1、2020/7/17,1,溝通技巧,2020/7/17,2,“人際準(zhǔn)則”：別人怎么對待我 我就怎樣對待別人。,變成：估計(jì)別人這樣對待我， 于是我， 就這樣對待別人。 出“4”準(zhǔn)則：希望別人怎樣對待自己 自己就怎樣對待別人。,2020/7/17,3,Touch觸覺,Tone語調(diào),2020/7/17,4,非言語溝通,身體語言 手勢, 姿勢, 態(tài)度 (例如 : 交疊雙手或雙腳) 面部表情 目光接觸, 微笑等. 語調(diào) 與他人身體的距離 衣著打扮 發(fā)型,2020/7/17,5,身體動(dòng)作、姿態(tài)、眼神、表情、服飾、儀表等非語言的溝通方式可統(tǒng)稱為“身體語言溝通” 身體語言的作用 代替語言 強(qiáng)化效果 體現(xiàn)真相,領(lǐng)

2、會(huì)身體語言,2020/7/17,6,非語言溝通中的微反應(yīng),凍結(jié)反應(yīng)：驚訝拘束 深吸氣 皺眉 不動(dòng) 屏息 適應(yīng)反應(yīng)：不適 壓抑 玩頭發(fā) 搓手 摸鼻子 逃離反應(yīng)：恐懼 厭惡 轉(zhuǎn)向 頭和身體后仰 仰視反應(yīng)：傲慢 服從 揚(yáng)下巴 半閉眼 情緒反應(yīng)：忌恨 親切 手足無措 扭頭 臉紅 領(lǐng)地反應(yīng)：掌控 權(quán)威 雙手交叉 手勢有力 戰(zhàn)斗反應(yīng)：憤怒 威脅 呼吸快 握拳 咬牙切齒 勝敗反應(yīng)：興奮 悲傷 高舉手 跳躍 低頭 彎腰,2020/7/17,7,領(lǐng)會(huì)身體語言,2020/7/17,8,領(lǐng)會(huì)身體語言,直視意味著 積極的思考,手支下巴表示沉思,做出決定,2020/7/17,9,觀察面部表情,2020/7/17,10,

3、SOLER原則,S表示坐要面對別人 O表示姿勢要自然開放 L表示身體要微微前傾 E表示目光接觸 R表示放松,2020/7/17,11,傾聽對方談話的幾種高明做法,一、鼓勵(lì)、引導(dǎo)對方說下去 可以采用提問、贊同、簡短評論、復(fù)述對方話頭、表示同意等方法。如：“你的看法呢？”，“再詳細(xì)談?wù)労脝?？”，“我很理解。”，“想象得出?！保昂孟竽悴粷M意他的做法？”,2020/7/17,12,二、抓住對方要表達(dá)的重點(diǎn) 三、不要打斷他，不要貿(mào)然下決斷的評論。 四、對自己沒聽懂的話，隨時(shí)詢問。 五、避免沉默出現(xiàn)。,傾聽對方談話的幾種高明做法,2020/7/17,13,傾聽,“溝通首先是傾聽的藝術(shù)” “耳朵是通向心靈

4、的道路” “會(huì)傾聽的人到處都受歡迎”,Two ears and one mouth. He looks like a clever eagle, standing on a high branch, saying little, hearing lot, hearing lot, getting lot,2020/7/17,14,同理心達(dá)到心靈的默契,同理心定義：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，并同時(shí)把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人。 同理心認(rèn)為 先處理心情問題再處理事情。 立場要堅(jiān)定,態(tài)度要熱情.,2020/7/17,15,四種談話方式,LL:錯(cuò)誤的方式.最低分 取笑,嘲

5、諷,打擊,強(qiáng)行制止表達(dá),挑剔,忽視 雙方溝通困難,十有八九無法溝通,2020/7/17,16,L:沒錯(cuò),但也不是怎么對的方式.得低分. 僅僅是直接給予對方忠告,建議,提出問題; 或者僅表示抱歉,而照顧不到對方希望你改進(jìn)的心情; 僅僅按照對方的表面意思辦事,而不能理解并反饋其實(shí)際意圖等.,四種談話方式,2020/7/17,17,H：正確的方式,可給高分 受話方能準(zhǔn)確辯認(rèn)出并且準(zhǔn)確地反饋出表達(dá)方重要而明顯的感受。 此時(shí)的結(jié)果是表達(dá)方覺得被人了解，非常樂意繼續(xù)與受話方交流。 通暢的溝通和良好的心情會(huì)使事情較容易處理,四種談話方式,2020/7/17,18,HH：高明的方式,可得最高分 當(dāng)受話方能夠敏

6、感地覺察到并藝術(shù)地反饋出超越對方明顯感受的隱含感受 潛在暗示,四種談話方式,2020/7/17,19,例一：你們的東西怎么這么貴？,LL：貴，你就別買。（嘲諷） L：很抱歉，價(jià)格是公司規(guī)定的，我也沒有辦法。（僅表抱歉） H：噢，是嗎？（重要感受：顧客有高見要發(fā)表，并且希望你們能聽聽） HH：對對對，你的眼光真好，一眼就看到了我們最新款的產(chǎn)品。（表示你對他獨(dú)到的眼光的欣賞，被人欣賞是絕大多數(shù)情況下人們的潛在感受與需求。,2020/7/17,20,例二：有人叫了你一聲。,LL：不予理睬。（忽視對方） L：表情較嚴(yán)肅：喂，有什么事，請說吧。（僅處理事情，提問題與建議） H：立即應(yīng)一聲。（反饋出最明顯

7、的感受：希望聽到回答） HH：非常熱情地回應(yīng)一聲：哎，有什么好事找我?。浚ǚ答伋鰧Ψ綕撛诘南Ｍ銓λ倪@次交流意愿表示強(qiáng)烈的興趣）,2020/7/17,21,例三：交談中，對方看了好幾次手表,LL：你豪無覺察繼續(xù)說話，對方已心不在焉。（忽視對方） L：不好意思，可能還要占用你一點(diǎn)時(shí)間。（僅表抱歉） H：你還有別的事，是嗎？（意識到對方希望你結(jié)束交談的感受） HH：立即回饋：“不好意思，打擾你這么長的時(shí)間。你好像還有別的安排，那么我改天再來向您請教吧”。（多次看表的潛臺(tái)詞就是希望盡快結(jié)束這次談話）,2020/7/17,22,非暴力溝通,使用第一人稱表達(dá)信息 表達(dá)的信息是感覺而不是情緒,2020/7/17,23,三明治法,認(rèn)同、欣賞、關(guān)愛、幽默,建議、批評,鼓勵(lì)、希望、信任、支持,2020/7/17,24,例：批評某君上班遲到,常見方式：你怎么最近老是遲到,什么意思?。靠磥砦也涣P你還不行了。我警告你，以后別讓我逮著。 三明治法：你