1、中餐服務,中國菜肴的特點,色、香、味、形、器俱佳、品種繁多，風味獨特，有鮮明的民族色彩.,中餐是以五谷為養(yǎng)、五果為助、五畜為益、五菜為充的古代營養(yǎng)衛(wèi)生理論為依據(jù)的 五谷是指黍（黃米）稷(ji谷子)稻麥菽（大豆）；五果為桃李杏棗栗，五畜為牛羊犬豕雞、五菜為葵藿（huo豆類作物的葉子）蔥韭薤（xie葉子）,中國菜系的分類,菜系是中國菜肴不同風味流派的代稱 菜系具有明顯的地區(qū)和民族特色，前者稱地方菜，后者稱民族菜 我國地方菜系通常有“四大菜系”和“八大菜系”之稱,八大菜系,四川菜： 簡稱川菜 山東菜： 簡稱魯菜 廣東菜： 簡稱粵菜 江蘇菜： 簡稱蘇菜 福建菜： 簡稱閩菜 湖南菜： 簡稱湘菜 安徽菜：

2、 簡稱徽菜 浙江菜： 簡稱浙菜,由濟南和膠東兩地的地方菜發(fā)展而成 特點是選料講究，刀工精細，重視火候。以爆、炒、炸、扒見長，口味上注重突出原料本身的鮮味，以清淡鮮嫩為主，湯醇味正，原汁原味,山 東 菜,四川菜,由成都、重慶兩地的地方菜組成，還包括樂山、江津、自貢、合川等地的菜 最大特點是十分注重調味，調味品復雜多樣又富有特色，以麻辣味厚著稱。由于川菜口味千變萬化，享有“一菜一格、百菜百味”的美譽,廣東菜,由廣州、潮州、東江三地的地方菜發(fā)展而成，以廣州菜為代表。 特點是選料精細，花色繁多，新穎奇異。口味以清淡、生脆、爽口為主,江蘇菜,由揚州、南京、蘇州三地的地方菜發(fā)展而成。 特點是選項料嚴謹，制

3、作精細，注意配色，講究造型，菜肴四季有別,由福州、泉州、廈門等地的地方菜發(fā)展而成，其中以福州菜為主要代表 特點是多以海鮮為原料，選料精細，刀工嚴謹，講究火候，色調美觀，滋味清鮮，常用紅糟調味是其最大特色,福 建 菜,以長沙菜為主要代表 特點是常用熏臘原料，口味咸香酸辣，油重色濃，姜豉突出，以燒、臘、蒸見長,湖 南 菜,安徽菜,由皖南、沿江、沿淮風味三個支系構成 特點是擅長制作山珍野味，精于燒、燉、煙熏和糖調?；詹酥赜停厣?，重火功，原汁原味，山鄉(xiāng)風味濃郁,浙江菜,由杭州、寧波、紹興、溫州風味四個分支構成 特點是鮮嫩、軟滑、精細、注重原味，鮮咸合一。擅長調制海鮮、河鮮與家禽，富有魚料之鄉(xiāng)風情,中

4、餐服務方式,中餐在長期的發(fā)展過程中，逐步形成了具有中國文化特色并與中餐菜肴特點相適應的服務方式,按上菜的特點分,是中餐的主要服務方式。此方式氣氛 熱烈、融洽，雖然不太符合衛(wèi)生要 求，但卻能體現(xiàn)出主人的盛情,共餐式,每道菜上桌后，由服務員代替主人逐個 向每位客人分配菜點。此方式最能體現(xiàn) 筵席的檔次，對服務員的操作技藝要求 較高。,派餐式,餐廳只為客人提供必需的餐具和菜肴、酒水等，而不負責為客人派送。,自助式,按客人結賬方式分,餐前結賬式 ： 即點菜后、就餐前必須先付清全部款項。此方式適合接待客流量較大的低檔餐廳，對客人不方便。 餐后結賬式：即客人進餐完畢后再付款。這種方式能使客人得到熱情周到的服

5、務，并且有助于向客人推銷食品飲料，增加餐廳收入?，F(xiàn)在大部分餐飲企業(yè)所采用。,按進餐的種類分,零餐服務,團體包餐,宴會服務,餐廳接待中最經常最主要的接待服務方式,零餐服務,客人事先預訂的人數(shù)較多、標準統(tǒng)一、菜式統(tǒng)一、進餐時間統(tǒng)一的一種就餐形式。,團體包餐,是中餐接待中標準較高，要求很嚴格的一種服務方式。,宴 會 服 務,中餐服務基本流程,餐前準備,餐中服務,餐后服務,中餐服務流程圖,收尾小結,餐前準備工作中所涉及的基層崗位,預訂員,值臺員,傳菜員,庫管員,預訂員,相關知識,工作流程,崗位職責,餐廳電話預訂程序,標準： 電話鈴響三聲之內必須有人應接，使用禮貌用語。 語音、語調親切、吐詞清楚。 程序

6、： 電話鈴響三聲以內，迅速拿起電話，敬語問候。 報出部門名稱或本人姓名，熱情詢問客人有何事需要幫助。 問清客人的姓名、房號或單位、人數(shù)、時間及具體要求。 準確記錄電話內容，并提醒客人餐廳留座時間等事項。 復述客人的電話內容。 如餐廳已滿，不能再接受客人的預訂，應向客人解釋，并介紹客人到酒店的其他餐廳或告訴客人需要等候的大約時間。,（1）按規(guī)定著裝，提前十分鐘到崗，清掃所轄衛(wèi)生區(qū)衛(wèi)生。 （2）工作期間一要站立，二要微笑，三要問候，接聽電話使用 服務用語。 （3）全面掌握本餐廳經營信息，了解當餐菜肴、酒水的價格變 動情況。 （4）認真做好宴會預訂登記，請客人留下聯(lián)系電話，預訂結束后向客人致謝，及時

7、將預訂信息通知相關崗位人員并做好變更有關工作。 （5）團體用餐前15分鐘需電話確認具體到達時間，并及時通知后廚以備起菜。 （6）本著節(jié)能降耗的原則，合理安排使用宴會廳。,預訂員崗位職責,預訂相關知識 （1）預訂的方式：電話、面談、傳真、網絡等 （2）預訂的內容：時間、單位和人員、聯(lián)系人、規(guī)模與標準、 宴會類型、付款方式、宴請事由及特殊要求、場地確定、菜肴酒水要求等 （3）宴會預訂的確認：暫時性預訂和確定性預訂 （4）預訂的變更 雙方應就預訂變更相關事宜事先達成具體協(xié)議，如有違約 按協(xié)議處理。,預訂服務工作流程,迎賓工作標準,迎賓工作是客人到達第一站的接觸，是餐廳的門面，在餐廳一向極重視而指定專

8、人負責，由形象良好、衣著華麗的女性迎賓擔任其事，有禮貌地迎接及恭送顧客，往往使顧客產生不可磨滅的良好印象，使陌生的客人逐漸為本餐廳的?？?。 一位客人到達餐廳，是期望很快的就得到招待，有經驗的迎賓員，是不會讓客人在餐廳門口久等而無人接待的，迎接中對于初見面的客人，即趨前以懇摯的態(tài)度去接觸，使他們感受到重視與歡迎；對熟客人的面孔要能熟記，當其光臨時，即主動愉快地招呼說：“先生，中午好”或“晚上好”“請走這邊”。同時從容而鎮(zhèn)定地詢問客人的人數(shù)，了解有否訂座，然后決定方向引導客人至空席位。遇營業(yè)忙碌時，座位告滿，對前來的顧客，必須要有照顧，并從速安排他們入座。,迎賓員安排客人座位要領如下： (1)帶位

9、者首要注意客人的人數(shù)以及到來的先后次序，如果先來的客人等在一旁，看到后來的客人受到招待，將使他們非常氣惱的。 (2)帶領客人至一個座位時，除非客人另作選擇，千萬不可改變主意，更不要猶豫不定，變換桌座；在餐廳中往返找尋座位，使客人無所適從，是最尷尬而不恭的事。 (3)迎賓員應走在客人前面，步伐節(jié)奏不快亦不慢，保持適當距離，約在客人前兩步左右。 (4)帶位先帶至餐廳的前段，顯而易見之處，其次以平均角度安排。,(5)帶位者同時要顧慮到顧客心理影響，以決定其座位，如?？屯鶎υ^的位子，有感情上的偏愛 (6)雙人座，宜安排單身的客人（通常喜近窗得以遠眺），或一對異性或同性的兩人至幽靜處入座。 (7)

10、中央位置，安排三人以上而妝扮入時的人士入座，客人的體面是餐廳的光彩。 (8)內角不礙通道的座位，宜安排攜帶有能走動孩童的顧客入座，以免孩童活動奔走妨礙服務工作吵擾別的顧客。,傳菜員的崗位職責 （1）按規(guī)定著裝，提前十分鐘到崗，做好備餐間及所轄公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作 （2）聽從領班布置的開餐任務，以及重要客人和宴會的傳菜注意事項。按照本崗工作程序與標準做好開餐前的準備工作 （3）熟悉餐廳菜單，掌握當餐菜肴供應情況，并通知相關人員 （4）根據(jù)訂單和傳菜領班的布置，將菜迅速準確無誤傳遞到餐廳內，向服務員報出菜名及臺號 （5）傳菜過程中檢查菜的質量、溫度及份量。做好廚房和餐廳內的溝通工作 （6）協(xié)助值

11、臺員將撤下的餐具分類送回洗碗間洗滌 （7）負責傳菜用具的洗滌、歸位、保養(yǎng)及酒具的消毒擦拭，并做好記錄 （8）用餐結束后，做好收尾工作，與下一班做好交接 （9）積極參加培訓，不斷提高服務技能技巧，提高服務質量,傳菜員工作流程,清潔衛(wèi)生,迎接客人,信息準備,物品準備,餐前會,中餐上菜標準,一般來說，上菜的順序主要是由廚師決定的。 中餐上菜程序 1、上菜的程序與原則 A、 程序：先冷菜后熱菜、先咸味菜后甜味菜、先葷菜后素菜、先優(yōu)質高檔菜后一般菜、先干菜后湯菜、先菜肴后點心水果 B、 原則：服務應靈活機動并與廚師積極配合 2、正確的操作位置： 遵循右上右撤的原則，先撤后上的原則， 在主位的90位置上菜

12、（宴會除外）,二賓,主賓,四賓,三賓,陪同,翻譯,副主人,主人,陪同,翻譯,中餐擺臺席位安排,注意事項 擺放餐具從主人位開始，按順時針順序擺放 注意使用正確的托盤端托姿勢 裝盤及餐用具擺放時注意手法衛(wèi)生 輕拿輕放,工 作 流 程,中餐廳服務員崗位職責,按規(guī)定著裝，提前十分鐘到崗，做好所負責區(qū)域的衛(wèi)生工作，保證提供優(yōu)雅干凈的衛(wèi)生環(huán)境。 服從領班安排，按照工作程序與標準做好各項開餐準備工作 掌握當餐菜肴、酒水及客人情況。 按服務程序及標準為客人提供就餐服務。 幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時將客人問題和投訴反映給領班。 當班結束后，與下一班做好交接工作和收尾工作。 注重餐中信息收集，并及時

13、向餐廳領班匯報。 積極參加培訓，不斷提高服務技能技巧，提高服務質量。 及時完成上級交給的工作任務,上菜的方法： A、 每上一道菜須將上一道剩菜移到副主人一邊，同時介紹每一道菜的菜名和簡單烹制方法，邊介紹邊將轉盤旋轉一圈，讓客人欣賞菜肴(嘴不要正對菜肴) B、 假如是有頭尾的菜肴時，應根據(jù)當?shù)氐纳喜肆晳T來擺放 C、 在上配有佐料的菜時，應先上佐料再上菜 D、 在上蝦蟹等菜時，先上菜再上洗手盅（茶）同時應各作說明 E、 在上蝦仁鍋巴、鐵板類菜時，應以最快的速度端上餐桌，隨即把湯汁澆上去使之發(fā)出響聲 上汽鍋菜時，應先上桌，再當著客人的面打開，（注意翻轉移開）,上菜的順序 冷菜主食優(yōu)質高檔菜海鮮菜湯菜

14、（其他熱菜）素菜（點心）甜菜水果 上菜的時機 客人點菜后的10分鐘內給客人上冷菜，客人坐至8分滿時，詢問是否上熱菜，通知后10分鐘內上第一道熱菜。熱菜吃完1/2時上下一道熱菜 多桌宴會上菜速度以主桌為主，步調統(tǒng)一，宴會上菜以10分鐘上一道菜為最佳 菜肴要及時上桌，保證溫度,報菜名 派菜服務員上前向客人報菜名并展示菜品。 姿勢 派菜服務員左手墊上餐巾將菜盤托起，右手拿派菜用的叉匙，腰部稍彎，穩(wěn)站在客人右側進行分派。 邊派菜邊向客人介紹菜品的特色和風味，注意講話時頭部不要距離客人太近，呼吸要均勻。嘴不要正對菜肴。 派菜 派菜時要掌握好分量，做到分配均勻。 派菜時要做到一勺準，不可將一勺菜分給兩位客

15、人，更不允許從賓客盤中向外撥菜。,中餐甜食和水果服務程序,征詢客人、清理餐桌 當客人吃完所有的菜品后服務員應主動詢問客人可否上甜品或水果，如果客人同意，服務員即再問客人?？煞袂遄?如果客人同意清桌，服務員立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯,中餐斟酒標準,斟酒的要領（桌斟） 斟酒的姿勢與位置： 站立姿勢：站在客人右后側，掌握好距離以方便斟酒為度，右腳在前，重心微微前傾，側身而立，左腳虛設，（斟酒要注意瓶口向上，前傾表示一種吸引力，禮貌的、尊敬的姿態(tài)） 握瓶姿勢：握住酒瓶的下半部（2/3處），商標朝外，顯示給客人,斟酒姿勢 : 托盤斟酒：左手托盤，先略彎身將托盤中的酒（飲料）展示給客人看，詢

16、問客人所需的酒水，飲料等，待客人選擇后，應直立上身將托盤轉到客人的身后，右手持瓶為客人斟酒，瓶口與杯口中心或稍前距12CM，斟酒完畢后，停頓一下，抬起瓶口旋轉45，然后后退3步，再給下一位客人斟酒。 持瓶斟酒：右手持瓶，左手拿一塊干凈的口布。,斟酒量：一般情況下斟酒的份量為80% 中餐（烈性酒3/4、黃酒2/3、啤酒酒斟至8分泡沫2分） 西餐（紅葡萄酒1/2、白葡萄酒2/3） 香檳（首先斟到1/3，待泡沫平息后斟至2/3） 白蘭地（斟至1/8）,中餐斟酒標準,服務中特殊情況的處理程序,聽不懂客人的問題 第 一次沒有聽懂客人的問題時，須禮貌地請求客人重復一次 實在聽不懂時應向客人講明原因，請領班

17、或餐廳經理來解決問題。 不得不懂裝懂。再次為客人服務時須向客人道歉。 客人有特殊要求 服務員應禮貌、耐心地聽取客人要求。 將客人的要求及時通知領班或餐廳經理，協(xié)助解決。 如不滿足客人要求時，須提出一些其他建議以供客人選擇 將各種變化及時通知有關的部門和人員，以便做出相應的變化。,服務中特殊情況的處理程序,服務員出現(xiàn)失誤： 1、馬上向客人致歉。 2、立即尋求解決辦法。 3、及時通知領班或餐廳經理。 4、采取補救措施，給予客人適當?shù)馁r償。 再次向客人道歉。,食品打包服務程序,標準： 應按食物的種類，分門別類進行包裝 要求速度快捷，每份食物打包時間不得超過5分鐘。 程序： 1 如果客人用餐后，要求將

18、剩余的食物打包帶走，服務員應主動征詢客人意見如何打包，并請客人稍等。 2 根據(jù)客人的要求迅速將食物包好。 將打好包的食物送給客人，或在客人離席時遞給客人，并和客人道謝。,中餐零點結束工作程序,標準： 客人全部離開餐廳后，服務員才可以進行清掃工作。 程序 1 檢查一下容易導致失火的險情（特別要注意沒有熄滅的煙頭容易點著用過的宣傳品和臺布）。 2 按照規(guī)定的要求重新布置臺面，擺齊桌椅，清潔地面。 3 擦凈調料盛器和花瓶等，將轉盤用清潔劑擦凈。 4 工作臺收拾整齊，補充必備品，歸還借用的服務用品。 5 提出需要進行維修的項目，請餐廳領班下維修通知單 6 關燈并把空調器調到關畢位置。 7 鎖好所有的門。,多桌宴會餐桌安排突出主桌,綠色表示清新、簡潔,庫管員,（1）按規(guī)定著裝，提前十分鐘到崗，做好所負責區(qū)域的衛(wèi)生及倉儲條件控制工作。 （2）負責餐廳酒水及所需物品的領取、發(fā)放及統(tǒng)計核對工作。 （3）負責提供當餐的酒水情況，并做好餐后酒水銷售統(tǒng)計工作。 （4）做好每月領用物品的匯總統(tǒng)計及