1、1,客服專員親和力及電話營銷技巧培訓(xùn)課件,主講師：客服經(jīng)理,2,課程成功，有賴于您,熱心參與討論和體驗(yàn) 把您所想的和大家交流不要只是在休息時(shí)才私下交流 挑戰(zhàn)我所有話題都可以拿出來討論與詮釋 尊重別人當(dāng)別人在發(fā)言時(shí)，避免交談 請表現(xiàn)您的紀(jì)律性和專業(yè)性，請把手機(jī)關(guān)掉 請記住每一位都能在學(xué)習(xí)、銘記、貢獻(xiàn)中得益 輕松享受這次課程成功不一定帶來歡樂，但歡樂肯定會帶來成功,3,目 錄,4,目 錄,第一部分 親和力,什么是客戶服務(wù),服務(wù)素質(zhì)表現(xiàn)關(guān)鍵點(diǎn),提升服務(wù)能力的體系構(gòu)建,親和力的標(biāo)準(zhǔn),5,什么是客戶服務(wù)？ 在合適的時(shí)間，合適的地點(diǎn)， 合適的語言，合適的渠道，合適的方式， 用合適的產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶的合理

2、需要。,客戶是老板？ 客戶是上帝？ 客戶永遠(yuǎn)是對的？ 客戶是最重要的人？,浮想連篇,6,黃金250法則 100-1=0 5678原則,服 務(wù) 定 律,服務(wù)差錯(cuò)定律,服務(wù)口碑定律,7,服 務(wù)親 和 力,就象一件美的事物，散發(fā)著誘人的光澤， 青春嫵媚，平和熱情，透著一絲溫馨， 清香怡人，使人無法抗拒,親切、和善是易于被別人接受的一種力量,8,親 和 力 標(biāo) 準(zhǔn),人才管理、知識管理、容量管理、話務(wù)管理 現(xiàn)場管理、質(zhì)量管理、系統(tǒng)支撐、流程支撐,禮貌 程度,溝通 能力,耐心 程度,服務(wù) 親和力,9,指 標(biāo) 一,耐心解釋沉著應(yīng)對 避免三問一答,及時(shí)響應(yīng) 首問負(fù)責(zé),積極助人 主動(dòng)營銷 避免一問一答,不推諉責(zé)

3、任 挽留維系,服務(wù)親情化 真誠祝福,貼心、用心、專心,10,指 標(biāo) 二,禮貌用語 應(yīng)答規(guī)范 無禁語,語帶笑容 表現(xiàn)誠意 充滿朝氣,來有迎聲 問有答聲 走有送聲,表達(dá)自然 語音適中 音調(diào)富于變化,語速適中 靈活變化,誠意.愛意,11,指 標(biāo) 三,帶著問題傾聽 加深聽的層次 空瓶子心態(tài) 移情換位因地置宜作適當(dāng)回應(yīng),友好關(guān)懷及積極進(jìn)取 建立信用及自信 合乎邏輯 感性接觸,問題數(shù)量要少、短、精 給予對方時(shí)間作回應(yīng) 把握時(shí)機(jī),熟悉業(yè)務(wù) 熟悉流程 專業(yè)、全面、正確,字音標(biāo)準(zhǔn)咬字音清晰 吐字力度適中 口語化,簡單明了 思維敏捷,12,（技巧+知識）x態(tài)度x習(xí)慣=表現(xiàn),Habit 良好習(xí)慣,Skills 客服

4、技巧,Attitude 正面心態(tài),Knowledge 專業(yè)知識,CSR 成功要素,技 能 要 求,13,原 則 一,保持高度自信心,14,理 解 對 方 感 受,原 則 二,15,原 則 三,用 三 贏 的 方 式 溝 通,16,提 升 關(guān) 鍵 點(diǎn),17,目 錄,第二部分 電話營銷 及溝通技 巧,服務(wù)禮儀,服務(wù)用語,溝通技巧,溝通禮儀,18,一、服務(wù)禮儀的含義 服務(wù)禮儀是客服專員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是客服專員在工作崗位適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。 二、服務(wù)禮

5、儀的意義 有助于提高客服專員的個(gè)人素質(zhì)； 有助于更好地對客戶表示尊重； 有助于提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量； 有助于塑造并維護(hù)公司的良好形象； 有助于使公司創(chuàng)造出更好的社會效益,服 務(wù) 禮 儀,19,服 務(wù) 禮 儀,經(jīng)驗(yàn)積累 客戶服務(wù)工作是和各種不同類型的用戶打交道的工作，客戶可能來自不同的地域、地區(qū)、民族，有著不同的性格、不同的職業(yè)、不同的知識水平。因此要求客服專員要廣泛學(xué)習(xí)各方面的知識，了解各種各樣的禮儀習(xí)俗，不斷吸取有用的經(jīng)驗(yàn)。,換位思考 了解、掌握各種禮儀知識固然重要，但更重要的是要站在客戶的立場考慮問題，讓客戶感到你理解了他的心情、感受、處境和困難，緩解客戶憤怒心情、降低客戶戒備心、增加客

6、戶對我們的信任。,充滿熱情 禮儀的要求和程序原沒有固定的“框框”，只是通過人的實(shí)踐才能傳達(dá)出尊重他人、講究禮儀、熱愛客戶的意志，因此要求客服專員要充滿熱情，為人真誠，以贏得客戶的信賴。,靈活運(yùn)用 讓禮儀規(guī)則適用于現(xiàn)實(shí)生活，適用于企業(yè)需要，具體問題具體分析，靈活運(yùn)用，巧妙安排。,服務(wù)禮儀,具體要求,的,20,溝 通 禮 儀,21,溝 通 禮 儀,22,電話溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)?？头T養(yǎng)成禮貌用語隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。使用服務(wù)用語的同時(shí)，還要減少使用口頭禪與地方語，避免服務(wù)禁語。,用 語 及 禁 語,23,一、基本服務(wù)用語 請、您好、謝謝、對不

7、起、再見 二、基本規(guī)范用語 1、應(yīng)答 早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫到您？（請問您需要什么幫助） 2、溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資料時(shí) 請問您貴姓？/方便告訴我您的姓名嗎？/請問您怎么稱呼？/請問（用戶的聯(lián)系電話及地址） 若用戶對詢問貴姓有疑問，可回答為“詢問您貴姓是為了方便稱呼您” 3、遇到無聲電話時(shí) 您好，您的電話已接通，請講，（重復(fù)一遍，如仍無聲）很抱歉，聽不到您的應(yīng)答聲，請您掛機(jī)后重播！感謝您的來電！祝您* 4、結(jié)束語 XX先生/女士，請問還有什么可以幫您嗎？/請問還有什么可以為您服務(wù)的嗎？（等待用戶回應(yīng)）感謝您的來電，祝您*,用 語 及

8、禁 語,24,三、服務(wù)禁用語 1、常見禁用詞 喂、什么、不知道、應(yīng)該、好像、不可能 2、服務(wù)禁用語氣舉例 反問語氣 質(zhì)問語氣 機(jī)械語氣 散漫語氣憤怒語氣 諷刺語氣,語言表達(dá)技巧是一門大學(xué)問，有些服務(wù)用語是統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是客服專員自己對表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個(gè)通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)和企業(yè)形象。,用 語 及 禁 語,25,表 達(dá) 技 巧,咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有雜音 音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn) 音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽 語調(diào)要柔和：說話時(shí)語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫 語速要適中：語速適中應(yīng)該

9、讓客戶聽清楚你在說什么 用語要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語，“請、謝謝、對不起”不離嘴邊 感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務(wù) 心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，客服代表始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài),優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求包括以下幾點(diǎn)：,電話服務(wù)不能面對面的交流，客戶無法看到我們的面孔，我們要給客戶體現(xiàn)專業(yè)的聲音形象。聲音能夠反映個(gè)性，客服專員的語音傳遞了你的態(tài)度，客戶都會通過聲音做出判斷，你說話的方式與說話的內(nèi)容同樣重要。聲音的質(zhì)量也會影響傳遞給客戶的信息。,26,表 達(dá) 技 巧,讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫,一,通過聲音表現(xiàn)你的熱情與自信,二,不偏不倚的音準(zhǔn),六,

10、不高不低的音高,五,不大不小的音量,四,不快不慢的語速,三,保持適中的音量，會大大增加客戶與你溝通的興趣,說普通話，咬字準(zhǔn)確，發(fā)音清晰,27,在與客戶的溝通過程中，可能會有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業(yè)術(shù)語讓你聽不懂，這時(shí)你就特別需要向客戶進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確客戶所講的內(nèi)容，以免造成理解上的障礙。,如果向客戶提問，客戶可能會告訴我們他們想什么，不一定會說出我們想要知道的，因此要掌握好提問的技巧，會幫助我們進(jìn)一步了解客戶的需要。,當(dāng)你開始與客戶進(jìn)行電話溝通時(shí)，你的語言應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“專業(yè)型”。在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地通過語言表達(dá)你個(gè)人的性格特點(diǎn)，而在電話溝通

11、中必須注意合適的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣、表達(dá)的邏輯性、咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確性，當(dāng)客戶對你的專業(yè)能力了解不多的情況下，他會通過你的談話方式，包括語音、語調(diào)等因素來判斷你是否專業(yè)。,傾聽是有效溝通的重要基礎(chǔ)，客服專員必須學(xué)會傾聽，因?yàn)橹挥袃A聽才能了解客戶的真正需求，才能提供最有效的服務(wù)。,溝 通 技 巧,28,溝 通 技 巧,29,正確的傾聽?wèi)B(tài)度 正確的傾聽?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽效果的前提。每一個(gè)電話對我們都是一個(gè)全新服務(wù)的開始，對公司都是展現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會，鈴響的同時(shí)，我們應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，照照你面前的鏡子：找到你甜美的微笑了嗎？,溝 通 技 巧,30,如何避免傾聽時(shí)的干擾 環(huán)境的干擾和打斷 “第三只耳朵

12、”現(xiàn)象 “迫不及待” 情感過濾 思維遨游 有效傾聽的原則 帶著問題傾聽 傾聽中抓住主要問題 選擇型傾聽 不要隨意打斷客戶的談話,溝 通 技 巧,31,開放式的提問方式一般是用于在初步了解客戶需求的時(shí)候，為引導(dǎo)對方就選定的話題自由發(fā)表意見，希望得到更多資料讓客戶多說一些,充分了解啟發(fā)客戶、挖掘需求。 什么 哪里 告訴 怎樣 為什么 談?wù)?例子：請問有什么可以幫您？ 我什么時(shí)間打電話給您比較方便呢？ 封閉式的提問可以對客戶的問題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，可用來結(jié)束提問，也可用于轉(zhuǎn)移話題。通過封閉式提問可獲得簡明扼要的回答、澄清疑問、收窄談話范圍、控制對話方向。 能不能 對嗎 是不是 會不會 多久 例子：您

13、經(jīng)常出差嗎？ 我的理解是您有時(shí)開會的時(shí)候不方便接聽電話，對吧？,溝 通 技 巧,32,提問技巧,1、提問的長短,2、提問的數(shù)量,3、提問的時(shí)間,4、提問的主題,5、提問原因,6、提問的方式,溝 通 技 巧,33,在與客戶的溝通過程中，可能會有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業(yè)術(shù)語讓你聽不懂，這時(shí)你就特別需要向客戶進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確客戶所講的內(nèi)容，以免造成理解上的障礙。 向客戶進(jìn)行確認(rèn)的恰當(dāng)時(shí)機(jī)： 當(dāng)回答完客戶的一個(gè)問題或解決一個(gè)異議時(shí) 當(dāng)客戶沉默時(shí) 當(dāng)剛剛進(jìn)行完產(chǎn)品推薦時(shí) 促成前,溝 通 技 巧,34,技 巧 練 習(xí),實(shí)惠 （適合您） 值得 （拆整為零） 投資/消費(fèi) （享受） 是/左右 優(yōu)惠 我正在研究 （先贊美再。） 我想請教下 讓我再詳細(xì)同您講下 我可以幫您 這樣做主要是考慮到 實(shí)在不好意思，讓