1、ISO9000:2008 標(biāo) 準(zhǔn) 學(xué) 習(xí) 講解人: 陸佐東,質(zhì)上顧問 Emmil: zuodong-,課程介紹,ISO/9000標(biāo)準(zhǔn)的概論 ISO/9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生背景 IS0/9000族標(biāo)準(zhǔn)的理解和應(yīng)用 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 ISO/900O:2008質(zhì)量管理體系 要求,質(zhì)上顧問 Emmil: zuodong-,ISO/9000標(biāo)準(zhǔn)的概論,隨著集團(tuán)化、地區(qū)化、全球化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)竟?fàn)幦遮吋ち?，顧客?duì)質(zhì)量的期望值越來越高，每個(gè)組織均想在爭(zhēng)奪市場(chǎng)的同時(shí)采用一種既能滿足顧客和其他相關(guān)方的需求，又能持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績的管理體系，從而使組織獲得成功。在這方面，質(zhì)量已成為市場(chǎng)竟?fàn)幍慕裹c(diǎn)。 另外促成ISO

2、9000標(biāo)準(zhǔn)的誕生和完善還有下列原因：有關(guān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律規(guī)定了嚴(yán)格的產(chǎn)品責(zé)任；國際貿(mào)易需要關(guān)于質(zhì)量的共同語言和“游戲”規(guī)則；軍工行業(yè)和一些民用的涉及安全責(zé)任重大的產(chǎn)品行業(yè)，如：鍋爐、核工業(yè)、汽車等，均已制定了相應(yīng)的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。 英國質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) BS5750和美國標(biāo)準(zhǔn) ANSI/ASQC Z1.15質(zhì)量體系通則等相繼問世。,質(zhì)上顧問 Emmil: zuodong-,國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）看到了此種情況，故在1979年在 ISO 組織內(nèi)成立了一個(gè)“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（簡稱 TC176）”，負(fù)責(zé)制定一套全世界統(tǒng)一的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)（后來稱為 ISO9000族）。在 198

3、6年推出了術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)，1987年推出了 ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)，并于 1994、2000年進(jìn)行了兩次大的修訂。 隨著 ISO9000 族的推出，對(duì)推動(dòng)質(zhì)量管理、實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)、消除貿(mào)易壁壘、提高產(chǎn)品質(zhì)量和顧客滿意程度產(chǎn)生了積極影響，得到全世界普遍關(guān)注和采用。目前已被全世界150多個(gè)國家和地區(qū)共同采用為國家標(biāo)準(zhǔn)和地區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，廣泛應(yīng)用于工業(yè)、經(jīng)濟(jì)、服務(wù)和政府管理等領(lǐng)域。,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,2008版 GB/19000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生背景,1）ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的背景（西方的背景） 西方人強(qiáng)調(diào)法制觀念 立法 法制 執(zhí)行 監(jiān)督 舉例：（行車紅綠燈、廣東大洋灣核電站）

4、2） ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)的商業(yè)行為,質(zhì)上顧問 Emmil: zuodong-,直接商業(yè)行為（指有否認(rèn)證證書） 間接商業(yè)行為（指企業(yè)有否質(zhì)量保證） 3）ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的基本思路 基準(zhǔn) 符合 糾正措施 基準(zhǔn) 文件化 可操作性 要經(jīng)過審批（西方國家不喜歡蓋章） 要處在更改控制中,商業(yè)行為,質(zhì)上顧問 Emmil: zuodong-,符合 確定驗(yàn)證點(diǎn)（那些過程、那些尺寸要驗(yàn)證） 確定驗(yàn)證要求 要經(jīng)過審批 要為驗(yàn)證創(chuàng)造必要的條件（例圖樣上標(biāo)明技術(shù)要求） 合格 記錄 不合格 對(duì)不合格的處置,質(zhì)上顧問 Emmil: zuodong-,糾正措施 防止再發(fā)生 P 分析原因 D 制定實(shí)施，糾正措施計(jì)劃

5、 C 驗(yàn)證效果 A 文件更改（持續(xù)改進(jìn)） P 計(jì)劃階段: 找出存在問題，通過分析制定改進(jìn)目標(biāo)，確定達(dá)到目標(biāo)。 D 實(shí)施階段： 按照制定的計(jì)劃要求去做。 C 檢查階段： 檢查、驗(yàn)證執(zhí)行的效果。 A 處理階段： 把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，制定成標(biāo)準(zhǔn)、程序、制度鞏固 成績，克服缺點(diǎn)。,質(zhì)上顧問 Emmil: zuodong-,質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的條件與背景,1. 適應(yīng)了組織加強(qiáng)質(zhì)量管理的需要； 2. 是質(zhì)量管理理論與實(shí)踐相結(jié)合的產(chǎn)物； 3. 是貿(mào)易過程中評(píng)價(jià)供方質(zhì)量管理體系的依據(jù)。,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的理解和應(yīng)用,1.質(zhì)量管理體系內(nèi)核員預(yù)備知識(shí) 2.組織建立和

6、實(shí)施質(zhì)量管理體系必備知識(shí) 3.是評(píng)價(jià)供方質(zhì)量管理體系的依據(jù),理解標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)鍵,質(zhì)上顧問 Emmil: zuodong-,什么是ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn),ISO:International Organization for Standardization 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISOTC176：質(zhì)量管理與質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì) 由ISOTC176制定所有國際標(biāo)準(zhǔn),質(zhì)上顧問 Emmil: zuodong-,ISO 9000的產(chǎn)生和發(fā)展,經(jīng)濟(jì)發(fā)展市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要,ISOTC176負(fù)責(zé)制定標(biāo)準(zhǔn),1987年版,100多個(gè)國家采用,第一次修訂：1994局部修訂 第二次修訂：2000全面修訂,第三次修訂: 2005-200

7、9澄清注解,IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成,2000版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)由下列文件組成： 1、核心標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000、ISO9001、 IS9004、ISO19011 2、一般標(biāo)準(zhǔn)：ISO10012： 3、技術(shù)報(bào)告；TR 4、小冊(cè)子。,質(zhì)上顧問 Emmil: zuodong-,第二章 ISO9000族2000版,ISO9000 基礎(chǔ)和術(shù)語,2005修訂,ISO9004 可持續(xù)性管理 一種質(zhì)量管理方法,ISO9001 要求,ISO19011質(zhì)量/環(huán)境管理體系審核指南,2009修訂,2008修訂,ISO9000：2005改動(dòng)內(nèi)容,ISO9000：2005新版本于2005年月29日公布。在2006年

8、3月取代ISO 9000：2000。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）發(fā)布ISO 9000:2005新版本標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)質(zhì)量管理體系定義術(shù)語詞作了新的描述與編輯，加強(qiáng)了應(yīng)用關(guān)鍵詞解釋的統(tǒng)一。 ISO 9000:2005，質(zhì)量管理體系的基本原理如ISO 9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)所述，未做任何改變。 只是增加了一些定義（共84條），對(duì)解釋的條款的內(nèi)容已做了進(jìn)一步擴(kuò)充。例如:技術(shù)專家，要求，能力，合同，審核員，審核組，審核計(jì)劃和審核范圍等。,16,ISO9001:2008版的修訂,新版標(biāo)準(zhǔn)修訂主要包括三種方式； 一是標(biāo)準(zhǔn)中新增加或修訂部分詞語，使標(biāo)準(zhǔn)更容易理解； 二是對(duì)部分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容文字描述形式進(jìn)行了調(diào)整，使層次更加

9、清晰，文字更加合理； 三是某些標(biāo)準(zhǔn)條款新增注釋，使標(biāo)準(zhǔn)更加清晰和完整，易于理解。,ISO9001:2008版,ISO9001:2008版質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)已于2008年12月15日正式發(fā)布；中國國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19001-2008 也已發(fā)布并于2009 年3 月1 日實(shí)施。 ISO（國際標(biāo)準(zhǔn)組織）和IAF（國際認(rèn)可論壇）已就實(shí)施計(jì)劃達(dá)成協(xié)議以確保ISO9001:2008認(rèn)可認(rèn)證的順利轉(zhuǎn)換，聯(lián)合發(fā)布令規(guī)定：ISO9001:2008出版一年后，所有的獲認(rèn)可的認(rèn)證（新認(rèn)證或者再認(rèn)證）都應(yīng)依據(jù)ISO9001:2008。（譯注：即ISO9001:2008出版一年后，不再受理ISO9001:2000的

10、帶認(rèn)可標(biāo)識(shí)的認(rèn)證或再認(rèn)證申請(qǐng)。） ISO9001:2008由ISO出版二十四個(gè)月后，所有依據(jù)ISO9001:2000的認(rèn)證都不再有效。,ISO9001:2008版的修訂,新版標(biāo)準(zhǔn)修訂主要包括三種方式； 一是標(biāo)準(zhǔn)中新增加或修訂部分詞語，使標(biāo)準(zhǔn)更容易理解； 二是對(duì)部分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容文字描述形式進(jìn)行了調(diào)整，使層次更加清晰，文字更加合理； 三是某些標(biāo)準(zhǔn)條款新增注釋，使標(biāo)準(zhǔn)更加清晰和完整，易于理解。,ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn),ISO9000：2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語； a) 質(zhì)量管理原則（八項(xiàng)） b) 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)（12條） c) 術(shù)語和定義 ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系要求； 顧客

11、ISO9004：2000 質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南； 顧客+相關(guān)方 ISO19011：2002 質(zhì)量/環(huán)境管理體系審核指南。 質(zhì)量+環(huán)境的審核,（84個(gè)）,EMS環(huán)境,QMS質(zhì)量,OHSMS安全,ISO9000標(biāo)準(zhǔn)與其他管理標(biāo)準(zhǔn),ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn),以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)上，與當(dāng)代質(zhì)量管理趨向一致； 通用性強(qiáng)，適用于各行業(yè)、種類型產(chǎn)品的使用和需要； 適度簡化； 突出質(zhì)量管理體系的有效性； 與其他管理工作體系的相容性,22,標(biāo)準(zhǔn),企業(yè),管理手冊(cè),程序文件,其他文件,貫標(biāo)的過程,管理 評(píng)審,內(nèi)部 審核,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,是當(dāng)代質(zhì)量管理最基本

12、、最通用的一般性規(guī)律（基本原則） 是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ) 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是： 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)； 領(lǐng)導(dǎo)作用； 全員參與； 過程方法； 管理的系統(tǒng)方法； 持續(xù)改進(jìn)； 基于事實(shí)的決策方法； 互利的供方關(guān)系。,技術(shù)決定了企業(yè)的成敗 管理決定了企業(yè)的贏虧,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,一.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),ISO 9000：2008作為質(zhì)量管理的第一個(gè)基本原則，提出： 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。,顧客需求,產(chǎn)品,原料,錢,識(shí)別、理解,監(jiān)視、控制,體現(xiàn)條款： 5.2 5.3 7.1 8.4,質(zhì)上顧問 Emmil:zuod

13、ong-,1.1 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的理念 在我國關(guān)于顧客的許多至理名言已眾所周知，如“顧客是上帝”、 “顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”等，但真正做到這些的企業(yè)則是風(fēng)毛麟角。探究其原因，大多數(shù)企業(yè)對(duì)“顧客是上帝”的內(nèi)涵理解得比較膚淺，對(duì)怎樣才贏得顧客，缺乏較全面，系統(tǒng)的了解。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)源于現(xiàn)代的質(zhì)量理念，即判斷產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是讓顧客滿意。因?yàn)槭袌?chǎng)竟?fàn)幩裱幕疽?guī)律是：只有充分識(shí)別顧客的需求和期望并通過有效的運(yùn)作使其得到滿足，甚至是超值的滿足，才能最終贏得顧客，從而贏得市場(chǎng)。 應(yīng)當(dāng)指出：需求和期望雖有緊密聯(lián)系，但屬于兩個(gè)層次，需求是明確的、基本的，期望則是高層次的期待與希望，如：更完善的服務(wù)、更

14、高的產(chǎn)品可靠性等。 產(chǎn)品質(zhì)量的好壞最終要由用戶來評(píng)價(jià)。顧客評(píng)價(jià)主要來自對(duì)產(chǎn)品的性能價(jià)格比和服務(wù)的感受。因此，顧客是市場(chǎng)的焦點(diǎn)，理解顧客當(dāng)前和未來的需求并予以充分滿足（乃至超過），才能贏得顧客、占領(lǐng)市場(chǎng)。,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,二.領(lǐng)導(dǎo)作用,ISO9000：2008中的領(lǐng)導(dǎo)作用原則是指： 領(lǐng)導(dǎo)者確立本組織的宗旨和方向。他們 應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織 目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。,質(zhì)量方針、目標(biāo),企業(yè)文化建設(shè),質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,2.1 領(lǐng)導(dǎo)作用的理念 這里講的領(lǐng)導(dǎo)作用，主要是針對(duì)最高管理者的。對(duì)于其他各層管理者，在自已管轄的范圍內(nèi)，也應(yīng)發(fā)揮相應(yīng)的作用。 在

15、質(zhì)量管理界有一句格言：質(zhì)量管理責(zé)任“二八”開。即發(fā)生質(zhì)量問題的責(zé)任 80% 應(yīng)由管理者來承擔(dān)。只要管理者參與并發(fā)揮作用，80% 的問題都有可以通過改進(jìn)管理來解決。常言道：火車跑得快，全靠車頭帶。領(lǐng)導(dǎo)就猶如一個(gè)組織的“火車頭”。在我國推行TQC時(shí)就總結(jié)了TQC實(shí)質(zhì)上是“頭QC”，形象地描述了一把手在質(zhì)量中的并鍵作用。長期以來，我國各級(jí)政府歷來強(qiáng)調(diào)企業(yè)一把手親自找質(zhì)量，如提出：“廠長是產(chǎn)品質(zhì)量的第一責(zé)任人”；要求廠長“親自領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理和檢驗(yàn)部門”；“親自過問重大質(zhì)量問題及顧客投訴”；“親自主持質(zhì)量例會(huì)”， “多次產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查不合格，廠長就地免職”等， 這些明確的規(guī)定和要求不可謂不明確，不可謂不

16、多。甚至在“產(chǎn)品質(zhì)量法”中，也明確規(guī)定：“產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查不合格，經(jīng)復(fù)查仍不合格的企業(yè)，責(zé)令停業(yè)整頓，直至吊銷營業(yè)執(zhí)照?！?質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,三.全員參與,ISO9000：2008中的“全員參與”原則是指： 各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分 參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。,以人為本,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,3.1 全員參與的理念 全員參與是各種管理成功的必要條件。傳統(tǒng)的全員參與質(zhì)量管理是指不僅需要高層領(lǐng)導(dǎo)充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，而且需要各級(jí)管理者、各類專業(yè)技術(shù)人員、管理人員管操作人員都投入到質(zhì)量管理中來。只有全體員工的共同努力，質(zhì)量管理才能取得成功。

17、 早在二十多年前，我國引進(jìn)日本 TQC 時(shí)就強(qiáng)調(diào)“全員參與”，進(jìn)而提出了“以人為本”的理念。這些都表明了人在質(zhì)量管理中的重要作用。在今天“全員參與”的內(nèi)涵已被大大拓展了，人的因素第一涵蓋了以下理念： 人是社會(huì)生產(chǎn)力諸因素中最積極、最活躍進(jìn)的因素。在今天的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人力資源是組織最寶貴的資源更為突顯。在質(zhì)量管理體系中，人是最具創(chuàng)新精神、最重要的因素。(例日本企圣：稻盛和夫),質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,四過程方法,ISO9000：2008中的 “過程方法”原則是指： 將活動(dòng)和相關(guān)資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 過程的定義是“一組將輸人轉(zhuǎn)化為輸出的結(jié)果。 過程包括

18、三個(gè)要素，即： 輸入 輸出 資源是過程運(yùn)行的必須條件，包括在輸入中。 一切工作都是通過過程來完成的，控制質(zhì)量就要控制與質(zhì)量有關(guān)的所有過程。 過程方法體現(xiàn)了對(duì)過程的計(jì)劃、實(shí)施、檢查和處置，即P-D-C-A的應(yīng)用。,活動(dòng),質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,過程方法,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,例：進(jìn)貨檢驗(yàn)（/),輸入 活動(dòng) 輸出,測(cè)量與判斷活動(dòng) 合格的檢驗(yàn)員 測(cè)量設(shè)備 檢驗(yàn)文件,待檢驗(yàn)物料,檢驗(yàn)報(bào)告,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,4.1 過程方法的理念 系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為“過程方法”。 為了運(yùn)用過程方法以獲得更好的結(jié)果

19、，應(yīng)該深刻理解過程管理的概念。,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,圖3 相互關(guān)聯(lián)的過程鏈,過程 A,過程 B,過程 C,過程A的輸入,過程A的 輸出,過程B的輸入,過程B 的輸出,過程C的輸入,過程C的輸出,系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織內(nèi)所使用的過程，特別是過程間的相互作用稱之為“過程方法”,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,五.管理的系統(tǒng)方法,ISO 9000：2008中的 “管理系統(tǒng)方法”原則是指： 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 “系統(tǒng)”的定義是相互關(guān)聯(lián)和相互作用的一組要素?！?管理的系統(tǒng)方法也要以過程為基礎(chǔ)，要對(duì)系統(tǒng)中的過程進(jìn)行

20、識(shí)別和管理，包括對(duì)過程的協(xié)調(diào)和優(yōu)化，以提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 例:4.1 7.1,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,5.1 管理的系統(tǒng)方法理念 運(yùn)用系統(tǒng)工程的方法對(duì)過程實(shí)施系統(tǒng)管理，不僅能促使目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而且由于各個(gè)過程的協(xié)調(diào)運(yùn)作，還可以減少浪費(fèi)、縮短周期，從而降低成本。 1979年英國標(biāo)準(zhǔn) BS5750 按系統(tǒng)工程方法正式提出的質(zhì)量保證模式標(biāo)，引入了質(zhì)量體系和要素、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、程序、接口、控制、審核、評(píng)審等重要概念，標(biāo)志著在質(zhì)量管理領(lǐng)域進(jìn)入一個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)工程方法的嶄新時(shí)期。 在此后的 20 多年間，ISO9001：1987等同采用 BS5750的第1部分；94版 ISO90

21、00 族引入過程、過程網(wǎng)絡(luò)等概念，使其在要素的系統(tǒng)管理方面更加明確； 2000版 ISO9000族則更明確提出將“管理的系統(tǒng)方法”作為質(zhì)量管理的基本思路。至此，在質(zhì)量管理中運(yùn)用系統(tǒng)方法已不僅停留在理論上，并且在實(shí)踐中已經(jīng)有相當(dāng)成熟的經(jīng)驗(yàn)。,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,六.持續(xù)改進(jìn),ISO9000：2008中的 “管理系統(tǒng)方法”原則是指： 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 “持續(xù)改進(jìn)”的定義是： “增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)”。,與質(zhì)量改進(jìn)的區(qū)別: 質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,6.1 持續(xù)改進(jìn)的理念 持續(xù)改進(jìn)是企

22、業(yè)發(fā)展、增強(qiáng)參與市場(chǎng)竟?fàn)幉⑷〉脙?yōu)勝的一個(gè)重要條件。這是因?yàn)槭袌?chǎng)千變?nèi)f化，顧客的需求和期望增多且越來越高，竟?fàn)帉?duì)手在前進(jìn)，同行的產(chǎn)品水平和管理水平不斷提高，人才竟?fàn)幦遮吋ち?。時(shí)代在前進(jìn)，技術(shù)在進(jìn)步，若總以老產(chǎn)品、老面孔、老管理模式來應(yīng)對(duì)這種變化，則隨著時(shí)間的推移，遲早會(huì)被顧客拋棄。 市場(chǎng)嚴(yán)格遵循適者生存的規(guī)律。因此，企業(yè)必須在經(jīng)營理念、組織體制、運(yùn)行機(jī)制、人員素質(zhì)、產(chǎn)品適應(yīng)性和新品、超值服務(wù)諸方面進(jìn)行改進(jìn)，以改善企業(yè)的總體業(yè)績、提高竟?fàn)帉?shí)力并讓所有相關(guān)方都滿意。由于改進(jìn)是無止境的，所以持續(xù)改進(jìn)應(yīng)是組織的永恒目標(biāo)。組織要在市場(chǎng)竟?fàn)幹辛⒂诓粩≈兀捅仨氝m應(yīng)這種永恒變化的環(huán)境，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)

23、也是一個(gè)過程，為此對(duì)其應(yīng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，若不能不間斷地進(jìn)行，則如 “逆水行舟，不進(jìn)則退”。,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,七.基于事實(shí)的決策方法,ISO9000：2008中的 “管理系統(tǒng)方法”原則是指： 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。,基于對(duì)數(shù)據(jù)和信息的收集、分析和應(yīng)用,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,7.1 “基于事實(shí)的決策方法”的概念 對(duì)數(shù)據(jù)和信息的分析可為決策科學(xué)化提供依據(jù)，在這些分析結(jié)果的基礎(chǔ)上再加上經(jīng)驗(yàn)和直覺作出判斷，確認(rèn)分析結(jié)果的可靠性，從而作出正確的決策。如醫(yī)生不能僅根據(jù)各種化驗(yàn)結(jié)果和檢查報(bào)告作出診斷，還要判斷這些報(bào)告與他所觀察到的病人的臨床癥狀是否一致

24、，才能作出正確的診斷。有時(shí)，醫(yī)生常根據(jù)臨床經(jīng)驗(yàn)懷疑化驗(yàn)結(jié)果或檢查報(bào)告的正確性。因此，在強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)分析的同時(shí)，還應(yīng)靠經(jīng)驗(yàn)來加以確認(rèn)。 如果缺乏數(shù)據(jù)分析，缺乏具體事實(shí)的基礎(chǔ)，進(jìn)行“拍腦袋”式的決策，往往導(dǎo)致組織定位不正確，產(chǎn)生誤導(dǎo)，使組織迷失方向。通過數(shù)據(jù)分析可以探求事物的發(fā)展規(guī)律和趨勢(shì)。因此，為了防止決策失誤，組織必須以事實(shí)為依據(jù)，并通過周密分析，來作出決策。在這方面統(tǒng)計(jì)技術(shù)是有效的工具。,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,八.與供方的互利關(guān)系,ISO9000：2008中的 “管理系統(tǒng)方法”原則是指： 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系 可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。,合作伙伴,質(zhì)上顧問 Emm

25、il:zuodong-,7.1 “與供方互利的關(guān)系”的概念 隨著生產(chǎn)社會(huì)化的不斷發(fā)展組織的生產(chǎn)活動(dòng)分工越來越細(xì)，專業(yè)化程度越來越高，促進(jìn)生產(chǎn)技術(shù)水平越來越高，成本不斷降低 ，產(chǎn)品質(zhì)量也相應(yīng)大幅度提高。通常某一產(chǎn)品不可能由一個(gè)企業(yè)從原材料開始加工、裝配直至形成顧客使用的產(chǎn)品。往往是通過多個(gè)組織分工協(xié)作，即通過供應(yīng)鏈來完成的。因此，任何一個(gè)組織都有其供方或合作伙伴（如研發(fā)的協(xié)作者）。供方提供的高質(zhì)量產(chǎn)品使組織為顧客提供高質(zhì)量產(chǎn)品得到保證，最終確保顧客滿意。 組織的市場(chǎng)擴(kuò)大，則為供方和合伙伴增加了提供更多產(chǎn)品機(jī)會(huì)。所以組織與供方合作與交流是非常重要的。它將最終促使組織與供方都增強(qiáng)了創(chuàng)造價(jià)值的能力，優(yōu)

26、化成本和資源，對(duì)市場(chǎng)和顧客需求聯(lián)合起來作出快速的反應(yīng)，從而使雙方都可獲得更多的效益，形成雙贏的局面。,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,八項(xiàng)質(zhì)量管理原則示意圖:,四個(gè)對(duì)象,供方,領(lǐng)導(dǎo) 員工,顧客,外部,內(nèi)部,外部,三個(gè)方法,過程,系統(tǒng),決策,一個(gè)目標(biāo),持續(xù)改進(jìn),質(zhì)上顧問 Emmil: zuodong-,科學(xué)的工作程序,PDCA循環(huán),質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,PDCA循環(huán),P 階段： 找出所存在的問題； 分析產(chǎn)生問題的原因； 找出主要原因； 制訂對(duì)策。 D 階段：按照制訂的對(duì)策實(shí)施 C 階段：檢查所取得的效果 A 階段： 制訂鞏固措施，防止問題再發(fā)生 提出遺留問題及下一步打算

27、,做什么？如何做？,按計(jì)劃去做。,是按計(jì)劃做的嗎？,下次如何改進(jìn)？,質(zhì)上顧問 Emmil: zuodong-,GB/T 19001:2008 質(zhì)量管理體系 要求 1 范圍 1.1 總則 本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求： a) 需要證實(shí)其具有穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力； b) 通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)過程的有效應(yīng)用，以及保證符合顧客要求和適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。 注1：在本標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語“產(chǎn)品”僅適用于： a) 預(yù)期提供給顧客的或顧客所要求的產(chǎn)品； b) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程所產(chǎn)生的任何預(yù)期輸出。 注2：法律法規(guī)要求可稱作法定要求。,適

28、用范圍,質(zhì)上顧問 Emmil: zuodong-,1 （范圍）總則理解要點(diǎn): 本標(biāo)準(zhǔn)適用于二種情況: 一是證實(shí)能力, 二是 增強(qiáng)顧客滿意。 a) 標(biāo)準(zhǔn)中“注”的作用是理解和說明有關(guān)要求的 指南。 b) 增強(qiáng)顧客滿意,還應(yīng)包括體系的持續(xù)改進(jìn)過程, 而不僅是防止不合格。,質(zhì)上顧問 Emmil: zuodong-,質(zhì)上顧問 Emmil: zuodong-,1.2 應(yīng)用 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。 由于組織及其產(chǎn)品的性質(zhì)導(dǎo)致本標(biāo)準(zhǔn)的某些要求不適用時(shí)，可以考慮對(duì)其進(jìn)行刪減。 如果進(jìn)行刪減，應(yīng)僅限于本標(biāo)準(zhǔn)第7章的要求，并且這樣的刪減不影響組織提供滿足顧

29、客要求和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任，否則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)。,質(zhì)上顧問 zuodong-,1.2 應(yīng)用的理解要點(diǎn): 當(dāng)組織不存在某項(xiàng)活動(dòng)和對(duì)該項(xiàng)活動(dòng)不負(fù)有責(zé)任時(shí)，可以刪減該項(xiàng)活動(dòng)。 如某集團(tuán)公司多年不變地對(duì)下屬企業(yè)提供產(chǎn)品及包裝材料，下屬企業(yè)沒有產(chǎn)品開發(fā)活動(dòng)，也不負(fù)產(chǎn)品開發(fā)責(zé)任，則可以刪減7.3條款.,質(zhì)上顧問 Emmil: zuodong-,案例: 只有施工資質(zhì)的工程公司，可考慮刪減7.3，質(zhì)量管理咨詢公司可考慮刪減7.6. 外包過程涉及組織應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的不能刪減.如房地產(chǎn)公司不能刪減7.3，由項(xiàng)目經(jīng)理參加設(shè)計(jì)評(píng)審、設(shè)計(jì)驗(yàn)證和設(shè)計(jì)確認(rèn)，以保證對(duì)7.3的控制。 采購由毋公司負(fù)責(zé)，但子公司

30、為毋公司對(duì)供方的評(píng)定提供了重要信息，并提供了采購產(chǎn)品的要求，因此不能刪減7.4,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,4 質(zhì)量管理體系 4.1 總要求 (一) 組織應(yīng)按ISO9001要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。 組織應(yīng)： a.識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用。 包括識(shí)別都有那些過程，過程的輸人、輸出、活動(dòng)是什么？誰是顧客？誰是責(zé)任者？ b.確定這些過程的順序和相互作用。 可通過流程圖，識(shí)別過程間的接口和相互之間網(wǎng)絡(luò)關(guān)系。 c.確定過程有效運(yùn)行和控制的準(zhǔn)則和方法。 準(zhǔn)則是過程應(yīng)達(dá)到的要求，方法是過程應(yīng)遵循的程序可以是文件，也可以不是文件。 以

31、上是P過程,八字要求,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,4.1 質(zhì)量管理體系總要求（二） d. 確?？色@得必要的資源和信息以支持過程的運(yùn)行和對(duì)過程監(jiān)視； e. 監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過程； f. 實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)過程策劃結(jié)果和對(duì)過 程持續(xù)改進(jìn)。 以上6條形成了PDCA循環(huán)。 識(shí)別過程時(shí)必須注意不能遺漏任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，應(yīng)確保對(duì)其控制。任何組織的質(zhì)量管理體系應(yīng)包括與管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)的過程。,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,何謂質(zhì)量管理體系 凡是一個(gè)組織均有組織總方針(或宗旨)和總目標(biāo),常把它展開從而形成各層次、各部門的分目標(biāo)。質(zhì)量方針和質(zhì)量目

32、標(biāo)就是總方針和總目標(biāo)在質(zhì)量管理方面的展開。 質(zhì)量管理體系就是為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)而建立起來的一種組織（組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源的集合）形成。最高管理者通過它指揮和控制質(zhì)量方面的活動(dòng)（包括：制定質(zhì)量方針和目標(biāo)，進(jìn)行籌劃和制定質(zhì)量計(jì)劃、進(jìn)行質(zhì)量控制、保證和改進(jìn)），而使質(zhì)量方針和目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。所以它是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的一種手段，是組的管理體系的一個(gè)組織部分。,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,4.2 文件要求 總則 質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括： a）形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； b）質(zhì)量手冊(cè)； c）本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序： d）組織為確保其過程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件；

33、e）本標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄。,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,總則理解要點(diǎn) 1) 何謂文件 文件是信息及其承載的媒體。它起到溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)的作用。 信息是有意義的數(shù)據(jù)，而媒體可以是紙張、磁盤、光盤等，也可以是 照片、標(biāo)準(zhǔn)樣品，或它們的組合，文件可以是規(guī)范、報(bào)告、標(biāo)準(zhǔn)、記錄（一種特殊的文件，可提供符合性的證明）等。 2）何謂資料 資料是與文件相比較所引出的概念，它只起溝通意圖的作用，但無 統(tǒng)一行動(dòng)的功效，在制訂文件時(shí)可供參考。例如：各類公開發(fā)行的 標(biāo)準(zhǔn)、手冊(cè)、書籍和雜志上的文章等。一旦資料經(jīng)過組織中制訂文件 者做了適宜性評(píng)定，并納入文件之列或作為某文件的內(nèi)容，該資料或 資料中的部分內(nèi)容就

34、變成了文件。 所以，資料或文件之差別在于，從“組織上”講是否“在編”，從 功能上講是否有“指揮權(quán)”。,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,總則理解要點(diǎn) 3）質(zhì)量管理體系要求建立哪些文件 這類文件可以是: 質(zhì)量計(jì)劃: 說明特定情況,完成產(chǎn)品、過程、項(xiàng)目或合 同所涉及的特定要求。 作業(yè)指導(dǎo)書：描述關(guān)鍵的活動(dòng) 規(guī)范：陳述要求的文件檢驗(yàn)和試驗(yàn)計(jì)劃、指南、流 程圖、表格等。 外來文件：顧客的圖紙、規(guī)范、法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、手冊(cè),質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,文件：管理性、專用性、技術(shù)性 自編：控制其審批和發(fā)放 外來文件： 審核：查清單發(fā)放記錄修改記錄 看相關(guān)的文件是否到達(dá)應(yīng)有的現(xiàn)場(chǎng),顧客 社會(huì)

35、 供方,識(shí)別,發(fā)放,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,質(zhì)量手冊(cè) 組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè),質(zhì)量手冊(cè)包括： a）質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)和與合理性（見 1.2 ） ； b）為質(zhì)量管理體系編制的形成文件程序或?qū)ζ湟茫?職責(zé)+簡單的描述（文摘性的） c）質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用表述。 表述方式取決于組織的結(jié)構(gòu)和運(yùn)作的需要,無統(tǒng)一要求。 大廠：薄手冊(cè) 小廠：厚手冊(cè) 注意：以上只是質(zhì)量手冊(cè)的核心內(nèi)容。,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,質(zhì)量手冊(cè)理解要點(diǎn) 1) 何謂質(zhì)量手冊(cè) 組織為了實(shí)現(xiàn)本標(biāo)準(zhǔn)提出的各項(xiàng)要求,就需建立質(zhì)量管理體系,并

36、予 以文件化。而質(zhì)量手冊(cè)是質(zhì)量管理體系文件中的一個(gè)綱領(lǐng)性文件，闡述 組織所需過程間的相互作用或關(guān)聯(lián)的關(guān)系。 2）對(duì)質(zhì)量手冊(cè)有哪些要求 a) 按本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求來編制質(zhì)量手冊(cè)，在編制時(shí)要根據(jù)本組織情 況和本標(biāo)準(zhǔn)要求，使二者有機(jī)結(jié)合起來，從中找出答案，然后予以文 件化。 在實(shí)施過程中要注意對(duì)體系文件的動(dòng)態(tài)管理，使其不斷完善、更加 適宜。,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,質(zhì)量手冊(cè)理解要點(diǎn) b) 手冊(cè)的內(nèi)容包含：組織的質(zhì)量管理體系所覆蓋的產(chǎn)品、 地域是指生產(chǎn)產(chǎn)品的制造現(xiàn)場(chǎng)和具有支持功能的場(chǎng)所； 產(chǎn)品是指預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品，當(dāng)然產(chǎn) 品也可指提供服務(wù)；以及為它服務(wù)的具有支持和管理功能

37、 的過程。 c) 用“要素”割裂過程 管理性要求不能脫離過程，為“滿足標(biāo)準(zhǔn)要求”不宜單 獨(dú)制訂程序文件。如： 內(nèi)部溝通 過程監(jiān)視與測(cè)量 8.4 數(shù)據(jù)分析 標(biāo)識(shí)與可追溯性,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,文件控制 質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予控制。記錄是一種特殊 類型的文件, 應(yīng)依據(jù) 的要求進(jìn)行控制。 應(yīng)編制形成文件的程序,以規(guī)定以下方面所需的控制: a) 文件發(fā)布前得到批準(zhǔn),以確保文件是充分與適宜的； b) 必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新,并再次批準(zhǔn) C) 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別； d) 確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本； e) 確保文件保清晰、易于識(shí)別； f) 確保外來

38、文件得到識(shí)別, 并控制其分發(fā)； g) 防止作廢文件的非預(yù)期使用, 若因任何原因而保留作廢文件時(shí), 對(duì)這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,文件控制理解要點(diǎn) 1）何謂文件控制 文件控制是指對(duì)文件從誕生到消亡的全過程 進(jìn)行管理。其全過程指： 編制 評(píng)審 批準(zhǔn) 發(fā)布 標(biāo)識(shí) 發(fā)放 使用 更改 再次批準(zhǔn) 使用 作廢（或作廢保留） 回收 銷毀 （保留的除外）。 2）文件控制有哪些要求 a) 質(zhì)量管理體系和與體系有關(guān)的管理性文件，如；質(zhì) 量方針和目標(biāo)、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、開發(fā)計(jì)劃等。 b) 與產(chǎn)品有關(guān)的技術(shù)文件和圖樣（包括含顧客提供的圖樣和技術(shù) 規(guī)范，也將其歸入外來標(biāo)準(zhǔn)）。 c)

39、 適用的法律、法規(guī)和外來標(biāo)準(zhǔn)。 d) 記錄（它是一種證實(shí)性的特殊文件，其控制見記錄控制）。,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,文件控制理解要點(diǎn) 3）對(duì)文件的控制要形成程序文件 a) 程序是指為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑。程序可以形成 文件也可不形成文件。當(dāng)形成文件時(shí)稱為程序文件。程序文件是質(zhì)量 管理體系文件的一個(gè)組成部分，是質(zhì)量手的支持性文件。 b) 程序文件內(nèi)容必須包含： 某活動(dòng)或過程的名稱和實(shí)現(xiàn)活動(dòng)或過程的目的（即 Why ）; 實(shí)現(xiàn)此過程的途徑，推薦用流程圖表示; 對(duì)途徑中的每一步（活動(dòng) ）由誰來做（Who）,做什么（What）， 什么時(shí)候做（When），在什么地方做（Whet

40、e）和如何做（How）進(jìn)行 描述。當(dāng)用作業(yè)指導(dǎo)書來描述“如何做”時(shí)，此五項(xiàng)可節(jié)略或直接引用; 規(guī)定記錄的表單; 出現(xiàn)異常時(shí)的反應(yīng)計(jì)劃; 引用的文件。 c) 程序文件一般格式：目的、適用范圍、引用標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)、過程 規(guī)定、記錄、引用的文件和作業(yè)指導(dǎo)書。 d) 受控的文件在發(fā)布前必須經(jīng)過批準(zhǔn)，以確保受控文件的充分性和適宜性。,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,記錄控制 應(yīng)建立并保持記錄,以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。記錄應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索。應(yīng)編制形成文件的程序, 以規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制。,作用：證實(shí) 追溯 依據(jù),要求：清晰 準(zhǔn)確 保存

41、,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,記錄控制理解要點(diǎn) 1）何為記錄控制 記錄是為了說明所取得的結(jié)果或提供已完成活動(dòng)的證明的文件，也就 是說，它可提供有效運(yùn)行或符合要求的證據(jù)。同時(shí)，質(zhì)量記錄也包含顧 客指定的記錄。 記錄文件一般分二大類： 記實(shí)性記錄文件； 指導(dǎo)性記錄文件。 a) 記實(shí)性記錄文件是用來證實(shí)產(chǎn)品符合規(guī)定要求或/和質(zhì)量管理體系 有效性的文件。例如：產(chǎn)品測(cè)試報(bào)告、產(chǎn)品審核報(bào)告、質(zhì)量管理體系內(nèi) 審報(bào)告示等。其特點(diǎn)是一旦形成記錄就不允許更改。 b) 指導(dǎo)性記錄文件是指用來表述日程安排、生產(chǎn)計(jì)劃、管理評(píng)審計(jì) 劃等，用來指導(dǎo)生產(chǎn)和指導(dǎo)管理體系有效運(yùn)行的記錄文件。其特點(diǎn)是 有時(shí)間性并允許根

42、據(jù)執(zhí)行情況予以修改。 c) 所以記錄控制就是通過審核、批準(zhǔn)、編目、保存、銷毀等管理手段對(duì)記錄進(jìn)行管理。,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,5. 管理職責(zé) 本條款規(guī)定了最高管理者的職責(zé)包括： 一項(xiàng)承諾；（5.1） 一項(xiàng)指定；（） 七個(gè)確保。（5.2 5.3 ） 最高管理者是在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人。(),質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,5.1管理承諾 最高管理者應(yīng)通過以下活動(dòng)，對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì) 量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)： a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； b）制定質(zhì)量方針： c）確保質(zhì)量目標(biāo)的制定； d）進(jìn)行管理評(píng)審； e）確保資源的獲

43、得。 以上承諾的證據(jù)要通過本章的其他條款實(shí)施后獲得，因此可以將本條款視同管理職責(zé)的總要求。 “確保”不一定要親自做，但要對(duì)其效果負(fù)責(zé)。,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,5.1 管理承諾的理解 何謂管理承諾 承諾是指作出保證。履行承諾是指兌現(xiàn)所答應(yīng)過的事。 管理承諾是什么 管理承諾是指組織（職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到有序 安排的一組人員和設(shè)施）的最高管理者對(duì)建立、實(shí)施質(zhì)量 管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性，以及確保產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和 支持過程的有效性和效率所作的保證。 這里，效率是指創(chuàng)造的價(jià)值與消耗資源的價(jià)值之間的 百分比，或得到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系。,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong

44、-,5.1 管理承諾的理解（2） 怎樣證明最高管理者實(shí)現(xiàn)了所作的承諾 1）樹立和提高全體員工質(zhì)量意識(shí)方面所作的工作。 例如：工作計(jì)劃、宣傳材料、培訓(xùn)教材和試卷、會(huì)議記錄和發(fā)言稿、內(nèi)部刊物上刊登的有關(guān)文章等。 2）組織在制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)方面的工作。 例如：組織已進(jìn)入批準(zhǔn)和公布了質(zhì)量方針和目標(biāo)，并使全 體員工知曉；各部門都按質(zhì)量目標(biāo)制訂部門的行動(dòng)目標(biāo)。 最高管理者作出承諾的目的 其目的是為了在組織內(nèi)部創(chuàng)造一個(gè)人人關(guān)心質(zhì)量、員工充分參與的氛圍，使質(zhì)量管理體系在這種環(huán)境中運(yùn)行。在顧客中造成該組織是可信任的，其產(chǎn)品是能滿足要求的和物有所值的。同時(shí)，也為了樹企業(yè)形象和品牌。,質(zhì)上顧問 Emmil:z

45、uodong-,5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確 保顧客的要求得到確定并于以滿足（） 和()。 條款表明： 增強(qiáng)顧客滿意是最高管理者的首要職責(zé)； 如何增強(qiáng)顧客滿意？必須關(guān)注兩點(diǎn)： 顧客要求得到確定并予以滿足（） 測(cè)量顧客滿意程度并不斷改進(jìn)（）,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,5.3 質(zhì)量方針 最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針： a）與組織的宗旨相適應(yīng)： b）包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系 有效性的承諾； c）提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架； d）在組織內(nèi)得到溝通和理解； e）在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,案例1：某電子產(chǎn)品

46、有限公司 質(zhì)量方針：“國際領(lǐng)先，科學(xué)管理， 質(zhì)量第一，最佳服務(wù)” 質(zhì)量目標(biāo)：“向顧客提供100%合格的產(chǎn)品” 分析 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)反映不出內(nèi)在的聯(lián)系。“合格產(chǎn)品”不能體現(xiàn)質(zhì)量方針中“國際領(lǐng)先”的方向。,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,某物業(yè)管理公司的質(zhì)量方針 以顧客為中心、法規(guī)為準(zhǔn)繩；持續(xù)改進(jìn)，增強(qiáng)顧客滿意；以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升業(yè)主的生活質(zhì)量，創(chuàng)造安全溫馨的居住環(huán)境。,滿足要求的承諾,組織的宗旨,持續(xù)改進(jìn)的承諾,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,質(zhì)量目標(biāo) 最高管理者應(yīng)確保： 在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)； 質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容； 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的； 質(zhì)量

47、目標(biāo)與質(zhì)量方針保持一致。 質(zhì)量大師的觀點(diǎn) “并不是有了工作才有目標(biāo)，恰恰相反，有了目標(biāo)才能確定工作。所以，管理者應(yīng)該通過目標(biāo)進(jìn)行管理。 “企業(yè)的使命和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)?！?質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,1）何謂質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量目標(biāo)是指在質(zhì)量方面所追求的、可衡量的目標(biāo)，是對(duì)各層次/部門在部 品、過程、流程和服務(wù)方面的規(guī)定。它受質(zhì)量方針的約束。除了組織的質(zhì)量目標(biāo) 外，還應(yīng)有相關(guān)職能和層次（如管理層、執(zhí)行層）上的分質(zhì)量目標(biāo)，它是組織質(zhì) 量目標(biāo)的展開。 2）對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的制定和內(nèi)容有哪些要求 a) 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在質(zhì)量方針的框架內(nèi)予以制訂，應(yīng)與質(zhì)量方針相 一 致，是質(zhì)量 方針的具體體現(xiàn)。 b) 質(zhì)

48、量目標(biāo)應(yīng)具有挑戰(zhàn)性、可實(shí)現(xiàn)性和可衡量性。也就是說，組織必須明了自 已所處的地位和實(shí)力，竟?fàn)帉?duì)手的情況和周邊環(huán)境。在綜合考慮這些因素之后確 定目標(biāo)的起源始點(diǎn)，然后提出既具有挑戰(zhàn)性的，又具有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)可實(shí)現(xiàn)的和 可衡量的質(zhì)量目標(biāo)。 c) 對(duì)于可衡量的目標(biāo)，應(yīng)規(guī)定衡量的方法。 d) 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)包含在業(yè)務(wù)（經(jīng)營、綜合）計(jì)劃中，它是組織的總目標(biāo)的一個(gè)組 成部分。質(zhì)量目標(biāo)還應(yīng)有中、長期的目標(biāo)，應(yīng)體現(xiàn)在組織的中、長遠(yuǎn)規(guī)劃中。,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,對(duì)于組織而言，其全部質(zhì)量目標(biāo)（包括產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)、過程質(zhì)量目標(biāo)、顧客滿意方面的質(zhì)量目標(biāo)）構(gòu)成了一個(gè)有機(jī)的整體，從系統(tǒng)的角度看，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)滿足如下

49、要求： 系統(tǒng)性:質(zhì)量目標(biāo)在不同的職能和層次上建立,構(gòu)成目標(biāo)體系, 是高度協(xié)調(diào)，有機(jī)關(guān)聯(lián)的，自上而下展開，自下而上保證。 充分性：目標(biāo)考慮是否全面，是否有重要方面的遺漏，并包括了“穩(wěn)定”和“增強(qiáng)”兩方面要求。 均衡性：考慮質(zhì)量目標(biāo)的系統(tǒng)性，其相互關(guān)聯(lián)的目標(biāo)間要達(dá)到均衡，不要顧此失彼。,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,案例1: 產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo) 汽車平均無故障行駛里程、最高時(shí)速、最大載重量、百公理油耗、尾汽排放達(dá)到幾級(jí)標(biāo)準(zhǔn)等 對(duì)于批量生產(chǎn)，可在過程的穩(wěn)定性，如Cp(Cpk)值、合格率、優(yōu)質(zhì)品率方面定目標(biāo) 批產(chǎn)品的一次交驗(yàn)合格率 銀行柜臺(tái)服務(wù)中的等待時(shí)間、服務(wù)時(shí)間 郵遞服務(wù)的到達(dá)時(shí)間,質(zhì)上顧問

50、Emmil:zuodong-,產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程質(zhì)量目標(biāo)舉例： 合同正確率、差錯(cuò)率或履約項(xiàng)數(shù)水平 設(shè)計(jì)輸出的差錯(cuò)率 采購物資到達(dá)及時(shí)性、準(zhǔn)確性生產(chǎn)效率 產(chǎn)品交付及時(shí)性、準(zhǔn)確性 生產(chǎn)計(jì)劃的準(zhǔn)確性和下達(dá)的及時(shí)性,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-, 人力資源管理過程關(guān)鍵工序人員能力指數(shù)。 設(shè)備管理過程故障停機(jī)時(shí)間影響提供產(chǎn)品及時(shí)性問題，如停機(jī)時(shí)間、可利用率、設(shè)備故障停機(jī)率等可制定目標(biāo)。 產(chǎn)品檢驗(yàn)過程漏檢率、錯(cuò)檢率等。 管理評(píng)審過程改進(jìn)措施的正確性、其后措施的準(zhǔn)確落實(shí)率。,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,案例2：某石油化工管路配件廠的質(zhì)量手冊(cè)（2008版）對(duì)廠質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定如下：質(zhì)量目

51、標(biāo) 1 年末獲得2008版質(zhì)量體系認(rèn)證證書， 2 產(chǎn)品出廠合格率達(dá)100%； 3 培訓(xùn)合格率99%；設(shè)備合格率99% ？ 4 合同履約率達(dá)100%，爭(zhēng)創(chuàng)省“重合同、守信譽(yù)”單位； 5 年度顧客退貨率少于3%，顧客滿意率達(dá)100%。,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,分析:質(zhì)量目標(biāo) 1 質(zhì)量目標(biāo)沒有反映滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容；2 出廠合格率100%，是起碼應(yīng)做的基本條件，不能列為追求目標(biāo)。3 產(chǎn)品履約率100%，是合同評(píng)審要達(dá)到的目的，亦屬基本要求。 結(jié)論：不符合標(biāo)準(zhǔn)要求。,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,案例3: 某提供鋁制品的公司： 鋁的純度（已經(jīng)超過了顧客期望）維持 產(chǎn)量指標(biāo)

52、維持 生產(chǎn)效率提高 交付的及時(shí)性提高,一味的提高某些質(zhì)量也是無益的,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,案例4:適宜性： 某公司的優(yōu)良品率68，而實(shí)際為25，有些根本就是“紙上談兵”，“空穴來風(fēng)”； 產(chǎn)品的加工精度定為0.001，而企業(yè)的加工能力只能達(dá)到0.01； 產(chǎn)品的不合格率定為3.4PPM(6),實(shí)際只能達(dá)到3左右的水平。,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,案例5: 可測(cè)量性 人為確定顧客滿意度為80但沒有抽樣方法、具體的滿意項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算方法。 合格率90但評(píng)價(jià)項(xiàng)目不全或沒有，合格的批量標(biāo)準(zhǔn)不確定，沒有準(zhǔn)確的測(cè)量方法 產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到國際領(lǐng)先，國內(nèi)一流國際領(lǐng)先、國內(nèi)一流的水平的標(biāo)

53、準(zhǔn)是什么，不清楚。 加強(qiáng)設(shè)備管理，保障生產(chǎn)順利進(jìn)行沒法測(cè)量。,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,結(jié)論： 花費(fèi)大量的人力物力，目標(biāo)不明 以目標(biāo)為龍頭，提高管理體系有效性,南轅北轍,革命！,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,質(zhì)量管理體系策劃 最高管理者應(yīng)確保： a) 對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系總要求（4.1）。 b) 在體系變更策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。 建立體系：組織落實(shí)、資源保障、明確工作內(nèi) 容。,質(zhì)量管理體系策劃,產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程 7.1,總則 8.1,設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃,生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 751,內(nèi)審,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,

54、職責(zé)和權(quán)限,最高管理者應(yīng)確保： 組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。,全員參與,多種形式,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,管理者代表,最高管理者應(yīng)指定一名管理者為管理者代表，應(yīng)具有以下職責(zé)和權(quán)限： 確保質(zhì)量管理體系所需過程得到建立、實(shí)施和保持；(對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)、對(duì)外聯(lián)絡(luò)) 向最高管理者報(bào)告體系業(yè)績和改進(jìn)需求； 確保在組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)。,任命,最高管理者的職責(zé),質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,內(nèi)部溝通,可以采用多種形式的溝通過程，但要確保其有效性。 溝通過程包括：溝通內(nèi)容、溝通對(duì)象、溝通方法。 溝通時(shí)機(jī)、溝通職責(zé)和溝通效果的檢查。 例110大家都知道。 審核時(shí)無專門調(diào)查的要求

55、，由審核組綜合評(píng)價(jià)。,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,5.6 管理評(píng)審,最高管理者應(yīng)按策劃時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系確保其持續(xù)的適宜性、充分性、有效性。 適宜性：質(zhì)量管理體系與所處的客觀環(huán)境的適應(yīng)能力； 充分性：質(zhì)量管理體系達(dá)到充分展開和受控程度； 有效性：完成質(zhì)量管理體系策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度。 評(píng)審包括評(píng)價(jià)體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,理解要點(diǎn)：,l 評(píng)審目的 評(píng)審質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性、有效性，識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)，做出改進(jìn)決定 執(zhí)行者最高管理者 按策劃時(shí)間間隔進(jìn)行 評(píng)審應(yīng)包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo),質(zhì)上顧問 Em

56、mil:zuodong-,l 評(píng)審輸入 輸入以下方面信息： l 審核結(jié)果 l 顧客反饋 l 過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性 l 預(yù)防和糾正措施的狀況 l 以往管理評(píng)審的跟蹤措施 l 可能影響質(zhì)量管理體系的變更 l 改進(jìn)的建議,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,評(píng)審輸出 輸出應(yīng)包括以下決定和措施： l 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn) l 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn) l 資源需求（管理評(píng)審是資源配備的途徑）,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,6.1 資源提供,組織應(yīng)確定并提供以下方面所需資源： a）實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性； b）通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。 上述a）款

57、是涉及與質(zhì)量管理體系相關(guān)的資源； 上述b）款是涉及與產(chǎn)品（服務(wù)）相關(guān)的資源需求。 確定的方式可以是文件，也可以是慣例。,職責(zé)、信息、途徑、,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,6.2 人力資源,基于適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)、技能、經(jīng)驗(yàn)，從事影響產(chǎn)品質(zhì)量人員應(yīng)是能勝任的。 組織應(yīng)： a.確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量人員必要的能力； b.提供培訓(xùn)或其他措施以滿足需求； c.評(píng)價(jià)采取措施的有效性； d.確保對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)教育，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)； e.保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。 是個(gè)PDCA過程,招聘,結(jié)合實(shí)際技能的提高,質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,6.3 基礎(chǔ)設(shè)施,基礎(chǔ)設(shè)施是組織運(yùn)行所必須的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)的系統(tǒng)。 組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。適用時(shí)包括： a）建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)設(shè)施： b）過程設(shè)備； c）支持性服務(wù)。,審核的重點(diǎn),生產(chǎn)設(shè)備,后勤服務(wù),質(zhì)上顧問 Emmil:zuodong-,6.4 工作環(huán)境,工作環(huán)境是指工作時(shí)所處的一組條件，條件可包括物理的、社會(huì)的、心理的、環(huán)境的因素，對(duì)在該環(huán)境中的