1、住宅小區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)矛盾的解決黃曉東黃林近年來(lái)，住宅小區(qū)業(yè)主與物業(yè)管理公司之間的沖突不斷出現(xiàn)，成為各種新聞媒體的熱點(diǎn)話題。在這些矛盾中，物業(yè)服務(wù)公司成了眾矢之的。事實(shí)上，物業(yè)服務(wù)公司并不是導(dǎo)致沖突的唯一因素。沖突雙方和相關(guān)政府部門(mén)都有各自相應(yīng)的責(zé)任。要解決這一矛盾，我們不能僅僅依靠提高物業(yè)服務(wù)公司的管理水平(盡管我國(guó)大多數(shù)物業(yè)服務(wù)公司的管理水平有待提高)。筆者擬分析物業(yè)服務(wù)企業(yè)與住宅小區(qū)業(yè)主之間主要矛盾產(chǎn)生的原因，并在此基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的解決方案，為住宅小區(qū)物業(yè)管理的所有利益相關(guān)者和政府管理部門(mén)協(xié)調(diào)和完善住宅小區(qū)物業(yè)管理提供參考。社區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的沖突主要包括以下幾個(gè)方面：一、物

2、業(yè)管理費(fèi)矛盾：社區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司之間因物業(yè)管理費(fèi)糾紛引發(fā)的沖突最為常見(jiàn)。通常，物業(yè)服務(wù)公司在未與小區(qū)業(yè)主達(dá)成共識(shí)的情況下或出于各種原因，單方面提高物業(yè)管理費(fèi)，導(dǎo)致小區(qū)業(yè)主不滿甚至拒絕。原因分析：物業(yè)管理費(fèi)應(yīng)該定在什么價(jià)格？首先，社區(qū)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司之間很難達(dá)成共識(shí)。往往是因?yàn)闃I(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)公司收費(fèi)高，或物業(yè)服務(wù)公司提供的服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格不匹配；而物業(yè)服務(wù)企業(yè)認(rèn)為收費(fèi)低且不經(jīng)濟(jì)。第二，社區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)提供的服務(wù)水平有所不同。由于經(jīng)濟(jì)條件的差異，一些業(yè)主希望獲得高質(zhì)量的服務(wù)，愿意支付相對(duì)較高的物業(yè)管理費(fèi)用，而另一些業(yè)主則不愿意支付更多的物業(yè)管理費(fèi)用。他們只要求一些基本的物業(yè)管理服務(wù)。

3、正是這些差異導(dǎo)致了社區(qū)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司之間的沖突。解決辦法：這種沖突應(yīng)該說(shuō)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)的主要責(zé)任。由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為一個(gè)具有競(jìng)爭(zhēng)力的物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)，在制定或變更物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，必須與社區(qū)業(yè)主或其代表業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行協(xié)商。否則，社區(qū)業(yè)主有權(quán)聘請(qǐng)其他物業(yè)服務(wù)公司進(jìn)行社區(qū)物業(yè)管理。當(dāng)然，由于我國(guó)物業(yè)管理服務(wù)市場(chǎng)化程度低，社區(qū)業(yè)主委員會(huì)的成立和運(yùn)行困難等原因。對(duì)于社區(qū)業(yè)主來(lái)說(shuō)，解雇和重新雇用物業(yè)服務(wù)公司并不像選擇家政服務(wù)公司那么簡(jiǎn)單。然而，隨著我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)和社區(qū)自治管理體制的不斷發(fā)展，相信業(yè)主在選擇物業(yè)服務(wù)公司時(shí)會(huì)有越來(lái)越多的自由。物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)該對(duì)此有清醒的認(rèn)識(shí)。在制定或改變物

4、業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)本著充分尊重社區(qū)業(yè)主的消費(fèi)能力和習(xí)慣的精神，與社區(qū)業(yè)主平等協(xié)商，通過(guò)真誠(chéng)溝通和耐心勸說(shuō)，達(dá)成雙方的共識(shí)。二、社區(qū)公共設(shè)施權(quán)屬爭(zhēng)議矛盾和沖突：小區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司之間因使用或收取公共配套設(shè)施費(fèi)用而引發(fā)的沖突和沖突并不少見(jiàn)。例如，由于越來(lái)越多的高層住宅區(qū)，許多社區(qū)的停車位和車庫(kù)嚴(yán)重不足。在供需矛盾日益突出的情況下，一些開(kāi)發(fā)商為了私利任意提高停車位的價(jià)格或租金。因此，關(guān)于停車位的所有權(quán)有很多爭(zhēng)議。原因分析：目前法律沒(méi)有明確規(guī)定社區(qū)公共配套設(shè)施的“業(yè)主”是開(kāi)發(fā)商還是全體業(yè)主。至于泊車位的擁有權(quán)，有關(guān)的法律和規(guī)例只規(guī)定泊車位應(yīng)提供給社區(qū)的擁有者和使用者。停車位不得轉(zhuǎn)讓給

5、社區(qū)外的單位和個(gè)人；如果停車位是免費(fèi)的，可以臨時(shí)出租給物業(yè)管理區(qū)域以外的單位和個(gè)人?！皼](méi)有提到共用設(shè)施和共用部分的所有權(quán)；物權(quán)法規(guī)定“為停放汽車而規(guī)劃的停車位和車庫(kù)應(yīng)首先滿足車主的需求。在建筑分區(qū)內(nèi)，規(guī)劃用于停放車輛的停車位和車庫(kù)的所有權(quán)應(yīng)由雙方通過(guò)出售、獎(jiǎng)勵(lì)或租賃達(dá)成一致。占用業(yè)主共用道路或者其他停車場(chǎng)所的停車位屬于業(yè)主?！拔餀?quán)法”只有“占用業(yè)主共有的道路或其他場(chǎng)地停車泊位”的所有權(quán)明確由業(yè)主共有，但沒(méi)有“使用業(yè)主共有的道路或其他場(chǎng)地”的詳細(xì)說(shuō)明。因此，在沒(méi)有明確法律規(guī)定的情況下，業(yè)主、開(kāi)發(fā)商和物業(yè)公司很容易發(fā)生糾紛。解決方案：社區(qū)公共設(shè)施所有權(quán)的爭(zhēng)議歸根結(jié)底是一個(gè)法律問(wèn)題，很難說(shuō)是哪個(gè)物業(yè)

6、公司或業(yè)主對(duì)業(yè)主和物業(yè)公司之間的沖突負(fù)責(zé)。關(guān)于住宅區(qū)公共配套設(shè)施的所有權(quán)，物權(quán)法只是一個(gè)框架條款，很難處理一些涉及停車位的具體糾紛。因此，政府相關(guān)部門(mén)出臺(tái)強(qiáng)有力的可操作性法律法規(guī)，明確界定住宅附屬設(shè)施所有權(quán)的取得、使用和利益分配，是解決這些問(wèn)題的根本途徑。例如，可以明確規(guī)定住宅小區(qū)的停車位應(yīng)納入公攤區(qū)域，這樣停車位將由大多數(shù)業(yè)主共享，有車的業(yè)主將享有使用停車位的權(quán)利，暫時(shí)沒(méi)有車的業(yè)主將享有從停車位收益中受益的權(quán)利。三、業(yè)主違法和拖欠物業(yè)管理費(fèi)矛盾和沖突：由于各種原因，許多住宅區(qū)的一些業(yè)主拖欠物業(yè)管理費(fèi)、違章裝修、亂停車、私建等。有生存壓力和維護(hù)居住區(qū)環(huán)境秩序責(zé)任的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，往往會(huì)采取一些強(qiáng)

7、制性措施。此外，一些素質(zhì)較低的物業(yè)管理人員在實(shí)施過(guò)程中方法不當(dāng)，態(tài)度粗魯，不可避免地會(huì)與業(yè)主產(chǎn)生沖突。原因分析：物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的某些社會(huì)管理責(zé)任，如維護(hù)物業(yè)安全和確保物業(yè)的合理使用。但物業(yè)管理?xiàng)l例并未賦予物業(yè)服務(wù)公司任何處罰權(quán)，也就是說(shuō)，物業(yè)服務(wù)公司只有權(quán)告知、制止和舉報(bào)業(yè)主違反法律法規(guī)、業(yè)主公約和臨時(shí)公約的行為，無(wú)權(quán)進(jìn)行處罰和采取強(qiáng)制措施?，F(xiàn)實(shí)中，如果物業(yè)服務(wù)公司只通報(bào)、制止和舉報(bào)業(yè)主的違法行為，就無(wú)法制止此類行為的發(fā)生，即無(wú)法履行維護(hù)社區(qū)環(huán)境和秩序的責(zé)任；此外，如果一些業(yè)主長(zhǎng)期拖欠物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)服務(wù)公司將在經(jīng)濟(jì)上難以承受，社區(qū)的物業(yè)管理工作將難以為繼。因此，在沒(méi)有相關(guān)法律

8、法規(guī)明確規(guī)定其強(qiáng)制權(quán)力的情況下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)往往被迫采取一些他們認(rèn)為合理的強(qiáng)制措施來(lái)解決上述問(wèn)題，這是與非法業(yè)主產(chǎn)生矛盾的根本原因。解決辦法：物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主在處理業(yè)主違規(guī)、拖欠物業(yè)管理費(fèi)等問(wèn)題上發(fā)生沖突的根本原因在于缺乏能夠有效指導(dǎo)處理此類問(wèn)題的政策和規(guī)范，使得物業(yè)服務(wù)公司容易出現(xiàn)隨意甚至粗暴的處理行為，從而引發(fā)與業(yè)主的沖突。因此，在物業(yè)管理?xiàng)l例等相關(guān)法律法規(guī)中，首先要規(guī)范業(yè)主違規(guī)和拖欠物業(yè)管理費(fèi)用的強(qiáng)制措施，即明確規(guī)定在住宅物業(yè)管理層面上對(duì)業(yè)主違規(guī)或拖欠物業(yè)管理費(fèi)用可以采取哪些強(qiáng)制措施；其次，要明確處理住宅小區(qū)業(yè)主違法行為的主體是物業(yè)服務(wù)公司還是業(yè)主委員會(huì)。如果是業(yè)主委員會(huì)，則有必要規(guī)定

9、業(yè)主委員會(huì)在與物業(yè)服務(wù)公司簽訂物業(yè)管理協(xié)議時(shí)，可以賦予物業(yè)服務(wù)公司處理此類事件的權(quán)力，以統(tǒng)一維護(hù)住宅物業(yè)安全和確保住宅物業(yè)合理使用的權(quán)責(zé)。第四，工程質(zhì)量等開(kāi)發(fā)商遺留的問(wèn)題矛盾和沖突：調(diào)查顯示，近70%的物業(yè)管理糾紛是由開(kāi)發(fā)商遺留的問(wèn)題造成的。開(kāi)發(fā)商遺留的問(wèn)題主要是房屋建筑質(zhì)量問(wèn)題，此外，還包括綠地等配套設(shè)施與售房協(xié)議不一致引起的糾紛。結(jié)果，業(yè)主入住后，發(fā)現(xiàn)房屋質(zhì)量問(wèn)題或開(kāi)發(fā)商原來(lái)的配套承諾沒(méi)有兌現(xiàn)。當(dāng)發(fā)展商找不到或未能及時(shí)處理時(shí)，業(yè)主只能將矛頭指向物業(yè)服務(wù)公司，即要求物業(yè)服務(wù)公司處理，否則便拒絕繳交物業(yè)管理費(fèi)，導(dǎo)致物業(yè)糾紛。原因分析：對(duì)于房屋質(zhì)量問(wèn)題，建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例第16條明確規(guī)定：“建

10、設(shè)單位接到建設(shè)工程竣工報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)組織設(shè)計(jì)、施工、工程監(jiān)理等有關(guān)單位進(jìn)行竣工驗(yàn)收?！币簿褪钦f(shuō)，住房質(zhì)量是由社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)檢查和接受的，住房質(zhì)量問(wèn)題與物業(yè)服務(wù)公司無(wú)關(guān)。然而，在現(xiàn)實(shí)中，大量的住宅質(zhì)量問(wèn)題不能及時(shí)得到解決，因?yàn)殚_(kāi)發(fā)商推卸或干脆忽視它們，和高成本的法律訴訟阻止業(yè)主使用法律來(lái)保護(hù)他們的權(quán)利。此外，客觀上，很多物業(yè)服務(wù)公司(尤其是早期的物業(yè)服務(wù)公司)與開(kāi)發(fā)商有利益關(guān)系，所以受害業(yè)主向物業(yè)服務(wù)公司發(fā)出這種“惡火”是合理的。至于住宅配套設(shè)施的驗(yàn)收，由于業(yè)主委員會(huì)成立的滯后，住宅配套設(shè)施的驗(yàn)收一般由前期物業(yè)服務(wù)公司承擔(dān)，不能代表住宅業(yè)主的利益，因此從主觀上講，前期物業(yè)服務(wù)公司有可能對(duì)房屋驗(yàn)收和接管不認(rèn)真負(fù)責(zé)。此外，前期物業(yè)服務(wù)公司是由開(kāi)發(fā)商選定的，或者只是開(kāi)發(fā)商的一個(gè)子公司，也有可能它不敢為業(yè)主嚴(yán)格把關(guān)。這就是為什么當(dāng)這類問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，業(yè)主往往直接指責(zé)物業(yè)服務(wù)公司。解決辦法：首先，業(yè)主可以直接牽頭驗(yàn)收住宅樓及配套設(shè)施，即采用“一戶一檢”制度。只有每戶住房質(zhì)量合格，整個(gè)住宅工程才能通過(guò)竣工驗(yàn)收。這樣就可以避免整個(gè)工程質(zhì)量合格，但有些單位或房屋存在質(zhì)量問(wèn)題的缺陷。此外，業(yè)主可以同時(shí)檢查和接受住宅樓及配套設(shè)施。業(yè)主如發(fā)現(xiàn)住宅區(qū)配套設(shè)施與合同不符，可拒絕通過(guò)房屋質(zhì)量驗(yàn)收(廣義的房屋質(zhì)量應(yīng)包括配套設(shè)施的資質(zhì))。其次，對(duì)于因住宅質(zhì)量引發(fā)的法律糾紛，應(yīng)盡量降低維權(quán)成本通過(guò)對(duì)上述