1、酒店治安安全,警惕瞬間,警惕瞬間，首先要有一種強(qiáng)烈的安全意識(shí)。 在一個(gè)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中，幾乎所有的事故都是在一瞬間發(fā)生的。 只要身在酒店，瞬間就有可能與你同行。,從心里角度來考慮，警惕瞬間要注意防范幾種心理： 一 是自滿心理。 二 是麻痹心理。 三 是僥幸心理。 四 是消極心理,將別人的教訓(xùn),將別人的教訓(xùn),變成自已的經(jīng)驗(yàn),將昨日的災(zāi)難,變成今天的警鐘,員工物品報(bào)失,培訓(xùn)目的 通過此節(jié)課程的培訓(xùn)，使大家掌握在物品丟失后的正確報(bào)失程序及注意事項(xiàng)，為在第一時(shí)間查找物品提供有力的幫助。,員工發(fā)現(xiàn)自已物品丟失或失竊后，在第一時(shí)間要保護(hù)好失竊現(xiàn)場(chǎng)。不要觸動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的任何物品。迅速到酒店保安部報(bào)失（8553） 在

2、報(bào)失時(shí)要向接報(bào)人說清楚以下幾點(diǎn)： （1）姓 名（2）部 門（3）物品名稱（4）物品大小 （5）物品形狀（6）物品顏色（7）物品購買日期（8）物品價(jià)格（9）最后看見物品的時(shí)間及地點(diǎn)（10）在此期間的行蹤（含其它同事） 員工報(bào)失時(shí)必須如實(shí)的報(bào)告實(shí)情。 積極地協(xié)助保安部進(jìn)行調(diào)查。 如丟失或失竊的地點(diǎn)為員工宿舍，請(qǐng)立即到寢室長(zhǎng)報(bào)失。,住店賓客丟失財(cái)物的處理,（一）報(bào)案處理 1、客人財(cái)物丟失報(bào)客房部經(jīng)理，客房部經(jīng)理通知保安部。 2、保安部接到報(bào)案后，由保安部經(jīng)理派人或由當(dāng)值主管或領(lǐng)班攜帶好訪問筆錄紙、照相機(jī)、手電、手套等所需要用具迅速趕到大堂經(jīng)理處。 3、認(rèn)真聽取失主對(duì)丟財(cái)物過程各個(gè)細(xì)節(jié)的說明，詳細(xì)詢問

3、丟失物品的特征。 4、通知有關(guān)部門，崗位的領(lǐng)導(dǎo)并留下與丟失案件有關(guān)的人員。 5、客人明確要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或丟失財(cái)物數(shù)額價(jià)值較大時(shí)，保安部應(yīng)在征得總經(jīng)理的同意后報(bào)告公安機(jī)關(guān)，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，即在公安人員到來之前，現(xiàn)場(chǎng)不許任何人進(jìn)出，不許移動(dòng)拿走或放入任何物品。發(fā)生在公共場(chǎng)所要?jiǎng)澇霰Ｗo(hù)區(qū)域進(jìn)行控制。,（二）趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理 1、失主不要求報(bào)公安機(jī)關(guān)或公安機(jī)關(guān)未到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，保安部隨同失主和現(xiàn)場(chǎng)所屬部門經(jīng)理迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)。 2、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，首先查看現(xiàn)場(chǎng)是否遭到破壞，并劃定警戒線，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)并立即進(jìn)行拍照。 3、認(rèn)真聽取失主對(duì)丟失過程的陳述。 4、查看失主物品被翻動(dòng)的情況，注意發(fā)現(xiàn)有無犯罪分子遺留或拋棄的物品

4、，以及可有留下指紋的紙張、杯子、皮夾等。如有要帶好手套或用干凈的軟紙小心提取，然后放入干凈的塑料袋或紙盒內(nèi)以備技術(shù)鑒定。 5、如需提取客人物品做鑒定，必須征得客人同意。,（三）做好訪問筆錄 1、首先核對(duì)客人身份。 2、詳細(xì)記錄以下情況： （1）失主的姓名、年齡、性別、國籍、職務(wù)、入店、離店日期和具體時(shí)間等。 （2）丟失物品的準(zhǔn)確時(shí)間，最后見到所失物品的時(shí)間。 （3）丟失物品的準(zhǔn)確地點(diǎn)、位置。 （4）丟失物品的名稱、種類、型號(hào)、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標(biāo)記、有無上保險(xiǎn)等。 （5）丟失前是否有人來過房間，諸如親朋探望、打掃房間、工程維修、洗送衣物等情況，失主有無懷疑的具體對(duì)象、懷疑的根據(jù)等。 （

5、6）失主有何要求，例如開據(jù)丟失證明或要求酒店賠償。,（四）仔細(xì)檢查現(xiàn)場(chǎng) 1、對(duì)床上床下、衣柜里外、床頭柜、酒柜、電視柜里外、沙發(fā)、窗簾、浴室頂棚、冰箱等處理都要查到。 2、委婉地征得客人同意后對(duì)其箱、包、行李進(jìn)行查找，樓道里的服務(wù)車和有關(guān)部位也要檢查。 （五）調(diào)查處理 1、對(duì)案件涉及人員進(jìn)行談話，調(diào)查了解案件發(fā)生時(shí)的情況。 （1）接觸現(xiàn)場(chǎng)的所有人員，誰先進(jìn)入，誰先離開等情況。 （2）接觸現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間、工作程序、所處的位置，現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)的回憶等情況。 2、對(duì)物品丟失時(shí)的當(dāng)班服務(wù)員逐一談話，如已下班，立即將其從家中找回，涉及兩人以上的要分別談話并注意以防串供或訂立功守同盟。 3、通過調(diào)查排出的重點(diǎn)嫌疑人

6、員，要盡快取證做到情節(jié)清楚，準(zhǔn)確無誤。 4、調(diào)查處理時(shí)，要擺事實(shí)、講道理、重證據(jù)、嚴(yán)格注意政策。 5、拿出處理意見，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。,對(duì)可疑包裹的處理,培訓(xùn)目的 通過培訓(xùn)，正確地處理可疑包裹，避免意外傷害。,1、郵費(fèi)超資 Excessive postage 2、有怪氣味 Strange odor 3、沒有發(fā)信人的地址 No return address 4、郵件包裹加寬 5、錯(cuò)誤的職位稱呼 Wrong title with name 6、郵件上有斑點(diǎn) Oily stains on wrapping 7、郵件膨脹了 8、只限給某一特定職位的人 Addressed to title only 9

7、、寫得看不出來給誰的 10 、郵件十分笨重 11、郵戳上的地址與信上返回的地址不一致 Postmark different from return address city 12、字母拼寫錯(cuò)誤 Misspelled words 13、字跡十分潦草、難以辨認(rèn) Badly typed or written 14、有限制性標(biāo)志如個(gè)人信件 Restrictive marking,1 報(bào)警程序 A 在酒店任何區(qū)域發(fā)現(xiàn)有無人認(rèn)領(lǐng)的包裹時(shí)，請(qǐng)立即用內(nèi)線電話報(bào)保安部值班室（8553），報(bào)清發(fā)現(xiàn)包裹的時(shí)間、形狀、大小、顏色等詳細(xì)情況。 B 報(bào)告時(shí)要講清自已的位置、姓名、部門、及目前的控制措施。在可能的情況下，立

8、即就近拿一些物品封鎖好現(xiàn)場(chǎng)，不要讓客人靠近等待保安及消防隊(duì)員的到來。 2 檢查程序 A 先查看手提物品的拉鏈?zhǔn)欠裼欣K頭連接。 B 拉開手提包時(shí)，一點(diǎn)一點(diǎn)地慢慢拉，請(qǐng)用手輕輕地在包內(nèi)摸有無異常的東西。 C 檢查可疑的箱子時(shí)，先把箱子輕輕地捆起來，然后將箱子移到安全地帶，把箱鎖打開，在箱蓋上壓上重物。用一根繩子一頭拴在蓋上，剪開捆箱的繩子，人員疏散到50米以外，然后拉繩。 D 如果物品是用木板裝釘?shù)?，從物品的?cè)面拆除。,鬧事人員的處理,培訓(xùn)目的 通過培訓(xùn)，使其正確掌握對(duì)外來鬧事人員的處理，控制事態(tài) 的發(fā)展，盡量減少對(duì)客人及酒店的負(fù)面影響。盡可能對(duì)客人和員工舒適、安全的生活產(chǎn)生小的影響,一、報(bào)警程序

9、 1、發(fā)現(xiàn)有人在酒店進(jìn)行鬧事，立即用酒店內(nèi)線電話報(bào)保安部（8553） 2、報(bào)告時(shí)，講清自已的姓名、部門、所在位置及鬧事人員的數(shù)量、鬧事的原因，是否有攜帶兇器和事態(tài)的發(fā)展等情況。 二、處理程序 1、了解鬧事的原因，安撫鬧事者的情緒，讓鬧事者先平靜，然后帶離公共場(chǎng)所。 2、對(duì)于發(fā)生在酒店內(nèi)部的騷亂，應(yīng)將騷亂地區(qū)隔離開來，保護(hù)酒店的貴重物品，幫助與騷亂無關(guān)的客人和員工撤離現(xiàn)場(chǎng)。 3、如果騷亂表現(xiàn)出有暴力傾向，不要激怒騷亂分子，避免將事件進(jìn)一步惡化。 4、如發(fā)現(xiàn)可能有人受傷，應(yīng)立即與醫(yī)務(wù)室聯(lián)系，負(fù)責(zé)將受傷人員轉(zhuǎn)移到有急救設(shè)施的地方進(jìn)行治療。 5、在不驚擾客人的情況下，調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的人力，請(qǐng)采取一切

10、可能的手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止，盡最大努力把上述人員控制在一定范圍或酒店外圍，避免造成公眾影響。,6、在酒店外圍值班的人員應(yīng)采取以下措施： A、重點(diǎn)控制酒店正門、停車場(chǎng)、大堂及其他公共區(qū)域。 B、加強(qiáng)警戒，對(duì)可疑人員進(jìn)行盤問。 看：來人神色是否正常，衣著神態(tài)是否整潔。聞：來人身上是否有酒氣或異常氣味。談：來人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒，如有異?，F(xiàn)象，應(yīng)立即控制并妥善處理。 7、各哨位警衛(wèi)、監(jiān)控員及各部門員工加強(qiáng)內(nèi)部防范，加強(qiáng)巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)情況請(qǐng)采取以下措施： A 先制服來人，以免事態(tài)擴(kuò)大，可采取勸說、誘導(dǎo)、強(qiáng)制手段。 B 迅速將來人帶入辦公室或無客人區(qū)域。 C 查明來人身份、目的、工作

11、單位和住址。 8、保安部領(lǐng)導(dǎo)和夜間值班經(jīng)理將其送交公安機(jī)關(guān)。 9、騷亂平息后，將事件報(bào)告呈交行政辦公室，并詳細(xì)記錄事件經(jīng)過。,客人或員工意外死自殺,培訓(xùn)目的 在酒店如果發(fā)生這類事件時(shí)，人員能遇事不慌，并發(fā)揮出極大的職業(yè)技巧與機(jī)智靈活對(duì)事件進(jìn)行處理。,1、發(fā)現(xiàn)有客人或員工意外死亡，應(yīng)立即報(bào)告保安部（8553），同時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)好等待保安部人員的到來。 2 報(bào)告時(shí)將你的位置、姓名、部門以及所屬性質(zhì)講清楚。 3 保安部得到通知后應(yīng)立即前往出事現(xiàn)場(chǎng)，檢查出事人是否已經(jīng)死亡。 4 立即給醫(yī)生打電話。 5 立即通知總經(jīng)理，酒店經(jīng)理和賓客服務(wù)經(jīng)理。 6 驅(qū)散圍觀者，將死者家屬和同事安置在安靜地區(qū)。 7 保護(hù)現(xiàn)

12、場(chǎng)等待警方到達(dá)，不允許移動(dòng)觸摸現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)的任何物品。 8 保安主管或死者家屬或同事保持冷靜并進(jìn)行妥善安置。,9 由警方向死者家屬通知死訊。 10 如果死者為外籍公民應(yīng)由行政辦公室或警方通知相關(guān)的大使館。 11 警方可能會(huì)帶走一些私人物品，應(yīng)對(duì)這些物品進(jìn)行登記。對(duì)警方末帶走的物品進(jìn)行遺留物品登記，并作詳細(xì)說明，以備警方需要時(shí)提供。 12 按警方的要求，對(duì)出事房間或區(qū)域繼續(xù)進(jìn)行安全保衛(wèi)工作。,暴力事件的處理,培訓(xùn)目的 通過培訓(xùn)，使我們能夠掌握暴力事件正確的處理程序及應(yīng)注意的事項(xiàng)，可以減少事件對(duì)酒店造成的負(fù)面影響。能夠迅速的、冷靜地來處理各類暴力事件。,一 員工發(fā)現(xiàn)異常情況后的注意事項(xiàng)： 1 員工反應(yīng)一

13、致、保持冷靜，安撫受牽連客人的情緒。在盡可能縮短時(shí)間的前提下，以適當(dāng)?shù)姆椒▉頋M足暴力分子的要求，努力避免客人和同事在此情況下受傷。 2 使用酒店內(nèi)線電話報(bào)告保安部(8553)，報(bào)告時(shí)不要驚慌，說明本人身份、發(fā)生案件的時(shí)間、地點(diǎn)及犯罪人員數(shù)量、所持兇器、有無人質(zhì)等。 3 記錄暴力分子的外貌和行為舉止、語言特征、身高、使用的交通工具、攻擊時(shí)間和逃離的方向。 4 保持冷靜，在允許的情況下啟動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)。 5 不要設(shè)置障礙阻止暴力分子的逃跑。 6 如無機(jī)會(huì)報(bào)警，在暴力分子逃離現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)立即報(bào)警?；貞洷┝Ψ肿拥奶卣骱褪录?jīng)過，作好記錄。,7 為配合警方的調(diào)查取證工作，應(yīng)保護(hù)好事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)及暴力分子接觸過的東西。

14、 8 除警方外，避免與任何人談及此事。 9 向行政辦公室反饋媒體的反應(yīng)，基中不參雜任何個(gè)人觀點(diǎn)。 10 掌握所有與此事相關(guān)聯(lián)系人的資料，包括客人以及參與此事的員工和警察的姓名和地址。收集各種資料以整理報(bào)告，將整理后的報(bào)告呈交保安部經(jīng)理。 二 各部門人員到場(chǎng)后的職責(zé)任務(wù)。 （一）保安部 1 保安部人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)事情進(jìn)行確認(rèn)后，做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作，通知總機(jī)值班員由其通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。 2 視具體情況，由保安部負(fù)責(zé)立刻向公安機(jī)關(guān)報(bào)告所發(fā)生的情況。,3 攜帶必要器材和警具、對(duì)講機(jī)、記錄本、手電等。 4 布置警力保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，劃定警戒線，控制人員進(jìn)入，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。 5 向當(dāng)事人、報(bào)案人、知情人

15、了解案情并記錄并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照。 6 協(xié)助搶救傷員，如需送往醫(yī)院應(yīng)與醫(yī)務(wù)人員一同前往，并酌情向傷員了解記錄有關(guān)案件發(fā)生的情況。,7 配合公安人員檢查現(xiàn)場(chǎng)。 8 如發(fā)現(xiàn)罪犯正在行兇或準(zhǔn)備逃跑，應(yīng)立即設(shè)法抓獲并派專人看守，帶公安局來人后交給公安人員處理。 9 如有人質(zhì)被綁架、扣押案件發(fā)生，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，控制事態(tài)發(fā)展，采取必要措施。 10做好善后工作，包括清點(diǎn)客人、財(cái)物等。,（二） 總機(jī) 總機(jī)值班員接到保安部報(bào)警后，立即通知以下人員到場(chǎng)： 1 值班經(jīng)理、發(fā)生事件部門的部門經(jīng)理。 2 總經(jīng)理。 3 醫(yī)生。 （三）值班經(jīng)理 1 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門的工作。 2 立即向總經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)案情。 3 組織對(duì)受傷人員的搶救。 4 記錄整個(gè)案件的處理情況。,（四） 前廳部 1 安排行李員運(yùn)送傷員。 2 安排送信員傳送各種信息。 3 提供調(diào)查案件的臨時(shí)辦公地點(diǎn)。 4 完成總經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)交代辦的一切任務(wù)。 5 登記保管客人遺留下的財(cái)務(wù)及行李物品。 （五）房務(wù)部 1 準(zhǔn)備萬能鑰匙，以備急用。 2 提供搶救傷員所用布巾及所用物品。 3 準(zhǔn)備手電及接線板，供照明使用。 4 隨時(shí)準(zhǔn)備接受新的任務(wù)。 （六）餐飲部 1 準(zhǔn)備好適量的冰塊。 2 備好供傷員飲用的礦泉水。,現(xiàn)場(chǎng)保護(hù),培訓(xùn)目的 通過對(duì)員工的培訓(xùn)使員工了解到保護(hù)證據(jù)對(duì)查破案件的重要性。 現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)：對(duì)發(fā)案現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行封鎖