1、緒 論,第七章 情緒情感與旅游行為,情緒情感與旅游行為,講授要點(diǎn)： 什么是情緒情感？ 情緒情感與旅游行為有什么關(guān)系? 情緒情感對旅游工作者的影響,緒 論,要點(diǎn)一：什么是情緒情感？,問題思考： 情緒情感的概念 情緒情感的作用 情緒情感分類 什么是情緒智力?,情緒情感與旅游行為,情緒情感與旅游行為,一、情緒情感的概念,人類認(rèn)識(shí)世界和改造世界的過程是極富有感情色彩的，快樂、悲傷、愛、憎都是人不同的情緒情感體驗(yàn)。,情緒情感與旅游行為,（一）定義,情緒情感是人對現(xiàn)實(shí)世界的一種特殊反映形式，是人對客觀事物所持態(tài)度的體驗(yàn)，是對客觀事物的好惡傾向，包括內(nèi)心的感受和與此相應(yīng)的外顯行為。,情緒情感與旅游行為,（二

2、）情緒和情感的區(qū)別,情緒情感具有肯定和否定的對立性質(zhì)，在肯定與否定之間存在著程度上的差別： 表現(xiàn)一：積極的、增力的，或消極的、減力的； 表現(xiàn)二：緊張和輕松； 表現(xiàn)三：激動(dòng)和平靜； 表現(xiàn)四：強(qiáng)度差別。,情緒情感與旅游行為,（三）情緒情感的兩極性,情緒情感與旅游行為,二、情緒情感的作用,情緒情感是意識(shí)活動(dòng)的重要?jiǎng)恿Γ渥饔弥饕ㄋ膫€(gè)方面：,情緒情感與旅游行為,（一）調(diào)控行為,促進(jìn)作用：有效控制行為，使行為持續(xù)的、有方向性的指向預(yù)定目標(biāo)。 干擾作用：控制失效，行為異常，不受控制，可能朝向與目標(biāo)背道而馳的方向發(fā)展。,情緒情感可能引起呼吸、循環(huán)、消化、肌肉和骨骼、發(fā)音等系統(tǒng)和各類腺體發(fā)生變化，從而轉(zhuǎn)化

3、為可以被直接觀察到的行為特征，即“表情動(dòng)作”。,情緒情感與旅游行為,（二）傳遞信息,個(gè)體通過調(diào)節(jié)自身情緒情感以適應(yīng)環(huán)境的要求。,情緒情感與旅游行為,（三）適應(yīng)環(huán)境,情緒情感對人的身心具有重要影響，這種影響具有兩重性： 積極影響：積極的情緒情感使個(gè)體精神振奮，心態(tài)平和、 舒暢，自信。 消極影響：情緒緊張，失控，引起身心疾病，如心臟病、 胃潰瘍、結(jié)腸炎等。,情緒情感與旅游行為,（四）影響身心,情緒情感與旅游行為,三、情緒情感分類,情緒情感按照不同的標(biāo)準(zhǔn)可以作如下分類：,情緒情感與旅游行為,（一）按性質(zhì)分類,喜悅：達(dá)到期望的目的后緊張狀態(tài)解除時(shí)的情緒體驗(yàn)； 憤怒：由于妨礙目標(biāo)實(shí)現(xiàn)而造成緊張積累所產(chǎn)生

4、的情緒體驗(yàn)； 恐懼：處于缺乏處理或擺脫、逃避某種可怕的情景或事物的力量和能力造成的； 悲哀：失去所盼望的、所追求的東西或有價(jià)值的東西而引起的情緒體驗(yàn)。,情緒情感與旅游行為,（二）按程度分類,心境：一種比較微弱、平靜而持續(xù)一定時(shí)間的情緒體驗(yàn)； 激情：一種短暫的、強(qiáng)而有力、迅速爆發(fā)的情緒體驗(yàn)； 應(yīng)激：人受到以外刺激所引起的高度緊張的情緒狀態(tài)。,情緒情感與旅游行為,（三）按社會(huì)內(nèi)容的性質(zhì)分類,道德感：根據(jù)一定的道德標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)自己和別人的言行、思想、意圖時(shí)產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)； 理智感：由客觀事物間的關(guān)系是否符合自己所相信的客觀規(guī)律所引起的情緒體驗(yàn)； 美感：是對客觀現(xiàn)實(shí)及其在藝術(shù)中的反映進(jìn)行鑒賞或評價(jià)時(shí)所產(chǎn)生

5、的情緒體驗(yàn)。,情緒情感與旅游行為,四、情緒智力,1991年，紐約時(shí)報(bào)專欄作家丹尼爾戈?duì)柭谇榫w智力一書中,系統(tǒng)地闡述了情緒能力,認(rèn)為情緒能力包含五種能力: 第一，了解自己情緒的能力; 第二，控制自己情緒的能力; 第三，自我激勵(lì)能力; 第四，了解他人情緒的能力; 第五，維系良好人際關(guān)系的能力。 這一術(shù)語被寫成EQ,即情緒商數(shù),簡稱情商。,緒 論,要點(diǎn)二：情緒情感與旅游行為,問題思考： 情緒情感與旅游行為有怎樣的關(guān)系？ 影響旅游者情緒情感的因素有哪些？,情緒情感與旅游行為,情緒情感與旅游行為,一、旅游者的情緒特征,旅游者在旅游活動(dòng)過程中是處于一種“所謂解放感和緊張感兩種完全相反的心理狀態(tài)的同時(shí)高漲

6、”，其表現(xiàn)特征如下：,情緒情感與旅游行為,（一）興奮性,改變導(dǎo)致好奇，好奇產(chǎn)生興奮。,情緒情感與旅游行為,（二）易變性,情緒因旅游者周圍環(huán)境的刺激而發(fā)生變化。,情緒情感與旅游行為,（三）敏感性,由于在旅游活動(dòng)過程中對相關(guān)的情況不能把握而導(dǎo)致。,情緒情感與旅游行為,（四）多慮性,改變使旅游者心理產(chǎn)生不適應(yīng)感而導(dǎo)致多慮情緒。,情緒情感與旅游行為,（五）即時(shí)性,旅游活動(dòng)過程中刺激源的流動(dòng)和事過境遷的轉(zhuǎn)換決定了旅游者因景、情、事而產(chǎn)生的即時(shí)情緒的條件依據(jù)。,情緒情感與旅游行為,二、影響旅游者情緒的因素,需要是否得到滿足 活動(dòng)是否順利 客觀條件 團(tuán)體狀況和人際關(guān)系 身體狀況,情緒情感與旅游行為,三、旅游

7、者的情緒狀態(tài)分析,情緒性,積極性,4,3,1,2,-,+,+,-,情緒情感與旅游行為,分析：,情緒情感與旅游行為,四、情緒情感對旅游行為的影響,影響旅游動(dòng)機(jī) 影響旅游活動(dòng)效率 影響人際關(guān)系和心理氣氛,緒 論,要點(diǎn)三：情緒情感對旅游工作者的影響,問題思考： 旅游工作具有哪些特點(diǎn)？ 影響旅游工作者情緒的因素有哪些？ 如何控制工作中的情緒？,情緒情感與旅游行為,情緒情感與旅游行為,一、旅游工作的特點(diǎn),服務(wù)對象的直接性 產(chǎn)品的時(shí)效性 服務(wù)內(nèi)容的感受性 質(zhì)量評價(jià)情感性 服務(wù)價(jià)值的不可儲(chǔ)存性,情緒情感與旅游行為,二、影響旅游工作情緒的因素,包括主觀和客觀兩個(gè)方面：,情緒情感與旅游行為,（一）主觀因素,理解能力 適應(yīng)能力 應(yīng)變能力 身體狀況,情緒情感與旅游行為,（二）客觀因素,大環(huán)境社會(huì)環(huán)境 小環(huán)境旅游企業(yè)內(nèi)部環(huán)境,情緒情感與旅游行為,三、旅游工作者的情緒情感要求,要有良好的情感傾向 要有深厚的情感強(qiáng)度 要有持久的穩(wěn)定情感 要有較高的情感效能,情緒情感與旅游行為,四、旅游工作者的情緒情感控制,如何控制情緒情感決定了旅游服務(wù)的優(yōu)劣。,情緒情感與旅游行為,（一）培養(yǎng)良好的心境,正確認(rèn)識(shí)自己 創(chuàng)造良