1、商務(wù)辦公禮儀,成為具有良好 個(gè)人修養(yǎng)的職業(yè)人士,商務(wù)辦公禮儀,一、商務(wù)禮儀概述 二、個(gè)人修養(yǎng) 三、個(gè)人形象 四、約會(huì)禮儀 五、電話禮儀 六、開會(huì)禮儀 七、辦公禮儀,一、商務(wù)禮儀概述,商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中要遵循的禮節(jié)。它是一種約定俗成的、偏保守的規(guī)范，是個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。,職業(yè)素質(zhì)的本質(zhì),個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。,品 德 價(jià)值觀 文 化,言 談,衣 著,舉 止,儀表,學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的意義：,你代表的是公司的良好形象 有利于創(chuàng)造良好的商務(wù)溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)； 避免因誤解而失去生意； 保證商務(wù)活動(dòng)的有效、高效。,門 面,你代表的是你個(gè)人的修養(yǎng) -可以贏得同事及客戶的喜愛 -注重禮

2、儀是你成功的前提和保障,二、個(gè)人修養(yǎng),良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響商務(wù)禮儀的根本因素，加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)是學(xué)習(xí)、掌握商務(wù)禮儀的首要和最快捷的方式。,個(gè)人修養(yǎng)的內(nèi)涵學(xué)識(shí),什么是學(xué)識(shí)？ 念書、讀書 知：知道是什么； 能：有技能，能做到； 為：養(yǎng)成做的習(xí)慣；,知禮 懂禮 守禮,站、坐、行 站站如松 坐坐如鐘 行行如風(fēng),個(gè)人修養(yǎng)的內(nèi)涵行為,站-姿勢(shì),要領(lǐng)： 挺拔、 自然、 不過(guò)于隨便,切忌： 歪斜、 無(wú)精打采、 腿抖動(dòng),坐-姿勢(shì),要領(lǐng)： 有氣勢(shì)但謙虛； 落坐時(shí)不要發(fā)出聲音； 面相對(duì)而膝側(cè)向一旁； 始終保持良好的姿式；,切忌： 不請(qǐng)自坐； 雙腿叉開； 雙腳擺動(dòng)；,行-姿勢(shì),要領(lǐng)： 身形穩(wěn)建； 速度適中； 謙讓有禮貌；

3、,切忌： 從談話的人間穿行； 鞋跟發(fā)出聲音； 腳拖地，發(fā)生聲音；,行走時(shí)的尊位？,走：,迎客時(shí)走在前， 送客時(shí)走在后， 客過(guò)要讓路， 同行不搶道， 不在賓客間穿行， 不在公用場(chǎng)所中奔跑。,修養(yǎng)是慢工夫！,讀書使人充實(shí)；討論使人機(jī)智； 筆記使人準(zhǔn)確；讀史使人靈秀； 數(shù)學(xué)使人嚴(yán)謹(jǐn)；物理使人周密； 倫理學(xué)使人莊重； 語(yǔ)言邏輯學(xué)使人能言善辯； 凡有所學(xué)皆成性格。,誠(chéng)信原則 創(chuàng)新精神 微笑中堅(jiān)持原則 合作意識(shí) 這是我的工作 保證滿意,個(gè)人修養(yǎng)的內(nèi)涵職業(yè)道德,誠(chéng)信原則,中東在尊重和信任的基礎(chǔ)上長(zhǎng)壽，“誠(chéng)信”是中東精神的精髓，是員工的立身之本、企業(yè)的立業(yè)之本、是全體中東人的行為準(zhǔn)則。以誠(chéng)待人、以信取人、以德

4、服人是我們創(chuàng)業(yè)的秘訣，守業(yè)的法寶，更是開創(chuàng)未來(lái)事業(yè)的保障。在中東，您會(huì)碰到講真話、辦實(shí)事、求實(shí)效、不欺不瞞、不諱言自己觀點(diǎn)的人，您也會(huì)以您自己的真誠(chéng)，影響身邊的人。,創(chuàng)新精神,創(chuàng)新是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中永恒的主題，市場(chǎng)唯一不變的法則就是永遠(yuǎn)在變，只有敢為人先，勇于否定自己，突破舊有的運(yùn)營(yíng)模式和思維定式，才能保持旺盛的生命力和創(chuàng)造力。,微笑中堅(jiān)持原則,沒有愿意破壞規(guī)則的人，只有對(duì)規(guī)則不了解的人；沒有妥協(xié)，只有堅(jiān)持原則，沒有針鋒相對(duì)，只有相互理解。您的主管會(huì)告訴您這事是怎么做的，您也應(yīng)該在微笑中向不明白、不清楚的人解釋業(yè)務(wù)運(yùn)作的要求和工作的標(biāo)準(zhǔn)，將您的微笑慷慨地給予他人，他人會(huì)給您充分的理解和支持，

5、問(wèn)題也就迎刃而解了。,合作意識(shí),合作要講團(tuán)結(jié)，我們有共同的事業(yè)和志向-構(gòu)筑百年中東，這使我們成為“同事”和“伙伴”，使我們凝結(jié)成了團(tuán)隊(duì)，只有中東的沒有部門的。 合作要講主動(dòng)，我為人人才能實(shí)現(xiàn)人人為我，這體現(xiàn)在奉獻(xiàn)和協(xié)助上，要“跨前一步，主動(dòng)配合”。不要先想社會(huì)、企業(yè)、他人為我做了些什么，而要先想自己能貢獻(xiàn)些什么。 合作要講競(jìng)賽，競(jìng)賽的基礎(chǔ)是每位員工之間的信任和責(zé)任的承諾，同時(shí)企業(yè)也將給每個(gè)人都提供公平的機(jī)會(huì)和條件。,這是我的工作,請(qǐng)忘掉“這不是我的工作，這與我無(wú)關(guān)。”，在中東沒有與您無(wú)關(guān)的事情，您有義務(wù)確定顧客是否得到了滿意的服務(wù)，盡心盡力、各司其責(zé)，精益求精，是判斷工作成效的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)待工作問(wèn)

6、心無(wú)愧，對(duì)于責(zé)任全力承擔(dān)，成為工作技能方面的專家。您可通過(guò)自學(xué)與討論，身體力行，確保我們的顧客得到滿意和感動(dòng)，持續(xù)不斷地服務(wù)改進(jìn)，全新的精神享受，這都是您的職責(zé)。,保證滿意,在顧客眼中，我們每個(gè)人都代表著中東，您的態(tài)度決定著企業(yè)經(jīng)營(yíng)的走勢(shì)。顧客是我們的生計(jì)所在，保證滿意意味著您竭盡所能讓其感到愉悅，超出其期望，使其感到他是我們事業(yè)中最重要的部分。保證滿意不僅指那些與您經(jīng)常打交道很熟悉的人，他包括所有與您有接觸的人，如果電話鈴聲響了，打電話的人就是您的一位顧客；在商場(chǎng)中如果有人向您問(wèn)路，詢問(wèn)的人就是您的顧客；請(qǐng)您幫忙的同事，同樣也是您的顧客。,大心容物 虛心受善 平心論事 潛心觀理 定心應(yīng)變,個(gè)

7、人修養(yǎng)的內(nèi)涵做人,接人要和中有介 處事要精中有果 認(rèn)理要正中有通,三、個(gè)人形象,微笑是儀態(tài)中最能賦與人好感，增加友善，愉悅心情的表情，也是人與人之間最好的一種溝通方式。臉上多一點(diǎn)微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和魅力，從而得到人們的信任和尊重。,1、儀態(tài)：微笑,禁止短、露、透和過(guò)于休閑,三、個(gè)人形象,2、著裝基本要求： 服裝是您精神面貌和文化修養(yǎng)的體現(xiàn)。工作時(shí)間穿著稍正規(guī)的、得體大方的衣著，是您敬業(yè)精神的體現(xiàn)。 （1）適當(dāng)?shù)男揎棧徊荒茉谫e客面前炫耀自己 （2）良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣； （3）著裝10要點(diǎn)：帽子、首飾、衛(wèi)生、胸卡、上衣、褲子、腰帶、襪子、鞋子、提包；,三、個(gè)人形象,3、儀表： 口腔

8、 口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)?指甲 不要留長(zhǎng)指甲，女士不要涂抹顏色過(guò)于鮮艷的指甲油。 香水 男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水； 女士：不宜噴灑味道過(guò)于濃重、氣味過(guò)于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。,頭發(fā) 男士頭發(fā)修剪整齊，前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)衣領(lǐng)，不得染成黑色以外的其他顏色，不得涂抹過(guò)多的頭油、發(fā)膠。 女士頭發(fā)疏理整齊，不得染成怪異的顏色。,三、個(gè)人形象,三、個(gè)人形象,臉部 男士不留胡子。臉部應(yīng)保持干凈。注意鼻毛不要露在外面； 女士提倡化淡妝，不宜化過(guò)濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。,三、個(gè)人形象,4、言談：,注意： 談話距離： 交流目光： 語(yǔ)速適中： 手

9、勢(shì)適當(dāng)： 表達(dá)正確：,切忌： 視線游移不定： 精神萎靡不振： 語(yǔ)速過(guò)快： 手勢(shì)過(guò)于夸張： 用手指指點(diǎn)點(diǎn)： 大聲笑鬧，嘲笑：,5、語(yǔ)言技能,（1）使用恰當(dāng)?shù)摹胺Q謂語(yǔ)”稱呼顧客； （2）使用恰當(dāng)?shù)摹熬凑Z(yǔ)”向顧客問(wèn)候； （3）使用恰當(dāng)?shù)摹皩I(yè)術(shù)語(yǔ)”與顧客交流； （4）使用恰當(dāng)?shù)摹皪徫恍g(shù)語(yǔ)”便于團(tuán)隊(duì)合作； （5）使用恰當(dāng)?shù)摹奥殬I(yè)術(shù)語(yǔ)”以提升職業(yè)水平；,四、約會(huì)禮儀,1、約定見面時(shí)間； 2、準(zhǔn)時(shí)赴約或準(zhǔn)時(shí)接待； 3、問(wèn)候禮儀； 4、介紹禮儀； 5、交換名片禮儀； 6、告辭或送別禮儀；,1、約定見面時(shí)間；,提前預(yù)約時(shí)間是禮貌的表現(xiàn)； 預(yù)約：一定事先確定雙方商談的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容及參與的人員、應(yīng)給全聯(lián)系方式

10、，如電話、手機(jī)、尋呼機(jī)號(hào)碼等。 在約定時(shí)間的前一天再次確認(rèn)。,2、準(zhǔn)時(shí)赴約或準(zhǔn)時(shí)接待；,準(zhǔn)時(shí)赴約，在附近等候，檢查衣著、發(fā)型、皮鞋、文件； 重要約會(huì)應(yīng)提前5分鐘到達(dá)； 重要客人要在門前迎接；,3、問(wèn)候禮儀；,問(wèn)候要熱情大方，注視對(duì)方眼睛。 主人先問(wèn)候，客人在回應(yīng)。 握手：有力適度，幅度適度，手掌不能有汗； 重要客人在握手時(shí)行鞠躬禮；,握手三要素：握姿、力度、時(shí)間,一般女士先伸手 上下級(jí)之間上級(jí)先伸手 面帶微笑注視對(duì)方，忌軟綿綿、眼睛不看對(duì)方 握手不能出現(xiàn)十字交叉 不要帶手套握手 手冷、出汗令人厭煩,鞠躬-姿勢(shì),鞠躬是表達(dá)敬意、尊重、感謝等的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)心存感謝、敬意，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，能

11、給對(duì)方誠(chéng)懇、真實(shí)的印象。 鞠躬分為欠身禮，15度、30度、90度禮；,欠身禮：頭頸背成直線，目視對(duì)方，前傾約15度。一般適于在座位上回禮（不必起立）或在行走中施禮（不必停留）。 15度鞠躬禮： 男士：站立，雙手放在褲縫兩側(cè)，頭頸背成直線，前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。 女士：站立，雙手交叉放于體前，頭頸背成直線，前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。,鞠躬- 姿勢(shì),30度鞠躬禮： 男士：站立，雙手放在褲縫兩側(cè)，頭頸背成直線，前傾30度，目光約落于體前1m處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。 女士：站立，雙手交叉放于體前，頭頸背成直線，前傾30度，目光約

12、落于體前1m處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。 行禮的最佳時(shí)刻：距離對(duì)方2-3米處，與對(duì)方目光對(duì)視,鞠躬- 姿勢(shì),4、介紹禮儀；,接待方先將自己方的人員按順序介紹給來(lái)訪方； 接待方介紹完畢后，來(lái)訪方再將自己方的人員介紹給接待方； 由職務(wù)低的人（或熟悉對(duì)方的人）來(lái)主持介紹； 介紹的順序：從職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹； 作為第三方介紹另兩個(gè)人相互認(rèn)識(shí)的介紹順序?yàn)椋?將職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者； 將年輕者介紹給年長(zhǎng)者； 將男士介紹給女士； 將公司內(nèi)人員介紹給公司外人員。,5、交換名片禮儀；,名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好。 遞名片：應(yīng)站立、雙手遞送，名片上端對(duì)著遞名片者，讓自已的名字沖著對(duì)方，便于對(duì)方直接看清。 如是中英文雙面

13、，應(yīng)將對(duì)方熟悉的語(yǔ)言那面向上。 拿到對(duì)方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對(duì)方的姓名，職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對(duì)方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來(lái)，更快的認(rèn)識(shí)對(duì)方； 如果有字認(rèn)識(shí)要當(dāng)面、即時(shí)請(qǐng)教其發(fā)音。 收到名片后，應(yīng)妥善放好或放在桌上，名字朝上，不可用手把玩。,6、告辭或送別禮儀；,由來(lái)訪方先提出告辭，主人適當(dāng)挽留； 客人離去時(shí)送至辦公室門外，或樓梯口，再指定專人引導(dǎo)客人離開； 重要客人要將其送到公司門口，并等車開走后方可轉(zhuǎn)身離開。,五、電話禮儀,鈴響三聲內(nèi)要接聽； 面帶微笑，聲音適中； 接外線電話時(shí)說(shuō)：“您好，中東集團(tuán)，人力資源部，楊瑜茹”； 接內(nèi)線電話時(shí)說(shuō)：“您好，人力資源部，楊瑜茹”； 如接通電話時(shí)間

14、晚時(shí)應(yīng)首先說(shuō)：對(duì)不起，勞您久等了，我是中東集團(tuán)，人力資源部，楊瑜茹“；,1、接聽電話：,五、電話禮儀,若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告； 電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆可供隨時(shí)記錄； 按who（誰(shuí)）、when（什么時(shí)間）、where（在哪兒）、why（為什么）、how （怎么樣）詢問(wèn)與記錄； 記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面；尤其記下人名、地名、日期與數(shù)字等等；,2、留言：,五、電話禮儀,打電話者先放電話，接電話者待其放下電話時(shí)在輕放電話； 留言或轉(zhuǎn)告要立即行動(dòng)； 收到留言的人要及時(shí)給打電話的人回話；,3、通話后：,五、電話禮儀,選擇通話的時(shí)間； 擬好通話的簡(jiǎn)要事項(xiàng)； 通話對(duì)象選擇正確

15、；,4、撥打電話前：,五、電話禮儀,主動(dòng)報(bào)自己的單位和姓名； 表達(dá)清晰，簡(jiǎn)明扼要； 記住委托人姓名，并致謝。,5、接通后：,六、開會(huì)禮儀,準(zhǔn)時(shí)出席會(huì)議，如不能來(lái)或晚到至少應(yīng)于開會(huì)前10分鐘打招呼； 會(huì)議期間應(yīng)關(guān)閉手機(jī)、BP機(jī)或改為震動(dòng)方式； 盡量不要接聽。如有必要接聽手機(jī)電話，一定要離位。 會(huì)議期間出入會(huì)場(chǎng)要向主持人請(qǐng)假或暗示，得到允許才可出入。,七、辦公禮儀,自覺遵守辦公時(shí)間，休息時(shí)間里休息，辦公時(shí)間內(nèi)辦公； 不在公共辦公區(qū)吸煙，保持環(huán)境清潔； 人走關(guān)燈，電腦，空調(diào)，最后一個(gè)離開的負(fù)責(zé)關(guān)閉門窗，并檢查所有的儀器設(shè)備是否已關(guān)； 不得帶外來(lái)人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域； 不許在辦公區(qū)

16、域內(nèi)用餐；,七、辦公禮儀,占用同事半小時(shí)以上的時(shí)間時(shí)，要事先通過(guò)電話征詢其意見； 設(shè)專人接待來(lái)訪者，并安排相應(yīng)人員會(huì)談； 對(duì)其他同事的客戶也要積極熱情，并努力幫其解決問(wèn)題； 辦公時(shí)間不得大聲笑談，交流問(wèn)題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜； 當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺將視線移開； 不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密的信息； 不隨便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意； 同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝；,七、辦公禮儀,進(jìn)入他人辦公室時(shí)要敲門，或點(diǎn)頭打招呼，經(jīng)過(guò)允許后再輕推門進(jìn)入； 離開辦公室時(shí)間超過(guò)20分鐘者，應(yīng)向主管告知因何事外出，用時(shí)多少，聯(lián)系方式。若上級(jí)不在，應(yīng)向同事交代清楚； 出差在外時(shí)