1、,劉 萬 信,管 理 溝 通,引言：,在我們的現(xiàn)實工作與生活中，父母們常常無法接受青年人的新潮觀念，兒女們也總是抱怨父母太固執(zhí)、太保守；指揮官常責(zé)怪士兵不聽指揮，而士兵則怪罪指揮官不通人情；下級抱怨上級家長作風(fēng)、剛愎自用，上級領(lǐng)導(dǎo)也批評下級缺乏責(zé)任心、不安心本職工作；企業(yè)主管常常發(fā)出部屬太難管的哀嘆，而部屬也總在背后議論主管太無能、太不稱職 等等等等。何以會產(chǎn)生如此多的不能理解別人，也不能被別人理解的情況呢？,缺 乏 溝 通 ！,溝通不是萬能的,但沒有溝通卻是萬萬不能的！,所謂溝通就是人們在互動過程中通過某種途徑或方式將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接受者，并獲取理解的過程。,（一）什么是溝通？,（

2、1）溝通首先是意義上的傳遞；,（2）要使溝通成功，意義不僅需要傳遞，還需要被理解；,（3）溝通的信息是包羅萬象的。,一、溝通概述,1、淺層溝通和深層溝通； 2、雙向溝通和單向溝通； 3、正式溝通和非正式溝通； 4、言語溝通和非言語溝通； 5、人際、群體、組織和跨文化溝通。,（二）溝通的類型,（三）溝通的過程,思想1,編碼,噪聲,通道,反饋,思想2,譯碼,背景,（溝 通 過 程 模 型 圖）,發(fā)送者,接收者,溝通在管理中的作用,（1）傳遞信息；,（2）滿足員工的心理需要，改善人際關(guān)系；,（3）調(diào)動員工積極參與管理和決策；,（4）增強企業(yè)創(chuàng)新能力。,（四）溝通與管理,（五）管理溝通的基本觀念,基本

3、觀念：無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。具體來說：,（1）如果你想要進行有效地溝通必須避免以自己的職務(wù)、地位、身份為基礎(chǔ)去進行溝通； （2）在溝通過程中，請試著去適應(yīng)別人的思維架構(gòu)，并體會他的看法； （3）身為一位管理者，你的目標(biāo)是要溝通，而不是要抬杠。,（六）溝通的基本內(nèi)容 1、人際溝通 2、組織溝通 3、跨文化溝通 4、企業(yè)改革中的溝通 5、沖突管理中的溝通 6、危機管理中的溝通,（1）語言障礙 A、語音差異造成隔閡； B、語義不明造成歧義； C、專業(yè)術(shù)語和暗語引起理解障礙。,（2）習(xí)俗障礙 A、禮節(jié)習(xí)俗； B

4、、審美習(xí)俗； C、時空習(xí)俗。,1、人際溝通的特殊性障礙,后網(wǎng)絡(luò)時代的家書,偶sPPJJ：） 現(xiàn)在偶正在上機ing。那個ZT助教又在唧唧歪歪ing一些tooold東東，so無聊，于是先把今日新聞py了一遍，又上bbs灌水、挖坑拍磚，居然發(fā)現(xiàn)自己現(xiàn)在已經(jīng)是大老板級的水車了！xixi，偶還是so弓雖的：）,偶本來是想在宿舍里繼續(xù)呼呼的，沒辦法，已經(jīng)被這只ZT在考勤表上m了兩次了，要是再有一次ab的花，吼吼，那就不止是要挨KsWT，而是期末會被咔咔的。要出人命了，555555,暴寒ing#$%&*.偶左邊的那只KL正在聯(lián)眾練級ing，上次18小心把自己記錄還沒save呢就給d了，能辦出醬紫puke之事

5、還敢自稱事骨灰級大蝦，簡直GP！右邊那只QW在粉BT地與美眉聊天ing，長得丑不拉G就TMD像一幅后現(xiàn)代作品，居然還冒充摔鍋一名向MM不停地PMP，太e了！7456！剛開始偶還拜托他表醬紫，現(xiàn)在2啊2啊也就習(xí)慣了.偶除了強烈b4他之外，只能FT了：（,8過，最近你底迪偶還是很8錯di，找到了GF，還算得上PPMM，開心ing_。下次偶可以報告你o！8過，你可不許8卦偶！安德斯但德？O，ICJJ你老人家什么時候找個SSGG呢？嗷嗷？UU：P 好了，馬上下課了，肚子e了，偶要&偶MM一起FB去了！CU?。海?我的漂亮姐姐： 現(xiàn)在我正在上機。那個豬頭助教又在講一些很舊的東西，真無聊，于是先把今日新聞

6、批閱了一遍，又上留言板灌水，居然發(fā)現(xiàn)自己現(xiàn)在已經(jīng)是很牛的“灌水車”了！嘻嘻，我還是很強的。唉，我本來想在宿舍里繼續(xù)呼呼大睡的，沒辦法，已經(jīng)被這只豬頭在考勤表上記錄了兩次了，要是再有一次挨扁的話，那就不止是要挨罵的問題了，而是期末成績會很慘。要出人命的，嗚嗚嗚，特害怕偶左邊的那只恐龍正在聯(lián)眾打游戲，上次一不小心把自己記錄還沒保存呢就給刪除了，能辦出這樣混蛋的事還敢自稱是超級大蝦，簡直狗屁！右邊那只青蛙在特別變態(tài)地與美眉聊天，長得丑不拉嘰就像一幅后現(xiàn)代作品，居然還冒充帥哥一名向美眉不停地拍馬屁，太惡心了！氣死我了！剛開始我還拜托他不要這樣子，現(xiàn)在吐啊吐啊也就習(xí)慣了我除了強烈鄙視他之外，只能昏倒了。

7、不過，最近你弟弟我還是很不錯的，找到了女朋友，還算得上美眉，好開心。下次我可以報告給你！不過，你可不許不理我！知道了嗎？噢，姐姐你老人家什么時候找個帥哥呢？加油加油！ 好了，馬上下課了，肚子餓了，我要和我美眉一起腐?。ǔ燥垼┤チ?！回頭見!,A、封閉觀念排斥溝通； B、僵化觀念窒息溝通； C、極端觀念破壞溝通。,（4）角色障礙,（5）個性障礙,（3）觀念障礙,維多利亞女王 英國著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛，感情和諧。但是，維多利亞女王乃一國之王，成天忙于公務(wù)，出入社交場合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對政治不太關(guān)心，對社交活動也沒有多大興趣，因此兩人有時也鬧別扭。有一天，維多利亞女王去

8、參加社交活動，而阿爾伯特卻沒有去，已是深夜了，女王才回到寢宮，只見房門緊閉著。 女王走上前去敲門。房內(nèi)，阿爾伯特問：“誰？” 女王回答：“我是女王?！遍T沒有開。女王再次敲門。 房內(nèi)的阿爾伯特問：“誰呀？” 女王回答：“維多利亞?！遍T還是沒開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。房內(nèi)的阿爾伯特還是問到：“誰呀？” 女王溫柔的回答：“你的妻子?！边@時，門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進去。,A、認(rèn)知不當(dāng)導(dǎo)致溝通障礙 第一印象、近因效應(yīng)、暈輪效應(yīng) 定勢效應(yīng)、社會刻板效應(yīng) B、情感失控導(dǎo)致溝通障礙 C、態(tài)度欠當(dāng)導(dǎo)致溝通障礙,（6）心理障礙,（1）加強自我修養(yǎng) A、要樹立正確的人生觀、世界觀； B、

9、要重視個性鍛煉； C、要正確地評價自己。,2、管理者“關(guān)系網(wǎng)”建設(shè)中的溝通,（2）善于與人相處 A、嚴(yán)以律己就是嚴(yán)格要求自己； B、聰明而不流于圓滑； C、勇敢而不失于魯莽； D、豪爽而不落于粗俗； E、熱情而不趨于虛偽。,A、真誠地、實事求是地肯定和贊揚人； B、熱情地關(guān)懷人，將真摯的感情注入人的心。,（4）善于犧牲自我利益，多從對方的立場考慮問題 A、不斤斤計較個人利益，敢于放棄自己的利益； B、給人以宣泄怨憤的機會； C、以長遠(yuǎn)的整體利益為出發(fā)點； D、多從對方的立場角度考慮問題。,（3）重視感情投資,A、正確對待下級； B、正確對待親者； C、正確對待與自己鬧對立的人； D、正確對待有

10、缺點錯誤的人； E、正確對待有才能的人。,（5）正確對待幾種特殊的人物,二、有效溝通的技巧與方法 （一）有效的傾聽 （二）有效的演講 （三）有效的談判 （四）有效的寫作 （五）會議組織技巧 （六）身體語言技巧,（1）創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境； （2）要有良好的精神狀態(tài)，集中精力進行傾聽； （3）建立信任關(guān)系； （4）明確傾聽目的； （5）使用開放性動作； （6）及時用動作和表情給予呼應(yīng)； （7）適時適度地提問； （8）必要的沉默。,（一）有效傾聽的技巧,你善于傾聽嗎？,請選擇一個最能表達自己感情的答案： 1、努力回憶一下你最近一次傾聽講話或情況介紹時的情景。如果回憶不起來，下面的測試將幫助你下次傾聽

11、時進行檢測，如實回答，看看哪一點與你的情況最符合： （1）我拒絕浪費時間去傾聽一次令人乏味的演講。 （2）我很善于傾聽。即使是很乏味的人也能講一些東西。 （3）除非我覺得講演實在不錯，否則我將一邊假裝在聽，一邊去做些其他事情。 （4）我努力去總結(jié)出講話者真正想說些什么，這樣就迫使我去聽。 2、你的下屬或上司或你的妻子是如何評價你的傾聽能力的？ （1）我心不在焉。 （2）我沒有聽。我總要人重復(fù)他們剛講的話。 （3）我看起來沒有聽，實際上我一字也沒有聽漏。 （4）我專心致志。,3、某人講話口音很重，很難懂。你可能怎么辦？ （1）請他重復(fù)一遍。 （2）停止聽講。 （3）努力去聽懂一些話，然后將其余的

12、猜出來。 （4）非常仔細(xì)地聽也許做些筆記或錄音，因此我可以再聽一遍。 4、在一次談話中某人說了如下的一些話。你最可能接受哪一句？ （1）我并不怕在大庭廣眾之下說話。只是有幾次該我站起來給人講話的時候，我的嗓子啞了，運氣真不好。 （2）我想提升他是再合適不過了。如果我來決定的話，這就是我要提升的人。 （3）我真的不知道怎樣回答哪個問題。我從來沒有費心去考慮過。 （4）你能用更簡單的語言再將它解釋一下嗎？我對它了解不多。 5、某人說話聲音很低。很肯能表明該人 （1）想努力來掩飾他的一個錯誤。 （2）害羞。 （3）嗓門低。 （4）和附近一位大聲說話者成對比這樣迫使人們仔細(xì)聽。,得分和說明： 1、（1

13、）=1 （2）=3 （3）=2 （4）=4 2、（1）=1 （2）=2 （3）=3 （4）=4 3、（1）=2 （2）=1 （3）=3 （4）=4 4、（1）=1 （2）=2 （3）=3 （4）=4 5、（1）=3 （2）=2 （3）=1 （4）=4,1、最高分是1620分。很善于傾聽。 2、得分1015分。一般。 3、得分59分。較差。,（1）演講中的儀態(tài)（服飾、風(fēng)度、神態(tài)） （2）演講中的手勢（生硬、粗俗、瑣碎） （3）演講“卡殼”的解脫技巧 （4）演講中的停頓 （5）演講控場的技巧 （亮相得體、脫離講稿、動靜結(jié)合、 變換節(jié) 奏、設(shè)置懸念、有意提問、遇亂不驚）,（二）有效演講的技巧,（三）

14、有效的談判,1、談判的原則 客觀性原則 求同存異原則,（1）雙贏式談判戰(zhàn)略 （2）以戰(zhàn)取勝戰(zhàn)略,2、談判戰(zhàn)略,（1）攻勢策略 （2）防御策略,3、談判戰(zhàn)術(shù),（四）有效的寫作 寫作要則：正確、清晰、完整、簡潔,1、簡報溝通的技巧 其文體特點是： 快、新、簡、實,其特征有： 清楚、明晰； 簡潔、精練； 準(zhǔn)確、貼切。,2、商業(yè)文書溝通技巧,時間成本=2*A*B*T,時間成本=2*3*20*100*4=48000,（五）會議組織技巧,會前、會中、會后,“會議十不”： A、不開可開可不開的會； B、不開沒有準(zhǔn)備的會； C、不開沒有明確議題的會； D、不開議題過多沒有中心議題的會； E、不開無關(guān)人員參加的

15、會； F、不開遲到和無故延長的會； G、不開“一言堂”的會（報告會例外）； H、不開議而不決的會； I、不開決而不行的會。,（六）身體語言技巧,高貴與尊嚴(yán)，自卑和好強，精明與機敏，傲慢和粗俗，都能從靜止或運動的面部表情和身體姿勢上反映出來。,眉來眼去傳情意，舉手投足皆語言。,1、身體動作語言技巧,例握手： A、支配性與謙恭性握手 B、直臂式握手 C、死魚式握手 D、兩手扣手式握手 E、攥指節(jié)式握手 F、捏指尖式握手 G、拽臂式握手 H、雙握式握手,2、面部表情語言技巧,例眼睛: 注視 A、注視的時間 * 同性之間進行交流的情況； * 異性之間進行交流的情況。 B、注視的部位 * 公務(wù)注視； *

16、 社交注視； * 親密注視； * 瞥視。 C、注視方式, 視線交流（的功能） A、愛憎功能； B、威嚇功能； C、補償功能； D、顯示地位功能。,3、服飾與化裝的技巧,衣服： 衣服的基本功用：保護身體、體現(xiàn)職業(yè)、展示個性 服飾： 佩帶服飾的基本要求：與服裝相協(xié)調(diào)、與人相協(xié)調(diào)、與環(huán)境氛圍相協(xié)調(diào) A、服飾的整潔是頭等大事； B、進入室內(nèi)應(yīng)脫去大衣、帽子、圍巾等； C、服飾在人的整體裝飾中至關(guān)重要； D、男士的腰帶分工作和休閑兩大類； E、紐扣在服裝上的作用是很大的； F、眼鏡選配的好可使人顯得儒雅端莊； G、手提包的佩帶； H、金筆、手表、打火機被看做是男士的三大配件，并當(dāng)作身份的象征。 化裝： 化裝是皮膚的延伸；是一種身體語言。,例某些情感詞匯及身體語言表達的特征,（1）留心：低頭，表情多變，身體直立或前傾； （2）漫不經(jīng)心：以馬虎大意為特征，眼睛毫無生氣，身