1、1、“天一爭(zhēng)”100客戶服務(wù)技術(shù)重復(fù)，-專業(yè)文章，孔劉：天房2012年4月，2月，呼叫中心的開發(fā)和現(xiàn)狀，呼叫中心相關(guān)術(shù)語(yǔ)，KPI相關(guān)知識(shí)，4，什么是呼叫中心，呼叫中心=交換機(jī)，交互式語(yǔ)音系統(tǒng)(IVR)，應(yīng)用程序數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，人工代理系統(tǒng)等硬件設(shè)備，客戶關(guān)系管理軟件(CRM)，計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)(CTI)，以及使用計(jì)算機(jī)的應(yīng)用程序控制電話號(hào)碼和應(yīng)答，獲取與此呼叫相關(guān)的信息，如撥號(hào)號(hào)碼、撥號(hào)號(hào)碼等。自動(dòng)語(yǔ)音響應(yīng)系統(tǒng)。通常通過(guò)模擬或數(shù)字線路連接到PBX后面，完成一些語(yǔ)音指導(dǎo)和自助業(yè)務(wù)服務(wù)的功能，如索賠查詢、銀行轉(zhuǎn)帳服務(wù)、新業(yè)務(wù)介紹等。提供客戶關(guān)系管理軟件，幫助企業(yè)更好地理解客戶的要求，持續(xù)提高現(xiàn)有客

2、戶的忠誠(chéng)度，保留現(xiàn)有客戶基礎(chǔ)，持續(xù)擴(kuò)展新客戶基礎(chǔ)的更周到、更個(gè)性化的服務(wù)。CTI、IVR、CRM、6、呼叫中心是什么、呼叫中心運(yùn)營(yíng)方式、Inbound、Outbound、入站業(yè)務(wù)：響應(yīng)客戶電話呼叫的電話基礎(chǔ)，呼叫業(yè)務(wù)3360是銷售人員致電客戶地點(diǎn)的電話基礎(chǔ)企業(yè)要負(fù)責(zé)霍營(yíng)站現(xiàn)場(chǎng)、人員、設(shè)備等多種投入。分散企業(yè)精力集中優(yōu)勢(shì)發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)力是不方便的。代表性企業(yè)：Haier、Lenovo、業(yè)務(wù)流程外包(BPO)業(yè)務(wù)流程外包企業(yè)，其重復(fù)性的非核心或核心業(yè)務(wù)流程是供應(yīng)商投資成本低、服務(wù)效率高的外包呼叫中心代表性企業(yè)：歐洲、九龍五維、PCCW、陽(yáng)光休路之后117，121，160，168，霍營(yíng)站發(fā)展和現(xiàn)狀，霍

3、營(yíng)站發(fā)展史，9，霍營(yíng)站發(fā)展和現(xiàn)狀，技術(shù)發(fā)展回顧，第一階段，第二階段，第三階段，第四階段，人工熱線電話系統(tǒng)， 呼叫中心霍營(yíng)站、座位代表、客戶服務(wù)演示客戶服務(wù)代表、電話銷售演示電話銷售代表、Team Leader團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)一線員工的管理和業(yè)績(jī)改善，而管理程序負(fù)責(zé)管理整個(gè)團(tuán)隊(duì)13，呼叫中心開發(fā)和現(xiàn)狀，呼叫中心相關(guān)術(shù)語(yǔ)，KPI相關(guān)知識(shí)，電子渠道客戶服務(wù)，彈性，課程概述，14，KPI是key performanceKPI的含義是基于目標(biāo)的定量管理指標(biāo)，用于設(shè)置、抽樣、計(jì)算和分析組織內(nèi)流程的輸入和輸出關(guān)鍵參數(shù)，以衡量流程績(jī)效。指標(biāo)目標(biāo)，定義KPI？15，面向目標(biāo)的SMART原則實(shí)施原則，KPI評(píng)估一般原

4、則，16，KPI在呼叫中心運(yùn)營(yíng)中的作用以呼叫中心運(yùn)營(yíng)最重要的兩個(gè)目標(biāo)服務(wù)級(jí)別和成本效率為指標(biāo)，使客戶和管理層更清楚地了解呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和問(wèn)題。此外，KPI(例如呼叫中心的健康檢測(cè)器)，是整個(gè)質(zhì)量系統(tǒng)中的重要檢測(cè)手段，如果有問(wèn)題，實(shí)時(shí)檢測(cè)，以便及時(shí)糾正和預(yù)防。呼叫中心還可以建立適當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制，將員工的利益與呼叫中心的利益相結(jié)合?？偟膩?lái)說(shuō)，主要績(jī)效指標(biāo)管理的引入使呼叫中心更專業(yè)化的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理，17，KPI的主要指標(biāo)，呼叫中心應(yīng)用的主要績(jī)效指標(biāo)KPI主要是服務(wù)水平、放棄呼叫率(失敗率)、平均處理呼叫時(shí)間和投訴率。作為世界一流的客戶服務(wù)中心，服務(wù)級(jí)別98%，故障率2%，平均處理調(diào)用時(shí)間45秒，投

5、訴率. 01%。，18，呼叫中心主要績(jī)效指標(biāo)(KPI)，PBX呼叫IVR呼叫呼叫呼叫呼叫呼叫呼叫呼叫呼叫裝入呼叫呼叫計(jì)數(shù)，客戶服務(wù)人員在指定時(shí)間內(nèi)處理的任務(wù)數(shù)，撥入系統(tǒng)KPI相關(guān)知識(shí)、電子渠道客戶服務(wù)、壓縮能力、課程概覽、20，20，電子渠道基于internet技術(shù)和通信技術(shù)將產(chǎn)品銷售數(shù)字化。 客戶可以使用終端設(shè)備直接訂購(gòu)產(chǎn)品和接受服務(wù)。電子頻道最大的特點(diǎn)是以顧客為主，顧客比過(guò)去有更多的選擇自由?？蛻艨梢愿鶕?jù)自己的個(gè)性和需要，隨時(shí)隨地選擇產(chǎn)品。某種程度上是對(duì)傳統(tǒng)通信信道的顛復(fù)。此外，隨著電子信道的發(fā)展和信道功能的結(jié)合，信道平臺(tái)的擴(kuò)大將成為電信運(yùn)營(yíng)商提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要戰(zhàn)略之一。第一，什么是電子

6、通道？21，電子渠道，電話營(yíng)業(yè)所，短信營(yíng)業(yè)所，在線營(yíng)業(yè)所，手持營(yíng)業(yè)所，自助營(yíng)業(yè)所，自行服務(wù)營(yíng)業(yè)所，進(jìn)一步擴(kuò)大各電子渠道的建設(shè)，客戶服務(wù)渠道，營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)，熱線人工服務(wù)壓力，降低服務(wù)費(fèi)用，積極提高公司對(duì)外形象。其他，第一，什么是電子通道？22，活動(dòng)秋山幸二，自助，在線交易，服務(wù)咨詢，在線銀行品牌，第一，什么是電子渠道？23，2。電子渠道的五個(gè)階段，電子渠道的開發(fā)分為五個(gè)階段，依次構(gòu)成現(xiàn)有渠道的補(bǔ)充、客戶服務(wù)的重要渠道、服務(wù)營(yíng)銷的主要渠道、自助業(yè)務(wù)主界面和客戶交互IT中心(個(gè)人信用中心)。進(jìn)入第五階段，電子生活深入人心，電子頻道的名字將很難包括它所代表的意義。因此，電子頻道的最終網(wǎng)站被部署在第5階段

7、，個(gè)人信用中心。24，信息披露，費(fèi)用祖懷，發(fā)票支付，數(shù)據(jù)修改，增值業(yè)務(wù)，在線銷售平臺(tái)業(yè)務(wù)宣傳，新用戶開發(fā)，終端和附件銷售在線銷售處，手持銷售處，QQ客戶服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)代理，合作伙伴，在線支付，3，中國(guó)電信的電子壓力是雙刃劍，適當(dāng)?shù)膲毫σ矔?huì)產(chǎn)生良好的效果。壓力不是由單一事件引起的。27、缺乏領(lǐng)導(dǎo)和支持；工作分配和報(bào)酬不合理。外部指示和內(nèi)部想法矛盾。缺乏發(fā)展機(jī)會(huì)經(jīng)常犯同樣的錯(cuò)誤。頻繁的程序變更；一天中幾乎沒有空閑時(shí)間。沒有受過(guò)訓(xùn)練，但期待熟練的技能。工作以外的時(shí)間被占用。接受顧客的投訴。期待創(chuàng)造奇跡。工作的安全感不足。惡劣的工作條件和環(huán)境；不受重視的感覺。工作太繁重。干涉太多。老板的指責(zé)太多了。受到

8、責(zé)備或斥責(zé)。太多無(wú)謂的重復(fù)工作；期待一切皆有可能。有太多的責(zé)任。呼叫中心的壓力誘發(fā)因素，28，最近你的壓力是？什么最容易刺激你的感情？討論一下吧！29，壓力測(cè)試，你30，根據(jù)日本大學(xué)醫(yī)學(xué)部發(fā)表的調(diào)查研究報(bào)告，測(cè)試，1。經(jīng)常感冒，不容易治療。2.手腳冰涼的情況經(jīng)常發(fā)生。3.手掌和腋窩總是出汗。4.突然對(duì)呼吸困難的苦惱窒息。5.有心跳現(xiàn)象。胸痛。有頭沉或神志不清的朦朧。8.眼睛容易疲勞。9.有鼻塞現(xiàn)象。10.有頭暈眼花的情況。31，11。站著的時(shí)候有時(shí)會(huì)暈倒。12.有耳鳴現(xiàn)象。13.口腔中有破裂或潰瘍。14.經(jīng)常喉嚨痛。15.舌頭發(fā)白。16.面對(duì)喜歡的食物，卻沒有食欲。17.總是覺得吃的東西堆積在

9、上面。18.腹部腫脹、疼痛，經(jīng)常發(fā)生腹瀉和便秘。19.肩膀又硬又疼。20.后背和腰經(jīng)常疼。32，21。疲勞不易消除。22.有減肥現(xiàn)象。23.稍微做一下就累了。24.有早晨不常起床的倦怠感。25.無(wú)法集中精力工作。26.渡邊杏睡。27.睡覺的時(shí)候經(jīng)常做夢(mèng)。28.半夜突然醒來(lái)，很難再入睡。29.與人交往的招待變得很不周到。30.如果一點(diǎn)不滿意，有時(shí)會(huì)生氣不安。33、測(cè)試結(jié)果會(huì)影響健康！34，要知道自己的壓力極限，要知道你的領(lǐng)導(dǎo)/同事/家人/朋友理解你的體重負(fù)荷極限是不可能的，你要知道自己的能力，保證不超過(guò)極限！35，壓力來(lái)自哪里，壓力越來(lái)越普遍，越來(lái)越嚴(yán)重，越來(lái)越嚴(yán)重！36。壓力的破壞性心理負(fù)擔(dān)將成為惡性循環(huán)。37、有些人克服壓力發(fā)展，有些人為什么在壓力下退縮？38.理解自己壓力的限