1、酒店個性化服務(wù)案例精選客人終于笑了晚上22：00多的時候，一位客人走到禮賓臺，詢問哪里可以有別克汽車的專修店，當(dāng)時禮賓部是李杰在當(dāng)班，這下把李杰給問住了，可是她想：我要盡最大努力去幫助客人?！跋壬?，請您稍等一下，我?guī)湍螂娫拞栆幌隆！毙±钕仁谴?14查詢說沒有，然后抱著試試看的態(tài)度打到別客車專賣店，打了一遍又遍，就是沒有人接聽，這時站在一邊等待的客人惱了：“你們到底能不能問到啊，什么服務(wù)嘛！”這時，電話響了，對方傳來不耐煩的聲音，誰呀？干什么？小李先是客氣地向?qū)Ψ降狼福笤儐杽e客的維修地址。客人聽后扭頭便走，可細(xì)心的小李忙追上客人說：“先生，這是專修店的地址路線和電話，如果有什么事，你可以打電

2、話問一下?！边@時客人不好意思的笑了說：“謝謝，謝謝，剛才我太急了，態(tài)度不好，請不要介意?！毙±钚φf：“沒關(guān)系”您的鞋修好了付麗小姐是我們酒店的常住客人，每次她出差都要入住在這里，6月的一天，我在當(dāng)班時，大堂副理的電話突然響了，原來是706的付小姐打來的電話，她剛才出去逛街了，可惜他的高根涼鞋的根斷掉了，想讓我們幫她找個能沾鞋的膠水，我說，這樣吧，付小姐，您把鞋子給我吧，我?guī)湍朕k法，一會兒弄好后給你送到房間來。付小姐很不好意思的把鞋交給我，我說，付小姐，這都是我們應(yīng)做的，謝謝您一直這很菁萊我們酒店。我馬上找到工程部師傅，不一會，鞋子沾好了，我又找來鞋擦，為付小姐把鞋擦干凈，并用透明塑料袋把鞋子

3、包好后，親自為付小姐送上了樓。從付小姐的眼神和感謝中我體會到了一種滿期足感。點(diǎn)評：酒店的回頭客，?？褪蔷频晔袌鼍S護(hù)的重心，據(jù)統(tǒng)計爭取一個新客戶的所花費(fèi)成本是維護(hù)一個老客戶成本的5倍。對于這類客人的服務(wù)，我們就要求我們在平時的服務(wù)中多留意，細(xì)心地觀察和發(fā)現(xiàn)他們的特點(diǎn)，個人喜好，生活習(xí)慣等與之相關(guān)的客人信息，以便在日后的服務(wù)中預(yù)見他們的需要，為其量身打造個性化的服務(wù)，牢牢地加固酒店與客人的感情紐帶。對此類客人服務(wù)過程中要注意的是：切勿因與之熟識就忘記自已的身分，與客人“打成一片”“稱兄道弟”；切勿因熟識而降低服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)；反而我們要更加的尊重他們，比如可以親切友好地用他們的姓+先生或小姐（教授，

4、會長）重視他們的每一次服務(wù)需要。教師節(jié)送真情在教師節(jié)來臨之際，為了表示對教師的敬意，餐飲部當(dāng)天給飯店附近的幾所大中專院校的老師們送去了節(jié)日的問候和祝福，當(dāng)?shù)弥埖瓿？屠罾仙『螅龢遣惋嫲g準(zhǔn)備了鮮花和水果，并專程給李老師送去了她平時愛吃的南瓜餅和糊涂面，在鮮花和祝?？ㄉ蠈懥耍鹤＞圃~李老師早日康復(fù)！李老師一家人非常感動地說：咱們真是一家人啊！一碗粥的價值在5月的一天，秦淮人家中餐廳進(jìn)來2位客人，他們一邊用餐，一邊閑聊著，服務(wù)員無意中聽到，他們房間的一位客人生病了，客人說者無意，聽者有意。經(jīng)過詢問后，服務(wù)員得知客人住1015房，服務(wù)劉麗敏就征詢客人同意后安排送餐人員將一些點(diǎn)心，一碗粥送到了客人的

5、房間，當(dāng)時客人激動地向服務(wù)人員道謝。誰知過了幾天后，這位病情已好轉(zhuǎn)的客人帶了20多位客人來該餐廳就餐，在用餐過程中得知，其它人本想訂其它的酒店，而服務(wù)人員上次的熱心服務(wù)使他又選擇了這里！點(diǎn)評：餐飲部選擇了一個特殊的日子，在教師節(jié)當(dāng)日，在客人生病這樣一個特殊情況下，送上了一份真摯祝福，確實能讓客體會到濃濃親情和尊重。于是，如何讓飯店真正成為賓客的家外家？或許答案已不言自明，那就是：在恰當(dāng)?shù)臅r間，恰當(dāng)?shù)攸c(diǎn)，同上由恰當(dāng)方式服務(wù)于恰當(dāng)?shù)姆?wù)對象。這樣，親情顯出了，美好產(chǎn)生了，經(jīng)典的服務(wù)案例也出現(xiàn)了。一支小牙膏7月的一天，3樓包是來了幾位?？?，在敬酒店時一位客人不小心被除數(shù)火車頭燒到了手指，客人看看沒在

6、意，繼續(xù)喝酒，餐廳主管郭倩看在眼里，急忙跑到客房借了一支小牙膏送到了包間里為客人涂在手上，絲絲涼意，消除了熱痛的難受。希望您能好起來張女士經(jīng)常到中都酒店入住，是酒店的一位常客，8月初，她再次來酒店入住，客房服務(wù)員小李為其打掃房間時，發(fā)現(xiàn)張女士一直躺在床上，電視機(jī)也沒開，好像很些不舒服的樣子，便熱心的詢問她哪里不舒服，張女士說她有點(diǎn)頭暈，大概是昨晚工作的太晚，疲勞今天有點(diǎn)找上來了，說也休息一會兒就會好的，服務(wù)員小李安慰了張女士后，迅速與客房主管說明了此事，并聯(lián)系餐廳為張女士送了一杯咖啡，及一個香薰袋子并付卡片一張上面寫道：“親愛的張女士，您工作辛苦了，希望這這杯咖啡能讓您精神百倍的工作，這個小香

7、袋子可以讓您的睡眠更香甜！”親情服務(wù)在pa新員工張艷經(jīng)雖然剛進(jìn)入酒店工作不久，但其在工作中細(xì)致認(rèn)真，服務(wù)熱情很高，3月31日上午在2樓打掃衛(wèi)生期間，在走廊遇到了3位男士，她主動上前打招呼，得知客人想訂包間，便主動向客人介紹了2樓新裝修的3個包間，但客人表示看過，想看看其它的包間，于是小張便又向客人介紹了3樓包間的文化，了解到客人是濟(jì)源人，就主動推薦到了濟(jì)水廳能夠?qū)Πg的知識掌握很好，介紹詳細(xì)，且服務(wù)熱情，主動引領(lǐng)客人服務(wù)到位，這些看來簡單的細(xì)節(jié)均給客人留下了很深的印像。舒適的按摩墊有一次，一位周先生到保健部做按摩，在與服務(wù)人員聊天兒中，不經(jīng)意地說：“你們按摩房的墊子太舒服了，不過客房的墊子稍微薄了一點(diǎn)?！钡人鐾臧茨蠡氐娇头?，驚訝的發(fā)現(xiàn)他的床墊子已經(jīng)換成按摩房的種類了。梨甜在嘴里，服務(wù)甜在心中！一天上午李先生正在認(rèn)真的翻閱會議資料，服務(wù)員朱俊英為其打掃房間，她發(fā)現(xiàn)李先生不停的咳嗽，很難受的樣子，小朱很著急，她誠懇的問：“李先生，您感冒了吧？去看醫(yī)生了嗎？醫(yī)務(wù)室的電話是1285，需要我?guī)湍?lián)系一下嗎？”客人感激地說：“謝謝了，我已經(jīng)吃過藥了，過會會好些的。”小朱說：“房間水果是剛上的，新鮮的，你吃個梨吧，梨是清肺，止咳嗽的，您吃了或許會好些?！崩钕壬f：“是啊，可是還要削皮，真是麻煩。”小朱馬上拿起水果刀把一只梨削了