1、客戶關(guān)系管理 主講：苑毅,7/26/2020,【案例引入】,一般人都會認(rèn)為做出租車司機是靠運氣。運氣好就能拉幾個高價值的長途客人，運氣不好的話拉的都是低價值客人。在招手即停的幾秒鐘內(nèi)，普通的出租車司機很難判斷出客人的價值。 場景一：醫(yī)院門口，一人拿著藥，另一人拿著臉盆，兩人同時要車，應(yīng)該選擇哪一個客人？,7/26/2020,答案是：選擇拿臉盆的那個客人。因為拿著臉盆在醫(yī)院門口打車的是出院的病人，出院的病人通常會有一種重獲新生的感覺，重新認(rèn)識生命的意義健康才最重要，因此他不會為了省一點車錢而選擇打車去附近的地鐵站，而后換乘地鐵回家。而拿藥的那位，很可能只是小病小痛，就近選擇不遠(yuǎn)的醫(yī)院看病，所以打

2、車的距離不會很遠(yuǎn)。,7/26/2020,場景二：人民廣場，中午12:45，三個人在前面招手。一個年輕女子，拿著小包，剛買完東西。還有一對青年男女，一看就是逛街的。第三個是個里面穿絨襯衫的、外面羽絨服的男子，拿著筆記本包。應(yīng)該選擇哪一個客人？,7/26/2020,答案是：選擇拿筆記本包的那個客人。因為在這個時刻拿筆記本包出去的是公務(wù)拜訪，很可能約的客戶是下午兩點見面，車程約一小時。而那個年輕女子是利用午飯后的時間溜出來買東西的，估計公司很近，趕著一點鐘回到公司上班。那對青年男女手上沒什么東西，很可能是游客，也不會去遠(yuǎn)。,7/26/2020,1.1 為什么要選擇客戶,1、不是所有的購買者都是企業(yè)的

3、客戶 2、不是所有的購買者都能夠給企業(yè)帶來收益 3、選擇正確的客戶有利于企業(yè)成功開發(fā)客戶和實現(xiàn)客戶忠誠度 4、不正確的客戶選擇可能會導(dǎo)致定位模糊，影響企業(yè)形象的樹立 5、客戶價值理論認(rèn)為，不同客戶給企業(yè)所創(chuàng)造的客戶關(guān)系價值不同,7/26/2020,客戶識別是一個全新的概念，它與傳統(tǒng)營銷理論中的客戶細(xì)分與客戶選擇有著本質(zhì)區(qū)別。客戶識別就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的個性特征、購買記錄等建立客戶數(shù)據(jù)庫事先確定出對企業(yè)有意義的客戶，作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施對象，從而為企業(yè)成功實施客戶關(guān)系管理提供保障。傳統(tǒng)營銷理論是以選擇目標(biāo)市場為著眼點，對整個客戶群體按照不同因素進行細(xì)分，最后選擇企業(yè)的目標(biāo)

4、客戶。,7/26/2020,生活實例,例如廣東移動通信公司向手機話費金額比較高的商務(wù)人士提供廣東省內(nèi)漫游的包月套餐，向消費金額比較低的學(xué)生提供手機短信套餐等，通過不同的解決方案、同時滿足差異化的客戶需求來提高總體客戶滿意度，提高企業(yè)的總體收益和利潤。,7/26/2020,1.2 為什么應(yīng)當(dāng)主動選擇客戶,從激烈的市場競爭下的買方市場來看，顧客可以選擇企業(yè)，而企業(yè)是不能夠選擇顧客的 這是在被動狀態(tài)下，企業(yè)只能將客戶當(dāng)作“上帝”來看待讓客戶牽著鼻子走！ 但企業(yè)在滿足、緊跟客戶需求的同時，又是應(yīng)當(dāng)努力爭取主動權(quán)去選擇客戶！因為,7/26/2020,1、企業(yè)資源是有限的 一方面，企業(yè)資源的有限性決定了企

5、業(yè)不可能什么都做， 不可能所有的消費者都是你的客戶，他們中只有一部分能是你的客戶，其余則是非客戶！ 那么，把營銷成本花在不愿意購買或沒有能力購買的非顧客身上，將浪費了企業(yè)有限的資源；,7/26/2020,另一方面，企業(yè)如不選擇客戶，想為所有客戶服務(wù)，結(jié)果很可能是所有的客戶都不滿意 因為，不是量身定做的，不符合個別需求。 可見，企業(yè)應(yīng)盡早選擇、確定自己的目標(biāo)客戶，從而確定自己的市場定位！ 變交易關(guān)系為伙伴關(guān)系 平庸的企業(yè)只滿足需求， 優(yōu)秀的企業(yè)制造需求， 偉大的企業(yè)則創(chuàng)造和培植一批對自己有持續(xù)需求的終身客戶！,7/26/2020,2、客戶不都是“上帝” 一個錯誤的極端客戶是上帝、客戶總是對的、客

6、戶越多越好。 如果一個人企業(yè)拿了你的東西而不付錢，你為什么要為他服務(wù)呢！？ 如果這樣的事情發(fā)生了三次，還信守什么“客戶是上帝”，那就不是理想主義而是愚蠢了！ 回避這樣的客戶對企業(yè)是萬幸的！,7/26/2020,聽過8020法則，即20%客戶創(chuàng)造了80%的收益， 但其實際創(chuàng)造的利潤遠(yuǎn)大于80%只不過被另外80%的客戶消耗了、吞噬了！ 也就是說，一些優(yōu)秀客戶給我們帶來的超額價值，通常被許多“壞”客戶給扼殺了。,7/26/2020,案例：證券公司的優(yōu)劣客戶,國內(nèi)某證券公司在分析客戶資料時發(fā)現(xiàn)， 大客戶雖然僅占公司中客戶的20%，但卻占了公司利潤來源的90%。 換句話，有八成客戶讓公司幾乎賺不到多少錢

7、。 然而，營銷成本很大部分花在不產(chǎn)生價值或產(chǎn)生負(fù)價值的顧客身上，浪費了大量資金和人力。,7/26/2020,客戶天生就存在差異，同一客戶群里仍然有不同的客戶，有優(yōu)劣之分 優(yōu)秀客戶帶來大價值， 一般客戶帶來小價值， 劣質(zhì)客戶帶來負(fù)價值 他們是“魔鬼”，會給企業(yè)帶來壞帳、訴訟等， 把資源投在不帶來利潤的顧客身上劃不來。 可見，不加以選擇客戶只會損害企業(yè)的利益！,7/26/2020,（1）好客戶能夠帶來 讓你做你擅長的事； 認(rèn)為你做的事有價值并愿意買，能夠帶來效益； 通過向你提出新的要求，友善地教導(dǎo)企業(yè) 如何超越現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)及提高最大附加價值，來提高你的服務(wù)水平； 帶你走向與戰(zhàn)略和計劃一致的良性

8、循環(huán)。,7/26/2020,（2）差的客戶會帶來 讓你做那些你做不好或做不了的事情； 分散你的注意力，使你改變方向，脫離戰(zhàn)略計劃； 只買很少一部分產(chǎn)品，使你消耗的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過他們可能帶來的收入； 要求很多的服務(wù)，以至于你無法把精力放在更有價值、且有利可圖的客戶上； 盡管你已盡了最大努力，但他們還是不滿意。,7/26/2020,3、成功開發(fā)客戶資源、實現(xiàn)客戶忠誠的前提是正確選擇客戶 要做成一件事，首先要選擇做正確的事，然后再想辦法把他做成， 否則，就會越做越糟，投入越多損失越大！ 人如果饑不擇食，就會消化不良、會拉稀！,7/26/2020,人們在戀愛和結(jié)婚問題上有兩個選擇 先結(jié)婚后戀愛因為沒有認(rèn)

9、真選擇對象，沒有感情基礎(chǔ)，就可能不夠默契、協(xié)調(diào)， 結(jié)果會給雙方帶來痛苦，強扭的瓜不甜，維持婚姻的成本也高！ 先戀愛后結(jié)婚因為有了愛情超越一切的力量，彼此的差距不成為障礙， 心心相印，幸福的日子也過得輕松！,7/26/2020,同樣道理，企業(yè)應(yīng)主動選擇自己的客戶，從而才可能為其提供適合的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣，開發(fā)成本和維護成本才可能降低。 相反，不加選擇客戶，企業(yè)就不能為客戶提供相應(yīng)的、適宜的產(chǎn)品和服務(wù)，就會“力不從心”，客戶也不樂意為你買單。 挑選并服務(wù)于特定的客戶是企業(yè)成功的基礎(chǔ)。,7/26/2020,【案例】“你盡可以到我的競爭對手那邊去”,西南航空的競爭對手不懷好意地說：“乘坐西南航空廉價航

10、班的旅客應(yīng)該感到羞恥”。 對此，總裁凱勒爾在電視里舉著皮包說： “我認(rèn)為乘客根本沒有必要理會這種誣蔑， 因為每坐一次西南航空的航班， 你的包里就又省下了一筆錢。 如果您對我們提供的服務(wù)感到不滿，那么非常抱歉地告訴您，您不是我們所服務(wù)的目標(biāo)客戶， 我們不會因為你的抱怨而改變我們的服務(wù)方式， 如果你認(rèn)為我們的服務(wù)令你感到不滿的話，你可以去乘坐別的航空公司的飛機。 當(dāng)你感覺需要我們服務(wù)的時候，歡迎您再次乘坐西南航空的班機。”,7/26/2020,1.3 尋找客戶資源,客戶開發(fā)的步驟,7/26/2020,1、逐戶訪問 又被稱為“地毯式尋找客戶法”，指銷售人員在特定的區(qū)域內(nèi)，挨門挨戶的進行訪問，以尋找潛

11、在客戶的方法。在訪問中贈送樣品或提供產(chǎn)品說明書。,7/26/2020,7/26/2020,2、廣告搜尋 指利用各種廣告媒體發(fā)布產(chǎn)品信息，并對產(chǎn)品進行宣傳以此來尋找客戶，又稱“廣告開拓法”。應(yīng)注意的是，要選擇針對目標(biāo)客戶的適當(dāng)媒介，如，在專門針對女性的女友、婦女生活、時尚、美與時代等雜志上刊登一些關(guān)于廚具、化妝品、女性日常生活用品等產(chǎn)品的廣告，可以找到潛在的客戶。,7/26/2020,7/26/2020,【廣告搜尋客戶案例】,腦白金沒有鋪貨，而是先在電視上頻頻投放廣告，主張“今年過節(jié)不收禮，收禮只收腦白金”，吸引了無數(shù)的消費者（終端）紛紛到市場上購買，而買不到產(chǎn)品的消費者愈加著急和期待。這種空前

12、高漲的需求欲望也很大程度地激發(fā)了無數(shù)的中間商（一級和二級客戶）的代理欲望，于是一上市就被搶購，也受到消費者的歡迎。,7/26/2020,3、資料查詢 證照核發(fā)機構(gòu)如，企業(yè)經(jīng)營許可證、煙酒專賣證，個人身份證、駕駛執(zhí)照等資料；稅收名冊有助于確定一定財力范圍內(nèi)人員的名單，可向他們營銷諸如汽車一類的產(chǎn)品。報紙、雜志登載的訊息如，新公司的成立、新商店的開業(yè)，新工程的修建等， 往往需要多種產(chǎn)品，可能會成為你的目標(biāo)客戶。,7/26/2020,7/26/2020,4、會議尋找 指銷售人員利用參加會議的機會，與其他與會者建立聯(lián)系，從中尋找客戶的方法。如新產(chǎn)品洽談訂貨會、產(chǎn)品展銷、貿(mào)易洽談會，及展覽會，如汽車展、

13、科技產(chǎn)品等展覽，都可從中獲得有關(guān)目標(biāo)客戶的訊息。銷售人員搜集到了目標(biāo)客戶的名片，利用各種機會與其接觸交談，培養(yǎng)成為自己的客戶。,7/26/2020,5、到俱樂部尋找 物以類聚、人以群分，每個人都有自己的小圈子，有自己特定的活動場所，而現(xiàn)在許多銷售人員（象壽險推銷人員）光憑一張嘴兩條腿，讓人敬而遠(yuǎn)之。如果能夠進入客戶的社交圈子，就容易讓他們接受你，自然生意就好辦。 【案例：到俱樂部尋找客戶】 打高爾夫球一般是有地位的官員或企業(yè)的高管,做保險的小周很用心，他參加了一高爾夫球俱樂部， 有機會經(jīng)常與名流們交流球技，與他們做起了朋友當(dāng)然簽到了很多大的單。,7/26/2020,6、電話探尋 指以打電話的形

14、式來尋找客戶的方法。 缺點：無法從客戶的表情、舉止判斷他的反應(yīng)，且無“見面三分情”的基礎(chǔ)，很容易遭到拒絕。 打電話目標(biāo)是獲得一個約會（不可能在電話上銷售復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，也不希望討價還價） 最好能用簡短話語，抓住對方注意力并引發(fā)其興趣，從而促使他進一步了解產(chǎn)品與服務(wù)的欲望。,7/26/2020,7、咨詢尋找 指利用市場信息服務(wù)機構(gòu)所提供的有償咨詢服務(wù)來尋找客戶的方法。 提供的客戶資料包括：姓名、籍貫、年齡、地址、電話，工作經(jīng)歷、工資、現(xiàn)在的單位這種方法比較方便，針對性強，但是成本比較高咨詢機構(gòu)都是有償服務(wù)。 8、從對手中搶奪 指運用各種競爭手段，從對手手中搶奪客戶的方法。,7/26/2020,

15、9.郵寄尋找 指以郵寄信函的方式來尋找目標(biāo)客戶的方法。 如向客戶寄送：商品目錄、信、宣傳單、插頁 介紹公司的：產(chǎn)品、服務(wù)、訂購、聯(lián)系方式 在不同的消費季節(jié)，郵寄不同的內(nèi)容， 還可給客戶帶去溫馨的問候和一份意外的驚喜。,7/26/2020,10、連鎖介紹 指通過老客戶的介紹來尋找有可能購買該產(chǎn)品的新客戶的方法，又稱“介紹尋找法”或“無限尋找法”。 思路：依靠每個人都有的關(guān)系網(wǎng)進行客戶開發(fā) 把產(chǎn)品賣給A，A再把產(chǎn)品介紹給B和C，B和C再分別把產(chǎn)品介紹給他們的朋友， 依此類推重復(fù)12次，就可以通過一個客戶而得到8400名客戶。,7/26/2020,連鎖介紹法的優(yōu)點：信息比較準(zhǔn)確、有用，老客戶知道什么

16、時候、哪位朋友可能需要這樣的產(chǎn)品，這就減少開發(fā)新客戶過程中的盲目性。能夠增強說服力，由于是經(jīng)熟人介紹，易取得信任，成功率較高。 一般適用于尋找具有相同消費特點的客戶，在銷售群體性較強的商品時采用。,7/26/2020,連鎖介紹法需要注意的事項： （1）運用卡片（名片） 不管業(yè)務(wù)達成與否都拿出卡片，請他介紹朋友。 （日本人奉行即使摔倒了也要抓把沙） （2）讓客戶相信 只有客戶相信了你的產(chǎn)品、你的為人，才有可能為你介紹，所以一定要取得客戶的信任。 （3）給現(xiàn)在的客戶一定的利益（理由、動力）,7/26/2020,【案例：吉拉德的連鎖開發(fā)與“250法則”】,喬吉拉德發(fā)現(xiàn)每個人的親戚、朋友、同學(xué)大概都有

17、250人左右，得罪一個就等于得罪250個。能賣給一位客戶，就意味著可能再賣給250位客戶，關(guān)鍵要讓其將同學(xué)、朋友介紹給自己。 于是，吉拉德實施了將客戶變成獵犬的計劃 老客戶介紹了新客戶，如生意談成則可提成25美元，就這樣吉拉德就擁有了很多的客戶。,7/26/2020,10-1 名人介紹 指在某一特定的客戶開發(fā)區(qū)域內(nèi)首先選擇有影響的人物，使其成為自己的客戶，目的是在其幫助和協(xié)作下，將更廣泛的銷售對象轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實客戶，又稱為“中心開花法”。該法的關(guān)鍵在于巧妙地借助名人的影響力來擴大本企業(yè)及商品的影響力易讓客戶買帳。,7/26/2020,【名人介紹案例】,從事醫(yī)療設(shè)備營銷的張三知道王教授在該領(lǐng)域是很權(quán)

18、威的，且不少大醫(yī)院負(fù)責(zé)人都是他的弟子事，于是他聘請王教授為技術(shù)顧問，每到新設(shè)備都請王教授進行檢測王教授的認(rèn)真是人所共知的，張三到各大醫(yī)院一提到王教授并有他的檢測說明，各大醫(yī)院就都對產(chǎn)品深信不疑，也不輕易拒絕。,7/26/2020,10-2 頭牛效應(yīng) 受“帶頭?！眴⑹?，索尼選定芝加哥最大的電器零售商店馬歇爾公司為推銷主攻對象。集中了優(yōu)勢“兵力”將它拿下后，芝加哥100多家電器銷售商店紛紛要求經(jīng)銷索尼彩電。芝加哥地區(qū)的強勢銷售，變成只更大的“帶頭?！逼渌拿绹鞘幸蚕蛩髂岽蜷_了大門。,7/26/2020,【案例：廣州郵政選準(zhǔn)關(guān)鍵客戶】,選擇有影響力可帶來長期穩(wěn)定高額回報的客戶。 首先在金融業(yè)中選工

19、行作第一個關(guān)鍵客戶，為其提供單證速遞、賬單商函、信用卡配送、單據(jù)交換、商函廣告、企業(yè)郵品、儲蓄中間業(yè)務(wù)。這使工行的服務(wù)質(zhì)量、信用卡銷售量得到顯著提升，在銀行業(yè)界引起很大震動 當(dāng)然，也給廣州郵政每年帶來500萬元的收入！ 有了典型(工行)引路，中行、建行、農(nóng)行、民生、招商、華夏等銀行先后成為郵政的大客戶。僅銀行界大客戶的業(yè)務(wù)，每年就為廣州郵政創(chuàng)造2000萬元以上的收入。,7/26/2020,11、短信開拓 短信省略了電話的客套，不分遠(yuǎn)近都低價，能夠打破地域限制；信息只要不刪除，就一直保留在客戶的手機上，隨時可以提醒他， 客戶還可就一些感興趣的問題與我們交流；以短信的方式問候客戶，可加強與客戶的感

20、情。便捷、便宜、互動性強是短信開發(fā)客戶的優(yōu)勢，中國手機用戶馬上達到2個億，前景廣闊！,7/26/2020,12、網(wǎng)絡(luò)開發(fā) 在網(wǎng)絡(luò)世界里，借助網(wǎng)絡(luò)宣傳介紹自己的產(chǎn)品和服務(wù)，可以很容易找到大量潛在的客戶，同他們建立商業(yè)聯(lián)系，把你的產(chǎn)品或服務(wù)介紹給他們，就有機會讓他們變成你真正的客戶。基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶支持與服務(wù)系統(tǒng)已成為企業(yè)不可缺少的服務(wù)渠道。,7/26/2020,1.4 識別客戶需求,有效需求=購買欲望+購買力+產(chǎn)品(服務(wù)) 1、識別誰的需求 （1）購買者 購買者是指實際購買或簽訂購買合同的人，他們在何時、何地、以何種方式購買或要求服務(wù)方面有較大發(fā)言權(quán)。他們通常會提出價格、付款方式、供貨人信譽、商

21、店的名氣、供貨時間和方式等方面的要求。 （2）影響者 影響者指對購買決策提出建議并有一定影響的人。他們通常根據(jù)自己的消費經(jīng)驗和業(yè)務(wù)專長提出各種建議，包括對購買產(chǎn)品的品牌、功能、質(zhì)量和供貨選擇等方面的要求。,7/26/2020,（3）決策者 決策者是指作出買與不買、買什么牌子的決定的人，是形成客戶需求的主體。他們比較注重投資價值、產(chǎn)品實體特征與利益、符合身份與潮流等方向的要求。 （4）使用者 使用者是指實際消費或使用所購商品或服務(wù)的人。他們往往會提出產(chǎn)品的可靠性、方便性、舒適性、時尚、新功能、新款式和品脾等方面的要求。,7/26/2020,2、識別客戶購買動機 （1）生理性購買動機 生理性購買動

22、機是以人們基本的生理本能需要為基礎(chǔ)的，是山人們的生理本能產(chǎn)生的購買動機，如饑思食，常被稱為本能動機。這種生理性購買動機又具體包括:維持生命的動機、保護生命的動機、延續(xù)和發(fā)展生命的動機。 這類動機具有經(jīng)常性、一貫性和相對穩(wěn)定性的特點。生理性購買動機是引起客戶購買行為的基本動機。但應(yīng)該注意到人們實際的購買行為很少是單純的該類動機驅(qū)使的。,7/26/2020,（2）心理性購買動機 由心理方向的需要所產(chǎn)生的動機稱為心理性購買動機。消費者的心理需要十分復(fù)雜，會產(chǎn)生各種各樣的心理性購買動機。根據(jù)人們的心理活動中的認(rèn)識、情感、意志等內(nèi)容可以把心理性購買動機歸納為三種具體類型:理智型購買動機、感情型購買動機和

23、偏愛型購買動機,7/26/2020,3、識別客戶需求（1）客戶需求結(jié)構(gòu),7/26/2020,（2）依據(jù)客戶需求的表現(xiàn)程度劃分客戶的需求 客戶的需求根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，可以劃分為不同的類型。依據(jù)客戶需求的表現(xiàn)程度，可以分為無意識的需求、潛在的需求和明確的需求。,7/26/2020,無意識的需求 有這種類型需求的客戶基本上滿足現(xiàn)狀，從未奢侈達到更高的水平，不容易接受外界的刺激。他們常說“現(xiàn)在小錯”、“目前很好”這樣的話。例如，我是個工薪階層，從外地來，在這里租房子雖然房租漲了一點，但日子也過得很好，反正工資也漲了嘛!（安于現(xiàn)狀，沒有購房的想法）,7/26/2020,潛在的需求 有這種類型需求的客戶雖然

24、對現(xiàn)狀還沒有明顯地感到不滿意，但意識到存在更好的狀況，只是認(rèn)為這樣的狀況和自已還有一段距離，面對提示就會產(chǎn)生聯(lián)想，比較容易接受刺激，常說“可不可以”，“好像不太對勁”等對目前不完全滿意的話。例如，我是個工薪階層，從外地來租房子負(fù)擔(dān)挺重的，要是房東不再漲租金就好了。,7/26/2020,明確需求 有這種類型需求的客戶對現(xiàn)狀不滿，正設(shè)法去改變，不等外界刺激就會主動去尋找滿足需求的可能性了，常說“我非要否則”，“我要.才可以”等話。例如，我都結(jié)婚兩年了還要租房子住，實在不劃算，現(xiàn)在手頭有點閑錢了，工作也穩(wěn)定了。,7/26/2020,1.5 識別客戶利益點,1、什么是客戶利益點 我們知道，客戶購買產(chǎn)品

25、或服務(wù)是為了滿足其自身某種需求。比如洗發(fā)水的作用是清潔頭發(fā)，這是洗發(fā)水的功能表現(xiàn)，是這個產(chǎn)品與生俱來的特性，而客戶在清洗頭發(fā)時，希望能同時解決頭皮屑的煩惱，這就是客戶的特殊需求點，客戶的特殊利益點就是能滿足客戶自身特殊需求的地方。 特性指產(chǎn)品設(shè)計上給予的特性及功能。 優(yōu)點指產(chǎn)品特性的利益。 特殊利益指能滿足客戶本身的特殊需求,7/26/2020,產(chǎn)品的特性是指產(chǎn)品設(shè)計上給予的特性及功能。您可從各種角度發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的特性，例如：從材料著手：如衣服的材料是棉、麻、絲、混紡；從功能著手：如錄影機具有定時錄影的功能；從式樣著手：如流線型的設(shè)計。 產(chǎn)品的優(yōu)點則是指產(chǎn)品特性的利點，如：棉的衣服能吸汗、毛的溫暖

26、、絲的較輕；傳真機有記憶裝置，能自動傳遞到設(shè)定的多數(shù)對象；組合的隔間能隨時移動等。 特殊利益指的是能滿足客戶本身特殊的需求。,7/26/2020,7/26/2020,特性及優(yōu)點是以廠商設(shè)計、生產(chǎn)產(chǎn)品的角度，賦予商品的特性及優(yōu)點能滿足目標(biāo)市場客戶層的喜好，但不可否認(rèn)的一個事實是每位客戶都有不同的購買動機，真正影響客戶購買決定因素，絕對不是因為商品優(yōu)點和特性加起來最多而購買。您的商品有再多的特性與優(yōu)點，若不能讓客戶知道或客戶不認(rèn)為會使用到，再好的特性及優(yōu)點，對客戶而言，都不能稱為利益。,7/26/2020,反之，若您能發(fā)掘客戶的特殊需求，而能找出產(chǎn)品的特性及優(yōu)點，滿足客戶的特殊需求，或解決客戶的特

27、殊問題，這個特點就有無窮的價值，這也是銷售人員們存在的價值，否則根本不需要有銷售人員。而銷售人員對客戶最大的貢獻，就是能夠滿足客戶的特殊需求或幫助客戶購得最大的滿足。,7/26/2020,2、客戶特殊利益點挖掘步驟 步驟1：從事實調(diào)查中發(fā)掘客戶的特殊需求； 步驟2：從詢問技巧中發(fā)掘客戶的特殊要求； 步驟3：介紹產(chǎn)品的特性 (說明產(chǎn)品的及特點)； 步驟4：介紹產(chǎn)品的優(yōu)點 (說明功能及特點的優(yōu)點)； 步驟5：介紹產(chǎn)品的特殊利益（闡述產(chǎn)品能滿足客戶特殊需求，能帶給滿足客戶特殊需求）。,7/26/2020,【案例】,想想看為什么客戶向A公司投保而不向B公司投保呢？其實A、B兩家公司的投保條件幾乎一樣。

28、您為什么把錢存在A銀行而不存在B銀行呢？A、B兩家銀行的利率是一樣的。為什么您喜歡到某家飯店吃飯，而這家飯店又不是最便宜，您仔細(xì)想想看，當(dāng)您決定購買一些東西時，是不是有時候您很清楚您購買的理由？有些東西也許您事先也沒想到要購買，但是一旦您決定購買時，總是有一些理由支持您去做這件事。,7/26/2020,1.6 客戶尋找購買的理由,1、商品給他的整體印象 2、成長欲、成功欲 3、安全、安心 4、人際關(guān)系 5、便利 6、系統(tǒng)化 7、興趣、嗜好 8、價格 9、服務(wù),7/26/2020,1.7 評估新客戶,1、需求度 2、需求量 3、購買力 4、決策權(quán) 5、信譽度,7/26/2020,1.8 轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舻年P(guān)鍵,1、會指出你公司產(chǎn)品的缺點 2、喜歡與你共同討論業(yè)務(wù)問題 3、積極回復(fù)你的電話