1、。處理顧客投訴并不難處理顧客投訴并不難任何一個銷售朋友都知道處理投訴是一件非常麻煩的事情。如果你處理得好，你會覺得你已經(jīng)逃脫了。如果你處理不好，你可能會失去你的妻子和你的軍隊。如何處理好投訴可以扭轉(zhuǎn)局面，這樣既不會損害品牌形象，又不會失去顧客，這確實需要很大的努力。下面的例子可以給你很好的參考：天氣變冷了，幾天前我和同事約好做火鍋?；疱伈宛^的生意很火爆，我晚一點去的時候沒有座位。我們等了很久才輪到我們。第一天，這家店的人氣很旺，當(dāng)我坐下來看菜單時，我發(fā)現(xiàn)價格非常實惠。味道一般。吃飯的時候和同事聊天感覺很好，但是我吃了一大半，甚至還吃到了一個有異味的鵪鶉蛋。所以我問剛剛點了菜的服務(wù)員解釋了一下情

2、況，并要求退回一個鵪鶉蛋。服務(wù)人員立即找到負責(zé)大廳的人來處理。年輕人首先道歉并解釋說他需要確認，所以他把它帶回廚房，過了一會兒出來，又給了我們一只鵪鶉。此外，我們得到了一個新的鍋底，根據(jù)我們原來鍋底的熱菜，我們得到了每個新的副本。這時，我們什么也沒說，但我們覺得我們占了很大的優(yōu)勢，所以投訴成功結(jié)束了，我們一點也不在乎回到原來的吃飯心情。然而，大堂經(jīng)理也不時密切關(guān)注我們，詢問我們的處理意見。詢問是否還有其他問題，等等。直到我們終于吃了飯，付了帳，離開，他很熱情地道歉，把我們送到門口。乍一看，這種情況似乎很常見，沒有什么特別的。但經(jīng)過仔細分析，我們可以看到，處理投訴的專家在處理投訴時有正確的基本程

3、序和應(yīng)用。首先，面對抱怨，他們做到了“快”字。敢于立即處理，回避或搪塞都不能解決問題，反而會引起顧客的不滿。為什么一定要快？事實上，顧客在抱怨什么？只有當(dāng)顧客受到不公平的對待時，他們才會抱怨，而抱怨的目的就是要得到公平的對待。如果速度慢，肯定會引起顧客的不良反應(yīng)。因此，在沒有任何推諉的情況下，本案服務(wù)人員立即采取行動，積極配合解決問題，非常有效。這很快平息了顧客的憤怒，并且沒有影響其他顧客的用餐。其次，他們做了一個“改變”的詞。服務(wù)人員非常聰明，他們知道他們不能處理這個問題，他們知道他們沒有權(quán)利向客戶承諾太多。他們不浪費時間，直接找到能解決問題的大堂經(jīng)理。通過這種替代，顧客立即減少了他們的不滿

4、，因為另一個人作為交換可以幫助解決問題，而且顧客也希望當(dāng)問題來到這里時，這將是最終的判斷并得到他們應(yīng)得的陳述。通常，當(dāng)客戶被替換時，客戶的心情會馬上好很多。一般來說，客戶不會對非客戶太生氣，這也為解決問題提供了一個良好的氛圍。第三，他們實現(xiàn)了“親”字。面對投訴，大堂經(jīng)理首先確認，并從頭到尾親自做了。在這個過程中，他沒有請任何人過來幫忙，也沒有把這件事交給另一個人來處理。在這種情況下，顧客的感覺與服務(wù)員的幫助完全不同，因為這是大堂經(jīng)理的個人服務(wù)。事實上，每個經(jīng)常出去花錢的人都很清楚，他們可能無法享受大堂經(jīng)理的服務(wù)和關(guān)懷，而這種個人體驗將會給予顧客。第四，他們實現(xiàn)了“超級”這個詞。事實上，當(dāng)時顧客

5、的愿望是請商店幫忙更換鍋底，再放一盤鵪鶉蛋在上面。然而，他從來沒有想到，商店不僅滿足了顧客的想法，而且還把顧客幾乎吃完的所有留在鍋底的菜都復(fù)印了一份，這完全出乎顧客的意料。因此，這種做法超出了客戶的預(yù)期，自然給了客戶一種巨大的價值感。你說人家都到這個份上了，你還不好計較什么，這樣的“超級”很聰明。第五，他們提出了一個“問題”。做完一切后，大堂經(jīng)理不時地來到我們的桌前，問我們火鍋的味道如何，我們的菜是否有問題，等等。通過問這樣的問題，人們突然感受到了上帝的味道，人們總是關(guān)注我們的消費，這表明這家店的管理應(yīng)該是訓(xùn)練有素的。第六，他們做了一個“送”字。吃完火鍋后，當(dāng)顧客離開時，大堂經(jīng)理面帶微笑走過來，把顧客送到門口。在歡迎顧客下次再來的同時，他還給了幾張打折票。這種做法當(dāng)然將之前的行動提升到了一個更高的層次，牢牢鎖定了客戶。我不怕你下次不會來。我很好地利用了每個人貪婪和廉價的心態(tài)，我不得不佩服大堂經(jīng)理的把戲，并很好地利用了它們。通過以上案例，不難看出我們已經(jīng)掌握了方法和程序，處理投訴也不像我們想象的那么困難。為什么顧客會抱怨？一定有原因。當(dāng)顧客受到不公平的對待時，他們通常會發(fā)泄情緒，向別人尋求解釋，然后如何處理他們的投訴。在處理問題的時候，我們必須敢于正視問題，不要選擇逃避或推諉解釋，否則會帶來很大的負面影響，最終會導(dǎo)致很壞的結(jié)果。而在處理投訴時，我