1、.高爾夫俱樂部管理期未試卷A卷根據(jù)國家教育考試違規(guī)處理辦法（教育部第18號令），下列情況將被視為作弊：1、攜帶與考試內(nèi)容相關(guān)的文字材料或者存儲有與考試內(nèi)容相關(guān)資料的電子設(shè)備參加考試的；2、抄襲或者協(xié)助他人抄襲試題答案或者與考試內(nèi)容相關(guān)的資料的；3、搶奪、竊取他人試卷、答卷或者強迫他人為自己抄襲提供方便的；4、在考試過程中使用通訊設(shè)備的；5、由他人冒名代替參加考試的；6、故意銷毀試卷、答卷或者考試材料的；7、在答卷上填寫與本人身份不符的姓名、考號等信息的；8、傳、接物品或者交換試卷、答卷、草稿紙的；9、其他作弊行為。根據(jù)云南師范大學(xué)文理學(xué)院學(xué)分制學(xué)籍管理條例（暫行），考試作弊者，給予留校察看或開

2、除學(xué)籍處分。祝你考試取得好成績。XXXXXXX學(xué)院2010-2011學(xué)年上學(xué)期統(tǒng)一考試 高爾夫俱樂部管理 試卷系 專業(yè) 年級 學(xué)號 姓名 考試方式（閉卷或開卷）：閉卷 考試時量：120分鐘 試卷編號（A、B、C卷）： A題號一二三四五總分評卷人得分一、單選題（在本題的每一小題的備選答案中，只有一個答案是正確的，請把你認為正確的答案的題號，填入題干的括號內(nèi)，多選不給分。每題1分，共30分）。得分評卷人 1、 關(guān)于高爾夫運動起源說法錯誤的是：（ ）A、 高爾夫運動迄今已有500多年的歷史B、 高爾夫運動的起源沒有準(zhǔn)確的時間或大致的年代，圍繞高爾夫的起源產(chǎn)生了許多古老而神秘的傳說C、 中國古代的“蹴

3、鞠”是一種類似于高爾夫以桿擊球的球戲D、 目前較能使人信服并較多地得到人們公認的學(xué)說是高爾夫運動起源于蘇格蘭的說法2、 關(guān)于高爾夫俱樂部在中國的發(fā)展下列說法錯誤的是（ ）A、 中國最早成立的高爾夫俱樂部是1889年由英國殖民者成立的皇家香港俱樂部B、 1896年，中國上海高爾夫俱樂部成立，標(biāo)志著這項已有幾百年歷史的運動進入了中國。C、 1984年，中山溫泉高爾夫俱樂部的成立標(biāo)志著高夫球運動改革開放后重新進入了中國D、 1986年1月我國首次舉辦了“中山杯”高爾夫邀請賽，標(biāo)志著中國開始重視發(fā)展高爾夫俱樂部3、 關(guān)于高爾夫球場功能分區(qū)正確的是（ ）A、 按照球場內(nèi)部區(qū)域與功能的不同，高爾夫球場可以

4、劃分為三個主要功能區(qū)域，即球道區(qū)、會館區(qū)和附屬設(shè)施區(qū)B、 按照球場內(nèi)部區(qū)域與功能的不同，高爾夫球場可以劃分為三個主要功能區(qū)域，即練習(xí)場區(qū)、球場區(qū)和附屬設(shè)施區(qū)C、 按照球場內(nèi)部區(qū)域與功能的不同，高爾夫球場可以劃分為三個主要功能區(qū)域，即球道區(qū)、草坪管理區(qū)和附屬設(shè)施區(qū)D、 按照球場內(nèi)部區(qū)域與功能的不同，高爾夫球場可以劃分為三個主要功能區(qū)域，即球道區(qū)、草坪管理區(qū)和會館區(qū)4、一般的會員制俱樂部對高爾夫運動著裝要求不正確的是（ ）A、要求上身穿著有領(lǐng)有袖的T恤衫B、不允許球手穿圓領(lǐng)汗衫、吊帶背心等過于休閑的服裝下場C、可以穿牛仔系列服裝、超短裙等服裝下場，以體現(xiàn)運動的休閑D、有些俱樂部還專門規(guī)定不允許穿任

5、何式樣的短褲下場，有些對短褲的樣式和長度有所規(guī)定5、高爾夫精神指的是（ ）A、誠信、自律、主動為他人著想B、誠實、守時、注意細節(jié)C、誠實、守信、文明禮貌D、誠信、自律、紳士風(fēng)度6、不屬于高爾夫球手需求的是：（ ）A、社會地位象征需求B、工作的基本需求B、高層次休閑需求D、身心健康的基本需求7、下列說法錯誤的是（ ）A、參與高爾夫運動的人們稱為高爾夫球手B、購買會員證加入球會的人稱為會員C、會員所攜帶的球手稱為會員的嘉賓D、到球場觀光的人稱之為高爾夫旅游者8、會員制球會的類型劃分正確的是：（ ）A、按經(jīng)營目標(biāo)劃分為商業(yè)性球會和非商業(yè)性球會，按會員限量劃分為限量球會和限量制球會B、按經(jīng)營目標(biāo)劃分為

6、盈利性球會和非盈利性球會，按會員限量劃分為封閉式會員制球會和開放式會員制球會C、按經(jīng)營目標(biāo)劃分為商業(yè)性球會和非商業(yè)性球會，按會員限量劃分為封閉式會員制球會和開放式會員制球會D、按經(jīng)營目標(biāo)劃分為盈利性球會和非盈利性球會，按會員限量劃分為限量球會和限量制球會9、關(guān)于高爾夫球會的特點錯誤的是（ ）A、綜合性、排他性、私密性 B、穩(wěn)定性、飽和性、增值性 C、競爭性和協(xié)作性 D、服務(wù)外性化10、高爾夫球會要平衡的主要利益相關(guān)者有（ ）A、政府、供應(yīng)商、競爭者、媒體、自然B、會員、球手、高爾夫旅游者C、球會股東和投資人、管理者、員工、顧客D、高爾夫賽事組織者、職業(yè)球手、管理者11、不屬于高爾夫球場球會的功

7、能有（ ）A、高爾夫球場作為休閑運動設(shè)施也是住宅區(qū)的配套設(shè)施，B、高爾夫球場作為度假村的配套設(shè)施C、高爾夫球場作為經(jīng)濟開發(fā)區(qū)的配套設(shè)施D、高爾夫球場作為全民健身運動的配套設(shè)施12、不屬于球會經(jīng)營定位的外部環(huán)境的是（ ）A、高爾夫產(chǎn)業(yè)環(huán)境和市場需求環(huán)境B、市政配套設(shè)施環(huán)境C、國家政策法規(guī)D、人文地理環(huán)境13、球會的經(jīng)營定位不包括：（ ）A、顧客定位 B、產(chǎn)品定位 C、市場定位 D、服務(wù)定位和價格定位 14、球會的核心業(yè)務(wù)包括（ ）A、接待服務(wù)、球童服務(wù)、球具經(jīng)營B、接待服務(wù)、競技服務(wù)、球童服務(wù)C、球童服務(wù)、草坪維護、市場銷售D、球童服務(wù)、草坪維護、球具經(jīng)營15、（）是提高球會管理效率的必然要求。

8、、空間利用與時間管理、提升球會形象、強化短期收益、提高員工工作效率16、保證球會提高經(jīng)營質(zhì)量的根本是（ ）A、員工素質(zhì) B、球場質(zhì)量 C、規(guī)范化管理 D、特色服務(wù)17、（ ）是球會的生命，是球會贏得信益與效益的重要手段。（ ）A、營銷能力 B、服務(wù)質(zhì)量 C、設(shè)備與環(huán)境氛圍 D、草坪質(zhì)量管理18、球會經(jīng)營質(zhì)量管理不包括（ ）A、員工素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量管理B、設(shè)備、環(huán)境氛圍與草坪質(zhì)量管理C、營銷能力與信譽管理D、資金與原材料管理19、而尼爾瑞克曼提出合作競爭球會成功的三大要素中（ ）是最根本的要素。A、貢獻 B、親密 C、遠景 D、互利20、下列不屬于球場硬件要素的是（ ）A、球場球道、球場總體風(fēng)格、

9、球場草坪養(yǎng)護管理B、燈光系統(tǒng)、電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、會所建筑物、員工生活設(shè)施C、球場給排水系統(tǒng)、會所水電的供應(yīng)系統(tǒng)、會所空調(diào)系統(tǒng)D、球場的信息系統(tǒng)、球場組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度21、球會營業(yè)部門的主要職責(zé)是（ ）A、為客人提供競技服務(wù)，包括出發(fā)安排、球童服務(wù)、球車服務(wù)等B、承擔(dān)接待服務(wù)，包括客人預(yù)訂、接待、用餐、購物、洗浴等C、負責(zé)會員的會籍管理，并為會員提供相關(guān)活動與服務(wù)，處理客人投訴等D、承擔(dān)球會產(chǎn)品的市場銷售與推廣22、（ ）是球會管理制度的基礎(chǔ)A、高爾夫規(guī)則 B、球會規(guī)章制度 C、員工守則 D、會員制度23、（ ）高爾夫球會運營管理的第一步，其目的是保證顧客的開球時間被適當(dāng)安排，做好必需的服務(wù)準(zhǔn)備，

10、縮短顧客等待時間。A、預(yù)定 B、前臺接待 C、球童服務(wù) D、競技服務(wù)24、在預(yù)約結(jié)束前，應(yīng)向會員復(fù)述預(yù)約內(nèi)容，并提醒會員于預(yù)訂打球進時間之前（ ）分鐘到球會辦理登記。A、15分鐘 B、20分鐘 C、30分鐘 D、45分鐘25、不屬于日常服務(wù)管理的是（ ）A、貴重物品保管服務(wù)和遺失物品管理B、更衣柜出租服務(wù)和出租車服務(wù)C、兌換散鈔服務(wù)和電話傳真服務(wù)D、預(yù)定機票服務(wù)和提供商業(yè)服務(wù)26、高爾夫球會的經(jīng)營管理信息主要是球會的各項經(jīng)營服務(wù)活動的信息，包括內(nèi)部信息和外部信息，其中內(nèi)部信息主要指的是（ ）A、能反映球場經(jīng)營情況的各種數(shù)據(jù)B、能反映客源市場情況、客源需求的各種數(shù)據(jù)C、能反映會員類型與權(quán)益、會費

11、交納的各種數(shù)據(jù)D、能反映接待人數(shù)、球童安排、球道情況的各種數(shù)據(jù)27、（ ）是根據(jù)高爾夫規(guī)則和球會制度負責(zé)巡視球場、保證球場打球秩序的員工。A、服務(wù)員 B、裁判 C、球童 D、巡場 28、（ ）是球童的主要收入來源，是客人對球童所提供服務(wù)的認可，并根據(jù)服務(wù)的滿意程度而自愿支付的費用。A、獎金 B、小費 C、工資 D、酬金 29、（ ）是球會一切工作順利進行的保證，是球會正常經(jīng)營的的前提。A、安全管理 B、質(zhì)量管理 C、球童管理 D、草坪管理30、（ ）是針對一項具體工作，設(shè)計一種方法，將每項工作“分解”，按照一定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確無誤地完成。A、工作專業(yè)化 B、工作標(biāo)準(zhǔn) C、操作規(guī)范 D、工作分解二

12、、多選題：（在本題的每一小題的備選答案中，正確答案至少有兩個以上（含兩個），請把你認為正確的答案的題號，填入題干的括號內(nèi)，少選或多選不給分。每題2分，共20分）。得分評卷人 1、球會部門協(xié)調(diào)的原則有（ ）A、及時性原則B、關(guān)鍵性原則C、經(jīng)濟性原則D、全局性原則E、激勵性原則2、球會的日常主要銷售收入來源包括：（ ）A、果嶺費收入、練習(xí)場收入、娛樂消費收入、住宿收入B、球具出租收入、更衣室出租收入、球車出租收入C、餐廳用餐及飲料銷售收入D、會籍銷售收入、廣告位現(xiàn)租收入、賽事贊助收入E、球童服務(wù)收入、教練費收入3、巡場管理的內(nèi)容有（ ）A、客人行為和球童行為管理B、財務(wù)監(jiān)督C、球場狀狀檢查和安全應(yīng)

13、急管理D、匯報信息和做巡檢記錄E、草坪修護管理4、球童培訓(xùn)的內(nèi)容有（ ）A、規(guī)章制度B、專業(yè)知識C、服務(wù)意識和技能D、高爾夫球場草坪建植物與管養(yǎng)E、實戰(zhàn)經(jīng)驗5、球會會籍類型說法正確的有（ ）A、按會籍的基本類型分類分為團體會員、個人會籍、附屬會籍B、根據(jù)可轉(zhuǎn)讓性分為可轉(zhuǎn)讓會籍和不可轉(zhuǎn)讓會籍C、按享受有權(quán)益的多少劃分為可轉(zhuǎn)讓會籍和不可轉(zhuǎn)讓會籍D、按享受有權(quán)益的多少劃分為創(chuàng)始會籍和非創(chuàng)始會籍E、按會籍的基本類型分類分為創(chuàng)始會籍和非創(chuàng)始會籍6、會員的基本需求有（ ）A、服務(wù)態(tài)度，及時方便服務(wù)B、球場和會所設(shè)施，物有所值C、安全性需求，專業(yè)服務(wù)D、環(huán)境氛圍E、個性化服務(wù)7、會籍管理的基本內(nèi)容有（ ）A

14、、規(guī)范入會程序和要求 B、規(guī)范轉(zhuǎn)會程序和要求C、公司內(nèi)部轉(zhuǎn)換提名人 D、規(guī)范退會程序和要求E、會員除名或停籍，會籍的繼承8、正確處理顧客投訴的技巧有（ ）A、先處理事件，再處理感情B、耐心地傾聽顧客的抱怨C、豎持自已立場，不必太遷就顧客D、迅速采取行動，必要時先打斷客戶E、采用積極的姿態(tài)，誠實地向客戶承諾9、高爾夫球具店選址正確的地方有（ ）A、車站、鬧市區(qū)B、一般居住區(qū)C、高爾夫球場、練習(xí)場內(nèi)或附近D、高級商業(yè)區(qū)E、高檔住宅區(qū)10、一個單體球會聯(lián)合若干個球會形成分享市場、共享客源的優(yōu)勢，增強了球會在市場上的競爭力。它可以形成哪幾個方面的優(yōu)勢（ ）A、管理效應(yīng) B、規(guī)模效應(yīng) C、協(xié)同效應(yīng) D、

15、創(chuàng)新效應(yīng) E、成本效應(yīng)三、名詞解釋（每題3分，共15分）。得分評卷人 1、高爾夫俱樂部：2、球會項目管理：3、球會市場定位：4、創(chuàng)始會籍：5、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)跟進：四、簡答題（共3題，共17分）。得分評卷人 1、簡述球會主要部門及其職責(zé)有哪些？（7分）2如何包裝會籍概念？（5分）3、簡述球童培訓(xùn)的內(nèi)容及方法。（5分）五、案例分析題（共18分）。得分評卷人 案例：管理井然的深圳高爾夫俱樂部如何有效地進行球會管理已成為目前我國高爾夫職業(yè)經(jīng)理人十分關(guān)心的問題。國內(nèi)許多球會的高層管理者幾乎每天都忙于球會的各類瑣事，很多問題最終都需要總經(jīng)理親臨現(xiàn)場才能真正解決，這樣大大地降低了管理效率。然而，深圳高爾夫俱樂部的

16、高層管理者們卻能從日常瑣事中脫身，更加專注于球會的長遠發(fā)展。深圳高爾夫俱樂部是1985年11月開業(yè)的中日合資企業(yè)，球場是由日本著名高爾夫球手青木功設(shè)計的。最初，俱樂部實行中外合作的經(jīng)營方式，由日方管理。深圳高爾夫俱樂部中方總經(jīng)理郁小平介紹，當(dāng)初日方管理者從會所的日常經(jīng)營管理制度、流程、規(guī)劃入手，建立了嚴謹?shù)木銟凡恐贫龋纬闪擞姓驴裳?、?guī)范的、可操作的經(jīng)營管理模式。在這種制度化管理模式下，形成了一個統(tǒng)一、系統(tǒng)的行為體系來指導(dǎo)球會的正常運營。直到今天，深圳高爾夫俱樂部仍然堅持這種靠制度維系的管理文化。從總經(jīng)理到普通員工的業(yè)務(wù)范疇、工作流程都有詳細的規(guī)定，如在制度中對總經(jīng)理的簽單權(quán)有明確的范圍限定

17、或人數(shù)限制。日常事務(wù)各個部門自行處理，根據(jù)制度要求每周開一次例會通報各部門的工作情況，或協(xié)調(diào)需要解決的問題。這種制度化管理模式使每個員工能夠在球會中找準(zhǔn)自己的位置，照章行事，不僅為員工能力的發(fā)揮提供了一個公平競爭的平臺，而且，提升了球會運營效率。正因為如此，深圳高爾夫俱樂部的管理體制自然就具有人材培養(yǎng)機制的功能，造就了一大批具有豐富的高爾夫運作經(jīng)驗的管理精英?！吧罡摺睘楦鞯厍驁鲚斔土舜笈邔哟喂芾砣瞬?，被譽為中國高爾夫球會管理的“黃浦軍?！?。 今天的深圳高爾夫俱樂部，在完善管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，長年堅持抓服務(wù)細節(jié)，強調(diào)從點點滴滴落實服務(wù)要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。每個員工認識到細節(jié)做得越細，就越具有

18、競爭力。各個部門特別是球童針對各個服務(wù)中細節(jié)發(fā)現(xiàn)問題，提出問題，解決問題，從而形成了高素質(zhì)的球童隊伍，他（她）們以人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在會員中、在業(yè)內(nèi)為球會建立了很高的信譽和良好的口碑。案例分析：1深圳高爾夫俱樂部被譽為中國高爾夫球會管理的“黃浦軍?！?，這與球會的管理制度和管理文化有什么關(guān)系。(8分)2從深圳高爾夫俱樂部的案例分析，實施制度化管理和人性化服務(wù)的關(guān)系？（10分）高爾夫俱樂部管理課程考試試卷參考答案及評分標(biāo)準(zhǔn)（A卷）課程名稱： 高爾夫俱樂部管理 考試班級： 高爾夫 試卷編號： A 命題教師簽名 n990346 2010年 12月5日一、單選題（在本題的每一小題的備選答案中，只有一個答

19、案是正確的，請把你認為正確的答案的題號，填入題干的括號內(nèi)，多選不給分。每題1分，共30分）。1、C 2、D 3、A 4、C 5、A 6、B 7、D 8、B 9、C 10、C11、D 12、B 13、C 14、C 15、A16、A 17、B 18、D 19、A 20、D21、B 22、A 23、A 24、C 25、D26、A 27、D 28、B 29、A 30、C二、多選題：（在本題的每一小題的備選答案中，正確答案至少有兩個以上（含兩個），請把你認為正確的答案的題號，填入題干的括號內(nèi)，少選或多選不給分。每題2分，共20分）。1、ABDE 2、ABCE 3、ACD 4、ABCE 5、ABD6、AB

20、C 7、ABD 8、BE 9、CDE 10、BCDE三、名詞解釋（每題3分，共15分）。1、高爾夫俱樂部：高爾夫會所是球場為客人下場前或打完球后提供休閑服務(wù)的區(qū)域，也稱高爾夫俱樂部。（3分）2、球會項目管理：在一定有限的資源條件下，為了達到特定的目標(biāo)而綜合運用包括時間、人力、經(jīng)費等資源，對項目的范圍、時間、成本和質(zhì)量進行有效的管理，盡可能高效地完成項目任，達到項目目標(biāo)。（3分）3、球會市場定位：根據(jù)球場現(xiàn)有產(chǎn)品在市場上所處的地位和消費者對產(chǎn)品某一特征或?qū)傩缘闹匾暢潭龋茉斐霰厩驎a(chǎn)品與眾不同的、給人印象鮮明的個性或形象，并把這種形象和個性特征生動地傳遞給目標(biāo)顧客，使該的品在市場上確定強有力的競

21、爭位置。（3分）4、創(chuàng)始會籍：一般在球會創(chuàng)立初期銷售的會籍為創(chuàng)始會籍，可以享有比其他會籍更多的權(quán)益，從而吸引人們?nèi)霑＃?分）5、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)跟進：是指球場要將自已的產(chǎn)品和服務(wù)與市場上最優(yōu)的競爭對手的服務(wù)方式、方法等標(biāo)準(zhǔn)進行對比，在比較和檢驗的過程中逐步完善自己的標(biāo)準(zhǔn)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。（3分）四、簡答題（共3題，共17分）。1、簡述球會主要部門及其職責(zé)有哪些？（7分）答：（1）營業(yè)部：承擔(dān)接待服務(wù)，包括客人預(yù)訂、接待、用餐、購物、洗浴等。（1分）（2）競技部：為客人提供競技服務(wù)，包括出發(fā)安排、球童服務(wù)、球車服務(wù)等。（1分）（3）會員部：負責(zé)會員的會籍管理，并為會員提供相關(guān)活動與服務(wù)，處理客人投訴等。（1分）（4）營銷部：承擔(dān)球會產(chǎn)品的市場銷售與推廣。（1分）（5）草坪部：負責(zé)球會球場以及練習(xí)果嶺等區(qū)域草坪與植物景觀的養(yǎng)護與質(zhì)量監(jiān)控。（1分）（6）財務(wù)部：作為球會經(jīng)營的參謀，主要職能是為決策和預(yù)算提供數(shù)據(jù)。（1分）（7）行政人事部：為球會日常營運提供后勤、保安和行政管理服務(wù)。（1分）2如何包裝會籍概念？（5分）（1）把握顧客的真正需要。（1分）（2）會籍概念設(shè)計必須提升會員的身份和地位，增強會員的主人翁意識，從而增加會籍的價值和品位。（1分）（3）會籍概念包裝必須體現(xiàn)文化功能，傳達球會的文化