1、1,店鋪銷售技巧 五步訓(xùn)練法,2,學(xué)習(xí)目標(biāo),如何觀察客戶看的技巧 如何接近與客戶的關(guān)系聽的技巧 如何提供微笑服務(wù)笑的技巧 客戶更在乎你怎么說說的技巧 如何運(yùn)用身體語(yǔ)言動(dòng)的技巧,3,第一步看,領(lǐng)先顧客一步的 技巧,時(shí)時(shí)提醒自己：,我是否已考慮到顧客的全部需求 顧客下一個(gè)需求是什么？ 如何讓顧客滿意？ ,5,1-1如何觀察顧客,注意點(diǎn)： 觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。 觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。 不停地問自己：如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？,6,1-1-1觀察顧客要求 目光敏銳、行動(dòng)迅速,觀察客戶可以從以下這些角度進(jìn)行： 年齡

2、服飾 語(yǔ)言 身體語(yǔ)言 行為 態(tài)度等,7,1-1-2觀察顧客要求感情投入,當(dāng)遇到不同類型的顧客，需提供不同的服務(wù)方法： 煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。 有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。你態(tài)度要溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。 對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。 想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語(yǔ)，你得有堅(jiān)韌毅力，提供周到服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。 常識(shí)性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。,8,1-1-3目光接觸的技巧,9,1-2揣摩顧客心理,服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的

3、兩個(gè)問題。 顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？ 顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？,10,1-3預(yù)測(cè)顧客需求,預(yù)測(cè)顧客需求就是為了提供 顧客未提出 但需要的服務(wù)。,11,1-3-1顧客五種類型的需求, 說出來的需求 真正的需求 沒說出來的需求 滿足后令人高興的需求 秘密需求,12,1-4 第一步的小結(jié),顧客的五種需求： 說出來的需求 真正的需求 沒說出來的需求 滿足后令人高興的需求 秘密需求,目光接觸的口訣： 生客看大三角 熟客看倒三角 不生不熟看小三角,13,第二步 聽,拉近與客戶的 關(guān) 系,2-1為什么要傾聽顧客的聲音,根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿的顧客背后有這么一組數(shù)據(jù)： 一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不

4、滿的顧客 24人不滿但并不投訴 6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲 投訴者比不投訴者更愿意繼續(xù)與公司保持關(guān)系 投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90%95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系,2-2進(jìn)階練習(xí) 聽的五個(gè)層次,忽視地聽,假裝在聽,有選擇地聽,同情心地聽,全神貫注地聽,聽有五個(gè)層次， 分別是：,我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時(shí)候我們可以被埋怨說“聽得太多呢”？,16,2-3聽力練習(xí) 聽的三步曲,2-3-1第一步 準(zhǔn)備,給自己和客戶都倒一杯水。 盡可能找一個(gè)安靜的地方。 讓雙方都坐下來。 記得帶筆和記事本。,2-3-2第二步 記錄,記錄客戶的談話，除了防止遺

5、忘外，還有如下好處：,具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。,日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。,可避免日后如“已經(jīng)交待了”、“沒聽到”之類的紛爭(zhēng)。,2-3-3第三步 理解,不清楚的地方，詢問清楚為止。 以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。 要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。 5W1H法 5W指What、When、Where、Who 、Why 1H指How、How many和How much,2-4 聽的三大原則和十大技巧,耐心 關(guān)心 別一開始就假設(shè)明白他的問題 注意：表現(xiàn)得不要過分，否則就成了居委會(huì) 老大媽了。,2-5-1聽力測(cè)試1,客戶故意發(fā)出一些響

6、聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。 潛臺(tái)詞是：,“你似乎什么都不知道?！?潛臺(tái)詞是：,“我們買不起這種產(chǎn)品?！?潛臺(tái)詞是：,2-5-2聽力測(cè)試2,“我們以前用過了這種產(chǎn)品?！?潛臺(tái)詞是：,“你們的電話不是占線就是打不通。” 潛臺(tái)詞是：,“有別的型號(hào)嗎？” 潛臺(tái)詞是：,2-6第二步的小結(jié),本節(jié)提供了有關(guān)傾聽的基本技巧并設(shè)計(jì)了很多練習(xí)。 為什么要傾聽顧客的聲音 聽的五個(gè)層次 聽的三步曲 聽的三大原則和十大技巧 聽力測(cè)試,24,第三步 笑,微笑服務(wù)的魅力,25,微 笑,微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處； 微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮； 它只要瞬間，但它留下給人的記憶卻是永遠(yuǎn)； 沒有

7、微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大； 有了微笑，你就會(huì)富而不貧； 微笑能給家庭帶來幸福； 能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼； 它會(huì)使疲倦者感到愉悅； 使失意者感到歡快； 使悲哀者感到溫暖； 它是疾病的最好藥方； 微笑買不著、討不來、借不到； 微笑是無價(jià)之寶； 有人過于勞累，發(fā)不出微笑； 把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。,3-1防止別人偷走你的微笑,1.安裝過濾器。安裝一個(gè)情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉。 2.運(yùn)用幽默。遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過練習(xí)，每個(gè)人都可以獲得的。 3.直接面對(duì)。這可能

8、意味著你要做一個(gè)不想做的道歉，要發(fā)動(dòng)一場(chǎng)討論來修復(fù)你寧愿忘掉的某個(gè)關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。但是，可以幫助你迅速解決問題，使你恢復(fù)輕松。,3-2微笑服務(wù)的魅力,微笑可以感染客戶 微笑激發(fā)熱情 微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力,3-3向空姐學(xué)習(xí)微笑,對(duì)鏡子擺好姿勢(shì)，像嬰兒咿呀學(xué)語(yǔ)時(shí)那樣，說“E”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。 輕輕淺笑，減弱“E”的程度，這時(shí)可感覺到顴骨被拉向斜后上方。 相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。 無論自己在坐車、走路、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。,3-4-1微笑的三結(jié)合,與眼睛的結(jié)合 與語(yǔ)言的結(jié)合 與身體的結(jié)合,3-4-2服務(wù)人員如何為客戶 提供一流的微笑服務(wù)

9、,要有發(fā)自內(nèi)心的微笑。 要預(yù)防別人偷走你的微笑。 要有寬闊的胸懷。 要與顧客有感情上的溝通。,3-5-1把你的微笑留給顧客1,以下是服務(wù)人員在與客戶打交道時(shí)常見的鏡頭，看看哪一種更像你？ 當(dāng)我生氣時(shí)，眉毛會(huì)豎起來，鼻腔會(huì)張大。 我緊張時(shí)，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快。 我疲勞的時(shí)候，會(huì)無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng)。 別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。,3-5-2把你的微笑留給顧客2,大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。 有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地與客戶談話。 即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。 我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)客戶。 我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣

10、子。,33,3-6表達(dá)過分的危險(xiǎn),3-7第三步的小結(jié),在本節(jié)“笑”的學(xué)習(xí)中，我們學(xué)習(xí)了 誰(shuí)偷走了你的微笑 微笑服務(wù)的魅力 微笑訓(xùn)練像空姐一樣微笑 微笑的三結(jié)合 把你的微笑留給顧客 表達(dá)過分的危險(xiǎn),35,第四步 說,客戶更在乎你 怎么說， 而不是你 說什么,36,幾種說的語(yǔ)氣,單調(diào)而平淡的語(yǔ)氣 緩慢而低沉的語(yǔ)氣 嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣 硬的、嗓門很高的語(yǔ)氣 高高的嗓音伴隨著拖長(zhǎng)的語(yǔ)調(diào),4-1運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客,FAB就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益,我們的冰箱省電,因?yàn)?我們采用了世界上最先進(jìn)的電機(jī),如果購(gòu)買我們的冰箱，你將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開支,例子,4-1-1 F總結(jié)特點(diǎn),產(chǎn)品 例子：方便

11、包裝 包裝精美 服務(wù) 例子：快速送貨 提供培訓(xùn),4-1-2說明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn),做個(gè)出色的演員 要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存 太激進(jìn)的危機(jī) 在說明時(shí)出現(xiàn)意外,4-1-3 A解釋特點(diǎn),特點(diǎn),連接詞,優(yōu)點(diǎn),例子,我們的冰箱省電,因?yàn)?我們采用了世界上最先進(jìn)的電機(jī),1,2,1,1,2,2,3,3,3,4,4,4,5,5,5,4-1-4 B利益,顧客要的是利益,而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn),42,4-1-5傳達(dá)利益信息時(shí) 要注意的事項(xiàng),記得提到所有的利益 客戶已知的利益也應(yīng)該說出來 用客戶聽得懂的語(yǔ)言說 有建設(shè)性,有把握 創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛,43,4-2關(guān)于“說”的測(cè)試1,你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信

12、？ 你的聲音是否充滿活力與熱情？ 你說話時(shí)是否使語(yǔ)調(diào)保持適度變化？ 你的聲音是否坦率而明確？ 你能避免說話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？,4-2關(guān)于“說”的測(cè)試2,你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？ 你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？ 當(dāng)你情不自禁地講話時(shí)，能否壓低自己的嗓門？ 你說話時(shí)能否避免使用“哼”、“啊”等詞？ 你是否十分注重正確地說出每一詞語(yǔ)或姓名？,4-3-1說“我會(huì)” 以表達(dá)服務(wù)意愿,不要使用,應(yīng)該使用,1.“我盡可能向有關(guān)部門詢問你的事情。”,2.“我盡可能把你的情況反映給后勤部門，他們能回答你的問題?！?1.“我會(huì)給生產(chǎn)部門打電話詢問，我將在12點(diǎn)以前給

13、你回電話?！?2.“我會(huì)把你的問題反映給后勤部門，你不用再給我打電話了?！?4-3-2說“我會(huì)” 以表達(dá)服務(wù)意愿,不要使用,應(yīng)該使用,1.“沒看到我們多忙嗎？你先等一下?！?2.“很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧?！?1.“我將在4點(diǎn)以前給你回電話。”,2.“我 。”,3.“太難給你安排時(shí)間了，下班之前你再來個(gè)電話吧?！?3.“我 。”,47,4-4-1如何使“上帝”發(fā)瘋,我不知道你為什么如此不滿,我早就提醒過你了,你一定是瘋了,你干嗎發(fā)這么大的脾氣,我不知道,這不是我的責(zé)任,不是我的錯(cuò)誤,顧客需要銷售人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)或判斷,48,4-4-2說“我理解” 以體諒

14、顧客情緒,發(fā)覺Found,3F 法則,范例,我理解您怎么會(huì)有這樣的感覺Fell,其實(shí)別人也有過這樣的感覺Felt,不過經(jīng)過說明后，他們理解了這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全Found,49,4-5-1說“你能嗎？” 以緩解緊張情緒,說“你能嗎？”的好處,消除人們通常聽到“你必須”時(shí)的不愉快,避免責(zé)備對(duì)方“你本來應(yīng)該”所帶來的不利影響,保證對(duì)方清楚地知道你需要什么,50,4-5-2什么時(shí)候使用 “你能嗎？”,你必須 你應(yīng)該 你為什么不 你犯了個(gè)錯(cuò)誤 我需要,應(yīng)該使用,不要使用,你能嗎 或者 請(qǐng)你好嗎？,51,4-5-3“你能嗎？” 的訓(xùn)練,“你必須先填完表格，才能排隊(duì)”,“你應(yīng)該先通知我一聲，再作決

15、定”,“你必須在5點(diǎn)鐘之前給我們打電話，否則就下班了”,“你從來都不考慮清楚就作決定”,“這里這么多客戶在等著，你應(yīng)該多安排一些人手”,嘗試用“你能嗎？” 的句式 替換如下說法,4-6-1說“你可以”來 代替說“不”,每個(gè)人都喜歡聽到自己“可以做”，而不喜歡聽到自己“不可以做”。 使用“你可以嗎？”的方法可以節(jié)省時(shí)間，否則顧客會(huì)繼續(xù)詢問“好！你說現(xiàn)在不行，那什么時(shí)候行？” 因?yàn)檎f“不”比較困難，使用“你可以”的方法會(huì)使你對(duì)于拒絕的表達(dá)更容易。,53,4-6-2什么時(shí)候說 “你可以嗎？”,你不能完全滿足顧客的要求，但你的確還有別的辦法。 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂于為對(duì)方提

16、供服務(wù)。 你的顧客可能對(duì)自己要什么并不明確，跟他提個(gè)建議通常能啟發(fā)他的思路。,54,4-6-3“你可以”的訓(xùn)練,嘗試用“你可以嗎？” 的句式替換如下說法,“我們沒有資料，你必須給服務(wù)中心打電話。”,“我什么忙也幫不上，你必須跟經(jīng)理談。”,“那不是我們的責(zé)任，你必須通過廠家獲得服務(wù)?！?“要把那件工作做好，必須先給我們兩天的時(shí)間觀察?！?“現(xiàn)在店里沒有這種貨，只有質(zhì)量差一點(diǎn)的?！?55,4-7-1說明原因以節(jié)省時(shí)間,因?yàn)槿藗兲焐蛺叟俑鶈柕祝援?dāng)你希望向顧客表述時(shí)，其實(shí)顧客最希望知道的是Why，因此要首先說明原因。 先講清楚原因會(huì)更快吸引顧客的注意。比如“要想省錢”,4-7-2什么時(shí)候使用 “

17、說明原因”的方法,當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。 當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。 當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。,4-7-3講明原因 贏得合作,如果先講明你的辦法會(huì)給顧客帶來多大的好處，你就會(huì)贏得更深入的合作 “為了節(jié)約你的時(shí)間” “為了盡可能滿足你的要求” “為了更清楚你的要求” “”,58,4-8-1銷售人員常用的說法1,迎客時(shí)：歡迎、歡迎光臨、您好 感謝時(shí)：謝謝、謝謝您、多謝您的幫助 聽取意見時(shí)：聽明白了、清楚了，請(qǐng)您放心 不能立即接待時(shí)：請(qǐng)您稍候、麻煩您等一下、我馬上就來 正在等待的顧客：讓您久等了、對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了 打擾或給顧客帶來麻煩：對(duì)不起、給您添麻煩了,59,4-

18、8-2銷售人員常用的說法2,表示歉意時(shí)：很抱歉、實(shí)在抱歉 顧客對(duì)你致謝：請(qǐng)別客氣、不用客氣、很高興為您服務(wù) 客戶向你道歉：沒什么、沒關(guān)系、算不了什么 聽不清顧客問話：真對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？ 送客時(shí)：再見，一路平安、再見，歡迎下次再來 打斷顧客談話：對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？,60,4-9銷售人員的“七不問”,61,4-10第四步的小結(jié),在第四步，我們講解了如下內(nèi)容 運(yùn)用FAB技巧引導(dǎo)顧客 說明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn) 傳達(dá)利益信息時(shí)要注意的事項(xiàng) “我會(huì)”以表達(dá)服務(wù)意愿 “我理解”以體諒對(duì)方情緒 “你能嗎？”以緩解緊張程度 “你可以”來代替說“不” 說明原因以節(jié)省時(shí)間 銷售人員常用

19、的說法和“七不問”,第五步 動(dòng),運(yùn)用身體語(yǔ)言的 技巧,獲取的全部信息,我們?nèi)绾螐乃四抢?獲取信息,語(yǔ)言7%,語(yǔ)氣38%,身體語(yǔ)言 55%,64,5身體語(yǔ)言的范圍,頭部動(dòng)作 面部表情 眼神 嘴唇的動(dòng)作,頭面部,手勢(shì),身體的姿態(tài)與動(dòng)作,65,5-1-1頭部動(dòng)作,身體挺直、頭部端正：自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度 頭部向上：希望、謙遜、內(nèi)疚、沉思 頭部向前：傾聽、期望、同情、關(guān)心 頭部向后：驚奇、恐懼、退讓、遲疑 點(diǎn)頭：答應(yīng)、同意、理解、贊許 頭一擺：快走,人的容貌是天生的 但表情不是天生的,5-1-2面部表情,臉上泛紅暈：羞澀或激動(dòng) 臉色發(fā)青發(fā)白：生氣、憤怒；受驚嚇異常緊張 皺眉：不同意、煩惱；憤怒 揚(yáng)眉：興奮、莊重 眉毛閃動(dòng)：歡迎；加強(qiáng)語(yǔ)氣 眉毛揚(yáng)起后短暫停留再降下： 驚訝；悲傷,67,5-1-3眼神傳遞出的含義,正視：莊重 仰視：思索 斜視：輕蔑 俯視：羞澀,68,5-1-4嘴不出聲也會(huì)“說話”,和諧寧?kù)o 端莊自然,疑問、奇怪、有點(diǎn)驚訝/驚駭,善意、禮貌、喜悅,痛苦悲傷 無可奈何,生氣 不滿意,憤怒、對(duì)抗 決心已定,69,5-2手勢(shì),手心向上：坦誠(chéng)直率、善意禮貌、積極肯定 手心向下：否定、抑制、貶低、反對(duì)、輕視 抬手：請(qǐng)對(duì)方注意，自己要講話了 推手：對(duì)抗、矛盾、抗拒或觀點(diǎn)對(duì)立 單手揮動(dòng)：告別、再會(huì) 伸手：想要什么東