1、1,客戶服務(wù)技巧培訓,2,如何贏得用戶滿意度 前場禮儀 創(chuàng)造客戶滿意的電話禮儀 溝通與聆聽技巧 客訴處理技巧,課程大綱,為什么要有客戶服務(wù)中心,思考于討論 如果沒有客戶服務(wù)中心的情況.,同等品質(zhì)的產(chǎn)品比的是什么？,是服務(wù)，如果說顧客是企業(yè)的生命，那么服務(wù)則是維持這種生命的血液。,5,一.如何贏得用戶滿意度,6,滿意度調(diào)查機制現(xiàn)狀,服務(wù)中心接待用戶時將用戶手機號碼記錄至系統(tǒng)中,服務(wù)結(jié)束后滿意度小組會通過系統(tǒng)中記錄的手機號碼通過短信息或是電話的方式對用戶進行滿意度回訪,滿意度小組將用戶回復(fù)內(nèi)容整理，針對不滿意用戶由專人進行電話回訪及后續(xù)改善,手機號碼的真實記錄，會有不定期抽查,全國一起評比，為確保

2、公平會保證一定的抽樣率,7,服務(wù)中心,維修中心,VS,以人為本,以機器為主,滿意度100%,8,服務(wù)的對象：人（客戶）-感情動物 解決問題 情感需求,服務(wù)的對象,9,您好，請問有什么可以幫助您？,客服工程師,ASUS客戶,您這個可能只是一個小問題，我指導您排查一下吧。,我電腦突然不能開機了。怎么辦？我明天有一個很重要的會議要用電腦。,怎么會是小問題？都開不了機了？,我現(xiàn)在都開不了機了還能怎么搞？我明天的會議很重要，那可是一個幾百萬的項目！,您這種情況確實可能只是一個簡單的故障導致，您按我說的去做就好了。,工程師越想說服客戶，客戶越是堅持。無奈，他只好去為客戶上門服務(wù)。他到了客戶那里，顧不得與客

3、戶寒暄就直奔故障所在，只花了五分鐘時間就解決了問題。解決故障后，他對這位客戶說，這確實不是什么大問題，已經(jīng)解決了，然后就匆匆離去。,第二天，主管找她談話，問她昨天到底發(fā)生了什么事？因為那位客戶打投訴電話說，公司對客戶不重視。這位工程師感到既委屈又莫名其妙。她已經(jīng)按照客戶的要求排除了故障，為什么客戶還不滿意？,10,贏得客戶滿意度方法二： 提供超出用戶期望值的服務(wù),11,討論時間,請大家列舉曾經(jīng)體驗過的最棒的服務(wù)，為什么印象那么深刻？ 飯店/酒店/賓館 商場/超市 醫(yī)院 地鐵/公交車/火車/汽車/飛機 KTV/游樂場/健身房 ,關(guān)鍵時刻：在服務(wù)過程中，給客戶帶來強烈感知的時刻。,贏得客戶滿意度方

4、法三： 把握關(guān)鍵時刻，為用戶創(chuàng)造高峰體驗值；,用餐過程中服務(wù)體驗: 1.服務(wù)員看到我們的手機放在桌上就給了我們一人一個塑料袋用于套手機 2.還主動給了長發(fā)的mm頭繩扎頭發(fā)，有個mm說顏色不好看竟然還給換了顏色。 3.喝豆?jié){的給一包糖隨便自己加。桌子上放了4包餐巾紙，都是免費的，想想在其他地方1包餐巾紙賣1塊，這里給人的感覺有些意外。 4.點單是時候發(fā)現(xiàn)開始給我們喝的檸檬水、豆?jié){、涼茶原來是每人收費3元，正好看到邊上的大堂經(jīng)理就叫來問問，得到的回復(fù)竟然是：很抱歉，店方?jīng)]有盡到告知義務(wù)，所以本桌所有此類飲料全部免費。我驚奇的只能說謝謝。 5.海底撈的擔擔面也就是拉面很有特色，4塊1份，會有服務(wù)員在

5、邊上一邊跳舞一邊拉面，基本1分鐘左右拉一次，看拉面過程的價值實在超過1份面的價值。,12,贏得客戶滿意度方法三： 把握關(guān)鍵時刻,13,課程小結(jié),如何贏得用戶滿意度 1.十字原則：先處理心情，再處理事情； 2.服務(wù)超出用戶期望值； 3.把握關(guān)鍵時刻；,14,二、前場禮儀,15,禮儀的影響力,良好的禮儀能夠：,- 展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重；,- 有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；,- 滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率。,16,60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容,三秒鐘印象,17,頭發(fā),-發(fā)型不拘，以大方得體為

6、準。頭發(fā)需常保梳洗，不得有油漬，污物等 ；,- 男士：不得留長發(fā) ；,- 女士：頭發(fā)長度不限，若為長發(fā)需盤起或束扎 ；,個人形象：服裝儀容,18,口腔 -口腔內(nèi)需保持清潔、口氣清新 ，服務(wù)期間不得食/飲用具有刺激性氣味的食品/飲料 ；,胡須 - 男士：不得留/蓄胡須(包括嘴唇以上、下巴處等)，每日均需打理 ；,面部 -面部需保持清潔，油性皮膚或氣候較熱時請及時清潔，女性以素面或淡妝為宜，不得濃妝涂抹 ；,個人形象：服裝儀容,19,雙手 -雙手需保持清潔與干燥，手背部汗毛需常修剪，不留長指甲，女性可適當涂抹淺色指甲油 ；,香水 -服務(wù)期間不得擦涂含有刺激性氣味的物品，如香水、古龍水等 ；,個人形

7、象：服裝儀容,20,個人形象：服裝儀容,服裝 -服務(wù)期間需按公司規(guī)定穿著指定制服或符合規(guī)定的服裝，男性將上衣扎于褲內(nèi)。需經(jīng)常換洗，不得有污漬或異味 ；,襯衣 - 襯衣要干凈、整齊，需穿著公司統(tǒng)一制服 ；,21,褲子 -可以為西褲、休閑褲或牛仔褲等長褲。均需為黑色或深色為主。不得穿著短褲、沙灘褲、七分褲、運動褲等褲裝 ；,裙子 -款式不拘，但不可有透明或過短之情況 ；,個人形象：服裝儀容,22,腰帶 - 一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊 ；,領(lǐng)帶 - 佩戴公司統(tǒng)一領(lǐng)帶, 領(lǐng)帶下擺應(yīng)長過皮帶扣少許 ；領(lǐng)帶夾的位置放在襯衫從上往下數(shù)的第四粒鈕扣處 ；,個人形象：服裝儀容

8、,23,鞋子 -皮鞋或休閑鞋為主，不得穿著拖鞋、運動鞋、拖鞋款涼鞋等，男性不得穿著露趾涼鞋，鞋面保持亮潔無污物 ，如在前場工作請盡量穿深色鞋；,胸牌 -所有員工服務(wù)時間需正確配帶員工識別證，以利用戶辨識 。,個人形象：服裝儀容,24,行為舉止,要,- 微笑法則：前八后八,- 說話、交談與對方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次35秒），其余時候應(yīng)將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交流；,- 與人交談要時刻表示關(guān)注，肯定處微微點頭；,25,行為舉止,要,- 語速適當,行走時視線注視前方，步伐沉穩(wěn)，切忌在 前場內(nèi)小跑,- 保持同他人80cm_1m的距離；,26,行為舉止,不要,- 面無表情或視線游移；,- 大聲笑鬧或竊竊暗笑；,- 語速過快或過于專業(yè)；,- 與用戶交談時東張西望,- 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢；,27,引導禮儀：引導客戶要走在客戶的左前方，同客戶的距離在半步至三步，身體微側(cè)向客戶 遞給用戶東西，必須雙手遞于用戶 當用戶到維修臺時臺后的工作人員起立向用戶微笑問好，請客戶坐下 在填寫機臺配置一項時將機臺轉(zhuǎn)向于服務(wù)人員與客戶中間，使客戶可以看到自己的機器配置 優(yōu)先處理有殘疾、或明