1、情境2 客戶信息管理,能夠了解客戶信息收集的各種渠道； 能夠掌握客戶信息收集的方式方法； 能夠?qū)嶋H對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行分類和細(xì)致分析； 能夠?qū)蛻糍Y料進(jìn)行建檔和存檔； 能夠根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行客戶檔案的整理和歸類； 能夠針對(duì)現(xiàn)有客戶資料進(jìn)行細(xì)致的分析和篩選。,學(xué)習(xí)目標(biāo),情境導(dǎo)入,任務(wù)1 收集分類客戶信息,能夠了解客戶信息收集的各種渠道； 能夠掌握客戶信息收集的方式方法； 如何培養(yǎng)良好的客戶信息收集習(xí)慣； 能夠?qū)嶋H對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行分類和細(xì)致分析。,學(xué)習(xí)目標(biāo),客戶信息收集的各種渠道； 客戶信息收集的方式方法； 培養(yǎng)良好的客戶信息收集習(xí)慣； 客戶信息進(jìn)行分類和細(xì)致分析。,學(xué)習(xí)內(nèi)容,某服務(wù)站在結(jié)合

2、自身發(fā)展情況的基礎(chǔ)上，適當(dāng)?shù)剡x定了相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)客戶群體后，需要對(duì)于該群體的客戶進(jìn)行相關(guān)資料的搜集,任務(wù)載體,收集客戶信息的目的和好處,客戶信息的數(shù)量和質(zhì)量與企業(yè)的業(yè)績(jī)成正比。對(duì)于企業(yè)業(yè)績(jī)的持續(xù)增長(zhǎng)，客戶信息的數(shù)量和質(zhì)量是非常重要的。也是需要持續(xù)開(kāi)發(fā)和收集，積累的過(guò)程。企業(yè)面對(duì)的就是客戶，有效的客戶沒(méi)有客戶信息就等沒(méi)有實(shí)質(zhì)客戶，所以有效的客戶信息是企業(yè)銷售過(guò)程的第一步，是非常重要和必要的第一步。,培養(yǎng)收集客戶資料的習(xí)慣,收集目標(biāo)客戶相關(guān)信息,直接渠道,間接渠道,各個(gè)渠道的含義及方式,直接渠道,直接收集客戶信息的渠道，主要是指客戶與企業(yè)的各種接觸機(jī)會(huì)。,收集方式： 1.在調(diào)查中獲取客戶信息； 2.在

3、營(yíng)銷活動(dòng)中獲取客戶信息； 3.在服務(wù)過(guò)程中獲取客戶信息； 4.在終端收集客戶信息； 5.通過(guò)博覽會(huì)、展銷會(huì)、洽談會(huì)獲取客戶信息； 6.網(wǎng)站和呼叫中心收集客戶信息的新渠道； 7.從客戶投訴中收集。,各個(gè)渠道的含義及方式,間接渠道,間接收集客戶信息的渠道，是指企業(yè)從公開(kāi)的信息中或者通過(guò)購(gòu)買獲得客戶信息。,收集方式： 1.各種媒介； 2.工商行政管理部門及駐外機(jī)構(gòu)； 3.國(guó)內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)； 4.國(guó)內(nèi)外資訊公司及市場(chǎng)研究公司； 5.從已建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的公司租用或者購(gòu)買； 6.其他渠道。,客戶分類及其相關(guān)信息,個(gè)人客戶的信息,企業(yè)客戶的信息,1.基本信息；2.消費(fèi)情況；3.事業(yè)情況；4.家庭情

4、況；5.生活情況；6.教育情況；7.個(gè)性情況；8.人際情況等。,1.基本信息；2.客戶特征；3.業(yè)務(wù)狀況；4.交易情況；5.負(fù)責(zé)人信息等。,客戶資料篩選原則,進(jìn)行學(xué)員分組，對(duì)于班內(nèi)學(xué)員平均分組實(shí)施，并選擇一名學(xué)員為組長(zhǎng)； 各組學(xué)員分別根據(jù)基礎(chǔ)知識(shí)中所學(xué)習(xí)到的關(guān)于客戶資料搜集方式進(jìn)行分類，根據(jù)日常汽車服務(wù)站的銷售部和售后部進(jìn)行分類，這兩個(gè)部門可以采用的客戶資料和搜集方式都有哪些？將其填入表2-3中。 各組學(xué)員分別對(duì)于不同的客戶類型中的基本信息進(jìn)行整理和歸納，其中基本信息都包含哪些內(nèi)容？將其總結(jié)后填入表2-4中。,相,互,展,示,各組學(xué)員分別將基礎(chǔ)知識(shí)中填寫的內(nèi)容進(jìn)行展示說(shuō)明。,1.在調(diào)查中獲取客

5、戶信息；2.在營(yíng)銷活動(dòng)中獲取客戶信息；3.通過(guò)博覽會(huì)、展銷會(huì)、洽談會(huì)獲取客戶信息；4.各種媒介；5.網(wǎng)站和呼叫中心收集客戶信息的新渠道；6.其他渠道。,1.在服務(wù)過(guò)程中獲取客戶信息；2.在調(diào)查中獲取客戶信息；3.在營(yíng)銷活動(dòng)中獲取客戶信息；4.在終端收集客戶信息；5.網(wǎng)站和呼叫中心收集客戶信息的新渠道；6.從客戶投訴中收集；7.從已建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的公司租用或者購(gòu)買；8.其他渠道。,個(gè)人客戶的信息,企業(yè)客戶的信息,姓名、戶籍、籍貫、血型、身高、體重、出生日期、性格特征、身份證號(hào)碼、家庭住址、電話、傳真、手機(jī)、電子郵箱、所在單位的名稱、職務(wù)、單位地址、電話、傳真等。,企業(yè)的名稱、地址、電話、創(chuàng)立時(shí)間

6、、組織方式、業(yè)種、資產(chǎn)等。,總 結(jié) 評(píng)估,1.教師對(duì)于各個(gè)小組展示的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析其內(nèi)容是否正確全面； 2.各組學(xué)員利用課后時(shí)間查閱相關(guān)資料并進(jìn)行分析，對(duì)于目前網(wǎng)絡(luò)世界，如何利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行客戶資料的收集？,任務(wù)2 整理分析客戶信息,能夠了解客戶資料檔案建立的方式方法； 能夠明確客戶檔案的類型； 能夠分析建立客戶檔案的好處及優(yōu)勢(shì)； 能夠分析客戶資料的相關(guān)信息； 能夠?qū)嶋H進(jìn)行客戶分級(jí)管理，掌握管理方式。,學(xué)習(xí)目標(biāo),客戶資料檔案建立的方式方法； 客戶檔案的類型； 建立客戶檔案的好處及優(yōu)勢(shì)； 客戶資料的相關(guān)信息； 客戶分級(jí)管理，掌握管理方式。,學(xué)習(xí)內(nèi)容,某服務(wù)站在收集了目標(biāo)客戶的相關(guān)資料后，決

7、定建立有序的客戶資料檔案，按照實(shí)際需求進(jìn)行分類管理和篩選，以便日后工作更好的開(kāi)展和進(jìn)行。,任務(wù)載體,客戶資料類型,客戶名冊(cè),客戶資料卡,客戶數(shù)據(jù)庫(kù),客戶檔案建立方式,客戶管理系統(tǒng)分類,建立客戶檔案的好處,不同級(jí)別的客戶管理方式,客戶群體分類,50% 小客戶,30% 普通客戶,19% 次要客戶,1% 重要客戶,關(guān)鍵客戶,進(jìn)行學(xué)員分組，對(duì)于班內(nèi)學(xué)員平均分組實(shí)施，并選擇一名學(xué)員為組長(zhǎng)； 各組學(xué)員分別結(jié)合汽車服務(wù)站不同部門進(jìn)行思考，不同的運(yùn)營(yíng)部門其客戶分類的方式和級(jí)別分別是什么？將其總結(jié)后填入表2-8中； 各組學(xué)員建立電子檔案完整構(gòu)思，分析每個(gè)大類下方需要哪些相關(guān)細(xì)致內(nèi)容，將其填入表中。,相,互,展,

8、示,各組學(xué)員分別將設(shè)計(jì)好的客戶信息檔案表進(jìn)行展示和說(shuō)明。,部門客戶分類方式,根據(jù)購(gòu)車時(shí)間分類：H級(jí)：一周之內(nèi)訂車；A級(jí)：15日內(nèi)訂車；B級(jí)：30日內(nèi)訂車；C級(jí)：沒(méi)有明確的訂車期限。,根據(jù)客戶滿意度分類：忠誠(chéng)客戶、一般客戶、抱怨客戶、流失客戶。,電子表格設(shè)計(jì),客戶信息：客戶姓名、客戶性別、客戶年齡、聯(lián)系電話、家庭住址等 車輛信息：車牌照號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車輛VIN碼、購(gòu)車日期、車輛購(gòu)買渠道等 使用信息：車輛行駛里程、車輛保險(xiǎn)信息、車輛維修記錄、定期保養(yǎng)記錄、上次進(jìn)站時(shí)間等,總 結(jié) 評(píng)估,1.教師對(duì)于各個(gè)小組展示的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析其內(nèi)容是否正確全面； 2.各組學(xué)員利用課后時(shí)間查閱相關(guān)資料并進(jìn)行分析，一種被稱為信用5C標(biāo)準(zhǔn)，一種被稱為，信用5P標(biāo)準(zhǔn)，你知道其分別是指什么嗎？,5C標(biāo)準(zhǔn)： 1品質(zhì)(Character) 2能力(Capacity) 3資本(Capital) 4抵押(Collateral) 5