1、員工素質提升培訓 提高服務意識,服務意識培訓目錄,培訓目標 培訓綱要 緒論：1、為什么要有服務意識 2、服務及服務意識的含義 第一講：服務的六要素 第二講：優(yōu)秀服務人員需要運用的技巧 第三講：服務中注視、傾聽、微笑、說話的技巧 第四講：服務中的肢體語言 第五講：投訴處理,服務意識培訓,培訓目標 培訓綱要 緒論：1、為什么要有服務意識 2、服務及服務意識的含義 第一講：服務的六要素 第二講：優(yōu)秀服務人員需要運用的技巧 第三講：服務中注視、傾聽、微笑、說話的技巧 第四講：服務中的肢體語言 第五講：投訴處理,培訓目標,1、有效提升服務意識，樹立服務理念，使員工意識 到，優(yōu)質的客戶服務，是出自內心的一

2、種意愿； 2、使管理者明白，服務的心態(tài)決定服務的行為，服務的行為決定服務的結果； 3、塑造良好服務形象，讓顧客在接受服務中，享受美感、提高心理舒適度。,服務意識培訓,培訓目標 培訓綱要 緒論：1、為什么要有服務意識 2、服務及服務意識的含義 第一講：服務的六要素 第二講：優(yōu)秀服務人員需要運用的技巧 第三講：服務中注視、傾聽、微笑、說話的技巧 第四講：服務中的肢體語言 第五講：投訴處理,緒論：為什么要有服務意識,經(jīng)濟全球化步伐的加快，越來越多的企業(yè)轉變了經(jīng)營觀念，以“客戶為中心”的服務理念開始在世界范圍內廣泛傳播。 新技術的廣泛應用以及人才的頻繁流動，催生了產(chǎn)品的“同質化”，企業(yè)要想在激烈的競爭

3、中獲勝，僅僅靠生產(chǎn)和銷售質量過硬的產(chǎn)品來贏得客戶已遠遠不夠，服務因素在競爭中已逐漸取代了產(chǎn)品價格而成為競爭的新焦點。企業(yè)正在經(jīng)歷從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉變。 優(yōu)秀的企業(yè)通過建立自己的客戶服務管理來拉近與客戶的關系，更好地滿足客戶的需求，借此來確立和增強公司的競爭優(yōu)勢，企業(yè)需要做的就是樹立正確的客戶服務理念。,緒論：為什么要有服務意識,顧客是怎樣流失的？,不滿的客人,一個投訴不滿的客人背后有25個不滿的客人 24人不滿但不會投訴 一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人 投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系 投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿意與公司保持聯(lián)系；如果

4、迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持聯(lián)系,一個滿意的客人會告訴1-5人 100個滿意的顧客會帶來25個客人 維持一個老顧客的成本通常只有吸引一個新顧客的1/5 更多的光顧公司并對該公司的產(chǎn)品保持忠誠 對他人說餐廳的好話，較少注意競爭品牌的宣傳，對價格不敏感 給公司提供有關產(chǎn)品和服務的好建議,滿意的客人,緒論：為什么要有服務意識,客人的種類,滿意,外向,不滿意,內向,忠誠者,稱贊者,投訴者,無聲抗議者,額外的服務良機,緒論：為什么要有服務意識,關鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因。這些行為或行為的原因導致了客人滿意或不滿 服務關鍵因素（見下表）,顧客需要什么（顧客最

5、重視什么）,緒論：為什么要有服務意識,顧客服務的等級,您的位置在哪里,緒論：為什么要有服務意識,不 良 服 務 惡 性 循 環(huán),服務意識培訓,培訓目標 培訓綱要 緒論：1、為什么要有服務意識 2、服務及服務意識的含義 第一講：服務的六要素 第二講：優(yōu)秀服務人員需要運用的技巧 第三講：服務中注視、傾聽、微笑、說話的技巧 第四講：服務中的肢體語言 第五講：投訴處理,緒論：服務及服務意識的含義,服務： “為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作” （現(xiàn)代漢語詞典 ） “服務就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結果?！?前者的解釋抓住了“服務”的兩個關鍵點，一是服務的對象，二是說清了服務本身是一種工作

6、，需要動手動腦地去做；后者的解釋則抓住了服務的本質內涵。,緒論：服務及服務意識的含義,服務意識：是指單位全體員工在與一切單位利益相關的人或單位的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內心。 服務意識的內涵是：它是發(fā)自服務人員內心的；它是服務人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。,服務意識培訓,培訓目標 培訓綱要 緒論：1、為什么要有服務意識 2、服務及服務意識的含義 第一講：服務的六要素 第二講：優(yōu)秀服務人員需要運用的技巧 第三講：服務中注視、傾聽、微笑、說話的技巧 第四講：服務中的肢體語言 第五講：

7、投訴處理,服務六要素,工作能力 專業(yè)知識 自豪感 儀表 彬彬有禮 多盡一分力,服務六要素,工作能力 工作迅速、準確、高效率 專業(yè)知識 能夠解答和處理問題 自豪感 對自己的工作感到自豪、驕傲; 幸福的來源、自我價值,服務六要素,儀表 彬彬有禮 多盡一分力 101%的驚喜服務 給自己創(chuàng)造發(fā)展的機會 快樂的真諦，并不是做我喜歡做的事， 而是喜 歡我應該做的事。,服務意識培訓,培訓目標 培訓綱要 緒論：1、為什么要有服務意識 2、服務及服務意識的含義 第一講：服務的六要素 第二講：優(yōu)秀服務人員需要運用的技巧 第三講：服務中注視、傾聽、微笑、說話的技巧 第四講：服務中的肢體語言 第五講：投訴處理,優(yōu)秀服

8、務人員需要運用的技巧,頭腦 掌握最新的產(chǎn)品知識 懂得基本的推銷技巧 耳朵 留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求 眼睛 常常留意生意機會 口才 生動有趣的表達 心靈 關心客人，推銷客人想要 而非我們想要的產(chǎn)品。,服務意識培訓,培訓目標 培訓綱要 緒論：1、為什么要有服務意識 2、服務及服務意識的含義 第一講：服務的六要素 第二講：優(yōu)秀服務人員需要運用的技巧 第三講：服務中注視、傾聽、微笑、說話的技巧 第四講：服務中的肢體語言 第五講：投訴處理,注視技巧,察言觀色 你永遠不可能得到第二次機會給客人留下積極地第一印象,注視技巧,目光注視 英國的邁克爾阿蓋爾先生是一位研究社會心理學和肢體語言技巧的先驅。他發(fā)現(xiàn)人在彼此交

9、談中，平均約有61的時間里目光會保持著注視對方的狀態(tài)。自己說話時，注視對方的時間約占41；聆聽別人說話時，注視對方的時間約占75；而交談時雙方彼此目光對視的時間約占31。阿蓋爾的紀錄顯示，人們的每次注視平均持續(xù)295秒，雙方目光對視平均持續(xù)118秒。 三角原則 不熟悉-大三角（兩眼和額中間） 較熟悉-小三角（兩眼和額中間） 很熟悉-倒三角（兩眼與下頜稍下部）,注視技巧,英國的邁克爾阿蓋爾先生是一位研究社會心理學和肢體語言技巧的先驅。他發(fā)現(xiàn)歐美人在彼此交談的過程中，平均約有61的時間里目光會保持著注視對方的狀態(tài)。這其中包括自己說話時，注視對方的時間約占41；聆聽別人說話時，注視對方的時間約占75

10、；而交談時雙方彼此目光對視的時間約占31。阿蓋爾的紀錄顯示，人們的每次注視平均持續(xù)295秒，雙方目光對視平均持續(xù)118秒。,注視技巧,如何觀察客人 討論：觀察顧客從那幾個角度,注視技巧,分組討論：觀察客人從那幾個角度,傾聽的技巧,傾聽藝術 傾聽是心與心的溝通 傾聽是一種默契 傾聽是信任的托付 傾聽是個人人格的成長,傾聽的技巧,傾聽的技巧,藝術 美國知名主持人林克萊特;一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大後想要當甚麼呀？” 小朋友天真的回答：“嗯我要當飛機的駕駛員！” 林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎麼辦？” 小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機上的人綁

11、好安全帶，然後我掛上我的降落傘跳出去?！?現(xiàn)場的觀眾大笑，也認為這個孩子是個自作聰明，不顧別人的家伙。 這時，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情是真實不虛的。 于是林克萊特問他說：“為甚麼要這麼做？” 小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！” “我還要回來！”。 你聽到別人說話時.你真的聽懂他說的意思嗎？ 你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術”,傾聽的技巧,聽的藝術原來很簡單 其一，專心聽講，因為它是聽者 所給予的暗示性贊美 . 其二，在專心聽的同時，聽話要完全，不要光聽一半，然后“擅自做

12、主”揣測他人的下半句話； 其三，不要“自作聰明”.還有，不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。,微笑的魅力,誰偷走了你的微笑 怎樣防止你的微笑被盜 微笑服務特訓,微笑的魅力,怎樣防止別人偷走你的微笑 某商場柜臺前- 顧 客：你們服務員胸前為什么要佩戴笑臉徽章?。?營業(yè)員：開展微笑服務?。?顧 客：那和徽章有什么關系呢？ 營業(yè)員：你沒看 到徽章上的臉都是微笑嗎？！,微笑的魅力,微笑的魅力,消除隔閡,有利于健康,獲取回報,調節(jié)情緒,微笑的魅力,恰當?shù)奈⑿?表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠 表現(xiàn)適時,微笑的魅力,標準的微笑服務 微笑的標準簡單明了的說就是：表情愉樂，雙眼明亮，注視對方“小三點”（眼睛

13、和鼻子是個倒三角）態(tài)度坦誠 小的程度呢就是工作場合不宜開懷大笑，應是微微流露笑意會心含蓄的笑 笑的方法就是：不要機械的笑，機械的笑呢會讓客人感覺到莫名 其妙不可理喻，也不宜隨 時咧嘴笑，微笑應該是自 然表情的流露面對客人應 表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、 友好。必要的時候還要有 同情的表情。 微笑特訓,微笑的魅力,標準的微笑服務 微笑三結合 與眼睛結合 與語言結合 與身體結合,人類的全部信息表達= 7%語言+38%語氣+55%肢體語言,說的技巧,請看下組對話 病人：護士小姐，您小心點打針，我害怕！ 護士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心 客人：司機先生，我第一次來這個城市，我希望

14、您開慢點，我想多看看 這個城市！ 司機：哦那太好了，我第一天學開車，是應該開慢點！ 客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問題，所以我決定買了！ 售貨員：謝謝，其實，我們的商品也沒有您說的這么好，只是您還沒有親自用過，還不知它的問題罷了！,說的技巧,急事-慢慢說 小事-幽默的說 沒把握的事-謹慎的說 沒發(fā)生的事-不要胡說 做不到的是-別亂說 傷害人的事-不能說 客人的事-不要見人就說 私人的事-小心的說 自己的事-聽別人怎么說 投訴的事-照直說,說的技巧 稱贊客人,稱贊的注意事項 實事求是 不奉承，不獻媚，不拍馬屁 有感而發(fā) 發(fā)自內心，不做作，不假惺惺 因人而異 一對夫婦來用餐： A：先生，您很

15、有教養(yǎng)！ B：先生，您很英俊，一定有女人緣！ C：先生，您的領帶很棒！ 不要厚此薄彼 注意場合,服務意識培訓,培訓目標 培訓綱要 緒論：1、為什么要有服務意識 2、服務及服務意識的含義 第一講：服務的六要素 第二講：優(yōu)秀服務人員需要運用的技巧 第三講：服務中注視、傾聽、微笑、說話的技巧 第四講：服務中的肢體語言 第五講：投訴處理,服務中的肢體語言,研究表明，在人與人的交往中，影響成功的因素有三個：語言，語調和肢體語言。其中，人們從語調獲得的信息是38%，從肢體語言中獲得的信息占55%，而從語言獲得的信息僅占7%。可見肢體語言有時比說話更重要。,我們如何理解這些肢體語言,人在言行中會自覺不自覺地

16、加入自己的手勢，表情，身體動作和眼神等以強調或表達自己的主管意愿，謂之肢體語言,服務中的肢體語言,我們的肢體有哪些語言 眼神 面部表情 手勢，身體動作 語音，語調 人際距離,服務中的肢體語言 眼神,與陌生人初次交談，視線落在對方的鼻部是最令人舒服的 直接注視對方的眼睛的時間不宜過久，因為長時間凝視對方會令人不自在 瞪著別人看是不禮貌的,服務中的肢體語言 嘴,談話時盡量少努嘴或撇嘴 嘴微閉，不要露出牙齒，保持微笑,服務中的肢體語言 語音、語調,用適當?shù)恼Z調或語速，簡明扼要的與客人進行交流。 聲音不要過大，親切，柔和，面帶微笑。 尊敬客人，不要打斷客人的談話,人際距離,親密距離0.5米 個人距離0

17、.5-1.25米 社會距離3米 談話距離1米,服務意識培訓,培訓目標 培訓綱要 緒論：1、為什么要有服務意識 2、服務及服務意識的含義 第一講：服務的六要素 第二講：優(yōu)秀服務人員需要運用的技巧 第三講：服務中注視、傾聽、微笑、說話的技巧 第四講：服務中的肢體語言 第五講：投訴處理,投訴處理,客人為什么要投訴 有效處理投訴的技巧 有效處理投訴的意義,客人為什么要投訴,投訴產(chǎn)生的原因 最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。,不滿意,心態(tài),有壓力,個性,有情緒,后悔,客人為什么要投訴,客人投訴

18、的目的 1、客戶希望他們的問題能得到重視2、能得到相關人員的熱情接待3、獲得優(yōu)質服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決,客人為什么要投訴,客戶的四種需求 1、被關心2、被傾聽3、服務人員專業(yè)化4、迅速反應,有效處理投訴的技巧,處理投訴過程中我們需要的觀念： 客戶是必須享受服務的 客戶一定會抱怨 處理投訴的關鍵在于溝通 換位思考 態(tài)度很重要,有效處理投訴的技巧,處理客戶抱怨與投訴的方法： 1、確認問題 認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。 2、分析問題 在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。,有效處理投訴的技巧,有效處理六步驟： 1、讓顧客發(fā)泄。 2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。 3、收集事故信息。 4、提出解決辦法。 5、詢問顧客的意見。 6、跟蹤服務。,有效處理投訴的技巧,在處理客戶投訴的過程中技巧或原則 原則一：不要人為的給客戶下判斷。 客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。 原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。 如果你晚上