1、聚成華企在線商學(xué)院,調(diào)整心態(tài) 快樂工作 講師：易鐘,您是否會有這樣的情緒,對老板或同事感到憤怒； 在工作中感到很無助，像個受害者而不是優(yōu)勝者； 每天覺得無力應(yīng)付工作，似乎總有干不完的活； 沒有任何新鮮的、有創(chuàng)造力、有挑戰(zhàn)性的任務(wù)； 感到身心疲憊，而且好像沒有改善的跡象。,您是否會有這樣的情緒,態(tài)度懶散，如：“千萬不要認(rèn)為我關(guān)心周圍的事情！” 在工作上越來越疏遠(yuǎn)他人； 飲酒過度，或者每天抽煙的開銷高了； 工作時間有時在做工作無關(guān)的事情； 打電話請病假，而實際上身體好好的。,心態(tài)問題,其實應(yīng)該調(diào)整一下心態(tài)，真正去快樂工作。 心態(tài)就是一個人對待事物的態(tài)度。 積極的心態(tài)是主動把問題向好的、正面方向去想

2、去做。 小游戲： 一組數(shù)字：一加一等于二，二加二等于四，四加四等于七，七加七等于十四，這組數(shù)字有什么特點？ 很多人都會發(fā)現(xiàn)身邊的錯誤問題，卻很少發(fā)現(xiàn)身邊美好的事物。,您對顧客積極態(tài)度究竟如何,自測題 1、幫助別人或為別人服務(wù)是無可指責(zé)的。 2、我會樂意和主動地為每個人服務(wù)，不管他的年齡多大或者相貌怎么樣。 3、即使在事事不順的時候，仍能對人持積極態(tài)度。 4、在工作中提供的服務(wù)質(zhì)量越高，感覺就越好。 5、我對自己的工作是熱情的。,自測題,6、經(jīng)常遇見難以打交道的人，不會令我消極起來。 7、成為一個與顧客交往的專業(yè)人員的想法，對于我來講有激勵性。 8、從事一種與人交往的工作，既有挑戰(zhàn)性又充滿著樂趣

3、。 9、當(dāng)別人稱贊我或公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)時，我感到非?？鞓贰?10、我感到做好工作中的每件事對我來講都是重要的。,結(jié)果,每題五分，算一下自己的分?jǐn)?shù)： 分?jǐn)?shù)是35-40分以上，您在對顧客的服務(wù)的過程中態(tài)度非常的積極。 分?jǐn)?shù)是30分以下，那么我們每一個朋友要深入地思考：我究竟如何了？ 我為什么快樂不起來？ 我為什么不能熱情地對待顧客？ 我又為什么總是那么消極呢？,自檢,我是個心態(tài)積極的服務(wù)人員嗎？ 我對自己的工作有信心嗎？ 我隨時會調(diào)整自己的心態(tài)，用心快樂工作嗎？ 我理解自己的角色、顧客的角色嗎？ 我是一個很有責(zé)任心的服務(wù)人員嗎？ 我在工作中能互相協(xié)作嗎？,我們究竟為誰而工作,小故事：三個建筑工人的回

4、答 第一個建筑工人為工作而工作 第二個建筑工人為生活而工作 第三個建筑工人為理想而工作 你的想法決定你的做法：你在為自己而工作 故事二：建筑老師傅的“封刀之作”。 你是不是也在為自己未來建造一間房子？,讓我們一起去思索,人們?yōu)槭裁垂ぷ鳎?為誰而工作？,如果我們不夠努力， 如果我們不在下一代面前樹立起努力的榜樣.,我終于想明白了， 為了我們自己的明天， 為了我們自己明天的明天.,母親的故事,女兒得了白血病，生活非常的艱巨，家庭也是很貧窮。母親為了救自己的孩子，十年如一日，每天都在他的床頭為他祈禱，呼喚他的名字，讓他早一點康復(fù)。也許是上天被母親的這份愛所感動，終于這個女孩有一天睜開了眼睛，可以說話

5、了，終于可以站起來了。最后成功成為一名空姐，為乘客服務(wù)。 偉大的母愛！造就的偉大的女兒！,母親一生的八個謊言,母親把自己碗里的飯分給孩子，說：“孩子快吃吧，我不餓”。 母親用筷子把魚夾回，說：“孩子快吃吧，我不愛吃魚，我就愛吃魚頭”。 母親為湊夠孩子的學(xué)費，晚上糊火柴盒，母親說：“孩子快睡吧，媽媽不困”。,等兒子高考不喝水，母親說：“孩子快喝吧，媽媽不渴”。 為了孩子不改嫁，母親說：“我不愛”。 孩子寄錢回來，母親堅決不要，母親說：“我有錢”。 兒子接母親去美國，母親說：“你過好你的日子就行了，我不習(xí)慣的”。 母親病重住院，母親說：“孩子別哭，媽媽不疼”。 發(fā)自內(nèi)心地做好我們的工作，回報我們的

6、母親。,只要能讓我學(xué)習(xí),再苦再餓也不怕,為了我們自己明天的明天，只有靠你自己。 而且，一切得從現(xiàn)在開始！,調(diào)整心態(tài)快樂工作自我六問,第一個問題：你是什么角色？ 自問：我是什么角色？ 我的優(yōu)勢在哪里？ 我有沒有揚(yáng)長避短？ 小故事 ：一家三口在船上的故事 不要問我從哪里來，關(guān)鍵是我要到哪里去！ 角色認(rèn)知-定位,你屬于哪一種員工,企業(yè)中有四種人： 第一種人叫“人裁”，這種“裁”是裁減的“裁”， 誰都看不上他，老板要把他裁減了； 心態(tài)很低、很消極，沒有技術(shù)，工作技能不熟練， 天天不愛干活。 第二種叫“人在” 有技術(shù)時間 心態(tài)不好、天天抱怨,第三種叫“人材”，我們說是材料的材、人材 很好的心態(tài)，凡事熱情

7、、積極的態(tài)度 業(yè)務(wù)技能一般 第四種叫“人財”，也是“人才”，這個財就是財富的財，老板同事大家都喜歡的人 有積極的心態(tài) 有高的技能、很熟練的技術(shù) 看看你是哪一種員工？,從心態(tài)的角度,企業(yè)當(dāng)中還有五種人： 第一種人自己會主動去做，觀察能力、關(guān)注顧客的能力很強(qiáng)-值得鼓勵的、向他學(xué)習(xí)的。 第二種人希望同事、上司、領(lǐng)導(dǎo)點撥一下。 第三種人是根據(jù)自己的情緒時干時不干。 第四種人面對自己的工作不喜歡、不想干。 第五種人別人都忘記了你的存在。 看看自己屬于哪一種？,十類不受歡迎的員工,第一種缺乏敬業(yè)意識的人：不能以企業(yè)為家，所以就沒有敬業(yè)的精神。 第二鐘喜歡說公司壞話的人。 第三種自由散漫的人：大大咧咧，不會

8、自我要求自己。 第四種態(tài)度桀傲的人：很傲慢，總認(rèn)為自己比誰都強(qiáng)。 第五種無群體意識的人：不知道去合作，不知道去協(xié)作，總認(rèn)為自己什么都行。,第六種喜歡虛偽自吹的人：夸夸其談，到哪都喜歡說。 第六種衣冠不整的人：不注重自己的儀容儀表，不在乎自己的言行。 第八種口頭表達(dá)能力欠佳的人：看到客人臉就紅，聽客人說話就腿直打哆嗦。 第九種感情用事的人：控制不了情緒。 第十種喜歡刺探別人隱私的人：企業(yè)中不受歡迎的。,這些角色你知道嗎？,餐廳服務(wù)人員六大角色： 1、對后廚：我們是銷售員和質(zhì)檢員 服務(wù)的過程就是銷售的過程，質(zhì)檢員就是要會把關(guān)。 做好質(zhì)檢員要五不?。翰穗确萘坎蛔悴蝗?剩菜器皿不潔不取 熱菜溫度不夠不

9、取 有配料的菜配料不齊不取 菜肴的顏色不正不取,餐廳服務(wù)人員六大角色,對客人：我們是勤務(wù)員和導(dǎo)餐員。 勤務(wù)員做服務(wù)就要勤快，不停地為賓客提供服務(wù)； 導(dǎo)餐員該推薦的時候推薦 對企業(yè)：我們是宣傳員和信息員。 每一個員工都代表企業(yè)，宣傳企業(yè)的特色、產(chǎn)品、服務(wù)、文化、環(huán)境等， 信息員要能夠?qū)?nèi)傳遞信息，部門傳遞做好協(xié)作，反饋信息包括菜品、顧客的相關(guān)信息。,顧客是什么角色,顧客是誰？“顧客是上帝” 顧客是指來我們企業(yè)消費或是潛在消費者， 通俗來講只要走進(jìn)我們企業(yè)就是我們客人，我們就應(yīng)該投之以禮。 很多時候員工喜歡帶著有色眼鏡在看顧客 我們做服務(wù)沒有權(quán)利選擇顧客,顧客意識的內(nèi)容,客人是飯店的衣食父母。 客

10、人是飯店的服務(wù)對象。 客人付錢購買飯店的服務(wù)。 客人是有血有肉的感情人。 絕大多數(shù)客人是通情達(dá)理的。,某餐廳服務(wù)人員的十項信條,顧客是餐廳業(yè)務(wù)的主要人物，是餐廳的特殊工作伙伴。作為餐廳的服務(wù)人員必須搞清楚誰是主角，誰是配角，工作重點就要圍繞顧客轉(zhuǎn)。 牢記并不是顧客要依靠服務(wù)員，而是餐廳要依靠顧客才能生存、才能發(fā)展，千萬不能將客我關(guān)系搞火。 要時時提醒自己并不是顧客來打擾服務(wù)員，而是顧客拿錢來享受服務(wù)的，我們也正靠這些錢才能生存的。,經(jīng)營餐廳并非是因為服務(wù)員擁護(hù)顧客才去服務(wù)他們，而是顧客擁護(hù)餐廳才來光臨。 對于餐廳服務(wù)員而言，光臨餐廳的顧客并不是一個對抗者，而且沒有人能夠靠因?qū)箍腿藙倮@得成功。 顧客所帶來的是他們的要求，服務(wù)員的工作則是想方設(shè)法滿足他們的要求，這才是客人之所以光臨餐廳的原因。 顧客是有感情、有感覺的人，如果餐廳服務(wù)人員像機(jī)械廠對待機(jī)器一樣對待客人，那么餐廳經(jīng)營必然失敗。,餐廳員工要時時提醒自己，顧客不是服務(wù)員進(jìn)行爭辯或斗智的對象，他們應(yīng)該得到餐廳服務(wù)員所能提供的最禮貌、最關(guān)切的對待。 顧客光臨餐廳，他們花錢是買了餐廳的服務(wù)，而餐廳服務(wù)員向他們銷售的產(chǎn)品也是服務(wù)。 光臨餐廳的顧客，有權(quán)利