1、第二章飯店客房服務(wù),第二章飯店客房服務(wù),教學(xué)內(nèi)容： 客房部的地位與工作任務(wù) 客房清潔服務(wù) 客房物品配備 教學(xué)目標(biāo)： 掌握客房部對客服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 掌握客房清潔衛(wèi)生的原則、程序及檢查標(biāo)準(zhǔn) 了解客房物品配備的種類及規(guī)格 實踐教學(xué)目標(biāo)： 西式鋪床,第一節(jié)客房部地位與工作任務(wù),客房部地位與作用 客房部是飯店收入的主要來源 節(jié)省投資降低成本 客房工作是體現(xiàn)飯店水準(zhǔn)的一個重要窗口 客房部的工作任務(wù) 清潔保養(yǎng) 對客服務(wù) 改善管理、提高效率、增收節(jié)支 為其他部門提供服務(wù),客房與其他部門的關(guān)系,客房部與前廳部 前廳負(fù)責(zé)及時通知客房部，客房部在最快最短的時間內(nèi)將房子清潔，檢查完畢并交回給前廳繼續(xù)出租。前廳部在耒得

2、到客房部認(rèn)可之前，不得將房子出租出去。 為獲得最佳服務(wù)和最高的出租率，客房部與前廳部之間的互通信息是至關(guān)重要的，前廳部根據(jù)電腦登記情況和客人入住及離店情況及時作出房態(tài)表或預(yù)先口頭通知客房部，客房部根據(jù)前廳部提供的信息進(jìn)行每日例行查房，做出房態(tài)誤差報告送交前廳，以期達(dá)到最高出租率。 前廳部應(yīng)為客房部準(zhǔn)備當(dāng)日客人入住情況表，當(dāng)日團隊入住表和當(dāng)日重要賓客表，盡可能全面地注明客人的姓名、年齡、國籍、身份、愛好、有無特殊要求，到達(dá)航班等信息，客房部根據(jù)所有這些信息安排客人的起居。,客房部與工程部的關(guān)系 一般來講工程維修分為三部分：一是日常維護保養(yǎng)，二是定期檢修，三是大修，客房部與工程部的協(xié)作關(guān)系始于客房

3、部，客房部員工在工作操作中不斷發(fā)現(xiàn)問題，提交工程部要求維修。 客房部、工程部管理人員根據(jù)日常維修，對常發(fā)生的故障和問題進(jìn)行定期定期檢查，并提交維修報告，除些以外，每年在淡季或出租率情況許可下應(yīng)對酒店客房及公共區(qū)域逐步進(jìn)行全面檢修和維護保養(yǎng)。 只有客房部和工作部的良好協(xié)作關(guān)系，互相配合才能保障酒店的設(shè)施，設(shè)備處于完好狀態(tài)，才能為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，減少客人投訴。,客房部與餐飲部的協(xié)作關(guān)系 客房部不僅負(fù)責(zé)客房樓層清潔，公共場所的清潔，同時還負(fù)責(zé)各餐廳、宴會廳的清潔和維護工作。 作為客房部管理人員應(yīng)及時與各餐廳及宴會部經(jīng)理取得聯(lián)系，了解各餐廳的用餐情況和時間，宴會的規(guī)模及布置，保障各餐廳棉織品的供應(yīng)及

4、餐后清潔工作，特殊會議對棉織品，花卉，裝飾等特殊要求，都要與宴會廳經(jīng)理提前協(xié)商，每日必須要閱讀各項宴會單做到心中有數(shù)。 例如冬季召開大型宴會，不要考慮來賓存衣問題，存衣室是否能夠存足夠的衣物，衣架是否夠，標(biāo)號是否齊全，如何排號，從員如何安排等，都在事先做好準(zhǔn)備，客房部管理人員還應(yīng)根據(jù)每月棉織品盤點情況與餐飲部召開協(xié)調(diào)會，指出棉織品使用中問題，盡量減少不必要的浪費節(jié)約開支，餐飲部也應(yīng)根據(jù)運營情況對各餐廳的清潔衛(wèi)生和棉織品發(fā)放中出現(xiàn)的問題，員工工服問題與客房部協(xié)調(diào)，使問題盡快解決，只有兩部門的通力合作才能使各項活動進(jìn)行得井井有條，才能提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。,客房部與安全部密切合作關(guān)系 安全是酒店工作

5、的生命線，沒有安全就沒有旅游業(yè)，它直接影響酒店賓客的生命財產(chǎn)安全和酒店的財產(chǎn)安全，所以說客房部的安全工作是很重要的。 作為客房部一定要有很強的安全意識，要支持專職安全人員的工作，積極配合安全保衛(wèi)人員做好客房安全工作，對新員工要加強安全教育，消防教育和防盜防騙教育,并經(jīng)常請專職安全保衛(wèi)人員對客房部員工進(jìn)行各種形式的安全教育,包括通報本地區(qū)域范圍內(nèi)發(fā)生的一些案例,提高員工警惕性,防止壞人作案給酒店和賓客造成惡劣影響,一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況及時通報安全部.,第二節(jié)客房清潔服務(wù),客房的清潔保養(yǎng) 客房清潔原則 客房清潔順序 客房清潔保養(yǎng)規(guī)范 公共區(qū)域主要部位的清潔工作 大堂清潔 公共衛(wèi)生間清潔 PA物品擺放標(biāo)

6、準(zhǔn) 餐廳、舞廳和多功能廳清潔 店外公共區(qū)域清潔保養(yǎng) 飯店垃圾處理 員工洗澡間、廁所清潔 員工更衣室清潔,客房清潔（做房）原則,做房三項工作內(nèi)容： 清潔整理客房 更換補充物品 檢查保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備 客房清潔原則 從上到下原則 從里到外原則 環(huán)形清理原則 干濕分開原則 先臥室后衛(wèi)生間原則住客房與走客房的區(qū)別 注意墻角的原則,客房清潔的順序,做好準(zhǔn)備工作 了解并分析房態(tài) 確定清掃順序,到崗前的準(zhǔn)備工作：,1、更衣：要求：換上工作服，并按規(guī)定穿著；配戴好工牌，整理儀容儀表；將私人物品存放在自己的更衣柜內(nèi)。,2、接受檢查：檢查內(nèi)容：儀容儀表。如發(fā)現(xiàn)儀容儀表不符合要求，不允許進(jìn)入工作崗位。,3、簽到：登記上班

7、時間。 簽到方式：機器打卡和客房部簽字報到。,4、接受任務(wù)：值班經(jīng)理或主管給每位服務(wù)員分配具體工作任務(wù)。 方法：口頭和書面。,5、領(lǐng)取鑰匙和呼機：領(lǐng)取所在樓層的鑰匙和呼機，收發(fā)時要填表簽名。,6、進(jìn)入樓層：進(jìn)入樓層必須乘工作電梯或通過步行樓梯，不能乘客用電梯。,準(zhǔn)備好房務(wù)工作車 準(zhǔn)備吸塵器 了解核實房態(tài) 確定客房清掃的程序,到崗后的工作準(zhǔn)備：,到崗后的工作準(zhǔn)備：,1、準(zhǔn)備好房務(wù)工作車。,主要是看用品是否齊全。 工作車的整理要求： A、清潔整齊（工作車要拭擦干凈， 用品擺放整齊） B、物品擺放有序（遵守重物在下，輕物在上的原則） C、貴重物品不能過于暴露 D、布件袋掛牢，垃圾箱套上垃圾袋。,2、

8、準(zhǔn)備吸塵器,檢查吸塵器是否清潔、電線及插頭是否完好，洗塵袋是否到空或換過，附件是否完好，同時要把電線饒好，不可散亂。,了解核實房態(tài),住客房（OCC）客人正在住用的房間。 走客房（C/O）客人已結(jié)帳并已離開客房 。 空房（V）昨日暫時無人租用的客房。 未清掃房（VD）該客房為未經(jīng)過打掃的客房。 外宿房（S/O）該客房已被租用，但住客昨夜未歸。 維修房（OOO）該客房因設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障，暫不能租用。 已清掃房（VC）亦稱OK房該客房清掃完畢，可以重新出租。 請勿打饒房（DND）表示該客房的客人因睡眠或其他原因 不愿服務(wù)人員打擾。 貴賓房（VIP）該客房住客是飯店的重要客人。 常住房（LSG）又稱長

9、包房。既長期由客人包租的房間。 請即打掃房（MUR）該客房住客因會客或其他原因需要服務(wù)員立即打掃。 輕便行李房（L/B）表示該客房的住客行李很少。 無行李房（N/B）表示該房間的住客無行李。 準(zhǔn)備退房（E/D）表示該客房住客應(yīng)在當(dāng)天中午12點以前退房，但現(xiàn)在還未退房。 加床（E）表示該客房有加床。,確定清掃順序,（1）請即打掃房間 （2）總臺或領(lǐng)班指示打掃的房間 （3）VIP房 （4）走客房 （5）普通住客房 （6）空房 （7）長住房,需考慮因素： A、滿足住客需要 B、利于客房銷售，提高出租率。 C、方便工作，提高效率 D、有利于客房設(shè)備用品的維護。,客房清潔保養(yǎng)規(guī)范,客房清掃12字訣 走客

10、房清掃 衛(wèi)生間清掃 住客房清掃 空房整理 客房小整理 開夜床 客房周期大清潔,客房清掃12字訣,敲 開 撤 掃 鋪 抹 擺 洗 吸 看 關(guān) 填,走客房清掃,確認(rèn)客房可以清掃 進(jìn)房 撤布草、垃圾 做床 抹塵 補充房間物品 洗衛(wèi)生間 吸塵 檢查 出房,衛(wèi)生間清掃,開燈及換氣扇 沖洗坐廁 取走用過的毛巾，清理垃圾袋 清理灰缸 清潔浴缸 清潔臉盆及化妝臺 擦凈配備的物品并檢查 擦干鏡面 清潔恭桶 消毒 補充衛(wèi)生間用品 拉好浴簾 清潔排水管 抹地面從里到外 吸塵 檢查,住客房清掃注意事項,進(jìn)房要規(guī)范 問清客人要求 客人物品整理 文件、衣物、行李、化妝品、貴重物品等 更換開水 空調(diào) 離開,空房整理,準(zhǔn)備

11、進(jìn)房 抹塵 放水 吸塵 檢查 出房,客房小整理,確認(rèn)需整理客房 進(jìn)房 撤換垃圾袋 整理房間 整理衛(wèi)生間 補充酒水 檢查 出房,開夜床,準(zhǔn)備 進(jìn)入房間 開燈 拉窗簾 清理雜物 檢查 開夜床 清理浴室 離開房間,客房周期大清潔,換洗布草及裝飾品 清理電器 清理電鍍件、銅件 刷窗戶 保養(yǎng)房間設(shè)施設(shè)備 鋪床 家具上蠟 清潔衛(wèi)生間 吸塵,大堂的清潔工作,大堂地面清潔 扶梯、電梯清潔 大堂內(nèi)其他設(shè)施及物品清潔 門及拉手、扶手 燈飾、煙感器、燈罩 客人使用頻繁的設(shè)施 煙灰缸 電話 大堂植物 標(biāo)牌 裝飾品 樂器、水池、魚缸 垃圾箱等,公共衛(wèi)生間清潔,日常清潔 配備物品補充及擺放 經(jīng)常擦拭，保持清潔 適當(dāng)種植綠植 清香球確保無異味 徹底清潔 時間選擇 清潔內(nèi)容,PA物品擺放標(biāo)準(zhǔn),清潔用具，用時才能出現(xiàn) 管道井只能擺放清潔用品且擺放整齊 易燃易爆品及清潔劑須標(biāo)識清楚，放于專門區(qū)域 物品擺放不能防礙消防通道及設(shè)施 物品擺放應(yīng)方便客人 PA不得亂貼，亂畫，亂劃 不得擅自改變物品擺放位置,餐廳、舞廳和多功能廳清潔,餐廳清潔： 清除餐椅上污漬 清潔餐椅腿、窗沿及通風(fēng)口 清潔吧臺、賬臺及電話 擦亮金屬器件 地面吸塵或磨光 計劃清潔家具、燈具 計劃清潔座椅及墻面,店外公共區(qū)域清潔保養(yǎng),庭院清潔 清掃 擦塵 保潔 花草養(yǎng)護 地下車庫/停車場 室外露天營業(yè)場所,飯店垃圾的管理,垃圾存