1、第三章 旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序,【教學(xué)目標(biāo)】通過學(xué)習(xí)，了解地陪、全陪各自的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，掌握導(dǎo)游人員各工作環(huán)節(jié)的要領(lǐng)和技巧，學(xué)習(xí)接待計(jì)劃安排、旅途講解、生活服務(wù)等的方法。 【教學(xué)重點(diǎn)】全程陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序 地方陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序 【教學(xué)內(nèi)容】第一節(jié) 入境旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序 第二節(jié) 出境旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序 第二節(jié) 國內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序,國際旅游團(tuán)隊(duì)通常配有領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游人員； 國內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)通常配有全程陪同導(dǎo)游人員。,通過旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合服務(wù)費(fèi)包價(jià)或部分包價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定的行程計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的旅游者群體。,旅游團(tuán)隊(duì),旅游團(tuán)隊(duì)接待業(yè)務(wù),旅行社依據(jù)

2、與旅游中間商或旅游者達(dá)成的旅游合同（協(xié)議），對旅游團(tuán)隊(duì)在旅游全過程中的吃、住、行、游、購、娛等活動(dòng)進(jìn)行組織、安排、落實(shí)的過程。,團(tuán)隊(duì)旅游接待的成敗關(guān)鍵在于導(dǎo)游服務(wù)？,?,（1）旅游者朝夕相處的對象是導(dǎo)游人員； （2）旅游者對導(dǎo)游人員的講解、所提供的生活服務(wù)質(zhì)量，及各項(xiàng)旅游活動(dòng)安排落實(shí)的質(zhì)量反應(yīng)最為敏感； （3）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量可對其他旅游質(zhì)量起到彌補(bǔ)作用。,對象,任務(wù),目標(biāo),領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪,旅游者,執(zhí)行旅游計(jì)劃,使旅游者滿意,主體,入境旅游團(tuán)隊(duì),指由具有招徠、接待外國旅游者來中國，具有招徠、接待華僑歸國與香港、澳門、臺(tái)灣同胞回內(nèi)地的旅游業(yè)務(wù)資格的國際旅行社，通過海外旅游中間商招徠和組織的來中國大

3、陸旅行游覽活動(dòng)的海外旅游團(tuán)體。,第一節(jié) 入境旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序,第一節(jié) 入境旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序,一、全程陪同導(dǎo)游服務(wù)程序,服務(wù)準(zhǔn)備,首站接團(tuán)服務(wù),核對商定日程,離站服務(wù),途中服務(wù),末站服務(wù),善后工作,各站服務(wù),入店服務(wù),九個(gè)程序,服務(wù)準(zhǔn)備,（2）物質(zhì)準(zhǔn)備,（3）與地方接待社聯(lián)系,（1）熟悉接待計(jì)劃,第一節(jié) 入境旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序,一、全程陪同導(dǎo)游服務(wù)程序,服務(wù)準(zhǔn)備,首站接團(tuán)服務(wù),核對商定日程,離站服務(wù),途中服務(wù),末站服務(wù),善后工作,各站服務(wù),入店服務(wù),九個(gè)程序,單位團(tuán)或散客拼團(tuán)、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)等,年齡、性別、婚姻、職業(yè)、民族等,交通工具、時(shí)間、相關(guān)票據(jù)及證件,主要參觀游覽項(xiàng)目、講解解答內(nèi)容,

4、額外景點(diǎn)、娛樂、用餐等自理費(fèi)用,各地接社經(jīng)理或計(jì)調(diào)聯(lián)絡(luò)電話,（1）熟悉接待計(jì)劃,團(tuán)隊(duì)特征,團(tuán)員情況,旅游線路,游覽景點(diǎn),自費(fèi)項(xiàng)目,聯(lián)絡(luò)電話,（2）物質(zhì)準(zhǔn)備,（3）與地方接待社聯(lián)系,接團(tuán)前半天或一天,首站接團(tuán)服務(wù),1. 接站準(zhǔn)備,3.盡快確認(rèn)旅游團(tuán)，核實(shí)情況,4.交接行李后，致歡迎詞,2.提前半小時(shí)迎候,原則：熱情友好， 服務(wù)至上！,歡迎詞的內(nèi)容,歡迎詞主要內(nèi)容,表示歡迎,表示服務(wù)愿望，希望得到合作,預(yù)祝旅行順利、愉快,自我介紹，并介紹地陪,2.分房,1.辦理入住手續(xù),3.照顧客人和行李進(jìn)房,4.處理問題,5.照顧用餐,6.安全保衛(wèi)和生活照料,入店服務(wù),酒店常識(shí)介紹,核對、商定日程,1.與誰商定

5、?,2.商定日程的原則,賓客至上、服務(wù)至上 主隨客便 合理而可能 平等協(xié)商,旅行團(tuán)領(lǐng)隊(duì),各 站服務(wù),1.與地陪積極配合,3.留意旅游者的動(dòng)向,2.監(jiān)督各地接待計(jì)劃的實(shí)施和服務(wù)質(zhì)量,5.當(dāng)好旅游者的購物顧問,4.做好提醒工作，處理突發(fā)問題和事件,6.聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作,1.提醒地陪落實(shí)交通的票據(jù),核實(shí)離站的準(zhǔn)確時(shí)間,離 站 服 務(wù),2.做好上下站聯(lián)絡(luò)工作,3.協(xié)助領(lǐng)隊(duì)、地陪做好行李的清點(diǎn)、交接工作,4.協(xié)助旅游者辦理行李托運(yùn)手續(xù)及入關(guān)登機(jī)手續(xù),5.核實(shí)地陪交給的行李票據(jù)，并妥善保管好。,6.認(rèn)真填寫好結(jié)算單據(jù)，與地陪雙方簽字,途中服務(wù),1.安排好飲食和休息 2.保管好行李托運(yùn)單或行李卡及交通票據(jù) 3

6、.對目的地作必要講解 4.主動(dòng)與旅游者交談 5.提醒游客注意人身和財(cái)物安全 6.組織文娛活動(dòng)，活躍途中氣氛,旅途中的文娛活動(dòng),搞出氣氛 讓客人參與,要點(diǎn),講故事,腦筋急轉(zhuǎn)彎,猜成語,智力題,大家樂,搞笑接龍,末站服務(wù),1.提醒攜帶物品和證件,2.致歡送辭,5.協(xié)助辦理出關(guān)手續(xù),6.與旅游者告別,7.結(jié)帳工作,3.必要的彌補(bǔ)工作,4.請游客填寫意見征求表,致 歡 送 辭,1.表示惜別: 對分別表示惋惜之情,2.感謝合作: 感謝游客在旅途中給予的支持、合作與諒解,4.征求意見: 征求工作中的意見和建議,5.期盼重逢: 表達(dá)對游客的情誼和自己的熱情,6.美好祝愿: 祝身體健康、工作順利、合家幸福、萬

7、事如意！,3.小結(jié)旅游: 一起回憶游覽的項(xiàng)目、參加的活動(dòng), 給游客一種歸納、總結(jié)之感,善后工作,歸還所借物品,填寫全陪日志,結(jié)清帳目,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),處理遺留問題,全陪日志 內(nèi)容包括,（）旅游團(tuán)的基本情況； （）旅游日程安排及交通情況； （）各地接待質(zhì)量（指旅游者對食、宿、行、游、購、娛等各方面的滿意程度）； （）對發(fā)生的問題及事故的處理經(jīng)過； （）旅游者的反饋及改進(jìn)意見。,二、地方陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序,1.準(zhǔn)備工作,2.接站服務(wù),3.入住服務(wù),4.參觀、游覽服務(wù),5.餐飲服務(wù),6.其他服務(wù),7.送站服務(wù),8.善后工作,準(zhǔn)備工作,（1）業(yè)務(wù)準(zhǔn)備,熟悉、研究計(jì)劃,制定旅游活動(dòng)日程,應(yīng)注意的三個(gè)方面

8、,落實(shí)接待事宜,根據(jù)接團(tuán)計(jì)劃表和旅游協(xié)議進(jìn)行分析,落實(shí)接待事宜,落實(shí)旅行用車,落實(shí)用房,落實(shí)用餐,與內(nèi)、外勤聯(lián)系,與全陪聯(lián)系,了解不熟悉景點(diǎn)情況,了解該旅行團(tuán)的服務(wù)等級、規(guī)格和結(jié)算方式,落實(shí)返程票,參觀游覽項(xiàng)目的講解內(nèi)容,相關(guān)專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備,當(dāng)前熱門話題、國內(nèi)外重大新聞及趣事,掌握旅行常識(shí),（2）知識(shí)準(zhǔn)備,(4)形象準(zhǔn)備,(5)心理準(zhǔn)備,(3)物質(zhì)準(zhǔn)備,準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作,準(zhǔn)備承受抱怨和投訴,準(zhǔn)備面對各種“旅游污染”,接站服務(wù),確認(rèn)旅行團(tuán)所乘交通工具的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間,與旅行車司機(jī)聯(lián)絡(luò),提前抵達(dá)接站地點(diǎn),再次核實(shí)時(shí)間,迎候旅行團(tuán),（1）旅游團(tuán)抵達(dá)前, 辨認(rèn)旅游團(tuán), 核實(shí)人數(shù), 集中清點(diǎn)交接行李,

9、 詢問團(tuán)隊(duì)情況, 集合登車,（2）旅游團(tuán)抵達(dá)后,致歡迎詞,調(diào)整時(shí)差,首次沿途導(dǎo)游,宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)及停車位置,幫助旅游者下車,（3）轉(zhuǎn)移途中的服務(wù),問候語,代表地接社、本人及司機(jī)歡迎旅游者來本地參觀游覽,自我介紹,表明自己提供服務(wù)的工作態(tài)度和希望得到合作的愿望,預(yù)祝旅游愉快、順利,地陪歡迎詞的主要內(nèi)容,所站位置要能見到每一位旅游者 面帶微笑,表情自然使用話筒的正確方式 注意講解的音量適中,節(jié)奏快慢得當(dāng) 重點(diǎn)內(nèi)容要重復(fù)講解或加以解釋,首次沿途導(dǎo)游的注意要點(diǎn),風(fēng)光導(dǎo)游 (向旅游者介紹沿途所見到的有代表性的景物),風(fēng)情導(dǎo)游,飯店介紹 (介紹飯店的名稱、位置、行車距離、星級等),宣布當(dāng)?shù)氐幕顒?dòng)日程,

10、首次導(dǎo)游的主要內(nèi)容,分發(fā)資料,協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理住房登記手續(xù),確定叫早時(shí)間,介紹飯店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目,帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐,重申當(dāng)天或第二天的活動(dòng)安排,協(xié)助做好旅游者和行李的進(jìn)房工作,入住服務(wù),核對、商定日程,(1)時(shí)間、地點(diǎn)和對象,(2)商談的原則,(3)根據(jù)不同情況的相應(yīng)措施,對方提出修改意見或新增項(xiàng)目,提出與原日程不符且涉及接待規(guī)格的要求,計(jì)劃有部分出入,核對商定活動(dòng)日程,（1）在出發(fā)之前的導(dǎo)游服務(wù), 提前10分鐘到達(dá)集合地,招呼客人上車,清點(diǎn)人數(shù),提醒、預(yù)報(bào)工作,示意司機(jī)開車,參觀游覽的導(dǎo)游服務(wù),宣布當(dāng)日的活動(dòng)行程,介紹當(dāng)前的新聞和熱門話題,沿途風(fēng)光講解,介紹所參觀景點(diǎn)的概況,組織適當(dāng)?shù)膴蕵坊?/p>

11、動(dòng),（2）在抵達(dá)景點(diǎn)前的途中,游覽前的導(dǎo)游服務(wù),該景點(diǎn)的停留時(shí)間,導(dǎo)與游、集中與分散、勞逸相結(jié)合,景點(diǎn)的游覽線路,游覽過程之中,做好提醒工作，防止旅游者走失,（3）抵達(dá)景點(diǎn)后,游覽結(jié)束后的集合地點(diǎn),景點(diǎn)概況,先講什么、后講什么,心中有數(shù),預(yù)先設(shè)計(jì)好趣聞、典故。,講解內(nèi)容詳實(shí),語言流暢。,觀察游客反映,靈活調(diào)整講解內(nèi)容和速度。,力求做到有聲有色、情景交融、詳略得當(dāng)、有虛有實(shí)。,如何做好景點(diǎn)講解,（4）返程途中的導(dǎo)游服務(wù),回顧當(dāng)天活動(dòng),沿途風(fēng)光講解,宣布次日活動(dòng)日程,餐飲服務(wù),用餐前的服務(wù)工作,用餐過程中的服務(wù)工作,用餐后的服務(wù)工作,嚴(yán)格按旅行社規(guī)定提供服務(wù)。,了解對象， 因勢利導(dǎo)。,當(dāng)好購物參謀

12、。,積極維護(hù)旅游者的利益。,購物的導(dǎo)游服務(wù),社交活動(dòng)導(dǎo)游服務(wù),會(huì)見,事先了解會(huì)見是否互贈(zèng)禮品,承擔(dān)翻譯工作,協(xié)助安排旅游者會(huì)見親友,宴請和品嘗風(fēng)味,宴會(huì),品嘗風(fēng)味餐,舞會(huì),文娛活動(dòng)導(dǎo)游服務(wù),自由活動(dòng)導(dǎo)游服務(wù),市容游覽時(shí)的導(dǎo)游服務(wù),提醒旅客帶上飯店店徽、飯店名片或?qū)懽謼l，提醒旅客注意安全，幫助旅客找車輛,應(yīng)做到：選擇當(dāng)?shù)刈钣刑厣膬?nèi)容。游覽時(shí)要注意周圍環(huán)境和游客動(dòng)向。如游客乘坐不同社會(huì)車輛，要事先把線路、目的地告知每位車主，并談妥價(jià)錢，最好能陪同前往。,（1）送行前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備,核實(shí)交通票據(jù),確定出行李的時(shí)間和方法,商定第二天叫早、早餐及集合時(shí)間,協(xié)助飯店結(jié)清帳目,提醒有關(guān)注意事項(xiàng),及時(shí)歸還證件,

13、送站服務(wù),集中交運(yùn)行李,辦理退房手續(xù),集合登車,（2）離店導(dǎo)游服務(wù),致歡送詞,協(xié)助辦理離站手續(xù),提前到達(dá)機(jī)場(車站、碼頭),照顧游客下車,與游客告別,移交交通票據(jù)和行李托運(yùn)單,結(jié)算,（3）送行導(dǎo)游服務(wù),請游客填寫接團(tuán)質(zhì)量單,處理遺留問題。,結(jié)清帳目,歸還物品。,總結(jié)工作。,善后工作,出境旅游團(tuán)隊(duì),是指由具有出境業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)的國際旅行社組織的出境旅游團(tuán)體。,第二節(jié) 出境旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序,出境旅游團(tuán)隊(duì) 導(dǎo)游服務(wù)程序,是指領(lǐng)隊(duì)從接受組團(tuán)社委派、接受團(tuán)隊(duì)旅游接待任務(wù)起，到旅游團(tuán)隊(duì)旅游結(jié)束回到出發(fā)地，并做好善后工作的全過程。,第二節(jié) 出境旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序,三大環(huán)節(jié),服務(wù)準(zhǔn)備,全程陪同服務(wù),善后工作

14、,服務(wù)準(zhǔn)備,2.核對旅游證件、交通票據(jù)和表格,3.物質(zhì)準(zhǔn)備,1.熟悉、研究旅游團(tuán)情況,4.知識(shí)準(zhǔn)備,5.與境外接待社核對行程和活動(dòng)內(nèi)容,6.出境前說明會(huì),全程陪同服務(wù),1.出發(fā)與出境,2.辦理國外入境手續(xù),3.境外導(dǎo)游服務(wù),5.妥善保管好證件和機(jī)票,6.辦理國外離境手續(xù),7.辦理中國入境手續(xù),8.領(lǐng)隊(duì)請旅游者填寫征求意見表，并認(rèn)真回收每一份表格,4.團(tuán)結(jié)協(xié)作,9.告別,1.寫領(lǐng)隊(duì)小結(jié),2.協(xié)助旅行社領(lǐng)導(dǎo)處理團(tuán)隊(duì)的遺留問題,3.報(bào)賬、歸還物品,善后工作,國內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì),是指旅行社招徠我國公民（包括長期居住在我國境內(nèi)的外國人）在我國境內(nèi)進(jìn)行游覽活動(dòng)的旅游消費(fèi)群體。,第三節(jié) 國內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序,

15、全陪服務(wù)程序,1.提前到達(dá)計(jì)劃所規(guī)定的地點(diǎn)迎候旅游者， 在迎候地點(diǎn)或前往游覽地的途中作自我 介紹,2.代表組團(tuán)社向全體旅游者表示歡迎,3.介紹旅游線路和沿線主要旅游景點(diǎn)概況、 旅游目的地的風(fēng)土人情、接待條件及注意 事項(xiàng),4.說明中國公民國內(nèi)旅游文明公約,八大程序,維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生 遵守公共秩序保護(hù)生態(tài)環(huán)境 保護(hù)文物古跡 愛護(hù)公共設(shè)施 尊重別人權(quán)利 講究以禮待人 提倡健康娛樂,中國公民國內(nèi)旅游文明公約,全陪服務(wù)程序,5.向旅游者分發(fā)行程安排和有關(guān)旅游 目的地資料,6. 介紹各地地陪，協(xié)助地陪辦理旅游團(tuán)入 住手續(xù)，并為旅游團(tuán)分配房間（在各接待 環(huán)節(jié)，全陪還須承擔(dān)領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)）,7.照顧好旅游者和行李的上

16、下車,8.行程結(jié)束后，全陪必須和旅游團(tuán)一起回 到出發(fā)城市,1.與全陪一起照顧旅游者和行李的上下車,2.做好充分的接待準(zhǔn)備，盡量避免服務(wù) 缺陷,3.照顧好旅游者的旅行生活,4.妥善保管好財(cái)物，送團(tuán)后及時(shí)與旅行 社結(jié)賬,地陪服務(wù)程序,景區(qū)、景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序,1.服務(wù)準(zhǔn)備：熟悉接待計(jì)劃熟悉景區(qū)景點(diǎn)的情況物質(zhì)準(zhǔn)備,2.接待服務(wù)：致歡迎詞 導(dǎo)游講解,3.購物：做好旅游者的購物顧問,4.送別服務(wù)：致歡送詞 贈(zèng)送宣傳資料或小紀(jì)念品 握手告別 填寫接待記錄,再見！,主講 李凱旋,OK票與OPEN票,1.OPEN票一般是不指定具體航班信息的機(jī)票，有半OPEN的，就是指定航空公司，不指定航班號(hào)，還有全OPEN的，

17、就是航空公司，航班號(hào)都不指定。國際票O(jiān)PEN得較多，國內(nèi)一般不允許OPEN。 2.OK票是指機(jī)票座位的情況，座位一般有很多種狀態(tài)，HL表示候補(bǔ)，OK就表示訂座。只有OK票才允許登機(jī)。 3.0票面機(jī)票一般指團(tuán)隊(duì)票，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)票有折扣，而且不統(tǒng)一，所以航空公司在出團(tuán)隊(duì)票時(shí)，把票面額達(dá)成0。這樣的票是不能退票的，也不能簽轉(zhuǎn)和改簽別的航空公司。,熟悉、研究計(jì)劃, 計(jì)劃簽發(fā)單位（即組團(tuán)社）、聯(lián)絡(luò)人的姓名及電話號(hào)碼。 境外組團(tuán)社名稱、旅游團(tuán)名稱、代號(hào)、電腦序號(hào)、國籍、語種、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方式、領(lǐng)隊(duì)的姓名。 團(tuán)隊(duì)組成情況，即人數(shù)、性別、姓名、年齡、職業(yè)、文化層次、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣等。 全程旅游線路、出入境地點(diǎn)，

18、旅游團(tuán)的上一站所乘交通工具及班次、抵達(dá)時(shí)刻。 去下一站的交通票據(jù)是否訂妥，與原計(jì)劃有無變更及變更后的落實(shí)情況。 有無返程票，若有則要弄清落實(shí)情況。 有無國內(nèi)段國際聯(lián)程機(jī)票，若有則要在飛機(jī)離站前二天的上午點(diǎn)以前確認(rèn)。 出境機(jī)票的票種是票還是票，若是國際聯(lián)程機(jī)票要在離境前小時(shí)加以確認(rèn)。 掌握團(tuán)隊(duì)的特殊要求和有關(guān)注意事項(xiàng)，如會(huì)談、拜會(huì)、宴請、風(fēng)味、住房、用餐、交通及需特殊照顧的老弱病殘者。 有無需辦理通行證地區(qū)的游覽項(xiàng)目，若有則要及早辦好有關(guān)手續(xù)； 有無增收費(fèi)用的項(xiàng)目，如機(jī)場稅、超公里費(fèi)、額外游覽項(xiàng)目等； 旅游團(tuán)的接待規(guī)格及服務(wù)范圍。（例如團(tuán)內(nèi)有無二周歲以下嬰兒、周歲以下兒童、餐飲標(biāo)準(zhǔn)等）,地陪分析研究的問題,制定活動(dòng)日程應(yīng)注意以下幾個(gè)方面,首先應(yīng)本著“賓客至上、服