1、服務(wù)營(yíng)銷理論與實(shí)務(wù),中南林業(yè)科技大學(xué)商學(xué)院,第 一章服務(wù)的特征及其帶來(lái)的營(yíng)銷挑戰(zhàn),本章知識(shí)點(diǎn) 服務(wù)的概念及分類 服務(wù)特征及營(yíng)銷挑戰(zhàn) 服務(wù)營(yíng)銷組合管理 服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的研究進(jìn)展,第 一章服務(wù)的特征及其帶來(lái)的營(yíng)銷挑戰(zhàn),第一節(jié) 服務(wù)的概念與分類 第二節(jié) 服務(wù)的特征及其給服務(wù)營(yíng)銷帶來(lái)的挑戰(zhàn) 第三節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷管理外延的擴(kuò)展與擴(kuò)展的服務(wù)營(yíng)銷組合 第四節(jié) 服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)與服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的研究進(jìn)展,第一節(jié) 服務(wù)的概念與分類,授課內(nèi)容 一、服務(wù)的概念 二、服務(wù)的分類,第一節(jié) 服務(wù)的概念與分類,一、服務(wù)的概念 服務(wù)(Service)是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何活動(dòng)或利益，并且不導(dǎo)致任何所有

2、權(quán)的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，也可能毫無(wú)關(guān)聯(lián)。 返回,第一節(jié) 服務(wù)的概念與分類,二、服務(wù)的分類 托馬斯分類法 蔡斯分類法 施曼納分類法 Lovelock分類法 返回,第二節(jié) 服務(wù)的特征及其給服務(wù)營(yíng)銷帶來(lái)的挑戰(zhàn),授課內(nèi)容 一、對(duì)服務(wù)特征的認(rèn)識(shí)IHIP模型 二、對(duì)服務(wù)特征的其他相關(guān)理論視角 三、服務(wù)營(yíng)銷面臨的挑戰(zhàn),第二節(jié) 服務(wù)的特征及其給服務(wù)營(yíng)銷帶來(lái)的挑戰(zhàn),一、對(duì)服務(wù)特征的認(rèn)識(shí)IHIP模型 1無(wú)形性(Intangibility) 2異質(zhì)性(Heterogeneity) 3生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分割性(Inseparability) 4易逝性(Perishability) 返回,第二節(jié)

3、服務(wù)的特征及其給服務(wù)營(yíng)銷帶來(lái)的挑戰(zhàn),二、對(duì)服務(wù)特征的其他相關(guān)理論視角 20世紀(jì)80年代中期以后，許多學(xué)者認(rèn)識(shí)到對(duì)服務(wù)特征的準(zhǔn)確把握是研究服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)，并進(jìn)一步進(jìn)行有關(guān)服務(wù)特征方面的系統(tǒng)研究。 返回,第二節(jié) 服務(wù)的特征及其給服務(wù)營(yíng)銷帶來(lái)的挑戰(zhàn),三、服務(wù)營(yíng)銷面臨的挑戰(zhàn) 1無(wú)形性帶來(lái)的挑戰(zhàn) 2異質(zhì)性帶來(lái)的挑戰(zhàn) 3不可分割性帶來(lái)的挑戰(zhàn) 返回,第三節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷管理外延的擴(kuò)展與擴(kuò)展的服務(wù)營(yíng)銷組合,授課內(nèi)容 一、服務(wù)營(yíng)銷管理外延的擴(kuò)展 二、擴(kuò)展的服務(wù)營(yíng)銷組合,第三節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷管理外延的擴(kuò)展與擴(kuò)展的服務(wù)營(yíng)銷組合,一、服務(wù)營(yíng)銷管理外延的擴(kuò)展 1營(yíng)銷管理 (Marketing Management) 2服務(wù)運(yùn)營(yíng)

4、管理 (Service Operations Management) 返回,第三節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷管理外延的擴(kuò)展與擴(kuò)展的服務(wù)營(yíng)銷組合,二、擴(kuò)展的服務(wù)營(yíng)銷組合 1人員(People) 2有形展示(Physical Evidence) 3過(guò)程(Process)策略 返回,第四節(jié) 服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)與服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的研究進(jìn)展,授課內(nèi)容 一、服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) 二、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的發(fā)展趨勢(shì),第四節(jié) 服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)與服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的研究進(jìn)展,一、服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) 1世界各國(guó)經(jīng)濟(jì)普遍呈現(xiàn)向服務(wù)型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的趨勢(shì) 2全球范圍內(nèi)的制造業(yè)正不斷地被服務(wù)業(yè)所替代 3結(jié)構(gòu)出現(xiàn)重大調(diào)整，生產(chǎn)性服務(wù)成為發(fā)達(dá)國(guó)家的支柱產(chǎn)業(yè) 4全球范圍內(nèi)專業(yè)服

5、務(wù)和特許經(jīng)營(yíng)的迅猛發(fā)展 返回,第四節(jié) 服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)與服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的研究進(jìn)展,二、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的發(fā)展趨勢(shì) 1服務(wù)營(yíng)銷趨于個(gè)性化 2服務(wù)營(yíng)銷研究的跨學(xué)科趨勢(shì)和國(guó)際性越來(lái)越明顯 3IT技術(shù)將對(duì)服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響,本章思考題,一、填空題 11960年，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)(AMA)給服務(wù)下定義為：“用 于出售或者是與產(chǎn)品連帶出售的_?！焙笥侄x為： “服務(wù)是通過(guò)_，為顧客提供_或者_(dá) 的一切行為。” 2本章節(jié)中提到的對(duì)服務(wù)的分類的方法有_、 _、_、_。 3擴(kuò)展了的服務(wù)營(yíng)銷組合包括_、_、 _。 二、判斷題 1經(jīng)濟(jì)學(xué)意義上的服務(wù)是一種可供銷售的活動(dòng)，是以等價(jià)交 換的形式為滿足企業(yè)、公共團(tuán)體或其他社會(huì)公眾的需要而提 供的勞務(wù)活動(dòng)或物質(zhì)產(chǎn)品。() 2營(yíng)銷管理指服務(wù)組織或企業(yè)利用營(yíng)銷組合工具在組織與政 府之間展開的營(yíng)銷活動(dòng)。(),本章思考題,3服務(wù)業(yè)發(fā)展的另一顯著趨勢(shì)就是專業(yè)服務(wù)和特許經(jīng)營(yíng)在全 球范圍內(nèi)的迅猛發(fā)展。() 4服務(wù)營(yíng)銷研究的跨學(xué)科趨勢(shì)和國(guó)際性越來(lái)越明顯。() 三、簡(jiǎn)答題 1菲利普科特勒區(qū)分純商品變化到純服務(wù)的5種分類是什么？ 2簡(jiǎn)單闡