1、,質量管理與標準化課件-講師：譚小琥,1.1 質量的含義,市場調查,設計,生產,銷售,顧客,市場調查 質量,設計質量,生產質量,使用 質量,1.1 質量的含義,一組固有的特性滿足要求的程度 （ ISO9000：2000標準）,1.2 質量特性,產品、過程或體系與要求有關的固有特性,類型,技術、理化,心理,社會,時間,安全,產品的質量特性,產品 質量特性,性能,壽命,經濟性,安全性,可靠性,服務質量特性,服務質量特性,功能,時間,文明,舒適,安全,質量環(huán)質量產生、形成和實現(xiàn)的過程,顧客/消費者 生產/供方,市場調研,產品設計,用后處置,采購,工藝準備,服務維護,安裝運行,銷售,包裝儲存,生產制造

2、,檢查,1.3 質量管理,確定質量方針、目標和職責并在質量體系中通過諸如 質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進使其實施的全部管理職能的所有活動。 （ISO9000標準）,2、質量管理的演進,質量檢驗,統(tǒng)計質量控制 SQC,TQM,2.1 三階段比較,2.2 全面質量管理(TQM),組織以質量為中心、以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員和社會受益而達到長期成功的管理途徑（ISO9000標準）,2.2 TQM的原則,以顧客為中心 領導的作用 全員參與 過程方法 管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進 以事實為依據進行決策 與供方的互利關系,2.2 全面質量管理(TQM),“三全一多樣” “

3、全過程” “全員” “全企業(yè)” “方法多種多樣”,2.2 質量管理的新發(fā)展,TCS 顧客完全滿意 6 3.4PPM,2.2 舉例摩托羅拉 Motorola,我們的根本目標 顧客完全滿意 “為 顧客服務” Our fundamental objective: TCS （Total Customer Satisfaction）,2.2 舉例摩托羅拉 Motorola,關鍵的舉措 (Key initiatives): 六西格瑪質量（ Six sigma quality ） 全面運轉周期縮短 （ Total cycle time reduction） 產品、生產和環(huán)境方面處于領導地位 （ Produc

4、t、manufacturing and environmental leadership） 利潤改善（ Profit improvement ） 權力下放（ Empowerment for all ）,、質量管理史中著名人物,戴明（W. Edwards Deming） 朱蘭（Joseph Juran） 石川 馨(Karou Ishikawa ) 可勞斯比（Philip Crosby）,、QM史中著名人物戴明,質量管理14點 (Fourteen Point of Quality) PDCA循環(huán) (Plan Do Check Act )Cycle 知識系統(tǒng) (System of Profound

5、Knowledge),戴明14點,戴明提出，為了向以顧客滿意為宗旨的組織轉變，組織的管理者必須關注的要點或必須承擔的義務。 接受這十四點并采取具體的行動，是管理者對于組織的生存及投資者和雇員的利益負責任的標志。 這十四點可以看作是戴明管理理念的最概括的表述。,戴明14點,1)樹立改進產品和服務的長久使命，以使企業(yè)保持競爭力，確保企業(yè)的生存和發(fā)展并能夠向人們提供工作機會。 2)接受新的理念。在一個新的經濟時代，管理者必須意識到自己的責任，直面挑戰(zhàn)，領導變革。 3)不要將質量依賴于檢驗。要從開端就將質量滲透或融入產品之中，從而消除檢驗的必要。,戴明14點,4)不要只是根據價格來做生意,要著眼于總成

6、本最低。要立足于長期的忠誠和信任，最終做到一種物品只同一個供應商打交道。 5)通過持續(xù)不斷地改進生產和服務系統(tǒng)來實現(xiàn)質量、生產率的改進和成本的降低。 6)做好培訓。由于缺乏充分的培訓，人們常常因不懂得如何工作而不能把工作做好。,戴明14點,7)進行領導。領導意味著幫助人們把工作做好,而非指手畫腳或懲罰威嚇。 8)驅除恐懼以使每一個人都能為組織有效地工作。許多雇員害怕提問或拿主意，即使在他們不清楚自己的職責或不明白對錯時。他們或是繼續(xù)用錯誤的方式做事，或者干脆什么都不做。由于恐懼而導致的經濟損失是驚人的。要確保質量和生產率，就必須使每個人都具有安全感?！白钣薮赖奶釂栆矂儆诓惶釂枴?。 9)拆除部門

7、間的壁壘。不同部門的成員應當以一種團隊的方式工作，以發(fā)現(xiàn)和解決產品和服務在生產和使用中可能會遇到的問題。,戴明14點,10)取消面向一般員工的口號、標語和數(shù)字目標。質量和生產率低下的大部分原因在于系統(tǒng)，一般員工不可能解決所有這些問題。 11)取消定額或指標。定額關心的只是數(shù)量而非質量。人們?yōu)榱俗非蠖~或目標，可能會不惜任何代價，包括犧牲組織的利益在內。 12)消除影響工作完美的障礙。人們渴望把工作做好，但不得法的管理者、不適當?shù)脑O備、有缺陷的材料等會對人們造成阻礙。這些因素必須加以消除。,戴明14點,13)開展強有力的教育和自我提高活動。組織的每一個成員都應不斷發(fā)展自己，以使自己能夠適應未來的

8、要求 14)使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉變。,戴明的知識系統(tǒng),System drives behavior,、QM史中著名人物石川馨,因果分析圖（魚刺圖） 下道工序是顧客,因果分析圖（魚刺圖）,料,機,人,測,環(huán),法,、QM史中著名人物朱蘭,質量三部曲 （Quality Trilogy） 內部顧客的概念 (Concept of Internal Cutomer) 質量成本 (Categories of cost of Quality) 質量環(huán) (The Quality Spiral) 20/80原則,5、朱蘭質量管理三部曲,質量策劃,質量控制,質量改進,新質量控制區(qū),質量環(huán)質量產生、形成和實現(xiàn)的過程,顧客/消費者 生產/供方,市場調研,產品設計,用后處置,采