1、,新人培訓(xùn)之微笑服務(wù)與客服規(guī)范用語(yǔ)篇,走進(jìn) “客服”,是指使我們與客戶(hù)之間形成難忘的愉悅互動(dòng) 通常我們簡(jiǎn)稱(chēng)CS，在大集客也就是公司對(duì)外的服務(wù)提供者。 是我們?yōu)楸ＷC客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，讓客戶(hù)有個(gè)直接接觸的窗口，提供客戶(hù)人性化服務(wù)而雇用的服務(wù)代表。,客戶(hù)服務(wù) Customer service,名人名言,如果一流的旅館里沒(méi)有一流的服務(wù)人員的微笑，就好比春天的花園里失去了和風(fēng)和陽(yáng)光。 我寧愿住進(jìn)那雖然只有舊地毯，但處處見(jiàn)到微笑的酒店，也不愿走進(jìn)雖然有一流設(shè)備也見(jiàn)不到微笑，在精神上受折磨的地方。 -康納.希爾頓,Passport of World 世界通行證 SMILE 微笑,微笑的好處,1.微笑比緊鎖雙眉要

2、好看。2.令別人心情愉悅。3.令自己的日子過(guò)得更有滋有味。4.有助結(jié)交新朋友。5.表示友善。6.留給別人良好的印象。7.送給別人微笑，別人也自然報(bào) 以你微笑。8.令你看起來(lái)更有自信和魅力。9.令別人減少憂(yōu)慮。10.一個(gè)微笑可能隨時(shí)幫你展開(kāi)一段 終生的情誼。,微笑的魅力,“舉手不打笑臉人” “一笑消怨愁”,“笑一笑,十年少”,Who steal your smile誰(shuí)偷走了你的微笑,Please write down what trouble you 請(qǐng)?jiān)谝粡埣埳蠈?xiě)下你所面臨的煩惱,Thief You & Him & Yourself ？ 小偷我你他 ？,Headache due to the

3、terrible work！ 令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上， 好像是我的過(guò)錯(cuò)似的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都 不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。,工作煩惱 偷走了你的微笑。,Hate misunderstand, envy, office politics! 我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮， 這些人中既有我的客戶(hù)也有我的上司，真煩人，我又不能 爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。,人際關(guān)系 偷走了你的微笑。,Nagging wife, Prankster son 今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上 班的路上又塞車(chē)，緊趕慢趕還是遲到了，偏

4、偏又被上司撞上， 結(jié)果挨了一頓克，你說(shuō)倒霉不倒霉，我都想哭了。,生活瑣事 偷走了你的微笑。,境由心生,在跟客戶(hù)打交道時(shí)常見(jiàn)的鏡頭，看看哪一種更 像你？,1. 我生氣，眉毛會(huì)豎起來(lái)，鼻腔會(huì)張大。 2. 我緊張，臉會(huì)漲紅，講話(huà)速度會(huì)很快。 3. 我疲勞，會(huì)無(wú)精打采，眼皮耷拉著，講話(huà)聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng)。 4. 別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。 5. 大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。,都說(shuō)把微笑留給客戶(hù),有自己的影子嗎,6. 有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同客戶(hù)談話(huà)。 7. 即使是在談?wù)摵車(chē)?yán)肅的話(huà)題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。 8. 我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)客戶(hù)。 9. 我的表情傾向于嚴(yán)肅、一

5、本正經(jīng)的樣子。,只有理解客人的某些需求心理之后，才會(huì)產(chǎn)生一種同情心和責(zé)任感， 從而發(fā)自?xún)?nèi)心地、心甘情愿地、主動(dòng)地向客人提供微笑服務(wù)。 真正的微笑是發(fā)自?xún)?nèi)心深處的微笑，是一種真情流露。,真正的微笑,微笑三結(jié)合,身體的結(jié)合 眼睛的結(jié)合 語(yǔ)言的結(jié)合,眼形笑,眼神笑,眼睛的笑容,與語(yǔ)言的結(jié)合,要： 不要：,您好，歡迎致電大集客，很高興為您服務(wù)。,光說(shuō)不笑,Smiling Practice 微笑練習(xí),1 發(fā)“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”練習(xí)嘴角肌的運(yùn)動(dòng)，使嘴角自然露出微笑。 2多回憶微笑的好處，回憶美好的往事，發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑。 3情景熏陶法，通過(guò)美妙的音樂(lè)創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍，會(huì)心的微笑。 4. 照

6、鏡子練習(xí)法，對(duì)著鏡子來(lái)調(diào)整和糾正微笑。把手指放在嘴角并向臉的上方 輕輕上提，一邊上提，一邊使嘴充滿(mǎn)笑意。 5 筷子學(xué)習(xí)法。,對(duì)鏡微笑法,給自己一個(gè)微笑，會(huì)使自己心情舒暢地去工作； 給客人一個(gè)微笑，會(huì)消除溝通隔閡并且贏 得欣賞； 給同事一個(gè)微笑，會(huì)營(yíng)造一個(gè)融洽的工作氛圍。 微笑地面對(duì)每一個(gè)人！,我是大集客員工我微笑,規(guī)范 用語(yǔ),問(wèn)候語(yǔ)用戶(hù)來(lái)電時(shí),您好！歡迎致電大集客，很高興為您服務(wù),鈴聲響起兩聲鈴響內(nèi)接起電話(huà)并報(bào)問(wèn)候語(yǔ) 并詢(xún)問(wèn)用戶(hù)姓氏：請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？,外呼問(wèn)候語(yǔ)聯(lián)系用戶(hù)時(shí),您好！我是大集客客服XXX，請(qǐng)問(wèn)是X先生/小姐嗎？,自報(bào)家門(mén)“大集客”和自己工號(hào) 第二次或第N次和用戶(hù)通話(huà)，加

7、上自己的姓氏“工號(hào)123 小李”這樣的稱(chēng)呼。,需要用戶(hù)等待時(shí),得到用戶(hù)同意，讓他知道你為什么離開(kāi) 電話(huà)接回不要說(shuō):“先生/小姐，您還在嗎？”,請(qǐng)稍等，我去查詢(xún)一下請(qǐng)不要掛機(jī),得到用戶(hù) 的同意后,不好意思，讓您久等了！,結(jié) 束 語(yǔ),1.X小姐/先生，請(qǐng)問(wèn)還有其它可以幫您的嗎?,客戶(hù)表示沒(méi)有問(wèn)題了,3.感謝致電大集客祝您生活愉快，再見(jiàn)。,外呼結(jié)束語(yǔ),打擾您了，感謝您的接聽(tīng)，再見(jiàn)。 感謝您對(duì)大集客的支持，祝您生活愉快，再見(jiàn)。,您好! 歡迎致電大集客很高興為您服務(wù),請(qǐng)稍等， 我去查詢(xún)一下 請(qǐng)不要掛機(jī)。,很抱歉，讓您久等了！,X先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)還有其它可以幫您的嗎?,感謝致電大集客，祝您生活愉快，再見(jiàn),

8、五大關(guān)鍵用語(yǔ),詢(xún)問(wèn)用戶(hù)尊稱(chēng)用戶(hù),請(qǐng)問(wèn)。 您。,詢(xún)問(wèn)用戶(hù)時(shí)要從“請(qǐng)問(wèn)”開(kāi)始 對(duì)用戶(hù)要尊稱(chēng)“您”、“X先生/小姐”,用戶(hù)說(shuō)你好！或表示問(wèn)候時(shí),您好，先生！ 您好，小姐/女士！,必須給予回應(yīng)和同樣的問(wèn)候 不可無(wú)視用戶(hù)的問(wèn)候,用戶(hù)詢(xún)問(wèn)“是大集客嗎？”,是的，我們是大集客客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？,完整報(bào)出公司名稱(chēng)“大集客客服中心” 同時(shí)引導(dǎo)用戶(hù)說(shuō)出來(lái)電目的,電話(huà)很吵、有雜音時(shí),很抱歉，可能是線路問(wèn)題，您的電話(huà)雜音很大，麻煩您換個(gè)方向或信號(hào)好點(diǎn)的位置可以嗎？,告訴用戶(hù)你聽(tīng)不清楚的原因 不可因?yàn)槁?tīng)不清而直接掛機(jī),電話(huà)音量輕、聽(tīng)不清楚時(shí),很抱歉，您的電話(huà)聲音很輕，我這邊聽(tīng)不清楚，麻煩您稍微大聲點(diǎn)好嗎？,

9、無(wú)法聽(tīng)清時(shí)要告訴用戶(hù)原因 尤其是記錄信息時(shí)，不要聽(tīng)個(gè)大概就做記錄，非常容易出錯(cuò)。,電話(huà)聽(tīng)不清楚時(shí)的解決步驟,提供解決方法（換方向或位置）,通常此類(lèi)問(wèn)題是手機(jī)用戶(hù),讓用戶(hù)配合嘗試調(diào)整電話(huà)質(zhì)量,很抱歉，我這邊實(shí)在無(wú)法聽(tīng)清楚，麻煩您換部電話(huà)或座機(jī)再來(lái)電好嗎？,嘗試2次仍然不能聽(tīng)清時(shí),征得用戶(hù)同意后,報(bào)結(jié)束語(yǔ)：感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！,座席沒(méi)聽(tīng)清、沒(méi)聽(tīng)懂時(shí),很抱歉，我沒(méi)有聽(tīng)清楚，麻煩您重復(fù)一下好嗎？ 很抱歉，我沒(méi)有聽(tīng)明白您的問(wèn)題，麻煩您重復(fù)一下好嗎？,座席沒(méi)有聽(tīng)清，尤其是在記錄用戶(hù)信息時(shí)婉轉(zhuǎn)地告知用戶(hù)，請(qǐng)他重復(fù)一下。 不可根據(jù)猜測(cè)隨意登記用戶(hù)信息。,用戶(hù)表示沒(méi)聽(tīng)清、沒(méi)聽(tīng)懂時(shí),請(qǐng)問(wèn)還有什么不清楚（不明白）的

10、地方嗎？ 沒(méi)有關(guān)系，我再給您解釋一下。,主動(dòng)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)還有哪里不清楚的，然后再重復(fù)一次相關(guān)內(nèi)容。 或進(jìn)行更加細(xì)致的闡述，并積極主動(dòng)的進(jìn)一步引導(dǎo)用戶(hù)。,無(wú) 聲 電 話(huà),報(bào)問(wèn)候語(yǔ)：您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?,再重復(fù)2次問(wèn)候語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您 ?,如果對(duì)方?jīng)]有聲音,很抱歉，可能是由于線路問(wèn)題，我這里聽(tīng)不到 您的聲音，請(qǐng)您換部電話(huà)或稍后再來(lái)電，好嗎？,如果對(duì)方還是沒(méi)有聲音（重復(fù)時(shí)要有短暫的停頓）,等待3秒以上，如果對(duì)方還是無(wú)聲,報(bào)結(jié)束語(yǔ)：感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！,通話(huà)時(shí)突然無(wú)聲,嘗試恢復(fù)通話(huà)：請(qǐng)問(wèn)您聽(tīng)得到我的聲音嗎？,再重復(fù)2次測(cè)試語(yǔ)句：請(qǐng)問(wèn)您聽(tīng)得到嗎？,如果對(duì)方?jīng)]有聲音,很抱歉，可能是由于線路問(wèn)題，我

11、這里聽(tīng)不到 您的聲音，請(qǐng)您換部電話(huà)或稍后再來(lái)電，好嗎？,如果對(duì)方還是沒(méi)有聲音（重復(fù)時(shí)要有短暫的停頓）,等待3秒以上，如果對(duì)方還是無(wú)聲,報(bào)結(jié)束語(yǔ)：感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！,用戶(hù)打錯(cuò)電話(huà)時(shí),很抱歉，我們是大集客客服中心，如果您要咨詢(xún)其他信息，請(qǐng)撥打相應(yīng)的客服電話(huà)！ 感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！,先自報(bào)家門(mén) 用戶(hù)表示知道后才可說(shuō)結(jié)束語(yǔ)掛機(jī)。,用戶(hù)抱怨電話(huà)難打通時(shí),非常抱歉，由于撥打我們客服熱線的客戶(hù)較多，讓您久等了。現(xiàn)在您的電話(huà)已接通，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？,首先要表示歉意 引導(dǎo)用戶(hù)把關(guān)注點(diǎn)放到來(lái)電目的上,記錄用戶(hù)提供的信息后,我再與您核對(duì)下，您的聯(lián)系電話(huà)是139XXX；訂購(gòu)的是XXXX（產(chǎn)品名稱(chēng)等） 您反映的情

12、況是,所有記錄的信息都要與用戶(hù)核對(duì) 做到邊聽(tīng)邊記，電話(huà)結(jié)束記錄提交,用戶(hù)提出建議時(shí),非常感謝您的提議，我已記錄并提交，謝謝您對(duì)我們/大集客的關(guān)心和支持！,感謝用戶(hù) 用戶(hù)的建議做好記錄并提交,用戶(hù)表示歉意或感謝時(shí),要及時(shí)給予用戶(hù)回應(yīng) 不可無(wú)視或視為用戶(hù)理所應(yīng)當(dāng),沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)您不必介意。,不客氣。 請(qǐng)您不用客氣。 請(qǐng)您不用客氣，這是我應(yīng)該做的。 請(qǐng)您不用客氣，這個(gè)是我的工作職責(zé)。,用戶(hù)大罵或惡意騷擾時(shí),提醒用戶(hù)：請(qǐng)注意一下您的禮貌用語(yǔ)，好嗎？,報(bào)結(jié)束語(yǔ)：感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！,再提醒2次（必須有停頓且有禮），用戶(hù)如果還是辱罵,重復(fù)時(shí)必須注意自己的語(yǔ)氣。 嚴(yán)禁連念三遍或態(tài)度出現(xiàn)不耐煩和抱怨。,報(bào)完結(jié)束語(yǔ)后掛機(jī),無(wú)論何種情況，都必須報(bào)完結(jié)束語(yǔ)后再掛機(jī)。,用戶(hù)投訴時(shí),非常抱歉，由于我們的工作不周給您添麻煩了。 您看是否能將具體情況和問(wèn)題告訴我，我會(huì)記錄提交，1個(gè)工作日后會(huì)有投訴專(zhuān)員電話(huà)聯(lián)系您。,致歉并引導(dǎo)用戶(hù)把關(guān)注點(diǎn)放在解決問(wèn)題上，盡量先讓用戶(hù)說(shuō)出自己的問(wèn)題并嘗試解決。,1.記錄并提交 2