1、 目 錄售后服務(wù)人員日常管理制度1售后部人員崗位職責(zé)3售后上門服務(wù)守則4售服人員薪酬制度5出差費(fèi)用報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)7銷售及售后人員費(fèi)用報(bào)銷流程8售后服務(wù)流程93D產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試培訓(xùn)作業(yè)指導(dǎo)書15售后派遣單18四輪定位儀安裝告知函19售后服務(wù)登記表20四輪定位儀安裝調(diào)試培訓(xùn)客戶簽收表21售服人員動(dòng)態(tài)表22售服人員工作日記23工作（ ）報(bào)表24售后服務(wù)部考核細(xì)則25售后服務(wù)人員日常管理制度為規(guī)范售后技服人員的日常行為準(zhǔn)則，不斷提高其崗位技能和自身素質(zhì)，增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)和崗位責(zé)任心，特制定本制度：1 售服人員必須遵章守法，有責(zé)任心并勇于承擔(dān)責(zé)任，勤奮務(wù)實(shí)、熱情主動(dòng)的工作態(tài)度和積極進(jìn)取的精神。2 通過(guò)培訓(xùn)、自

2、學(xué)、搜集相關(guān)資料來(lái)提高對(duì)四輪定位儀相關(guān)知識(shí)的了解、掌握、達(dá)到能規(guī)范安裝、熟練使用、準(zhǔn)確排故的目的。3 公司全體售后服務(wù)人員由售后服務(wù)部主管統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、管理并安排日常工作。如需外勤執(zhí)行安裝培訓(xùn)或維修任務(wù)時(shí)，首先由本人填寫“售服派遣單”，交主管批復(fù)備案后，再交總經(jīng)理審核后方可出外勤。4 售服人員外勤期間必須統(tǒng)一著公司工作裝，儀表整潔，保持良好的精神面貌。5 外勤期間嚴(yán)格執(zhí)行早8：30至17：30的作息時(shí)間，按時(shí)上交周報(bào)、月總結(jié)和月工作計(jì)劃等報(bào)表以及安裝調(diào)試表，此類報(bào)表為報(bào)銷費(fèi)用憑據(jù)之一。6 所有駐外的售服人員日常工作主要包括： 新設(shè)備的安裝、調(diào)試、培訓(xùn)； 使用中設(shè)備的維修； 定期（2次/月）回訪本區(qū)

3、域內(nèi)老客戶； 必須維護(hù)、發(fā)展、完善與本區(qū)域內(nèi)經(jīng)銷商、代理商的合作關(guān)系，尤其是與經(jīng)銷代理商的銷售人員的友好關(guān)系，有責(zé)任、有義務(wù)協(xié)助他們做好市場(chǎng)拓展和銷售工作。 及時(shí)匯報(bào)經(jīng)銷商的銷售動(dòng)態(tài)和同類產(chǎn)品在本區(qū)域內(nèi)的銷售動(dòng)態(tài)。 及時(shí)消除公司和經(jīng)銷商以及用戶在合作中的異議。7 執(zhí)行設(shè)備安裝培訓(xùn)時(shí)必須嚴(yán)格按照“培訓(xùn)程序表”項(xiàng)目表逐一詳細(xì)培訓(xùn)，確保并教會(huì)用戶能夠正確安裝、熟練操作定位設(shè)備，掌握簡(jiǎn)單維護(hù)、維修的自主能力，會(huì)添加、修改新車型定位數(shù)據(jù)。8 外勤期間，嚴(yán)格遵守客戶的工作日內(nèi)的作息時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)上下班，否則視為違規(guī)違紀(jì)，要接受相應(yīng)處罰。9 外勤培訓(xùn)期間努力處理好與用戶的關(guān)系，無(wú)論什么原因都嚴(yán)禁頂撞用戶，對(duì)用戶

4、的提問(wèn)要給予耐心細(xì)致的解釋，要做到曉之以情，動(dòng)之以理。10 因個(gè)人的服務(wù)水準(zhǔn)和態(tài)度，而造成的矛盾激化，導(dǎo)致用戶投訴或者退調(diào)貨的當(dāng)事人承擔(dān)全部損失。11 調(diào)試中如因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，自己無(wú)法處理時(shí)，要在第一時(shí)間內(nèi)與公司取得聯(lián)系，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，因此而產(chǎn)生的負(fù)面影響，應(yīng)主動(dòng)與用戶溝通、致歉、態(tài)度要誠(chéng)懇，保證公司利益不受損 12 做好每天工作日記，詳細(xì)記錄當(dāng)天的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試狀況和用戶建議等信息，搜集新車型定位數(shù)據(jù)，及時(shí)總結(jié)整理交回公司，以便完善并提高售后服務(wù)質(zhì)量。13 對(duì)于所更換的舊件或壞件，必須及時(shí)返回公司，如丟失，個(gè)人按價(jià)賠償。14 售后服務(wù)人員在外勤期間不得駕駛客戶的車輛，否則因此造成的可能

5、損失由當(dāng)事人自行承擔(dān)，與公司無(wú)關(guān)。15 外勤期間對(duì)周邊的老用戶進(jìn)行回訪，并做好輔助銷售宣傳工作，對(duì)于有購(gòu)買意向的信息應(yīng)及時(shí)反饋至公司，此信息成交后將給予成交額的1%獎(jiǎng)勵(lì)。16 非外勤期間嚴(yán)格執(zhí)行公司的作息時(shí)間和各種制度，按時(shí)上下班，統(tǒng)歸生產(chǎn)部門日常管理，同時(shí)做好述職和報(bào)帳工作，做好電話回訪和協(xié)銷工作，禁止上網(wǎng)、玩游戲、看報(bào)紙、聊天等與工作無(wú)關(guān)的私活，發(fā)現(xiàn)一次罰一百，一月內(nèi)出現(xiàn)二次罰五百，三次予以停職。17 老的售服人員有義務(wù)和責(zé)任，做好幫帶、指導(dǎo)傳授新的售服人員四輪定位知識(shí)，調(diào)試技巧和經(jīng)驗(yàn)。18 在新制度未發(fā)布前執(zhí)行本制度，違反上述1-18條中任一條視情節(jié)將給予：罰款200-500元警告開除

6、違紀(jì)處罰。售后部人員崗位職責(zé)售后維修服務(wù)在產(chǎn)品售后服務(wù)中占據(jù)著舉足輕重的作用.為了保證給顧客提供滿意的服務(wù)，首先必須明確售后維修服務(wù)崗位職責(zé):一售后主管1負(fù)責(zé)本部門的人員調(diào)配、工作安排、排除設(shè)備異常故障和客戶檔案管理，以及主持本部門日常事務(wù)工作。2制定維修部的工作目標(biāo)和工作程序。3建立良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作關(guān)系。4協(xié)調(diào)好本公司相關(guān)部門，共同發(fā)展本公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)。5負(fù)責(zé)處理日常發(fā)生的問(wèn)題，并具體解決顧客對(duì)售服工作的投訴。6了解售后部具體人員狀況，督導(dǎo)員工開展日常售服工作。7負(fù)責(zé)員工的業(yè)務(wù)技術(shù)，培訓(xùn)及業(yè)務(wù)考核工作.8監(jiān)督檢查售后技服人員工作的具體實(shí)施及完成情況.二客服人員1了解掌握所有售服人員的動(dòng)態(tài)，熱情耐

7、心的接聽每一個(gè)客服電話，解答用戶以及售服人員遇到的各種技術(shù)問(wèn)題，并做分類記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門和人員。2將用戶反映的故障現(xiàn)象及時(shí)以電話形式處理或安排專業(yè)人員到場(chǎng)解決。3用戶如對(duì)維修工作不滿提出投訴，應(yīng)立即作出答復(fù)，并采取有效措施加以解決，萬(wàn)一遇到處理不了的情況，應(yīng)迅速匯報(bào)售后主管。4統(tǒng)計(jì)各類售后報(bào)表，派送維修單，并匯報(bào)主管。5主管不在時(shí)，代替主管執(zhí)行日常工作。三售后服務(wù)人員1在規(guī)定時(shí)間內(nèi)保質(zhì)、保量、高效完成主管和值班人員分配的工作。2有較高的安裝培訓(xùn)和維修技術(shù)水平，能在短時(shí)間內(nèi)熟悉掌握企業(yè)產(chǎn)品維修技術(shù)。3自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按行為規(guī)范進(jìn)行日常工作。4嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，杜絕違章操作。5以滿

8、足顧客需要和用戶滿意為工作目標(biāo).售后上門服務(wù)守則一不論顧客親自找上門來(lái)還是打電話來(lái)反映問(wèn)題，都應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，做好記錄，記下顧客的姓名、住址、聯(lián)系電話、所購(gòu)產(chǎn)品的名稱規(guī)格、出現(xiàn)的問(wèn)題、與顧客商定上門服務(wù)時(shí)間，如確實(shí)工作繁忙，可與顧客協(xié)商另約定時(shí)間上門服務(wù)，盡量不拖延處理問(wèn)題的時(shí)間。二如遇顧客親自登門修理的，可當(dāng)面致歉：“真對(duì)不起，給你添麻煩了，讓你又跑一趟”，“請(qǐng)你在這稍等一下，我馬上給你解決這個(gè)問(wèn)題?！比凑张c顧客約定的時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)上門服務(wù)。四上門時(shí)，準(zhǔn)備好維修工具和相關(guān)配件，穿上工作服，帶上鞋帽及垃圾袋、工作抹布、工作輔料等必備品。五到顧客處，應(yīng)耐心地聽取用戶所說(shuō)的各種問(wèn)題和不滿的原因，經(jīng)充分

9、思考分析后，向顧客講明初步解決方法，征得顧客同意后，開始實(shí)施處理方案。六若問(wèn)題不大，當(dāng)場(chǎng)能處理的，馬上開始處理；處理好后，再向顧客解釋一下問(wèn)題發(fā)生的原因，以及以后再使用過(guò)程中應(yīng)注意什么事項(xiàng)，并重新調(diào)試，演示操作一遍，一切正常后，清掃現(xiàn)場(chǎng)、整理工具，將余下的垃圾收拾好，并把機(jī)器表面和桌面、柜面等用抹布擦抹干凈，直到顧客滿意為止。七若問(wèn)題比較嚴(yán)重當(dāng)場(chǎng)處理沒(méi)有把握或時(shí)間長(zhǎng)，應(yīng)與用戶商定拉回公司維修中心修理或按規(guī)定調(diào)換新機(jī)，并給顧客留下應(yīng)有的憑證，憑證上應(yīng)具有產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、機(jī)器編號(hào)、顧客發(fā)票號(hào)、自己的簽名和公司的聯(lián)系電話，并通知顧客大約修好或退換時(shí)間。八待顧客反應(yīng)的問(wèn)題解決好，應(yīng)客氣地詢問(wèn)顧

10、客還有什么需要幫助服務(wù)的，如果是我們能夠容易解決的問(wèn)題，舉手之勞應(yīng)該去做，如果是個(gè)別廠商在保修期的商品，應(yīng)勸說(shuō)用戶與該商家聯(lián)系，來(lái)解決這些問(wèn)題。我們要做到仁至義盡，能幫助什么就幫助什么。九辦理完一切問(wèn)題后，當(dāng)場(chǎng)填寫“售后服務(wù)登記表”注明問(wèn)題的原因及處理方法，機(jī)器的型號(hào)規(guī)格、機(jī)器編號(hào)、處理后的狀況確認(rèn)，請(qǐng)用戶在:“意見欄”中簽注意見和滿意程度，臨走時(shí)，再次向顧客道歉，表明我們的歉意和真誠(chéng)。十盡快返回公司待命，并做好工作記錄。售服人員薪酬制度一 售服人員級(jí)別：初級(jí)學(xué)員、技工、技師、高級(jí)技師、售后經(jīng)理二 售服人員發(fā)展軌跡： 高級(jí)技師技術(shù)服務(wù)總監(jiān) 初級(jí)學(xué)員技工（可駐外）技師 銷售經(jīng)理大區(qū)銷售經(jīng)理公司付

11、總經(jīng)理項(xiàng)目總經(jīng)理 售后服務(wù)流程第一部分：安裝培訓(xùn)一安裝培訓(xùn)準(zhǔn)備工作1成品出庫(kù)后，銷售部應(yīng)根據(jù)生產(chǎn)部提供的裝箱清單及檢測(cè)報(bào)告，及時(shí)整理產(chǎn)品信息表及記錄產(chǎn)品檔案并轉(zhuǎn)交售后部。2貨物到達(dá)用戶后，根據(jù)用戶遞交的用戶安裝場(chǎng)地確認(rèn)表應(yīng)即時(shí)聯(lián)系用戶，確認(rèn)場(chǎng)地、電力及維修工，并與用戶確認(rèn)好最佳培訓(xùn)時(shí)間。3售后主管開出售后派遣單及時(shí)安排售服人員進(jìn)行安裝培訓(xùn)工作。二安裝培訓(xùn)過(guò)程1售服人員根據(jù)售后派遣單的地址按時(shí)到達(dá)用戶處，并根據(jù)安裝培訓(xùn)程序表進(jìn)行規(guī)范的安裝調(diào)試及相關(guān)培訓(xùn)工作。2在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)培訓(xùn)完畢后，應(yīng)讓客戶填寫安裝調(diào)試培訓(xùn)表并確認(rèn)簽字蓋章，其中一聯(lián)給用戶，一聯(lián)交由經(jīng)銷商，一聯(lián)帶回售后部留底備案。三售后回訪 1

12、售后主管應(yīng)根據(jù)用戶簽字蓋章的安裝調(diào)試培訓(xùn)表，進(jìn)行售后回訪，具體包括：售服人員的工作態(tài)度及用戶滿意程度，并對(duì)售服人員的工作進(jìn)行打分，然后才開出安裝培訓(xùn)服務(wù)費(fèi)提成，經(jīng)總經(jīng)理審核后方可報(bào)銷相應(yīng)差旅費(fèi)及售后服務(wù)費(fèi)。四流程表： 售后經(jīng)理下達(dá)安裝派遣單售后人員與客戶確認(rèn)安裝場(chǎng)地條件及具體安裝培訓(xùn)時(shí)間如期到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)與用戶驗(yàn)貨并確認(rèn)無(wú)損無(wú)缺后，請(qǐng)用戶簽收配置清單。進(jìn)入安裝培訓(xùn)程序安裝培訓(xùn)完畢后請(qǐng)用戶如實(shí)填寫安裝調(diào)試登記表與銷售經(jīng)理確認(rèn)是否需要協(xié)助收款如無(wú)回訪任務(wù)，及時(shí)返回公司或駐地將安裝調(diào)試表交客服部存檔整理培訓(xùn)記錄、心得報(bào)帳或記帳安裝培訓(xùn)程序表一. 向用戶遞交以下資料：1. 四輪定位儀中文說(shuō)明書2. 四輪定位

13、儀安裝培訓(xùn)程序表二開箱、安裝、調(diào)試1. 檢查設(shè)備外包裝是否完整2. 開箱檢查設(shè)備及附件是否齊全3. 安裝調(diào)試設(shè)備4. 調(diào)整機(jī)器并檢查定位舉升機(jī)狀況三培訓(xùn)用戶操作人員講解四輪定位儀基本概念及用途：1. 前束角外傾角主銷后傾角主銷內(nèi)傾角退縮角推力線角轉(zhuǎn)向角輪距差軸距差2. 幾種典型的輪胎磨損狀況及原因3. 車輛跑偏的故障判斷4. 轉(zhuǎn)向乏力的故障判斷四四輪定位儀的具體操作（適用于CCD）1. 正確組裝設(shè)備各種數(shù)據(jù)線、電源線和天線，確保計(jì)算機(jī)正常啟動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)，通訊良好。2. 正確的開關(guān)機(jī)器的方法3. 正確的機(jī)器設(shè)置4. 夾具的規(guī)范安裝與注意事項(xiàng)5. 正確的車型選取及同樣底盤車型替代6. 數(shù)據(jù)庫(kù)的添加方法和

14、調(diào)用7. 鋼圈補(bǔ)償?shù)恼_操作8. 主銷后傾角轉(zhuǎn)測(cè)9. 屏幕各種角度的對(duì)照說(shuō)明10. 四輪定位儀的全過(guò)程和順序:先后輪再前輪,先主銷后傾角再外傾角,最后束角11. 前束曲線調(diào)整專用工具的說(shuō)明和使用方法12. 特殊功能介紹13. 測(cè)量數(shù)據(jù)的打印五四輪定位儀車輛實(shí)際測(cè)量調(diào)整培訓(xùn)1示范測(cè)量2臺(tái)車；2指導(dǎo)學(xué)員測(cè)量2臺(tái)車；3觀察學(xué)員獨(dú)立順利測(cè)量2臺(tái)車4簡(jiǎn)述專用墊片和偏心螺栓的適用車型六. 四輪定位儀的簡(jiǎn)單維護(hù)培訓(xùn)1. 零點(diǎn)校正2. 簡(jiǎn)單故障判斷3. 保持機(jī)器及附件擺放安全可靠,日常護(hù)理及時(shí)第二部分：售后服務(wù)顧客抱怨處理管理規(guī)定1、目的為使公司產(chǎn)品在銷售、使用過(guò)程中所發(fā)生的顧客抱怨能得到有效的處理。從接收抱

15、怨信息、初步原因分析、服務(wù)處理、糾正措施、標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行規(guī)范，確保顧客抱怨及時(shí)、有效、受控的得到管理，進(jìn)而提升顧客滿意度2、范圍信息流程的起點(diǎn)：各種書面顧客抱怨信息信息流程的終點(diǎn)：各種標(biāo)準(zhǔn)化的制定工作流程的起點(diǎn)：接收顧客抱怨工作流程的終點(diǎn)：顧客抱怨回訪3、內(nèi)容售后服務(wù)部以顧客抱怨處理過(guò)程為指導(dǎo)，確認(rèn)服務(wù)類型，進(jìn)而提升產(chǎn)品安裝、安裝培訓(xùn)、售后維修、電話回訪的服務(wù)質(zhì)量，提高顧客對(duì)品牌的認(rèn)可，具體服務(wù)類型如下： 委托服務(wù)：是指顧客在產(chǎn)品使用過(guò)程中出現(xiàn)故障后，由經(jīng)銷商對(duì)其進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)故障處理服務(wù)。在三包期內(nèi)的故障件由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)返回 支持服務(wù)：是指顧客在產(chǎn)品使用過(guò)程中出現(xiàn)故障后，經(jīng)銷商無(wú)法獨(dú)自為顧客解決故障時(shí)，

16、由我司服務(wù)人員參與和經(jīng)銷商一起為顧客解決故障的服務(wù) 返廠維修服務(wù)：是指顧客在產(chǎn)品使用過(guò)程中出現(xiàn)故障后，電話支持或現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決時(shí)將故障件返廠進(jìn)行維修服務(wù) 自主服務(wù)：是指顧客新產(chǎn)品安裝或在使用過(guò)程中出現(xiàn)故障后，由我司外派服務(wù)人員直接對(duì)顧客進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。包括針對(duì)一些特殊情況，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法進(jìn)行維修而返廠維修服務(wù) 有償服務(wù)：是指顧客在產(chǎn)品使用過(guò)程中出現(xiàn)故障后，但是過(guò)了保修期而進(jìn)行的收費(fèi)服務(wù)4、主體承擔(dān)者：售后服務(wù)主管協(xié)助者：副總、售后服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)部、質(zhì)檢部、生產(chǎn)部、倉(cāng)管員5、程序接收抱怨信息初步原因分析確認(rèn)服務(wù)類型服務(wù)處理電話回訪調(diào)查及原因分析 確定糾正措施跟蹤驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析歸檔51接收顧客抱怨信

17、息服務(wù)主管根據(jù)顧客口述、電話、電子郵件、傳真件所接收的抱怨信息進(jìn)行確認(rèn)，抱怨信息至少應(yīng)該包括客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號(hào)、產(chǎn)品編號(hào)、故障時(shí)間、故障現(xiàn)象、是否在三包期、顧客抱怨情緒，后轉(zhuǎn)“售后服務(wù)登記表”52初步原因分析根據(jù)充分的顧客抱怨信息對(duì)故障現(xiàn)象進(jìn)行初步原因分析，判斷故障類型、抱怨等級(jí)及服務(wù)處理的難易程度53確認(rèn)服務(wù)類型當(dāng)對(duì)抱怨有初步了解和判斷后，與顧客約定服務(wù)類型、服務(wù)的具體時(shí)間、是否存在有償服務(wù)54服務(wù)處理根據(jù)確認(rèn)的服務(wù)類型而進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)處理541委托服務(wù)：將充分、完整的抱怨信息及初步原因分析轉(zhuǎn)給經(jīng)銷商，并跟蹤服務(wù)處理效果、故障件回收和顧客回訪542支持服務(wù)：經(jīng)銷商無(wú)法獨(dú)立完

18、成服務(wù)時(shí)，由我司服務(wù)人員參與處理，并為經(jīng)銷商提供技術(shù)支持和配件供應(yīng)543返廠維修服務(wù)：當(dāng)經(jīng)銷商、我司服務(wù)人員遇到現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決的故障時(shí)，或判斷為嚴(yán)重故障時(shí)，將故障件返回檢測(cè)，確認(rèn)故障原因后填寫“產(chǎn)品維修診斷反饋報(bào)告”告知顧客，得到確認(rèn)后維修，再發(fā)運(yùn)給顧客。在返廠時(shí)應(yīng)注意故障件的出、入庫(kù)手續(xù)及發(fā)運(yùn)跟蹤544自主服務(wù)：當(dāng)上述服務(wù)類型無(wú)法滿足時(shí)采用55電話回訪當(dāng)服務(wù)處理完成后三天內(nèi)給顧客一個(gè)回訪，確認(rèn)此次服務(wù)處理效果和了解顧客對(duì)我們服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)評(píng)價(jià)，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析后找出自身的不足和持續(xù)改進(jìn)方向56調(diào)查及原因分析當(dāng)舊件返回后，轉(zhuǎn)交給技術(shù)部進(jìn)行檢測(cè)分析，找出故障存在的根本原因，并針對(duì)故

19、障原因提出糾正措施計(jì)劃，或出現(xiàn)的故障頻次度高、影響程度大的故障在沒(méi)有故障件之前根據(jù)所產(chǎn)生的故障現(xiàn)象會(huì)同相關(guān)部門一起制定臨時(shí)遏制措施，必要時(shí)進(jìn)行過(guò)程審核57確定糾正措施對(duì)當(dāng)前所提出的措施計(jì)劃的可行性分析，確定措施計(jì)劃實(shí)施的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和相關(guān)責(zé)任人并實(shí)施58跟蹤驗(yàn)證已實(shí)施的措施計(jì)劃進(jìn)行進(jìn)程跟蹤、結(jié)果跟蹤，通過(guò)市場(chǎng)反饋確定該措施計(jì)劃是否解決了此次故障，否則重新執(zhí)行5.6流程59標(biāo)準(zhǔn)化驗(yàn)證合格的糾正措施，將其過(guò)程形成標(biāo)準(zhǔn)510統(tǒng)計(jì)分析對(duì)目前所存在的顧客抱怨進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、形成報(bào)表和數(shù)據(jù)庫(kù)511歸檔已閉環(huán)的顧客抱怨材料整理和歸檔6、表單 本標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)的記錄表單匯總?cè)绫?所示表1 記錄表單匯總序號(hào)表單編號(hào)表單名稱1售

20、后服務(wù)登記表2產(chǎn)品維修診斷反饋報(bào)告3四輪定位儀售后維修作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)4內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單5售后部周報(bào)表6返廠件退存單7領(lǐng)料單8送貨清單9快遞發(fā)運(yùn)單7、流程圖電話、傳真、郵件接收抱怨信息顧客回訪、來(lái)訪信息不充分告知顧客信息要求第一階段工作填寫售后服務(wù)登記表制定臨時(shí)措施初步原因分析1、確定失效模式2、確定故障的頻次3、針對(duì)批量故障件遏制措施：31內(nèi)部庫(kù)存核查32外部庫(kù)存核查4、未實(shí)施永久措施前的臨時(shí)措施5、故障件追回6、使用注意事項(xiàng)培訓(xùn)與顧客確定服務(wù)信息確認(rèn)服務(wù)類型服務(wù)處理效果不理想服務(wù)處理填寫內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單1、確認(rèn)服務(wù)處理效果2、了解顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)電話回訪過(guò)程審核：1、現(xiàn)行控制措施是否有效2、是否執(zhí)行相關(guān)部門參

21、與源流調(diào)查：1、失效模式是否能識(shí)別2、識(shí)別控制措施是否體現(xiàn)在控制計(jì)劃、作業(yè)文件上1、故障件分析2、產(chǎn)生原因分析3、流出原因分析調(diào)查及原因分析第二階段工作專題會(huì)議確定糾正措施無(wú)效重新進(jìn)行原因確認(rèn)會(huì)議記錄跟蹤驗(yàn)證考慮源流橫向展開標(biāo)準(zhǔn)化第三階段工作納入售后部周報(bào)表數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析歸檔3D產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試培訓(xùn)作業(yè)指導(dǎo)書尊敬的用戶：感謝您選擇上海鼎盛利格產(chǎn)品和服務(wù)，為您能夠充分了解本產(chǎn)品的性能特點(diǎn)，達(dá)到正確熟練使用的目的，請(qǐng)您在使用前仔細(xì)閱讀利格3D操作手冊(cè)，并積極支持我們應(yīng)用工程師的現(xiàn)場(chǎng)示范和培訓(xùn)工作，希望我們的產(chǎn)品和服務(wù)能讓您工作愉快、定位輕松，歡迎您監(jiān)督我們的服務(wù)質(zhì)量。一 培訓(xùn)時(shí)間說(shuō)明：全過(guò)程規(guī)定用時(shí)

22、為2天1 首次安裝的設(shè)備，完成第一至第四部分的示范講解說(shuō)明工作，規(guī)定用時(shí)為半天；2 指導(dǎo)用戶操作人員完成安裝調(diào)試、操作的規(guī)定時(shí)間為1天（至少做滿3輛車）；3 考核用戶操作人員獨(dú)立完成安裝調(diào)試、操作維護(hù)全過(guò)程規(guī)定時(shí)間為半天（至少做滿2輛車）；二 培訓(xùn)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1 態(tài)度：熱情、主動(dòng)、積極；2 動(dòng)作：專業(yè)、熟練、正確、規(guī)范；3 講解：清楚、透徹、重點(diǎn)突出；4 過(guò)程：完整，符合標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)；5 接受用戶監(jiān)督，配合公司現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)；第一部分 貨物查驗(yàn)交接一 據(jù)貨運(yùn)單查驗(yàn)本次貨物件數(shù)是否齊全，外觀是否有破損(共3件：相機(jī)鋁橫梁總成箱、部件箱、機(jī)柜箱)；二 據(jù)裝箱清單逐一、依次點(diǎn)驗(yàn)各包裝箱內(nèi)的部件是否齊全，外

23、觀是否完整；三 如貨物包裝件數(shù)、配件數(shù)量、外觀均齊全完整，請(qǐng)用戶簽字接收，完成貨物交接；四 據(jù)配套設(shè)備、場(chǎng)地和待學(xué)習(xí)人員的實(shí)際準(zhǔn)備情況，決定： 進(jìn)行貨物安裝程序 待通知安裝，將貨物交付用戶妥善保管并說(shuō)明如發(fā)生貨物丟失或部件不全，我司不承擔(dān)任何責(zé)任；（備注：如有破損或漏發(fā)部件立即與公司聯(lián)系）第二部分 安裝調(diào)試一 立柱（相機(jī)總成）的安裝：據(jù)現(xiàn)場(chǎng)空間情況，確定實(shí)際安裝距離（正常距離為1.8米2.8米之間，如實(shí)地空間允許，建議采用2.3米的安裝距離），說(shuō)明安裝標(biāo)準(zhǔn)和方法；立柱安裝標(biāo)準(zhǔn)如下：1 居中：立柱固定于舉升機(jī)兩端的幾何中心線處；2 平行：立柱的橫向軸線與舉升機(jī)兩端中心連線平行。（兩轉(zhuǎn)角盤圓心之間

24、的連線）3 垂直：立柱的縱向軸線垂直于舉升機(jī)兩端中心連線。好處：避免較寬車輛靠一側(cè)停放時(shí)測(cè)量中斷。二 橫梁的安裝：1 說(shuō)明橫梁的重要性：安裝時(shí)及平時(shí)使用時(shí)均應(yīng)輕拿輕碰；2 說(shuō)明相機(jī)安裝時(shí)的方向性：帶有相機(jī)鏡頭及燈板的那面應(yīng)朝前（面向車輛）；3 檢查調(diào)整橫梁的水平和平行度；4 將相機(jī)連線、數(shù)據(jù)線連接并竄入線孔后放好，避免被踩踏；5 將帶有利格商標(biāo)的罩蓋裝上，保證將通信盒罩入其中；三 計(jì)算機(jī)的安裝：1 將機(jī)柜包裝打開并移至立柱前面合適位置后固定好；2 分別將電腦主機(jī)、鍵盤、鼠標(biāo)、顯示器、打印機(jī)、小音響依次放入對(duì)應(yīng)的倉(cāng)位，并確認(rèn)完整無(wú)缺；3 依次連接各電源線、數(shù)據(jù)線，并確認(rèn)連接完整、牢固、未漏接；4

25、 連接接地線（如原場(chǎng)地電源已有接地線裝置可不接）；5 再次確認(rèn)無(wú)短路、斷路現(xiàn)象，檢查總電源插座內(nèi)保險(xiǎn)絲是否存在且完好后，接通總電源線；6 開啟計(jì)算機(jī)、檢查各單元是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常；四 做車前的準(zhǔn)備：1 試車（和車主、學(xué)習(xí)操作人員一起路試）（備注：禁止自己試開客戶的車）2 預(yù)檢（氣壓、輪胎磨損、球頭松曠等）3 詢問(wèn)交流：與車主溝通車輛運(yùn)行情況4 上車：將車開上舉升機(jī)，盡量做到方向盤水平、車輛居中停放且保證前輪落在轉(zhuǎn)角盤中心；5 拔掉插銷、晃動(dòng)車輛、調(diào)整并鎖緊方向盤水平后，再插上插銷；五 夾具及目標(biāo)盤的安裝：1 根據(jù)目標(biāo)盤背面方向提示貼，分清前后左右，對(duì)應(yīng)安裝，切勿裝反；2 四輪卡具卡爪均在同一高度孔中

26、，即內(nèi)孔或外孔，四輪必須一致，切勿裝錯(cuò)；3 夾具垂直安裝到對(duì)應(yīng)的車輪上（車輪向上處于12點(diǎn)位置），用保護(hù)繩固定好，切勿向前或向后傾斜，角度過(guò)大。 4 標(biāo)配夾具可滿足直徑為1322.5的車型定位測(cè)量需求；第三部分 操作講解一 演示講解：1 查找并進(jìn)入利格3D定位軟件的方式；2 依次講解五個(gè)主菜單的主要功能和應(yīng)用方式；3 進(jìn)入“四輪定位”程序界面，講解說(shuō)明界面左側(cè)導(dǎo)航菜單的作用和右側(cè)提醒事項(xiàng)的作用；4 講解車型標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)的查找方式；5 示范并講解推車注意事項(xiàng)和動(dòng)作要領(lǐng)： 盡可能調(diào)整將推車過(guò)程在同一轉(zhuǎn)角盤平面上完成（保持夾具12點(diǎn)位置）； 推車距離盡可能控制在2021以內(nèi)，向前或向后都控制在該范圍內(nèi)；

27、 當(dāng)車輪處于停止點(diǎn)時(shí)用模型塊塞住車輪保持靜止?fàn)顟B(tài)，防止車輛前后竄動(dòng)；6 講解主銷測(cè)量的注意事項(xiàng)和動(dòng)作要領(lǐng)；7 對(duì)照全車測(cè)量數(shù)據(jù)和試車時(shí)掌握的實(shí)際車況，分析診斷該車輛的定位結(jié)果，決定是否需要調(diào)整；8 調(diào)車前準(zhǔn)備工作示范及功能切換要求；9 調(diào)車順序的講解：先后輪外傾前束前輪主銷前輪外傾前輪前束10 調(diào)車界面的講解，如何識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)、測(cè)量數(shù)據(jù)和最佳調(diào)整數(shù)據(jù)、合格值和超標(biāo)值的識(shí)別；11 外傾角舉升測(cè)量的示范講解及作用；12 汽車尺寸測(cè)量、事故車診斷功能作用的講解；13 自動(dòng)追蹤的示范作用講解；14 幫助菜單的講解；15 適時(shí)幫助菜單的運(yùn)用和講解；16 測(cè)量結(jié)果的保存與打印示范講解；17 測(cè)量與調(diào)車結(jié)束

28、試車前的準(zhǔn)備工作示范和試車目的說(shuō)明；第四部分 維護(hù)保養(yǎng)1 車型數(shù)據(jù)的更新、修改、升級(jí)方式講解與示范；2 自動(dòng)爆光時(shí)間的應(yīng)用示范說(shuō)明；3 設(shè)置功能菜單的應(yīng)用示范說(shuō)明；4 鏡頭視域診斷的示范說(shuō)明；5 歷史測(cè)量數(shù)據(jù)的查詢方式示范說(shuō)明；6 軟件系統(tǒng)重裝方式示范說(shuō)明；7 常見故障的講解；8 相機(jī)、目標(biāo)盤、計(jì)算機(jī)平時(shí)的保養(yǎng)方式說(shuō)明； 售后派遣單售后項(xiàng)目： 單 號(hào)：售服人員： 派遣日期： 年 月 日客 戶 名稱經(jīng)銷商客戶地址聯(lián) 系 人聯(lián)系電話安裝項(xiàng)目四輪定位儀舉升機(jī)拆胎機(jī)及平衡機(jī)設(shè)備型號(hào)設(shè)備編號(hào)要求安裝起始日期2013年 月 日 時(shí)起計(jì)劃出差時(shí)間： 天計(jì)劃完成日期2013年 月 日 時(shí)止是否要求協(xié)助收款1否

29、（ ） 2. 是，收款金額為 元（ ）制單： 售后主管： 總經(jīng)理：（此單由售后經(jīng)理派遣售服人員，一式四聯(lián)：白聯(lián)售服部留底；紅聯(lián)：財(cái)務(wù)部報(bào)銷；藍(lán)聯(lián)：行政部；黃聯(lián)：售服人員留底）四輪定位儀安裝告知函尊敬的用戶：非常感謝您使用利格系列四輪定位儀，為更好的為您服務(wù)，保證設(shè)備的順利安裝、調(diào)試及為了您能正常有效的使用設(shè)備，現(xiàn)將設(shè)備安裝前您需要準(zhǔn)備的相關(guān)配合工作告知于您，希望得到您的配合與支持。1 設(shè)備所需電源：四輪定位儀220V2 舉升機(jī)要求：四輪定位儀專用四柱舉升機(jī)或大剪式子母舉升機(jī)（帶二次舉升）（如舉升機(jī)選擇 “預(yù)埋式安裝”,請(qǐng)按照我司所供圖紙事先做好地基）。3 場(chǎng)地：8.0米（長(zhǎng)）4米（寬）3.5米

30、高4 四輪定位儀操作人員1-2名，要求：有汽車底盤修理基礎(chǔ)和底盤調(diào)整經(jīng)驗(yàn)及懂電腦操作（能正常開關(guān)機(jī)和簡(jiǎn)單打字即可）；5 貨物接收： 請(qǐng)您在收貨時(shí)按我司提供的貨運(yùn)單所列的貨物品名和數(shù)量查收，如數(shù)量相符，外包裝亦完整無(wú)損壞，請(qǐng)簽字收貨；如發(fā)現(xiàn)數(shù)量不符或外包裝已損壞，請(qǐng)先不要簽收并速與我公司聯(lián)系。6 據(jù)您的實(shí)際情況，在收到此告知函后三個(gè)工作日內(nèi)請(qǐng)及時(shí)填寫并回傳后附“回執(zhí)單”于我司，并準(zhǔn)確的通知我司設(shè)備的安裝培訓(xùn)時(shí)間，謝謝您的支持及配合。順頌商祺！四輪定位儀安裝確認(rèn)回執(zhí)單經(jīng)銷商名稱：經(jīng)銷商聯(lián)系電話：客戶名稱：聯(lián) 系 人：聯(lián)系地址：聯(lián)系電話：要求安裝時(shí)間：年 月 日項(xiàng)目電源操作人員場(chǎng)地舉升機(jī)四輪定位儀設(shè)

31、備編號(hào)內(nèi)容A 具備B 不具備A 具備B 不具備A 具備B 不具備A. 已安裝好B. 未安裝答案其他補(bǔ)充事項(xiàng): 請(qǐng)將上述回執(zhí)單填寫后，蓋章回傳認(rèn)人或確認(rèn)單位（蓋章）：_ 售后服務(wù)登記表登記號(hào)：SF-2012-06-01-01接修時(shí)間年 月 日 時(shí) 報(bào)修方式：電話 送廠 其它經(jīng)銷商名稱聯(lián)系人電話經(jīng)銷商地址客戶名稱聯(lián)系人聯(lián)系電話客戶地址操作者聯(lián)系電話產(chǎn)品型號(hào)產(chǎn)品編號(hào)購(gòu)買日期保修情況1、保期內(nèi)（ ） 2、保期外 （ ）用戶描述故障現(xiàn)象分析原因1、2、3、4、5、處理方式： 1、派人維修（ ） 2、外發(fā)配件（ ） 3、電話解決（ ） 4、返回維修（ ） 5、換 機(jī)（ ） 6、

32、退 機(jī)（ ）處理時(shí)間： 年 月 日 時(shí) 分經(jīng)辦人：維修人員處理過(guò)程：（請(qǐng)寫清詳細(xì)步驟）1、2、3、用戶意見：簽名蓋章： 日期： 維 修 配 件 表配件名稱規(guī)格型號(hào)單 位數(shù) 量單 價(jià)金 額舊件是否返回人工費(fèi)交通費(fèi)誤餐費(fèi)其 他合 計(jì)部門主管：日期：（此單一式三份，一份客服部留底，一份客戶留底，一份經(jīng)客戶簽字后售服人員至財(cái)務(wù)部報(bào)銷憑證）四輪定位儀安裝調(diào)試培訓(xùn)客戶簽收表尊敬的用戶：非常感謝您購(gòu)買并使用我司四輪定位儀，為使您充分了解并熟練使用該設(shè)備，同時(shí)也為了監(jiān)督我們的服務(wù)質(zhì)量，請(qǐng)您填寫該表。此表一式三聯(lián)，一份請(qǐng)您留存，一份當(dāng)?shù)劁N售服務(wù)商留存，一份寄回我公司存檔。產(chǎn)品名稱：四輪定位儀單位名稱設(shè)備型號(hào)用戶姓名設(shè)備編號(hào)用戶地址購(gòu)買日期電 話安裝日期傳 真安 裝 人設(shè)備外包裝狀況開箱狀況驗(yàn)貨狀況設(shè)備使用狀況安裝狀況培訓(xùn)狀況培訓(xùn)人員的服務(wù)態(tài)度服務(wù)水平服務(wù)質(zhì)量您的建議和意見：客戶簽字、蓋章：服務(wù)電話投訴電話：021-