1、“滿意交車”提升計劃,1,銷售滿意度因子結構,資料來源：J.D.POWER 2007年,2,通過美好的交車體驗，提升客戶滿意度，以創(chuàng)造更好的口碑效應 了解交車階段的重要性及要點 將交車客戶轉換成忠誠客戶,課程目的,3,激發(fā)客戶熱情 讓客戶充分了解車輛的使用與操控 利用文件詳細說明車輛使用及售后保修，建立客戶與售后服務部門的長期聯(lián)系,客戶期待,4,課程大綱,5,迎接顧客到來分鐘 引導顧客進入洽談桌寒暄 分鐘 洽談桌的說明 分鐘 保修事項和售后服務說明分鐘 車輛相關文件點交分鐘 實車說明與試車分鐘 交車儀式分鐘 交車時間總計分鐘,交車流程時間安排,6,交車前的準備（一）,交車區(qū)： 交車區(qū)設立在來店

2、及展廳客戶可明顯看見的區(qū)域 交車區(qū)硬體設備：頂棚、三面落地玻璃窗、有品牌的標志背景板、作業(yè)流程看板、交車客戶姓名及預定時間告示牌 交車區(qū)氛圍塑造：洽談桌椅、飲料供應、精品及綠化點綴等功能,7,車輛： 前一日：完成新車PDI（選裝件安裝） 當 日：清洗車輛,保證車輛內(nèi)外美觀整潔,車內(nèi)地板鋪上腳墊 交車前：重點檢查燈光、車窗、空調(diào)、后視鏡、煙火缸、備用 輪胎及工具、校正時鐘、調(diào)整收音機頻率、贈品等,交車前的準備（二）,8,文件： 隨車文件：使用手冊、合格證、出廠車檢驗單、車架號等。 各項繳費收據(jù)及發(fā)票 其他相關文件：費用清單、交車確認單、交車服務驗收清單、滿意度調(diào)查表等,交車前的準備（一）,9,銷

3、售顧問： 前一日：告知直接主管、售后服務部門并邀請參與及協(xié)助 當 日：提醒銷售經(jīng)理、服務經(jīng)理、客戶經(jīng)理等相關人員 預約的交車時間，讓他們了解客戶信息， 特別提醒：總經(jīng)理要著正裝出席,財務事項： 車款 、購置稅、保險費、裝潢費、上牌費、代辦費（服務費）,交車前的準備（二）,10,預約時注意事項： 告知客戶交車的流程和所需占用的時間，征得客戶的同意 以客戶方便的時間來約定交車時間及地點 提醒客戶帶齊必要的文件，證件和尾款 詢問客戶交車時將與誰同來，并鼓勵客戶與親友一起前來 約定時間前30分鐘再次確認，以便接待的準備,交車的預約,11,提前半小時再次確認 提前5分鐘預作迎接準備 在展廳門口設立歡迎立

4、牌，祝賀客戶提車 銷售顧問（主管或經(jīng)理有空時也可參與）到門口迎接并祝賀客戶 為客戶掛上交車貴賓的識別標志 經(jīng)銷店每位員工見到帶有交車貴賓識別標志的客戶均應熱情道賀 引領客戶至洽談桌坐下，并提供飲料,交車當日的接待,12,概述：交車流程和所需的時間，并征詢客戶意見及認可 利用準備好的各項清單與客戶結算各項費用 移交有關的物品：用戶手冊、保修保養(yǎng)手冊、保險手續(xù)、行駛證、車輛鑰匙等 用戶手冊結合車輛實車說明使用，其余各項文件皆應打開逐項、逐條說明讓客戶了解，并提醒客戶詳細閱讀 注意：飲料的添加,洽談桌的對應,13,車輛及證件的點交,利用交車確認單：確認車輛并點交原廠配件、工具、備胎、選購件、裝潢件等

5、 繞車檢查：分享客戶欣喜的心情、展示全車處于完好交車狀態(tài) 點交證照：票據(jù)、書面文件與客戶逐一核對，需勾選簽字的地方恭請客戶簽名，同時準備好簽字筆 提醒繳納相關費用并告知地點,14,實車說明與試車（一),操控說明：結合用戶使用手冊針對要項，向客戶介紹如何操作 發(fā)動機室 電器部分 隨車工具、備胎 其他操作功能 注意事項：每一個開關，每一個步驟須講解清楚，切忌用“你自己回去慢慢找”、“用戶手冊上有說明的”等語句，并依據(jù)客戶的了解程度進行說明,15,實車說明與試車(二）,如客戶對車子的操作或功能仍不熟悉，應開車帶客戶行駛一段，邊開邊做介紹，然后換手讓客戶開一段 換手時應主動為客戶開啟車門，請客戶坐上駕

6、駛座，并協(xié)助調(diào)整座椅、方向盤、后視鏡等,16,保修事項與售后服務說明,遞交使用手冊，同時介紹車輛檢查、維修的里程及日程，重點提醒首保的服務項目以及免費維護項目 說明保修內(nèi)容和保修范圍，強調(diào)保修期限 提醒客戶在新車磨合期中的注意事項 售后服務介紹：營業(yè)時間、服務流程、服務網(wǎng)絡及服務特色等 繞廠說明：引導客戶至維修車間參觀并介紹服務經(jīng)理、維修接待等人員及交換名片 說明800熱線的聯(lián)系方法,17,交車儀式,氛圍塑造： 在新車的發(fā)動機蓋上放置紅色花球，用托盤準備好車鑰匙、鮮花、小禮品 滿意提升： 由總經(jīng)理/銷售經(jīng)理/展廳經(jīng)理奉上鮮花（有女賓贈與女賓），再將車鑰匙交與車主，同時向其家人贈送小禮物 銷售經(jīng)理/展廳經(jīng)理進行現(xiàn)場組織，指揮公司人員在車旁列隊 現(xiàn)場全體人員與新車主合影留念，全體鼓掌表示祝賀 創(chuàng)意交車建議： 敲鑼、打鼓、紙花、鞭炮 【提醒事項】：預告客戶有關客服人員、維修站人員及第三方人員的回訪活動,18,歡送客戶,歡送客戶流程： 銷售人員取下車輛上的綢帶、花球 再次恭喜并感謝客戶 微笑目送客戶的車輛離去，揮手道別一直到看不見為止 詳細填寫“客戶信息卡”交予客服部 銷售增值動作： 附贈最新版的當?shù)亟煌ǖ貓D 嘗試請客戶推薦親朋好友前來賞車試車 估計客戶到家后再致