1、電話服務(wù)禮儀,服務(wù)管理部,課程大綱,一、拔打電話的禮儀規(guī)范 1、5W1H要點(diǎn) 2、小“三”原則 二、接聽電話的禮儀規(guī)范 三、電話禮儀的細(xì)節(jié)規(guī)范,請討論什么是禮儀？,D:PersonalDesktop新建 Microsoft Word 文檔.doc,專業(yè)形象：,專業(yè)形象對比：,不規(guī)范的姿態(tài),日常工作中不規(guī)范之處：,一、語言規(guī)范： 未自報(bào)公司名稱、未使用服務(wù)用語； 二、行為態(tài)度： 1、接聽電話的主次區(qū)分； 2、通話時(shí)間的控制；,拔打電話,小故事：“多情卻被無情擾”,一、5W1H要點(diǎn),1、WHY：清楚知道此次通話的目的，及理由； 2、WHAT：預(yù)先構(gòu)思大概的通話內(nèi)容； 3、WHO：了解通話的對象；

2、4、WHEN：選對洽當(dāng)?shù)臅r(shí)間： 5、WHERE：挑選正確的通話地點(diǎn)； 6、HOW：想好表達(dá)方式。,二、小“三”原則,接聽電話,故事二：錢 從 口 出,規(guī)范的接聽電話方式,1、電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話； 2、先報(bào)上公司名稱或人名； 3、去除 “ 別人不知道我是誰” 的心態(tài)-即使接電話的人是老板，客戶也不知道 客戶只會(huì)從聽電話的感受評斷這家企業(yè)； 4、延遲太久接電話應(yīng)先致歉； 5、口中不要吃東西或含著東西。,不響 在見重要客戶時(shí)，我們一定要關(guān)機(jī)。否則，談著談著話，電話不停地響，會(huì)給別人三心二意、目中無人之感。 關(guān)機(jī)的時(shí)候，可以當(dāng)著對方的面關(guān)機(jī)，讓對方感覺到我們“我的心里只有你”的專一態(tài)度。,手機(jī)使

3、用禮儀,不聽 如果手機(jī)響了，也不應(yīng)該接聽。即使說話非常小聲、甚至躲到桌子下面接聽，也是不禮貌的。 不出去接聽 出去接聽，會(huì)打斷正在進(jìn)行的事情和談話，給對方留下不好的感覺,電話禮儀注意的細(xì)節(jié),1、應(yīng)該左手持聽筒，右手拿筆， 以便隨時(shí)可以記錄。,2、如兩部電話同時(shí)響起，應(yīng)該有主次之分，先公后私。 3、如在接電話時(shí)另一部電話響起，應(yīng)禮貌請顧客稍等，接另外一個(gè)電話，告訴第二位顧客稍等，快速結(jié)束第一通電話再接第二通電話。,4、在與顧客通話的同時(shí)，如遇另外的顧客或同事詢問，應(yīng)將聽筒捂住，快速回答顧客的提問，如不能快速回答，則請顧客稍等，結(jié)束完通話后再進(jìn)行回復(fù)。,6、關(guān)鍵：在通話時(shí)要讓人感覺你在微笑,請記?。?謝