1、沖突管理與溝通,建設性的處理沖突,沖突就是兩個或更多的人在看法、方法、目標、價值等方面產生了分歧。 沖突是指人們由于某種抵觸或對立狀況而感知的不一樣的差異。 只要人們感覺到差異的存在，則沖突狀態(tài)也就存在,沖突形成的一般原因,溝通差異 結構(角色) 差異 人格(經歷)差異,沖突雙方增強自身實力的可能措施 結盟 強迫和壓服 接納 控制信息 影響決策標準,管理人員對待沖突的策略,整合策略： 例如：“雙方開誠布公地討論，爭取達成共識”，“在不影響工作的情況下，可以采取自己的工作方式”，“努力找到符合雙方意愿的解決辦法”等。 控制策略： 在使用控制策略時，有2種傾向：一是武斷控制，例如：“堅持己見，不讓

2、步”，“據理力爭”，“不聽取意見的話就辭職不干”；二是溫和控制，如“盡量說服”、“提供事例逐步影響對方”、“不正面發(fā)生沖突，迂回行動”。,折中策略： 例如：“溝通討論、各退一步”、“尋求一個中間指標”、“要求從輕處理”等。 回避策略： “不必介入對抗”、“隨便怎樣做都行”、“除非不得以，不同對方發(fā)生矛盾，“事情很為難，還是上級出面為好,順從策略： 采用順從策略有兩種情況： 一是認為對方正確而服從，如“服從管理規(guī)范，改變傳統(tǒng)習慣與觀念”， 二是為了達成統(tǒng)一意見或因為對方構成某種威脅而有保留地服從對方，如“為了更協調地工作，還是將就行事”。,上級裁決或集體決策策略： 在解決與同級的沖突時，把問題交

3、給上級裁決，在解決分歧時，傾向于讓高層管理部門或職工大會討論，在處理與外方的沖突時，提出由董事會決定或由工會出面解決，大多數運用這一策略的人都具有很高的回避傾向。 權變策略： 在解決沖突時不是簡單采用某一種策略，而是基于對沖突問題和情景特征的分析，分別或先后采取不同的策略。,多重策略： 為了達到目的，在沖突解決中同時采用多個策略，例如：態(tài)度上不讓步（控制策略），具體辦法可以商量（折中策略）；表面上服從對方（順從策略），暗中和對方較勁（控制策略）；使用強硬的辦法（控制策略）引起對方重視和認真協商（整合策略）等。,決定一個策略是否有效的因素,交易成本 結果滿意度 關系影響度 沖突重現率,大多數工作

4、環(huán)境中出現的沖突是正常的。 沖突產生的后果是消極的還是積極的，很大程度上取決于你所采用的方法。,用冒犯行為解決沖突：,責備 經常打斷對方 嚇唬對方按你的方式和意愿去做 提出要求并命令別人 指桑罵槐 拒絕溝通 貶低、諷刺對方,用退縮行為解決沖突：,避免沖突、回避問題 委曲求全 猶豫不決，慣于認錯 表達信息沒有重點、觀點隱晦,用積極行為解決沖突：,面對當事人 控制情緒 積極傾聽 用直接而且有建設性的語音語調表達意見（誠懇而率真） 共同解決問題 假定對方的用意是好的,解決沖突中的積極溝通,把你的積極目的公布于眾 好的目的要想被人知道，就要表達出來；積極的意圖有助于消除緊張情緒 陳述積極意圖時應注意

5、語言積極 在大多數情況下，用一句話陳述內容。散亂的信息容易失去效果 語音和語調誠懇 陳述的內容要和討論的問題相關,設定議程 表明有一個問題要解決 “張經理，我想和你討論一下關于這個月銷售中出現的一些問題” 初步擬定議程 積極傾聽，表達理解 把你的注意力集中到對方身上 在努力表達你自己的觀點之前，要表達出對對方的理解,運用描述性原則 對事不對人。說出你觀察到的事實，而不是對人的行為動機進行評價 明確，給出細節(jié) 語言語調誠懇 “在今天的會議上，我注意到你的表現行為，與平時不一樣，以往你都是很積極參與的。有三次，我發(fā)現你在別的員工發(fā)言時，打斷了他們。然后你和張經理發(fā)生了激烈的爭論。在會議剩余的時間里

6、，我問你有沒有其他的意見，你也沒有回答”,分享思想和感受 闡明問題對你的影響給出事實，支持你的觀點或結論 “由于沒有按時收到你部門的報表，我無法在規(guī)定時間內完成統(tǒng)計工作?！?作出反饋時，集中在問題和行為上，不要對他人的內心目的進行解釋或分析 表達你的感受，對你的感受給出簡潔的解釋,勸說的技巧（一）,1。建立可信度 2。為共同利益調整目標 3。提供證據 4。感情上的溝通,勸說的技巧（二）,找出對方不同意你的觀點的理由 試著找到一種讓各方面都滿意的解決方法 給對方留面子 提些小要求 盡量站在對方的立場上展開勸說,觸龍說趙太后,公元前265年，趙國的趙惠文王病逝，太子丹繼位，就是孝成王。由于孝成王年

7、幼，便由其母太后攝政。當時，秦國見趙王年幼，國內不穩(wěn)，便認為有機可乘，乃命大將王剪率領大軍攻打趙國。太后認為以趙國之力難以抵擋強大的秦國，所以便派使臣向當時頗有實力的齊國求救，齊王卻放話說：“你們一定得把趙太后的小兒子長安君送來做人質，我們才愿意出兵?！?長安君是趙孝成王的幼弟，也是趙太后最小、最疼愛的兒子，此時尚年幼無知。趙太后一聽到要她的寶貝小兒子去做人質，便斷然拒絕。朝廷大臣眼看秦國的大軍就要打過來了，便拼命苦勸太后同意長安君遠行齊國。太后最后被這些大臣的勸諫給惹火了，對他們說：“如果有人膽敢再勸我把長安君送到齊國去，我就把口水吐到他臉上！”趙太后平時掌管國政，多能以社稷為念，以國家為先

8、，但此時，卻因為骨肉情深，似乎失去了往日的理智，不能從大局著想?？墒?，要想救趙國于危難之中，又無論如何得讓太后答應齊國的要求。然而，前去勸說的大臣一個個碰壁而回，而且太后已大發(fā)雷霆，誰還敢冒著掉腦袋的危險去和她爭執(zhí)呢？,就在這節(jié)骨眼上，老臣觸龍去求見趙太后。此時，太后正在氣頭上，觸龍則若無其事地慢慢一步步地走近太后，說：“老臣最近腳有毛病，不能多行路，所以很久沒有晉見太后了。我私下猜測，唯恐太后身體也有微恙，所以特來拜望?！?太后則沒好氣地說：“我還死不掉，靠著轎子還可以動呢！” “哦，那您每天飯量有沒有減少呢？” “吃點粥罷了?！?“老臣前一陣子胃口實在不好，只能勉強自己走路，每天走個三、四

9、里路，才漸漸增加一點食欲，調和了一下身體?！?“我老太太沒辦法！”太后仍然沒好氣地回答，不過神情已經緩和了許多。 觸龍接下來說：“老臣有個小兒子，雖然沒有什么才能，可是老臣這一大把年紀了，對他就特別寵愛。所以膽敢來請求太后，看看能不能給他補一個侍衛(wèi)的缺，保衛(wèi)王室?！?太后說：“可以，他今年多大了？” 觸龍說：“十五歲了。雖然年紀還少，但希望在老臣未死之前，把他托付給太后?！?太后說：“咦，原來你一個堂堂的男子，也如此疼愛兒子！” 觸龍說：“那當然啦，甚至比他的母親還疼他呢！” 太后笑了，說：“女人疼兒子可不一樣??！” 觸龍接著說：“哦，我一直以為您疼愛女兒燕后，比疼長安君還多呢?！?“你錯了，

10、我疼長安君是勝地過燕后的?！?觸龍說：“是這樣嗎？我認為父母疼愛兒女，總會為他們長遠的幸福著想。太后您送燕后出嫁的時候，拉著她的手流眼淚，想到女兒就要遠離，心中難過啊。等她走了以后，心中還是掛念著她。可是每逢祭祀的時候，總是會替燕后禱告：千萬別讓她回來啊。這豈不是為她長遠的幸福著想，希望她的子孫能世代為王嗎？”,太后說：“是啊！” “那么，太后您想一想：咱們趙國以前所封的侯爵中，有沒有子孫三代后仍然在位的呢？”觸龍又說。 “沒有?！碧笕鐚嵒卮鸬?。 “不要說趙國，就是其他諸侯在三代以前封侯的子孫中，有沒有至今仍然有后代在位的呢？ “我沒聽說過?！碧笳f。 “這些人近的禍及自身，遠的禍及子孫。這

11、并不是說國君的子孫都一定不肖，只是因為他們位高而無功，俸祿豐厚卻無苦勞，而且受溺愛過多所致?，F在太后您給長安君封了很高的爵位和肥沃的土地，也給了他很多金玉寶貝，卻不讓他趁現在危難之際為國家立一點功勞，一旦您老人家撒手西歸，長安君要靠什么在趙國立足呢？所以，老臣才以為您并沒有為長安君的長遠幸福著想，反倒覺得您疼愛他不如燕后?！?太后聽完以后，終于同意送長安君到齊國去做人質，齊國的救兵不久以后就到來了。,1.建立可信度,身份地位：老臣 良好意愿：“老臣最近腳有毛病，不能多行路，所以很久沒有晉見太后了。我私下猜測，唯恐太后身體也有微恙，所以特來拜望?！?現在太后您給長安君封了很高的爵位和肥沃的土地，

12、也給了他很多金玉寶貝，卻不讓他趁現在危難之際為國家立一點功勞，一旦您老人家撒手西歸，長安君要靠什么在趙國立足呢？,專業(yè)知識：“那么，太后您想一想：咱們趙國以前所封的侯爵中，有沒有子孫三代后仍然在位的呢？” “不要說趙國，就是其他諸侯在三代以前封侯的子孫中，有沒有至今仍然有后代在位的呢？ 外表形象：太后正在氣頭上，觸龍則若無其事地慢慢一步步地走近太后； 太后則沒好氣地說：“我還死不掉，靠著轎子還可以動呢！” “哦，那您每天飯量有沒有減少呢？”,共同價值： 太后說：“咦，原來你一個堂堂的男子，也如此疼愛兒子！” 觸龍說：“那當然啦，甚至比他的母親還疼他呢！”,2。為共同利益調整目標,初始目標 趙太

13、后：斷然拒絕要她的寶貝小兒子去做人質 觸龍：眼看秦國的大軍就要打過來了，便勸太后同意長安君遠行齊國 共同利益：疼愛兒女 目標：為兒女的長遠幸福著想,3。提供證據（疼愛兒女就要為兒女的長遠幸福著想）,每逢祭祀的時候，總是會替燕后禱告：千萬別讓她回來啊。這豈不是為她長遠的幸福著想，希望她的子孫能世代為王嗎？” 不要說趙國，就是其他諸侯在三代以前封侯的子孫中，有沒有至今仍然有后代在位的呢？我沒聽說過。”太后說。 “這些人近的禍及自身，遠的禍及子孫。這并不是說國君的子孫都一定不肖，只是因為他們位高而無功，俸祿豐厚卻無苦勞，而且受溺愛過多所致。,4。感情上的溝通,“老臣最近腳有毛病，不能多行路，所以很久沒有晉見太后了。