1、項目四,全程陪同導游實務,項目介紹,全程陪同導游服務是保證旅游團各項旅游活動按計劃實施，旅行順暢、安全的重要因素之一。全陪作為組團旅行社的代表，應該嚴格按照服務的規(guī)范提供各項服務。,項目目標,1.通過完成每個工作任務，掌握全程陪同導游接團的整個工作流程和工作內容。 2.通過案例引入、知識鏈接、實用技巧，掌握全程陪同導游工作的服務技巧。 3.幫助學生樹立正確的工作心態(tài)，掌握全程陪同導游服務工作必備的基本常識和專業(yè)知識。,1.熟悉接待計劃 2.相關物質準備 3.相關知識準備 4.做好提前聯(lián)絡工作,1.處理旅游團遺留問題 2.填寫全陪日志 3.報賬 4.歸還所借物品,1.首站接團 2.入住酒店服務

2、3.核定行程及票據(jù) 4.各站服務 5.轉移途中服務 6.末站服務,全程陪同導游員實務,工作流程圖,任務引入,作為全陪帶團服務雖然沒有地陪工作復雜，但是全陪自始至終隨團服務，大多數(shù)情況要帶領旅游團跨地區(qū)游覽，因此接團前的準備工作非常重要。,工作任務一 全陪導游的工作職責和服務準備,任務目標,1.明確全陪工作職責，注意區(qū)分與地陪、領隊職責的不同。 2.掌握全陪在出團前應做好的準備工作，尤其是接待計劃中的注意事項。,全陪導游的工作職責和服務準備,明確全陪導游的工作職責,掌握全陪導游帶團前應做好的服務準備,任務目標,任務內容,實施旅游接待計劃,宣傳、調研工作,組織協(xié)調工作,聯(lián)絡工作,維護安全、處理問題

3、,全陪的工作職責,仔細查閱并熟悉接待計劃,出團前的物質準備,出團前的知識準備,全陪導游帶團前的服務準備,一,二,三,（一）,（二）,熟悉旅游團的基本情況,熟悉旅游團的計劃行程,仔細查閱并熟悉接待計劃,出團前的物質準備,2. 全陪需要核對的證件和票證,1. 必備品,1.出門證件包括身份證，導游證等。 2.各種票據(jù)及足夠團款。 3.其他文件。 4.回程機票。 5.個人生活用品,1.居民身份證。 2.交通票據(jù)。,掌握客源國（或地區(qū)）及旅游目的地的相關知識,景區(qū)景點專題知識,交通相關知識,其他知識,出團前的知識準備,全陪的服務準備？,思考,任務引入,全陪在接團前做了大量的準備工作，接下來就是要與各地旅

4、行社進行聯(lián)系、協(xié)調和組織工作。同時，為了向游客提供更加優(yōu)質的服務，全陪還需要掌握很多的溝通技巧、語言藝術以及相關的業(yè)務知識等。,工作任務二 接待工作,任務目標,1.明確全陪服務的各項接待工作。 2.掌握具體接待工作的服務內容和服務技巧。 3.學會處理常規(guī)突發(fā)事件。,首站接團,帶領游客入住酒店,與領隊、地陪仔細核對日程,全陪帶領游客的轉移服務,末站送站服務,做好在各旅游目的地的導游服務,接待工作,首站接團,首站接團全陪良好表現(xiàn)的重要性,首站接團全陪 的主要工作,在首站第一時間順利完成對團隊的接待，是全陪與游客之間建立良好關系的基礎。,接站時，應選擇最佳位置，高舉接站牌，以便快速找到自己的團隊，后

5、立即與領隊核實人數(shù)。,情況核實清楚后，協(xié)助地陪引導游客上車。,準備出發(fā)，引領游客去酒店，并在途中致歡迎詞。,與地陪提前半小時到達接站地點,協(xié)調領隊辦理旅游團的住店手續(xù)。,請領隊分房，全陪掌握客人住房分配名單。,若酒店壓縮預訂房，且組團社為訂房單位，全陪應負責處理。,引導游客入住房間，處理隨時可能出現(xiàn)的問題。,掌握酒店總臺及地陪的電話，以便處理突發(fā)事件。,帶領游客入住酒店,4,1,3,2,面對無法滿足的要求，全陪要盡量站在對方的角度解釋清楚。,活動日程商定后，請領隊向全團宣布。,核對商定日程，應以組團旅行社與海外旅行社事先預定的旅游計劃為準，避免較大的修改。,若有較大出入或難以解決的問題，全陪應

6、立即請組團旅行社定奪，并及時給予領隊答復。,與領隊、地陪仔細核對日程,做好在各旅游目的地的導游服務,全陪要做好聯(lián)絡工作,做好旅行過程中的服務,全陪要盡到監(jiān)督與協(xié)助職責,全陪要正確處理好監(jiān)督與協(xié)助兩者的關系。協(xié)助是首要，監(jiān)督建立在協(xié)助之上，兩者相輔相成。,全陪要做好聯(lián)絡工作,做好各站間的聯(lián)絡工作，架起聯(lián)絡溝通的橋梁,做好旅游途中各站間特別是上、下站之間的聯(lián)絡工作,做好傳遞信息工作,時刻提醒和保護游客安全，預防和處理各種事故,為游客當好購物顧問,做好游客的生活服務,提供講解服務，組織文娛活動,做好旅行過程中的服務,1,4,3,2,離站服務,轉移途中服務,抵達下站服務,（一）,（二）,（三）,全陪帶

7、領游客的轉移服務,1.提前提醒地陪落實離站的交通票據(jù)及準確時間，若有變化，及時通知下一站的接待社，以免出現(xiàn)空接或漏接。 2.提醒游客注意人身和物品安全，講清行李托運的相關規(guī)定，并提醒游客帶好帶齊證件。 3.協(xié)助領隊和地陪清點人數(shù)，幫助游客進行行李托運，并提醒游客帶好行李票據(jù)。 4.按規(guī)定與本站接待社辦理財務結算手續(xù)。 5.協(xié)同工作人員、地陪安排好游客的食宿。,離站服務,轉移途中服務,轉移途中的主要工作,異地轉移途 中的注意事項,途中若需要就餐，上車后應盡快與餐車負責人取得聯(lián)系，按團餐標準為游客訂餐，并做好相關解釋工作。,可根據(jù)情況講解或組織一些文娛活動，以活躍旅途氣氛。,對暈車、暈機的游客，要

8、特別關照，若游客突患重病應及時采取措施，爭取搶救時間。,時間、證件、 托運行李,時間、分鋪、用餐,時間、講解 娛樂,抵達下站服務,4,5,2,組織游客憑行李票領取托運行李。,1,提醒游客帶齊自己的物品準備下車，并注意安全。,3,出站時舉本社導游旗走在前面，第一時間與地陪取得聯(lián)系。,向地陪介紹本團隊領隊和旅游團的基本情況，并將相關要求轉告地陪。,集合清點人數(shù)，并提醒游客清查自己的行李件數(shù)是否正確，然后組織游客上車。,知識鏈接,值機及托運行李,安 檢,候機及登機,乘坐飛機出發(fā)和到達的程序,國內出發(fā),1.確認航站樓和值機柜臺 2.托運行李及換登機牌,1.登機牌和有效身份證件 2.接受安全檢查,1.候

9、機 2.登機,國內到達,航班到達,離開機場,提取行李,做好旅游團隊出境前的準備,征求意見,機場、交通港站點送行,1.主動征求游客的意見和建議，并對全團游客在旅途中給予的配合表示感謝，對我方的失誤給游客帶來的不便表示抱歉。 2.及早落實自己的返程票。,1.在去機場途中致歡送詞。 2.嚴格遵守規(guī)定，保證旅游團提前到達機場。 3.配合領隊協(xié)助游客辦理離境手續(xù)，向游客介紹相關的機場情況以及攜帶物品須知。,1.仔細查看接待計劃，確保離站 時間準確無誤，并協(xié)助領隊核實 票據(jù)。 2.提醒游客帶好旅游證件、海關 申報單、購物發(fā)票、換匯稅單， 特別是文物和貴重藥材的購物證明。 3.提醒游客結清各種賬目。,末站送

10、站服務,全陪的工作 流程,思考,任務引入,在最后一站將游客送到交通港后，全陪的工作任務并沒有結束，還需處理游客的遺留問題、報賬等工作。,工作任務三 后續(xù)工作,任務目標,1.明確游客離開后應處理的遺留問題。 2.做好報賬及總結工作。,NO.1,NO.2,按財務規(guī)定，盡快結清旅游團的賬目，歸還所借錢物。,NO.3,NO.1,認真處理旅游團的遺留問題，提供可能的延續(xù)服務,導游服務是旅行社的生命線，而 延續(xù)這條生命線的是售后服務,認真完成全陪日志及其他資料,后續(xù)工作,送團后的工作？,思考,總結式全陪日志,相關知識,旅行社費用結算表,知識鏈接,出團準備要充分，接團時間要保證；歡迎致辭要精彩，行程安排要講

11、明； 提出要求要中肯，致辭完畢要鞠躬；行車安全要提醒，沿途路標要記清； 臨近景區(qū)要介紹，游客印象要加深；地接接頭要接準，工作銜接要細心； 食宿行程要計劃，事權責任要劃分；住宿分房要高效，先易后難要理順； 查驗房間要標準，遇到問題要盡心；餐飲安排要早定，查實質量要衛(wèi)生；,全陪工作流程總結,游客口味要詢問，問題若大要調整；游覽觀光要操心，頻繁集中要點名； 地陪講解要督促，故事傳說要生動；扶老攜幼要安全，確保游客要開心； 景點數(shù)量要到位，規(guī)定時間要保證；購物加點要把握，偽劣假貨要提醒； 意外事件要補償，全陪地陪要溝通；難題大事要請示，處理解決要冷靜； 避免爭執(zhí)要靈活，原則問題要慎重；講話辦事要分寸，遇有差錯要取輕；,全陪工作流程總結,游客權益要保護，公司一方要維信；導游自身要人格，威信尊嚴要并重； 地接團款要理清，互助合作要精明；對方優(yōu)點要學習，互惠互益要雙贏； 返程時間要準確，安全警鐘要常鳴；歸途氣氛要活躍，娛樂節(jié)目