1、Human Touch 實戰(zhàn)中的技巧與應(yīng)用,斯柯達品牌開業(yè)培訓(xùn),When we are custmers 我?guī)еX來的，我要消費！ 我應(yīng)該享受購買樂趣! 我是上帝！毛主席! 可是 我不滿！我生氣！你憑什么還讓我掏錢？！,回想讓您不滿的一次消費經(jīng)歷,3,為什么要讓客戶高興？ 為什么一定要服務(wù)好客戶？ 為什么要為客戶解決困難？ 為什么客戶滿意度還要考核？,因為貼心的服務(wù)能帶來?,為什么,因為貼心的服務(wù)能帶來,你的勞動所得,客戶的認同,更多的朋友(客戶),利潤、成就感、社會價值、客戶與家人的尊敬、 幸福生活,還能帶來 :,真人PK，如果我是顧客，我更滿意誰？ 話術(shù)： 小方：您好，歡迎光臨XXX！請問

2、有什么能為您效勞？我叫小方。 小曹：早上好，歡迎光臨XXX！我是您的銷售顧問小曹，我將盡我所能為您解答疑問和提供幫助。 內(nèi)心： 小方：這人可真難伺候！到底是來買車的還是找麻煩的？ 小曹：這個人很細致，必須把他提的問題處理好了才有可能成交。 行為： 小方：習慣性的為客戶端上一杯茶水。 小曹：詢問客戶之后端上一杯他喜歡的不加糖熱咖啡。 小方PK小曹 = 服務(wù)PK關(guān)愛,小組討論、練習 :,二者區(qū)別在哪里 ? 服務(wù)：為集體（客戶的）利益或某種事情而工作。務(wù) : 事情 例句：他在郵局了三十年。 關(guān)愛：關(guān)懷愛護。 愛：對人或事有深摯的感情 例句：老師的使她很受感動。 Service：工作，效勞，服務(wù) Ho

3、uman：有人性的, 通人情的 Touch:接觸; 觸摸。感動, 打動。達到（某一水平等） 因此SOKDA有客戶關(guān)愛，其他品牌只有客戶服務(wù)!,服務(wù)VS關(guān)愛 :,7,銷售顧問最初目標是銷售，就像企業(yè)最初目標是盈利 ! 持續(xù)銷售前提是消費者滿意。只有讓客戶滿意了，才可能有好的口碑，轉(zhuǎn)介紹，有更多的消費者愿意嘗試與信賴。才能實現(xiàn)持續(xù)銷售的長期目標 !,斯柯達致力于從展廳接待、購車流程、交車儀式、車主活動、市場推廣等，使消費者從一接觸SKODA便感到斯柯達的誠摯關(guān)愛。 只有這樣 !才能在競爭日益激烈的市場，立于不敗之地，提升客戶忠誠度、轉(zhuǎn)介紹率，進而提升市場占有率，并持續(xù)獲取利潤。,服務(wù)VS關(guān)愛 :,

4、作為百年品牌的斯柯達，自創(chuàng)立便將客戶關(guān)愛放在首要位置。 相比其他傳統(tǒng)品牌將服務(wù)仍然停留在售后層面的現(xiàn)狀，斯柯達提出“Human Touch 真心呵護 主動更感動”的服務(wù)理念。 完全超越了“服務(wù)等同于售后服務(wù)”的狹隘觀念。所以我們必須將消費者滿意度擺到比盈利更高的位置！,百年的企業(yè),練習-銷售滿意度利潤測算,銷售顧問滿意度與獎金舉例對比：,A：銷售顧問A月銷售明銳14臺，昊銳6臺，本月銷售回訪滿意率為87%， 滿意度系數(shù)為0.8。每臺車銷售獎金為200元。 本月銷售獎金為200*20*0.8=3200元 B：銷售顧問B月銷售明銳16臺，昊銳8臺，本月銷售回訪滿意率為72%， 滿意度系數(shù)為0.2。

5、每臺車銷售獎金為200元。 本月銷售獎金為200*24*0.2=960元 C：銷售顧問C月銷售明銳18臺，昊銳10臺，本月銷售回訪滿意率為69%， 滿意度系數(shù)為0。每臺車銷售獎金為200元。 本月銷售獎金為200*28*0=0元。 賣的車多 ! 固然可能拿更多銷售獎金 ! 但滿意度才是決定你能拿多少銷售獎金的-關(guān)鍵 ！,練習-售后滿意度利潤測算,練習-斯柯達售后滿意度目標值測算,顧客關(guān)愛標準 接待標準 超越顧客期望 最低標準 顧客滿意 重視及利益需要 終身客戶 H.T的最終目標 只有實現(xiàn)最終目標，才能 創(chuàng)造成功的銷售 賺取更多的鈔票 贏得顧客的忠誠 確保長期的銷售,個人價值最大、企業(yè)長青！,H

6、uman touch的目標,滿懷感同身受之心去理解客戶的情感訴求， 并用他們期望的方式滿足，直至超越他們的期望值。,Human touch的詮釋,15,小朋友的情感訴求：我希望媽媽每天都哄我睡覺！ 除非我不乖乖乖睡覺，媽媽才會哄我。 小朋友的心里滿意值70% 媽媽每天都哄我睡覺。 小朋友的心里滿意值80% 媽媽每天都哄我睡覺，偶爾會給我講故事。 小朋友的心里滿意值90% 媽媽每天給我講故事哄我睡覺，還會親親我！小朋友的心里滿意值100%,Human touch的詮釋,Human touch的核心價值觀,積極主動,樂意助人,真誠信賴,為人著想,超越期待,公平公正,明確果斷,顧客滿意 是全體員工為

7、任何時候都達到最高服務(wù)標準所作的承諾。,在斯柯達我們不僅需要讓客戶來買車， 更要讓客戶愛上買車的體驗！,J.D power調(diào)查數(shù)據(jù)顯示： 一個不滿意的顧客會告訴11個人 一百個不滿意中只有4個人會抱怨 一個人的不滿代表還有25個人也不滿 留住一個顧客的成本 1*X(元) 開發(fā)新客戶的成本 5-10*X(元) 挽回流失的客戶成本 50-100*X(元) 公司耗費的成本，也間接決定了你的收入！,COST,讓我們來看看客戶為什么會流失的？,19,例如: 客戶潛意識非常注重安全性能向他推介車的外型和駕駛舒適 接待潛客時老客戶來電話未打招呼就去接電話 說好一個需要小時的維修時間客戶等了三個小時 進來穿著

8、寒酸的顧客長達五分鐘無人問津 客戶來提車銷售顧問用了二十分鐘就交車了,和小朋友的情感訴求增長階段一樣 客戶/消費者的要求也隨著收入、消費和時代在不斷變化 理性消費時代：貨比三家，按經(jīng)濟情況決定買什么價格的 感性消費時代：價格都差不多，買活動力度大、性價比高的 感動消費時代：市場很透明，活動到處都有，誰服務(wù)最好就買誰的 您認可壟斷行業(yè)的服務(wù)嗎？ 10086、24小時電力搶修、空姐的微笑 他們不缺顧客 但他們?nèi)栽诰S護和培養(yǎng)忠誠顧客！ 那么我們，該如何打動潛在客戶 將其轉(zhuǎn)化為有望客戶，進而變成客戶呢？ 隨時隨地去HUMAN TOUCH!,Human touch該怎么做？ 小小動作 因為熱天時遞上的一

9、張紙帕 + + 小小印象 所以讓我覺得及時又感動 大大決定 于是我相信買你的產(chǎn)品讓我放心,當客戶隨時隨地與我們接觸， 我們給客戶留下深刻印象的那一（些）瞬間。,M O T,SKODA的客戶HTP(MOT),22,我們應(yīng)該養(yǎng)成哪些習慣, 視客戶為親人和好友，用心去交流 關(guān)注車輛養(yǎng)護的相關(guān)信息 提醒車輛特點和注意事項 嚴謹執(zhí)行服務(wù)流程，清楚的解釋質(zhì)量擔保條款 微笑的目送客戶離去 時常貼心的關(guān)懷 ,需求分析細分練習：單需求分析一項中，可以有多少個MOT？ 購車的目的 是否有用車經(jīng)驗 是否屬于車輛更新 是否有特別感興趣的車輛 購車預(yù)算 用車類型 駕駛者需求 用車頻率 對安全性能的要求 對車的裝備和配置的需求 對車的顏色需求 最關(guān)注的性能 對所購的車有什么期望,對本品牌的了解程度 對競爭對手的了解 購車的感性因素 ：身份、地位等 供車時間需求 家庭情況 興趣愛好/特別的業(yè)余活動 出于購買周期的那個階段 購車數(shù)量 付款方式 需要提供什么特別的服務(wù) 用戶屬于何種行為類型 客戶置換需求內(nèi)容及現(xiàn)有車輛資料 ,每個接觸的瞬間，就是一次MOT的機會 懂得把握每次機會，來增進人與人的好感和信賴程度 ，是成功的開始。 Homan touch的七個核心價值觀實際是在告訴我們?nèi)绾纬蔀閮?yōu)秀成功的人： 因為只有樂意助人且為人處事公平公正，才能得到真誠信賴，只有積極主動的為人著想，才能夠超越期