1、第五章服務(wù)用語的禮儀，學(xué)習(xí)目的通過本章的學(xué)習(xí)，必須掌握服務(wù)用語的規(guī)范。 培訓(xùn)可以提高服務(wù)員的語言運(yùn)用、表達(dá)能力，提高自己的服務(wù)等級(jí)，表現(xiàn)自己所屬單位的良好精神文明狀態(tài)。服務(wù)禮儀課件制作：唐樹伶，5.1彬彬有禮用語禮儀，5.1.1彬彬有禮用語特點(diǎn)1 .語言禮儀2 .語言修飾3 .語言生動(dòng)4 .語言靈活性，服務(wù)禮儀課件制作：唐樹伶，5.1.2常用彬彬有禮用語2 .“拜托”“拜托” 3 .“謝謝”“謝謝”是禮貌的感謝。 4 .“對(duì)不起”“對(duì)不起”是重要的道歉詞。 5 .“再見”“再見”是人們分手時(shí)經(jīng)常使用的告別詞。 服務(wù)禮儀課件制作：唐樹伶，5.1.3使用禮儀用語時(shí)存在留心問題，1 .說話時(shí)表情服務(wù)

2、人員在職場(chǎng)，服務(wù)對(duì)象使用禮儀用語時(shí)，說話時(shí)的表情也要注意。 2 .為了注意說話時(shí)的身體姿勢(shì)，更好地表達(dá)對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重，一般服務(wù)人員在使用禮貌的語言時(shí)站著說話的同時(shí)，上身應(yīng)該稍微向前傾斜。服務(wù)禮儀課件制作：唐樹伶，5.2文明用語禮儀，5.2.1稱呼的恰當(dāng)性，實(shí)現(xiàn)以下幾點(diǎn)至關(guān)重要：1.區(qū)分對(duì)象區(qū)分對(duì)象要求稱呼符合服務(wù)對(duì)象的身份，即符合對(duì)方的年齡、職業(yè)、性別甚至國籍。 2 .在主要需要幾次調(diào)用多個(gè)服務(wù)對(duì)象的情況下，一般的要求是從主要到次要依次進(jìn)行。 3 .嚴(yán)防禁忌，服務(wù)禮儀課件制作：唐樹伶，5.2.2口齒清晰，服務(wù)員要在口齒清晰，主要有語音標(biāo)準(zhǔn)、語調(diào)柔和、語速適中、聲音謙虛等四個(gè)方面符合服務(wù)禮儀基

3、本規(guī)范。服務(wù)禮儀課件制作：唐樹伶，5.2.3語言高端大氣上檔次，1 .不說話不罵人，帶有惡意語言。 2 .不使用骯臟的語言，主要指俗氣、低級(jí)、下流的語言。 3 .不使用黑話的黑話，通常是指協(xié)會(huì)、地痞、流氓、山賊、其他在為黑社會(huì)人相互交往中，專門使用的暗語，或者意思曖昧的語言。 4 .不要說怪話，主要是抱怨。 5 .不胡說，一般是指無用的語言、多才多藝的語言，或者沒有語言時(shí)說的話。服務(wù)禮儀課件制作：唐樹伶，5.2.4語言簡(jiǎn)潔，1 .簡(jiǎn)單明了，中心要強(qiáng)調(diào)服務(wù)術(shù)語的表達(dá)，使服務(wù)對(duì)象容易理解，容易理解，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。 2 .內(nèi)容通俗易懂的服務(wù)人員在工作中，要根據(jù)服務(wù)對(duì)象本主兒的水平和需要，選擇通俗易懂的語

4、言，使對(duì)方通俗易懂。服務(wù)禮儀課件制作：唐樹伶，5.3電話用語禮儀，5.3.1通話前的準(zhǔn)備1 .打電話的準(zhǔn)備(1)通話時(shí)間的準(zhǔn)備(2)通話內(nèi)容的準(zhǔn)備(3)通話對(duì)象的準(zhǔn)備(4)心理準(zhǔn)備2 .接電話的準(zhǔn)備，服務(wù)禮儀課件制作：唐樹伶，5.3.2通話開始的要求，1 .電話開始2 .接電話后要求接電話時(shí)的開始主要有三個(gè)部分。 打招呼，從家里向?qū)Ψ皆儐柧唧w的事務(wù)。服務(wù)禮儀課件制作：唐樹伶，5.3.3通話中的要求，1 .聲音清晰2 .態(tài)度和服務(wù)人員在電話和別人聯(lián)系時(shí)，必須有意識(shí)地保持平靜的態(tài)度。 3 .不要忘記職務(wù)服務(wù)人員在工作場(chǎng)所打電話。 你必須記住，自己“有保護(hù)土地的責(zé)任”。 4 .內(nèi)容緊湊，在工作場(chǎng)所和

5、人通話，為了尊重服務(wù)對(duì)象，打電話時(shí)請(qǐng)不要花太多時(shí)間。 5 .主次明顯互相問候后，通話雙方必須立即轉(zhuǎn)移到主題。、服務(wù)禮儀課件制作：唐樹伶，5.3.4通話結(jié)束時(shí)的要求，1 .再次重點(diǎn)2 .暗示通話結(jié)束3 .感謝對(duì)方的幫助4 .對(duì)別人的問候5 .相互道別6 .話筒必須輕輕一掛，服務(wù)禮儀課件制作：唐樹伶，5 .在這種情況下不要大大改變聲調(diào)，立即掛斷電話，不要拒絕對(duì)方的任何其他要求。服務(wù)禮儀課件制作：唐樹伶，5.3.6制作電話記錄，服務(wù)員在與服務(wù)對(duì)象或其他人打電話時(shí)，特別是接到對(duì)方的電話時(shí)，需要在對(duì)方的電話上做必要的記錄，做筆記。 進(jìn)行電話記錄時(shí)，除了選擇適當(dāng)?shù)挠涗浌ぞ咄?，記住要點(diǎn)的內(nèi)容，記住要點(diǎn)后驗(yàn)證是最重要的。 通常，在進(jìn)行電話記錄的情況下，其內(nèi)容大致應(yīng)該包含來話的時(shí)間、通話目的地、來話者的狀況、電話的主要內(nèi)容以及處理方式等。服務(wù)禮儀課件制作：唐樹伶，在本章的總結(jié)生活中，禮儀用語對(duì)文明社會(huì)的人際交往至關(guān)重要，尤其對(duì)服務(wù)員能否做好服務(wù)工作有重要影響。 服務(wù)員的語言禮儀規(guī)范是指服務(wù)員在語言的選擇和使用中，表現(xiàn)良好的文化修養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)，文明禮儀，高端大氣上檔次清晰，稱謂恰當(dāng)，標(biāo)準(zhǔn)柔和的語言正確運(yùn)用。 語言禮儀是服務(wù)禮儀的重要組成部分，服務(wù)人員掌握語言禮儀規(guī)范是改善和提高服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在要求。 服務(wù)