1、公共關(guān)系活動(dòng)模式,1,學(xué)習(xí)目標(biāo)：,一、按組織與環(huán)境適應(yīng)程度劃分的公關(guān)模式 （戰(zhàn)略型模式） 二、按工作方法特點(diǎn)劃分的公關(guān)模式（戰(zhàn)術(shù)型 模式）,2,一、按組織與環(huán)境適應(yīng)程度劃分的公關(guān)模式（戰(zhàn)略型模式）,（一）建設(shè)型公關(guān)（開(kāi)拓型） （二）維系型公關(guān) （三）進(jìn)攻型公關(guān) （四）防御型公關(guān) （五）矯正型公關(guān),3,（一）建設(shè)型公關(guān)（開(kāi)拓型）,1、含義：是組織為了開(kāi)局面，采用宣傳與交際相結(jié)合的方法，向公眾主動(dòng)介紹自己，給公眾留下良好的第一印象，初步形成組織的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。 2、特征：適用于組織的開(kāi)創(chuàng)階段，采用高姿態(tài)的傳播方式。 3、表現(xiàn)形式：開(kāi)業(yè)廣告、慶典，新產(chǎn)品展銷(xiāo)、新服務(wù)試用等。,4,9、 企業(yè)在初創(chuàng)時(shí)期

2、，適合運(yùn)用（ A）。 A、 建設(shè)型公共關(guān)系 B、 維系型公共關(guān)系 C、 防御型公共關(guān)系 D、 宣傳型公共關(guān)系 34、容易采取高姿態(tài)的傳播方式，力求盡快打開(kāi)局面的是（ C ） A、進(jìn)攻型公關(guān)B、矯正型公關(guān) C、建設(shè)型公關(guān)D、維系型公關(guān),5,（二）維系型公關(guān),1、含義：是通過(guò)各種傳播媒介，持續(xù)不斷地向公眾傳遞組織的各方信息，讓公眾逐漸形成或保持對(duì)組織的良好形象，從而鞏固與公眾的良好關(guān)系。 2、特征：一般用于組織的穩(wěn)定發(fā)展時(shí)期。 采取一種持續(xù)不斷、較低姿態(tài)的傳播方式、軟維系、硬維系。 3、形式：“細(xì)水長(zhǎng)流”、“潛移默化”的方式，“吹風(fēng)”。,6,13廣州中國(guó)大酒店在重大節(jié)日，堅(jiān)持給住過(guò)大酒店的顧客贈(zèng)送

3、賀卡和禮品，這種公關(guān)活動(dòng)是（ D）。 A交際型公關(guān)活動(dòng) B宣傳型公關(guān)活動(dòng) C建設(shè)型公關(guān)活動(dòng) D維系型公關(guān)活動(dòng),7,（三）進(jìn)攻型公關(guān),1、含義：是組織與公眾發(fā)生沖突、與環(huán)境產(chǎn)生嚴(yán)重失調(diào)，其生存、發(fā)展面臨阻力、危機(jī)時(shí)，組織以積極主動(dòng)的姿態(tài)、以攻為守，改造環(huán)境、調(diào)整與公眾的關(guān)系，創(chuàng)造新局面的一種公關(guān)模式。 2、特征：主動(dòng)性、進(jìn)攻性 3、形式：引導(dǎo)社會(huì)輿論，降低對(duì)抗情緒，減少磨擦沖突。,8,（四）防御型公關(guān),1、含義：是當(dāng)組織的政策或行為出現(xiàn)了不適應(yīng)公眾的現(xiàn)象，或雙方顯露出磨擦苗子時(shí)，組織通過(guò)及時(shí)調(diào)整自己的政策和行為去適應(yīng)公眾，防御雙方失調(diào)的公共關(guān)系模式。 2、特征：以防御為主，防患于未然，避免矛盾立

4、即采取銳尖化。,9,4、 防御型公共關(guān)系主要適用于（ C）。 A組織公共關(guān)系嚴(yán)重失調(diào)的時(shí)期 B組織與環(huán)境產(chǎn)生沖突的時(shí)期 C組織出現(xiàn)潛在的公關(guān)危機(jī)的時(shí)期 D組織處于穩(wěn)定發(fā)展時(shí)期,10,（五）矯正型公關(guān),1、含義：是當(dāng)組織形象遭受損害時(shí)，組織立即采取措施，做好善后補(bǔ)救工作，挽回影響，重建形象的公共關(guān)系模式。 2、特征：“及時(shí)”：及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正錯(cuò)誤，及時(shí)改善不良形象。,11,141986年，某熱水器廠生產(chǎn)的玉環(huán)牌熱水器發(fā)生了三起一氧化碳中毒的人身事故，面對(duì)這種狀況應(yīng)開(kāi)展（D ）。 A防御型公關(guān)活動(dòng) B建設(shè)型公關(guān)活動(dòng) C服務(wù)型公關(guān)活動(dòng) D矯正型公關(guān)活動(dòng),12,二、按工作方法特點(diǎn)劃分的公關(guān)模式（

5、戰(zhàn)術(shù)型模式）,根據(jù)公共關(guān)系工作特點(diǎn)，可以將公共關(guān)系活動(dòng) 時(shí)間分為五種模式 （一）宣傳型公關(guān) （二）交際型公關(guān) （三）服務(wù)型公關(guān) （四）社會(huì)型公關(guān) （五）征詢型公關(guān),13,（一） 宣傳型公關(guān),1、含義：分為對(duì)外宣傳與對(duì)內(nèi)宣傳，即運(yùn)用各種有效的宣傳手段傳遞組織的信息，影響內(nèi)外公眾輿論，迅速擴(kuò)大組織的社會(huì)影響和凝聚力?！安邉澬侣劇币鸸婈P(guān)注是宣傳型公關(guān)的重要工作。 2、考慮因素：公眾類(lèi)型、宣傳主題 3、特征：主導(dǎo)性強(qiáng)、時(shí)效性強(qiáng),14,（二）交際型公關(guān),1、含義：即運(yùn)用各種交際方法和溝通藝術(shù)，廣交朋友，協(xié)調(diào)關(guān)系、緩和矛盾、化解沖突，為組織創(chuàng)造“人和”的環(huán)境。 2、特征：直接性、靈活性 3、形式：社團(tuán)

6、交際、個(gè)人交際,15,（三）服務(wù)型公關(guān),1、含義：是一種以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要手段的公共關(guān)系活動(dòng)模式。 2、特征：直接服務(wù)、售后服務(wù),16,20（ C）公共關(guān)系是一種以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要手段的公共關(guān)系活動(dòng)方式。 A宣傳型 B交際型 C服務(wù)型 D社會(huì)型 7下列哪一項(xiàng)屬于服務(wù)型公共關(guān)系（ A）。 A送貨上門(mén) B廠長(zhǎng)信箱 C熱線電話 D新聞報(bào)道,17,（四）社會(huì)型公關(guān),1、含義：是組織舉辦社會(huì)活動(dòng)，擴(kuò)大自己的影響，提高知名度、美譽(yù)度的公共關(guān)系模式。 2、特征：社會(huì)性、公益性、文化性 3、形式： 以組織的重要活動(dòng)為中心開(kāi)展活動(dòng)，如開(kāi)業(yè)剪彩，周年慶典，慶功會(huì)等等。 以贊助社會(huì)文體、福利事業(yè)為中心舉辦活動(dòng)。

7、 組織與新聞單位合辦活動(dòng)，如舉辦大獎(jiǎng)賽、文藝演出等。,18,36、大量企業(yè)投身于公益事業(yè)，贊助希望工程、支持社會(huì)福利等等，這些公關(guān)活動(dòng)屬于（ C ） A、交際型公關(guān)B、服務(wù)型公關(guān)C、社會(huì)活動(dòng)型公關(guān)D、宣傳型公關(guān) 12上海大江有限公司出資25萬(wàn)元，與八家新聞單位聯(lián)合主辦“大江杯迎亞運(yùn)世界體育知識(shí)大獎(jiǎng)賽”，這一活動(dòng)是（C ）。 A宣傳型公共關(guān)系 B交際型公共關(guān)系 C社會(huì)型公共關(guān)系 D服務(wù)型公共關(guān)系 31（ B）是組織參加某些社會(huì)公益活動(dòng)，并以此來(lái)擴(kuò)大自身的影響。如各種慶典、紀(jì)念活動(dòng)等。 A交際型公共關(guān)系 B社會(huì)型公共關(guān)系 C宣傳型公共關(guān)系 D維系型公共關(guān)系。,19,（五）征詢型公關(guān),1、含義：是以

8、采集信息、調(diào)查輿論、民意測(cè)驗(yàn)為主的公共關(guān)系模式。 2、特征：長(zhǎng)期性、復(fù)雜性 3、形式“建立信訪接待機(jī)構(gòu)，設(shè)置專線電話、監(jiān)督電話、處理公眾投訴、征求公眾意見(jiàn)、開(kāi)展咨詢業(yè)務(wù)、問(wèn)卷調(diào)查和直接面訪公眾等。,20,5、 某些企業(yè)采用問(wèn)卷形式了解民意，并建立了熱線電話業(yè)務(wù)，他們開(kāi)展的是（ C）活動(dòng)。 建設(shè)型公共關(guān)系 服務(wù)型公共關(guān)系 征詢型公共關(guān)系 社會(huì)型公共關(guān)系,21,CIS公關(guān)戰(zhàn)略（CIS與名牌戰(zhàn)略）,22,名牌宣言,名牌象征著財(cái)富，名牌標(biāo)志著身價(jià)，名牌證明著品質(zhì)，名牌積淀著文化；名牌引導(dǎo)時(shí)尚，名牌激勵(lì)創(chuàng)造，名牌裝點(diǎn)生活，名牌超越國(guó)界；名牌產(chǎn)生神奇效應(yīng)，名牌刺激時(shí)代神經(jīng)；名牌是擋不住的誘惑，名牌是寫(xiě)不完

9、的史詩(shī)。,23,CIS戰(zhàn)略,CIS的英文全稱是corporate identity system, 其中corporate泛指企業(yè)、團(tuán)體、機(jī)構(gòu)等，identify指證明、身份、同一性，system是系統(tǒng)。Corporate identify system連起來(lái)就是企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)，最初直譯為“企業(yè)身份系統(tǒng)”。 所謂CIS是組織、企業(yè)將其理念、行為、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)形象及一切可感受形象實(shí)行的統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化的科學(xué)管理體系。 CIS可以使用于一切類(lèi)型的組織，因現(xiàn)在企業(yè)使用較多，故社會(huì)上將其稱為“企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)”。,24,所謂“CIS戰(zhàn)略”是指處于信息時(shí)代的組織或企業(yè)，為了謀求重新建立與之相適應(yīng)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)

10、以代替原有的風(fēng)格和行為，并從戰(zhàn)略的高度，有意識(shí)、有計(jì)劃地將其付諸實(shí)施而制定的企業(yè)形象設(shè)計(jì)謀略計(jì)劃。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是社會(huì)組織通過(guò)一系列有計(jì)劃、有步驟的實(shí)際活動(dòng)內(nèi)容在社會(huì)公眾中確立自身的知名度和美譽(yù)度，并通過(guò)文字、圖案色彩所構(gòu)成的標(biāo)志，給公眾一個(gè)醒目的企業(yè)認(rèn)同形象（使人一看便知是哪家企業(yè)所及產(chǎn)品），從而產(chǎn)生信賴感和一系列的心理價(jià)值與心理效果，由此樹(shù)立起該組織的社會(huì)企業(yè)形象。,25,CIS戰(zhàn)略是由三方面的要素構(gòu)成,26,1、企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)（MIS）“企業(yè)的心” 主題觀 念、價(jià)值觀、使命、組織精神、準(zhǔn)則。 2、企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)（BIS）“企業(yè)的手”行為識(shí)系統(tǒng)的內(nèi)容：企業(yè)的管理框架 員工手冊(cè) 行為規(guī)范制

11、度 員工培訓(xùn) 公關(guān)活動(dòng) 廣告活動(dòng) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),27,21、（ B ）是企業(yè)所有工作者行為表現(xiàn)的綜合，企業(yè)制度對(duì)所有員工的要求及各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的再現(xiàn)等。 A.企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng) B.企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng) C.企業(yè)視覺(jué)只別系統(tǒng) D.企業(yè)整體識(shí)別系統(tǒng) 23、企業(yè)（A ）系統(tǒng)，是企業(yè)文化在意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域中的再現(xiàn)。 A.經(jīng)營(yíng)理念 B.經(jīng)營(yíng)風(fēng)格 C.精神口號(hào) D.企業(yè)標(biāo)志 30、最早建立一套完事的CI識(shí)別系統(tǒng)，成為CI開(kāi)發(fā)成功的典型范例的是（ D ） A、日本東洋物產(chǎn)株式會(huì)社馬自達(dá)汽車(chē)的開(kāi)發(fā) B、臺(tái)灣王永慶的臺(tái)塑關(guān)系企業(yè) C、美國(guó)的可口可樂(lè)公司D、美國(guó)的IBM公司,28,4“CS”活動(dòng)就是（B ）。 A塑造企業(yè)形

12、象活動(dòng) B讓顧客滿意的活動(dòng) C全面質(zhì)量管理活動(dòng) D全員公關(guān)活動(dòng) 9CIS戰(zhàn)略的意思是（C ）。 A企業(yè)形象 B顧客至上 C企業(yè)的識(shí)別系統(tǒng) D消費(fèi)者滿意 21（ B）是企業(yè)所有工作者行為表現(xiàn)的綜合，企業(yè)制度對(duì)所有員工的要求及各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的再現(xiàn)等。 A企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng) B企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng) C企業(yè)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng) D企業(yè)整體識(shí)別系統(tǒng),29,47、Public Relations又稱為：（ C ）。 A人際關(guān)系 B.人群關(guān)系 C公眾關(guān)系 D社會(huì)關(guān)系 76、所有的企業(yè)都有必要和條件導(dǎo)入 77、偏重于主體自身，而公共關(guān)系偏重于主客體的關(guān)系。 78、CIS=CI+CS,30,3、視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)（VIS）“企業(yè)

13、的臉”“企業(yè)的門(mén)面”,內(nèi)容包括兩個(gè)方面的要素： 基本要素：企業(yè)名稱、企業(yè)品牌標(biāo)志、企業(yè)專用 的印刷字體、標(biāo)準(zhǔn)顏色；企業(yè)的標(biāo)語(yǔ)、口號(hào)等。 應(yīng)用要素：辦公用品系列、招牌、旗幟和標(biāo)語(yǔ)牌 環(huán)境系列，建筑物外觀與商場(chǎng)櫥窗、制服、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、包裝設(shè)計(jì)、工作場(chǎng)所與環(huán)境。,31,視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)設(shè)計(jì),企業(yè)標(biāo)志及其特點(diǎn): 標(biāo)志（標(biāo)識(shí)），是視覺(jué)設(shè)計(jì)的核心，是創(chuàng)造 企業(yè)形象最重要的手段。一個(gè)成功的企業(yè)標(biāo)志， 應(yīng)該具備以下幾個(gè)特點(diǎn)。 a.設(shè)計(jì)獨(dú)特 b.容易識(shí)別 c.適合性 d.美觀大方 e.力求單純,32,33,企業(yè)標(biāo)志的設(shè)計(jì)方法,a.連字類(lèi) b.組字類(lèi) c.字形類(lèi) d.抽象類(lèi) e.象形類(lèi) f. 圖畫(huà)類(lèi) g.綜合類(lèi),34,

14、35,36,22、（ D ）是企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)中最具傳播力、感染力，并且是接觸面最為廣泛的要素。 A.CIS B.BI C.MI D.VI 64、 CIS 包括 （ ABD ） 三個(gè)管理系統(tǒng) 。 A、 理念 MI 部分的管理系統(tǒng) B、 行為 BI 部分的管理系統(tǒng) C、 運(yùn)行 BI 部分的管理系統(tǒng) D、 視覺(jué) VI 部分的管理系統(tǒng),37,桑樂(lè)太陽(yáng)能公司CIS(企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)),簡(jiǎn)介：內(nèi)容包括公司標(biāo)識(shí)牌和室內(nèi)看板、標(biāo)準(zhǔn)色和輔助色、公司徽標(biāo)、公司文化、旗幟、掛旗、手提袋、專賣(mài)店門(mén)頭、室內(nèi)布置、桑樂(lè)用紙、字體和圖案搭配、戶外招牌等。主要用于公司專賣(mài)店形象的統(tǒng)一、規(guī)范,38,麥當(dāng)勞店規(guī) 麥當(dāng)勞有嚴(yán)格的店規(guī)

15、：?jiǎn)T工每日穿著整齊的麥當(dāng)勞制服，制服必須保持清潔；頭發(fā)必須光潔；男士頭發(fā)不可長(zhǎng)過(guò)衣領(lǐng)及耳部，每天必須剃須，以保持良好的儀態(tài)；女士只可淡淡化妝，不可濃妝艷抹；個(gè)人每天須洗澡，防止體臭，保持雙手及指甲清潔；員工不得在工作時(shí)間吸煙；不得酗酒、吸毒及聚賭；不得粗言穢語(yǔ)，不得打架鬧事，不得對(duì)顧客無(wú)禮貌等等。違者輕則警告或停工，重則開(kāi)除。分店經(jīng)理每3個(gè)月對(duì)員工的表現(xiàn)作一次檢查，以作為晉級(jí)，加薪的根據(jù)。,39,4、 聽(tīng)覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)（AIS）稱聽(tīng)覺(jué)形象統(tǒng)一化。 它主要作用于公眾的聽(tīng)覺(jué)是“企業(yè)的耳朵” 內(nèi)容有：歌曲、廣告音樂(lè)、企業(yè)注冊(cè)的特殊聲 音、特殊的發(fā)言人的聲音。 聽(tīng)覺(jué)系統(tǒng)的策劃：企業(yè)歌曲、廣告曲、 企業(yè)的特

16、殊聲音、發(fā)言人聲音。,40,5、環(huán)境識(shí)別系統(tǒng)（EIS）又稱企業(yè)環(huán)境識(shí)別，也稱環(huán)境統(tǒng)一化。環(huán)境識(shí)別是“企業(yè)的家” 內(nèi)容：內(nèi)部環(huán)境、外部環(huán)境 策劃：1、根據(jù)企業(yè)理念 2、根據(jù)企業(yè)的特征、文化、行業(yè)特色 3、根據(jù)公眾需求，公眾的方便性、習(xí)俗 文化 4、環(huán)境建設(shè)以文化為主,41,案例分析：,歡樂(lè)狗CIS策劃,42,操練,中外管理1998年第1期載文3517廠常盛不衰的奧秘， 奧秘之一是訪問(wèn)用戶活動(dòng)。廠供銷(xiāo)處在接待來(lái)廠客戶中，不僅 如實(shí)地介紹產(chǎn)品，而且對(duì)客戶的意見(jiàn)一絲不茍。1996年元月， 廠辦收到湖南連源縣朱梅鄉(xiāng)水竹村一位姓蔣的農(nóng)民來(lái)信，說(shuō)他 買(mǎi)的一雙3517牌解放鞋，穿了不久就脫膠。對(duì)于這件事工廠領(lǐng)

17、 導(dǎo)十分重視，立即派人尋找寫(xiě)信人，幾經(jīng)周折找到水竹村，可 是這位寫(xiě)信人到鎮(zhèn)上打工去了，在一位熱心人的幫助下，終于 在工地上找到老蔣，當(dāng)即將一雙嶄新的防滑解放膠鞋送到他手 中。經(jīng)驗(yàn)證老蔣買(mǎi)的那雙鞋是山東鄰城一家鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)出產(chǎn)的冒 牌產(chǎn)品。千里換鞋這件事，很快在工地民工們中傳揚(yáng)開(kāi)了，從 此工地上工人們都成了3517廠的“鐵客戶”。 問(wèn)題思考：請(qǐng)結(jié)合案例，闡述在溝通顧客關(guān)系中樹(shù)立“服務(wù)意 識(shí)”的重要性。,43,參考答案,（1）“服務(wù)意識(shí)”是處理顧客關(guān)系必須具備的公關(guān)意識(shí)，它是指企業(yè)組織及其成員為公眾服務(wù)的態(tài)度和觀念。3517廠的銷(xiāo)售人員具有強(qiáng)烈的“服務(wù)意識(shí)”，時(shí)時(shí)刻刻把顧客的利益放在絕對(duì)重要的位置上，“千里換鞋”，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立和推廣企業(yè)形象，提高了企業(yè)在公眾中的美譽(yù)