1、a,1,講解人：韓雨,表達與溝通實訓 民航地勤服務案例分析,a,2,案例分析過程與要求,一、分發(fā)小組案例，分小組討論案例，小組成員內(nèi)部進行討論，結合課堂所學知識提出合理的改進意見。 二、搜集與地勤服務相關的案例進行分析講解（每組2-3個案例） 三、小組討論結構展示。 四、其他同學提問。,a,3,目錄,LOGO,登機手續(xù)包括一系列的內(nèi)容： （一）查驗機票 （二）安排座位 （三）收運行李等 （四）旅客上下機等一系列工作。,a,4,（一）查驗機票,旅客乘坐飛機必須交驗有效客票，承運人自辦理乘機手續(xù)至到達目的地的這段時間里，都有權查驗旅客的客票。 1、客票的合法性 2、客票的有效性 3、客票的真實性

2、4、客票的正確性,a,5,案例分析一： 一位斯里蘭卡的年輕女士持護照來到柜臺，她要乘斯里蘭卡航空從SINCMB的航班回科倫坡,值機員為她順利辦好手續(xù)，但是后來被新加坡移民局工作人員阻止，警察也介入并調查。 請分析值機員在此事件中犯了什么錯誤？ 該如何改進工作？,a,6,案例分析二： 一位持美國護照的華人男乘客，乘坐某廉價航空班機從新加坡去墨爾本（SIN-MEL），沒有簽證，沒有回程或飛離澳洲的機票。順利辦好手續(xù)拿到登機牌，后被新加坡移民局發(fā)現(xiàn)制止。但是該乘客返回值機柜臺時，柜臺已關閉，乘客錯失重要會議。 請問該值機員犯了什么錯誤？ 該如何改進工作？,a,7,（二）安排座位,安排好旅客座位，不僅

3、是提高旅客服務質量、搞好旅客上下飛機秩序的保證，而且能有計劃地安排飛機的載重平衡，確保飛行安全。 1、基本要求 2、應急出口座位 a. 出口座位旅客應完成的職責 b. 出口座位就坐的情況,a,8,（三）行李托運,行李運輸是隨旅客運輸而產(chǎn)生的，與旅客運輸有著不可分割的關系。,a,9,案例分析三：,值機員張某正在開放柜臺為要客辦理行李托運手續(xù)，此時一名旅客來到柜臺，沒有排隊直接問張某，是這里辦理手續(xù)嗎？張某問他你是去哪里的，旅客說是去蘭州，但當時只有HU7653一個航班是去蘭州的，起飛時間為12：50，當時已經(jīng)截止辦理乘機手續(xù)了，但張某并沒有意識到這是晚到旅客，對旅客說：“您稍等一會。”張某辦理完

4、要客行李托運后，立即詢問配載是否可以加上該旅客，配載回答來不及了，已經(jīng)加不上了。此時時間為12：34.張某告訴旅客走不了了，并指引旅客到海航售票處辦理退票改簽手續(xù)。,a,10,旅客到售票處得知需收退票費后感到不滿，又找回值機柜臺。張某將主任叫到值機柜臺，主人與海航協(xié)調免收退票費，旅客才離開。 請分析案例中張某服務的不當之處有哪些？ 應該采取什么樣的改進措施？,a,11,案例分析四：,CZ3136航班旅客托運的第一件行李內(nèi)有酒水，需掛免責行李牌。值機員孟某在填寫免責牌時將航班號誤寫成由他剛辦理的上一個航班ZH9936。由于當時ZH9936還未起飛，行查員在行李通道發(fā)現(xiàn)此行李以后勿認為是漏裝行李，

5、隨即用對講機呼叫是否能裝機，并請示了指揮中心，值機員孟某聽到對講機的呼叫后立即通知，警察將此行李拿到值機柜臺經(jīng)確認是CZ3136航班第一件托運行李，之后重新修整免責行李牌航班號。,a,12,此行李最終避免了錯運，但由于通報了指揮中心已造成了一定影響，當班負責人在發(fā)生問題后隱瞞不報也造成了領導的工作被動。 請根據(jù)案例，分析最優(yōu)的改進方案細則？,a,13,案例分析五：,天航頭等艙的旅客到柜臺辦理值機手續(xù)，兩人出行，但只到了一個旅客，另一位在趕來的路上，而且值機手續(xù)馬上就要截止，旅客要求把兩人的登機牌都打出來，我們和客人解釋沒有本人證件，我們不能辦理值機手續(xù)，旅客說我知道姓名和證件號并苦苦哀求。,a

6、,14,改進措施：如果我們經(jīng)不住客人哀求給客人把手續(xù)辦理了，他順利趕上飛機而且機票沒有問題就是皆大歡喜。 如：他訂票時出現(xiàn)了些差錯，來了安檢不允許通過客人把責任歸咎于我們，或者服務值機人員察覺出來也要追究我們的責任。,a,15,案例分析六：,值機員在為一位GS6601的普通旅客辦理值機手續(xù)，旅客有一件行李需要托運，值機員告訴旅客去打包處打包，緊接著又來了一位GS7579的頭等艙旅客，值機員在為旅客辦理手續(xù)時GS6601旅客正好回來托運，由于值機員疏忽造成GS6601到太原的行李誤托運到GS7579大連的旅客身上，GS6601的旅客到達太原后取行李時少一件行李，這時聯(lián)系行查后，才得知行李被托運到

7、大連，幸好大連的旅客沒有托運行李，沒有造成行李丟失，經(jīng)領導協(xié)調大連機場將行李運至天津，轉天最早去太原的航班運出。,a,16,案例分析七： 在為臨時VIP辦理乘機手續(xù)時因為VIP旅客未在購票時出示相關證件，當在離港系統(tǒng)中增加VIP系統(tǒng)時，誤操作位額外占座，當VIP登機時，登機口信息與登機牌信息不符造成旅客不滿。 請?zhí)岢龉ぷ鞯氖д`之處及改進措施。,a,17,目錄,LOGO,（三）值機柜臺關閉 航班離站前30分鐘，停止接收旅客，清點乘機聯(lián)和行李牌等。,a,18,評論：國航“飛鬧”事件暴露民航簽轉問題_民航新聞_民航資源網(wǎng) 國航“任性”對待“超售”乘客引爭議_民航新聞_民航資源網(wǎng) ,a,19,無法正常

8、登機案例分析,投訴事件： 云南某代理在給旅客出票后，旅客在機場無法正常登機，導致旅客重新購票。 代理人為旅客重新購買機票，客人無法按時飛行。 代理人認為是1E系統(tǒng)問題，要求航信賠償。,a,20,1E調查分析經(jīng)過： 1事件起因：旅客LEE CANDY KAYUI在機場辦理值機，離港值機工作人員多次按該旅客LEE CANDY KAYUI的護照號424237040 提取旅客信息以進行值機操作時，系統(tǒng)一直回復該旅客未找到，因此值機員沒有對該旅客進行值機操作，也一直未能打印登機牌，造成旅客無法登機。,a,21,2旅客訂座記錄如下： 代理人于15MAY07 時間0530+8 為LEE/CANDYKAYU輸

9、入了一假護照號CAAC004并出了票，在17MAY07 時間0245+8工作號為38997的代理人為LEE/CANDYKAYUI輸入了一假護照號CAAC001，到了29MAY07時間0425+8，工作號為38996的代理人又給LEE/CANDYKAYUI輸入了正確的護照號424237040。 在出票后重新輸入護照號，原護照號含字母在出票后進行修改會導致系統(tǒng)出錯,且提取票面時無法獲取護照號碼，此外代理人在出票后重新更改護照號碼屬于違規(guī)操作。,a,22,3該旅客原票號的護照信息如下： 代理人在出票后將假護照號CAAC004修改為真護照號,a,23,4代理人處理問題分析： 代理人出票前在記錄中輸入旅客護照號為CAAC004（請注意，該護照號中含有字母），該護照號碼為假護照號，代理在出票后修改了該假護照號，該操作為違規(guī)操作，可能導致旅客值機信息錯誤。,a,24,5產(chǎn)生的后果： 代理人輸入旅客護照號時的違規(guī)操作導致機場值機人員在使用正確護