì)好 患者為什么要付費(fèi)？ 在什

7、么情況下付費(fèi)？,憑感覺 不是醫(yī)療結(jié)果！,27,心理學(xué) 許多人有心理誤區(qū)，就是手段目的化和目的手段化 通過 手段 實(shí)現(xiàn)（達(dá)到） 目的 其實(shí)，看病永遠(yuǎn)只是手段，絕對(duì)不是目的，病人滿意才是醫(yī)生最高目的,28,最強(qiáng)有力的依據(jù)： 國家醫(yī)改方向 安全、有效、方便、價(jià)廉,29,30,何謂醫(yī)患矛盾 醫(yī)患糾紛 如何解決？ 李斌主任： 加大醫(yī)患調(diào) 解力度？,醫(yī)患糾紛起因分析 1、技術(shù)問題 2、態(tài)度問題 3、收費(fèi)問題 4、醫(yī)德問題 ,深層次原因： 患者期望值高于醫(yī)療結(jié)果 患者的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)和醫(yī)生不同 患者關(guān)注的不是我們努力的,如何提高醫(yī)療質(zhì)量 面對(duì)每一個(gè)患者，提高他的滿意度 降低患者期望值 完善醫(yī)療過程 把醫(yī)療結(jié)果和患

8、者期望值一致,提高醫(yī)療質(zhì)量思考,我們學(xué)習(xí)： 衛(wèi)生部病歷書寫基本規(guī)范衛(wèi)醫(yī)政201011號(hào) （以下簡(jiǎn)稱：規(guī)范） 衛(wèi)生部三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則 （以下簡(jiǎn)稱：標(biāo)準(zhǔn)） ISO 9001:2008（以下簡(jiǎn)稱ISO） JCI 第四版（以下簡(jiǎn)稱JCI）,35,我們經(jīng)歷： 接受、參加國家醫(yī)院評(píng)審員培訓(xùn) 參加2013年全國三級(jí)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量年度評(píng)價(jià) 接受JCI第五版的培訓(xùn) 跟蹤臺(tái)灣ISO9001:2008實(shí)地評(píng)審 一直在思考：,質(zhì)量管理如何做？,36,患者診療？ 問病史，體檢，輔助檢查、特檢 診斷 治療,37,第十八條入院記錄的要求及內(nèi)容 (九)初步診斷是指經(jīng)治醫(yī)師根據(jù)患者入院時(shí)情況，綜合分析所作出的診斷。如

9、初步診斷為多項(xiàng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)主次分明。對(duì)待查病例應(yīng)列出可能性較大的診斷 第二十二條病程記錄 (一)首次病程記錄是指患者入院后由經(jīng)治醫(yī)師或值班醫(yī)師書寫的第一次病程記錄，應(yīng)當(dāng)在患者入院8小時(shí)內(nèi)完成。首次病程記錄的內(nèi)容包括病例特點(diǎn)、擬診討論(診斷依據(jù)及鑒別診斷)、診療計(jì)劃,病歷書寫基本規(guī)范,38,AOP 1：通過醫(yī)院確立的評(píng)估流 程，評(píng)估每位病人，以明確健康服務(wù)需求 ME1:醫(yī)院制度和程序規(guī)定住院病人評(píng)估時(shí)必須獲得的信息資料。 ME2:醫(yī)院制度和程序規(guī)定門診病人評(píng)估時(shí)必須獲得的信息資料。 ME3:醫(yī)院制度規(guī)定評(píng)估時(shí)必須記錄的信息,39,2011版國家等級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn),4.5.1.1:由具有法定資質(zhì)的醫(yī)務(wù)人

10、員為患者提供病情評(píng)估/診斷 4.6.2.1:有患者病情評(píng)估與術(shù)前討論制度 【】2有術(shù)前討論制度。根據(jù)手術(shù)分級(jí)和患者 病情，確定參加討論人員及內(nèi)容，包括： （1）患者術(shù)前病情評(píng)估的重點(diǎn)范圍 （2）手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 （3）術(shù)前準(zhǔn)備 （4）臨床診斷、擬施行的手術(shù)方式、手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)與利弊 （5）明確是否需要分次完成手術(shù)等,40,評(píng)估：是一套客觀、特定的方法或步驟去評(píng)價(jià)一個(gè)人的疾病狀況 朝前，有預(yù)測(cè)的含義 病情評(píng)估： 疾病本身的可能未來 醫(yī)療行為的可能未來 （JCI：還要求評(píng)估經(jīng)濟(jì)和患者周圍的社會(huì)）,41,診斷： 從醫(yī)學(xué)角度對(duì)人們的精神和體質(zhì)狀態(tài)作出的判斷 廣義的診斷： 病因診斷，病理形態(tài)診斷，病理生理診斷 這

11、些都是回溯性橫斷面判斷,42,做好患者評(píng)估 根據(jù)評(píng)估診療 入院做評(píng)估 出院給診斷,43,評(píng)估能夠體現(xiàn)安全意識(shí) 光有診斷不能！,醫(yī)學(xué)風(fēng)險(xiǎn)無限 患者期望無限 醫(yī)療技術(shù)有限 您的能力有限,44,風(fēng)險(xiǎn)管理 企業(yè)管理的必備 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 風(fēng)險(xiǎn)控制 風(fēng)險(xiǎn)避讓 達(dá)到希望能夠花最少的資源去盡可能化解最大的危機(jī) 以最小的成本獲取最大的安全保障,45,重視患者評(píng)估 的意義,1、法律需要： 中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法第五十五條 醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)向患者說明病情和醫(yī)療措施。需要實(shí)施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)向患者說明醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、替代醫(yī)療方案等情況,46,2、了解患者的第一步 同樣的診斷，給予

12、同樣的治療 同質(zhì)化？ 為何在這個(gè)患者身上未見有效 關(guān)鍵在于患者不同！,47,3、篩選我們的患者，選擇合適的診療 對(duì)于計(jì)劃實(shí)施的診療行為，不能理解的，堅(jiān)決放棄下一步診療 對(duì)于有疑惑的，只能開展其理解范圍內(nèi)的診療 切忌面對(duì)不同的患者，給予相同的診療，這就是僅僅依靠醫(yī)學(xué)診療制定診療計(jì)劃的最大風(fēng)險(xiǎn)所在,48,4、保護(hù)自己的最好利器 如何保護(hù)自己不受傷害，不僅僅是肉體的傷害，更重要的是避免受到心理傷害， 靠醫(yī)院？我們每一個(gè)醫(yī)生旁邊，醫(yī)院配備一個(gè)保安？這不可能！ 靠政府？,49,評(píng)估有哪些范圍？,評(píng)估的開始，從診斷開始，但不僅僅是診斷 評(píng)估應(yīng)該包括： 1、疾病的現(xiàn)狀（診斷）和未來發(fā)展趨勢(shì)評(píng)估 2、患者重要

13、臟器功能評(píng)估及在就診疾病發(fā)展時(shí)的變化預(yù)測(cè)，對(duì)診療手段的耐受力預(yù)測(cè)及變化預(yù)測(cè) 3、各種治療手段的效果評(píng)估及可能出現(xiàn)的并發(fā)癥預(yù)測(cè),50,4、患者評(píng)估還應(yīng)包括患者的心理評(píng)估（含疾病認(rèn)知評(píng)估），家庭評(píng)估和經(jīng)濟(jì)評(píng)估，這些評(píng)估應(yīng)當(dāng)在首次評(píng)估的內(nèi)容中 5、護(hù)理評(píng)估：疼痛評(píng)估、跌倒評(píng)估、墜床評(píng)估、壓瘡評(píng)估、生活自理能力評(píng)估 6、?？圃u(píng)估：營養(yǎng)不良風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、危重創(chuàng)傷評(píng)估、APPACHII評(píng)分、化療毒性評(píng)估等等,51,中美醫(yī)生進(jìn)病房區(qū)別,敬請(qǐng)關(guān)注： 中國醫(yī)生到病房，干什么？ 查房 查房時(shí)，關(guān)注最多的： 1、站位，2、有沒有查房？ 查房不需要每天記 美國醫(yī)生到病房，干什么？評(píng)估 評(píng)估時(shí)，關(guān)注最多的：未來風(fēng)險(xiǎn)，防范

14、每次評(píng)估必須記錄在病歷中,52,接觸患者第二步，評(píng)估完了，做什么？ 強(qiáng)化醫(yī)患溝通 而不是醫(yī)患交流？ 交流是雙方提供信息，讓對(duì)方知道，但未有要求明白 溝通是需要雙方理解對(duì)方的意思，并達(dá)成共識(shí),53,為什么要重視醫(yī)患溝通,1、患者是否滿意是杜絕醫(yī)患爭(zhēng)議的基礎(chǔ) 衛(wèi)生行業(yè)是唯一一個(gè)可以不按結(jié)果買單的行業(yè) 溝通是患者滿意的前提,54,2、降低患方的期望值 患者滿意的基線就是他的期望值,55,3、降低職業(yè)風(fēng)險(xiǎn) 醫(yī)療行為是單個(gè)醫(yī)生的行為組合，但往往能夠辨認(rèn)實(shí)施者 因此醫(yī)生必須承擔(dān)行業(yè)的壓力 體制的缺陷也由醫(yī)生來承擔(dān),56,職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)何在？,中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法 中華人民共和國主席令第21號(hào) 第七章 醫(yī)療損

15、害責(zé)任 第五十四條 患者在診療活動(dòng)中受到損害，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員有過錯(cuò)的，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)賠償責(zé)任 第五十八條 患者有損害，因下列情形之一的，推定醫(yī)療機(jī)構(gòu)有過錯(cuò)： （一）違反法律、行政法規(guī)、規(guī)章以及其他有關(guān)診療規(guī)范的規(guī)定,57,中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法 中華人民共和國主席令第21號(hào) 第五十五條 醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)向患者說明病情和醫(yī)療措施。需要實(shí)施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)向患者說明醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說明的，應(yīng)當(dāng)向患者的近親屬說明，并取得其書面同意,58,哪些需要溝通？,中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法 第五十五條 醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)

16、向患者說明病情和醫(yī)療措施。需要實(shí)施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)向患者說明醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說明的，應(yīng)當(dāng)向患者的近親屬說明，并取得其書面同意,59,中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法 中華人民共和國主席令第21號(hào) 第五十五條 醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)向患者說明病情和醫(yī)療措施。需要實(shí)施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)向患者說明醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說明的，應(yīng)當(dāng)向患者的近親屬說明，并取得其書面同意,60,容易忽略的溝通內(nèi)容,何謂替代治療？ 如治療方法不同，如手術(shù)、放療、化療和中醫(yī)治療。就手術(shù)而言，微創(chuàng)手術(shù)和

17、常規(guī)手術(shù)，根治性手術(shù)和姑息性手術(shù)，很多人難以理解，急性闌尾炎伴穿孔，替代治療如何選，保守治療（拒絕手術(shù)和抗炎治療）就是替代治療，等等,61,和誰溝通,患者和家屬 術(shù)中更改麻醉、手術(shù)方式，和誰溝通？,侵權(quán)責(zé)任法第五十六條： 因搶救生命垂危的患者等緊急情況，不能取得患者或者其近親屬意見的，經(jīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或者授權(quán)的負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以立即實(shí)施相應(yīng)的醫(yī)療措施,62,與醫(yī)務(wù)科長(zhǎng)商榷： 我們根據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)做醫(yī)務(wù)管理？ 病歷書寫標(biāo)準(zhǔn)？,63,通過溝通，篩選對(duì)診療高敏者 青霉素皮試的意義 患者評(píng)估是“皮試” 詳細(xì)的溝通就是一種脫敏過程 高度敏感者，切記：放棄診療 中低度敏感者：脫敏,64,過度治療的理解： 超出診

18、療常規(guī) 超出患者理解范圍 超出經(jīng)濟(jì)承受能力,65,醫(yī)患溝通是一道風(fēng)景： 你是代表醫(yī)院和患者溝通 切忌我不知道 這不是我的事 昨天我沒有上班 你推掉責(zé)任沒有意義，因?yàn)槟闶谴磲t(yī)院 而醫(yī)院不能推掉責(zé)任,66,溝通的基礎(chǔ)：您的心態(tài) 溝通的核心：患者至上 溝通的目標(biāo)： 患者滿意，共赴醫(yī)難 最好的溝通的標(biāo)準(zhǔn)： 患者付費(fèi)，下次再來,67,我們能做的：,提高醫(yī)療質(zhì)量 減少醫(yī)療糾紛,降低病人的期望值,讓患者和家屬看到您的努力 溝通：語言、行為,？,68,69,講了這么多，與我何干？ 我怎么干，獲益最多？ 我怎么干才能少勞多獲？,70,我為什么要這樣做？ 為醫(yī)院 為患者 為自己,71,第三條醫(yī)師應(yīng)當(dāng)具備良好的職

19、業(yè)道德和醫(yī)療執(zhí)業(yè)水平，發(fā)揚(yáng)人道主義精神，履行防病治病、救死扶傷、保護(hù)人民健康的神圣職責(zé)。 第二十一條醫(yī)師在執(zhí)業(yè)活動(dòng)中享有下列權(quán)利： （一）在注冊(cè)的執(zhí)業(yè)范圍內(nèi)，進(jìn)行醫(yī)學(xué)診查、疾病調(diào)查、醫(yī)學(xué)處置、出具相應(yīng)的醫(yī)學(xué)證明文件，選擇合理的醫(yī)療、預(yù)防、保健方案； 第二十二條醫(yī)師在執(zhí)業(yè)活動(dòng)中履行下列義務(wù)： （一）遵守法律、法規(guī)，遵守技術(shù)操作規(guī)范； （二）樹立敬業(yè)精神，遵守職業(yè)道德，履行醫(yī)師職責(zé)，盡職盡責(zé)為患者服務(wù)； 第二十四條對(duì)急?；颊?，醫(yī)師應(yīng)當(dāng)采取緊急措施進(jìn)行診治；不得拒絕急救處置。,72,一旦出現(xiàn)醫(yī)療損害，怎么辦？,國家法律要求您,侵權(quán)責(zé)任法,第七章 醫(yī)療損害責(zé)任 第五十四條 患者在診療活動(dòng)中受到損害，醫(yī)

20、療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員有過錯(cuò)的，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)賠償責(zé)任。 第五十八條 患者有損害，因下列情形之一的，推定醫(yī)療機(jī)構(gòu)有過錯(cuò)： （一）違反法律、行政法規(guī)、規(guī)章以及其他有關(guān)診療規(guī)范的規(guī)定；,73,刑法解讀 第三百三十五條 【醫(yī)療事故罪】醫(yī)務(wù)人員由于嚴(yán)重不負(fù)責(zé)任，造成就診人死亡或者嚴(yán)重?fù)p害就診人身體健康的，處三年以下有期徒刑或者拘役。 此項(xiàng)法律超過“侵權(quán)責(zé)任法”（民法）,74,民法和刑法的區(qū)別： 民法：醫(yī)院承擔(dān)責(zé)任，再分?jǐn)偛糠值絺€(gè)人 刑法：直接由個(gè)人承擔(dān)，醫(yī)院可以做旁觀 者，最后有可能再踢一腳！,75,通過提高醫(yī)療質(zhì)量，提升個(gè)人價(jià)值 提升個(gè)人幸福感 一切為了自己,76,這樣做，除了錢，我還能得到什么？ 質(zhì)量

21、管理的效益最大化 幸福 成就感 經(jīng)濟(jì)：家庭需要,77,積極心態(tài) 消極心態(tài),78,無論你高興、不高興，上班時(shí)間相同 無論你高興、不高興，你的勞動(dòng)量相同 無論你高興、不高興，病人對(duì)你的期望相同 無論你高興、不高興，醫(yī)院對(duì)你的要求相同 無論你高興、不高興，法律行規(guī)的遵守相同,保護(hù)自己的方法： 規(guī)范行醫(yī) 笑對(duì)別人 樂觀面對(duì)世界,79,孫志剛以生命代價(jià)讓收容遣送制度廢除 上訪媽媽唐慧的控告讓勞教制度廢除,80,一條條鮮活的生命換來了行業(yè)短暫的安寧，但又能維持多久呢？ 誰能保證這些痛心回首的主角不是你呢？ 保護(hù)自己最好的途徑： 讓你的每一個(gè)患者都能得到合理但滿意的醫(yī)療結(jié)果，至少得到比他期望值更高的結(jié)果 他

22、不來煩你，還有什么不安全呢？,81,醫(yī)患不在一條線上 人格平等，不等于什么都平等 認(rèn)知、理解、經(jīng)濟(jì)等等 患者是有可能被淘汰的人，因此,82,醫(yī)療糾紛對(duì)醫(yī)生的影響,獅子和它的小孩的對(duì)話,83,醫(yī)學(xué)治療一定不能超出患者的經(jīng)濟(jì)能力 特別是機(jī)會(huì)成本很低的人 醫(yī)學(xué)治療的選擇范圍，經(jīng)濟(jì)條件越差，選擇范圍越小，切忌一刀切，不假思索，最后超出患者的經(jīng)濟(jì)能力 不能僅僅是我在救死扶傷，不管經(jīng)濟(jì)來搪塞，最終您是買單者（個(gè)人被攻擊）,84,再談刑法：醫(yī)鬧入刑,醫(yī)鬧會(huì)減少，打人的會(huì)減少， 但針對(duì)醫(yī)護(hù)個(gè)人的極端攻擊不會(huì)減少 因?yàn)檫@些患者，絕大多數(shù)是生活在底層的人群 或因?yàn)獒t(yī)療過程讓其傾家蕩產(chǎn)！ 或其期望值很高，但絕望值更高的人 已經(jīng)是情緒高昂，難以控制，難以判斷的人，法律的受限意識(shí)已經(jīng)不存在了,85,國人教育：人若犯我，我必犯人？ 以暴制暴，最終沒有贏家 嚴(yán)懲醫(yī)鬧，僅僅對(duì)醫(yī)務(wù)科長(zhǎng)對(duì)處理已經(jīng)發(fā)生的糾紛有用，對(duì)您面前的那個(gè)患者一點(diǎn)用都沒有，因?yàn)?，這個(gè)患者沒有法律概念！,86,這樣做是不是很累的？,87,為什么在員工心目中，質(zhì)量管理是很累的 遵守規(guī)范是很累的 什么動(dòng)作不累? 條件反射的動(dòng)作不累！ 習(xí)慣動(dòng)作不累！,干活不累的原因： 潛意識(shí)干活 為什么