1、1,流 程 管 理,2,一、流 程 概 說,3,(一) 流程的定義,流程是為了制造特定的產(chǎn)品或服務(wù)，或?yàn)?了達(dá)成某一特定結(jié)果所必須之一系列作業(yè)活 動(dòng)的串連。,4,(二) 流程的特性,5,二、流程的重要性,顧客滿意主要取決于關(guān)鍵顧客接觸點(diǎn)；而每一個(gè)接觸點(diǎn)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，是以一個(gè)或多個(gè)流程。,6,7,三、流程種類,8,(一) 核心流程,1.設(shè)計(jì)流程 2.生產(chǎn) / 交貨流程 3.售后服務(wù),9,(二) 支持流程,1.成本管理流程 2.會(huì)計(jì)作業(yè)流程 3.設(shè)備與設(shè)施維護(hù)流程 ,10,四、流程架構(gòu)與流程圖,11,(一) 流程架構(gòu),(prooess) (Sub-Prooess) (Function) (A

2、ctivity) (Task),12,(二) 流程圖,1.系統(tǒng)流程圖 Function level 2.事務(wù)流程圖 Activity Level Task Level,13,五、流程管理的意義,任何一項(xiàng)工作都有投入(例 : 客戶需求、人員、設(shè)備、材料、方法.)及產(chǎn)出(產(chǎn)品、服務(wù)、信息)，對(duì)于中間轉(zhuǎn)換的流程作業(yè)活動(dòng)以系統(tǒng)管理的方式進(jìn)行評(píng)估、分析、改善、標(biāo)準(zhǔn)化與持續(xù)改善，就是流程管理。,14,六、流程管理的目的,持續(xù)性的流程改善是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，而且是一項(xiàng)永無止盡的工作，有效的流程管理可以達(dá)成： (一) 流程的控制與維持 (二) 流程的改善 (三) 產(chǎn)品與服務(wù)的全面性改進(jìn) (四) 滿足客戶的需求,

3、15,七、流程管理的步驟,16,(一) 建立流程管理組織系統(tǒng) 1.爭(zhēng)取高階主管的支持 2.任命流程管理推動(dòng)負(fù)責(zé)人 及推動(dòng)組織(二) 教育訓(xùn)練 1.品質(zhì)與流程管理的關(guān)系 2.流程管理三個(gè)角色，四個(gè)基本概念的認(rèn) 識(shí) 3.團(tuán)隊(duì)運(yùn)作技巧,17,(三) 盤點(diǎn)企業(yè)流程系統(tǒng) 1.以現(xiàn)有流程系統(tǒng)為基礎(chǔ) 2.檢視流程的需要性和完整性 3.歸類為核心流程及支持流程(四) 選擇關(guān)鍵流程 1.選擇關(guān)鍵流程的主要考量因素 企業(yè)成功關(guān)鍵因素 客戶滿意因素 重大顯著問題,18,2.運(yùn)用決策矩陣法決定關(guān)鍵流程優(yōu)先級(jí),19,(五) 了解現(xiàn)行關(guān)鍵流程1.依據(jù)選出的關(guān)鍵流程的目的、范圍及性 質(zhì)指定流程所有人。2.流程所有人其權(quán)責(zé)組

4、織流程小組，決定 小組運(yùn)作方式、組員職責(zé)及擬定活動(dòng)計(jì) 劃表。3.了解流程的客戶、供應(yīng)者、投入、產(chǎn)出 及重要活動(dòng)。4.制作流程圖，真實(shí)而完整的顯示現(xiàn)行流 程的實(shí)際狀況。5.搜集、分析客戶的聲音，并轉(zhuǎn)換為具體 的客戶需求,20,6.決定流程改善重點(diǎn)及衡量指針,改善重點(diǎn),客戶評(píng)估表,很好 5,績(jī)效,很不好 1,很低1,重要度,很高5,21,(六) 標(biāo)竿流程比對(duì)1.選擇流程比對(duì)的對(duì)象 公司內(nèi)部最佳 業(yè)界最佳 不同行業(yè)最佳2.應(yīng)考慮的因素 表現(xiàn)的績(jī)效水準(zhǔn)是否最佳？ 所欲比對(duì)的流程典范其優(yōu)點(diǎn)是否可為 我方所應(yīng)用。 標(biāo)竿對(duì)象是否愿意提供我方所需的資 料？,22,3.流程比對(duì)的兩種方式 過程導(dǎo)向的比較，尋找更

5、有效益或 更有效率的處理程序。 結(jié)果導(dǎo)向的比較，達(dá)到更高的績(jī)效 水準(zhǔn)。(七) 在流程的改善重點(diǎn)上訂定績(jī)效目標(biāo) 1.參考顧客所期望的績(jī)效水準(zhǔn) 2.參考標(biāo)竿的績(jī)效水準(zhǔn) 3.更高的水準(zhǔn)?,23,(八) 流程分析1.參考下列原則，找出流程不當(dāng)?shù)脑?不明確的需求 無效的產(chǎn)出 不明確 / 不適當(dāng)?shù)某绦?客戶的回饋 不當(dāng)?shù)募夹g(shù)、工具方法 不當(dāng)?shù)暮饬糠绞?不當(dāng)?shù)淖鳂I(yè)!時(shí)間 其它3.分析及確認(rèn)造成問題的根本原因,24,(十)標(biāo)準(zhǔn)化1.流程標(biāo)準(zhǔn)書面化，可包括： 流程名稱 負(fù)責(zé)人 流程衡量指針及目標(biāo)值 管理方式(標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備、表報(bào)、頻率) 稽核者 異常處理方式2.頒布、試行3.檢討、修正4.正式實(shí)施,25,(十一)流程持續(xù)改善1.為何要持續(xù)改善？ 客戶的期望會(huì)改變 競(jìng)爭(zhēng)者亦會(huì)變的更好 組織變革 新科技會(huì)改變流程的運(yùn)作2.流程所有人的任務(wù) 追蹤流程績(jī)效 改正流程錯(cuò)誤，并確保不再發(fā)生 快速響應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境變化對(duì)流程的影 響 與流程小組成員持續(xù)改善流程,26,八、流程管理的成功要素,27,1.高階主管展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)作為、承諾、支持與參 與。2.優(yōu)先分配信息。3.建立堅(jiān)強(qiáng)的推動(dòng)組織及任命合適的流程負(fù)責(zé) 人、及小組成員。4.提供教