1、客戶經(jīng)理實戰(zhàn)工作法之 如何與客戶進行有效溝通,一、“溝通”的內(nèi)涵：,卡內(nèi)基說“所謂溝通就是同步。每個人都有他獨特的地方，而與人交際則要求他與別人一致?！彼?，溝通就是信息的同步。,二、溝通的要素：,關(guān)系，準備，溝通技巧。 關(guān)系：把握你和溝通者的關(guān)系。 準備：為了達到溝通的目標(biāo)做的一系列準備工作。 溝通技巧：掌握各種溝通技巧。,三、決定高效率溝通的因素：,傾聽能力30% 反應(yīng)能力20% 心態(tài)50% 積極的心態(tài)就是成功的一半！,四、如何有效溝通？,溝通的關(guān)鍵是同理心。要學(xué)會站在對方的立場進行溝通。其次是減少溝通壁壘，在表述者和聆聽者之間存在兩道溝通壁壘。 一是信息的傳遞， 二是信息的理解。,五、如

2、何提高溝通技巧？,溝通的最高境界就是從別人的口里說出你想說的話。 多練 多想 慢慢講 多總結(jié)。,1、做好溝通前的準備工作。,溝通前的充分準備是至關(guān)重要，它能夠提高你的自信心，是你與客戶進行順暢溝通的前提和保障。,2、讓客戶成為溝通的主動方，我們站在支持方。,當(dāng)我們想向客戶推介某一新品牌時，我們總是習(xí)慣滔滔不絕地說出了我們的實施方案和建議并力求客戶接受，但是客戶卻覺得這么做不適合他，雖然他們也沒提出具體的異議，結(jié)果這個事情就不了了之，我們的目的也沒達到。那么問題在哪里呢？,互動一：,針對近期五種清庫存品牌的銷售，我們采取什么樣的方式與客戶溝通，才能最終達到我們實現(xiàn)銷售的目的？,經(jīng)驗總結(jié)：“溝通”

3、從如何讓客戶認可開始,我們應(yīng)從征求客戶銷售建議的方式開始著手，讓他們說出來應(yīng)該怎么去做，然后我們對他的方法表示肯定和支持，在這個基礎(chǔ)上再去談?wù)勛约旱慕ㄗh，那么這樣客戶就更容易接受了。 在與客戶交流的過程中，若能一開始就讓客戶說“是的”，這說明這件事已經(jīng)成功了一半，若能讓客戶連續(xù)說“是的，你說的對”，那么這件事的成功就有99.9%的把握。我們回憶一下，在我們向客戶推介我們的品牌時，你有沒有讓客戶不斷地說“是，是的”？你有沒有不斷地讓客戶點頭表示對你的贊同？,如果沒有的話，你就必須從現(xiàn)在開始改變你的溝通策略，設(shè)法讓對方說“是”。實踐表明，在溝通中”不”的出現(xiàn)是最不好的開始，一旦對方說出一個“不”字

4、，這意味著你的觀點未被認可，如果對方連續(xù)說出幾個“不”字的話，你最好趁早結(jié)束你的談話，因為你的談話并沒有得到對方的歡迎。所以，如果你想改變結(jié)局，最好的辦法就是改變話題，或者改變談話的策略。先強調(diào)對方和你都贊同的部分話題，然后慢慢地在雙方有分歧地部分中，再找出雙方都可以接受的部分，如此往復(fù)，你就能縮短彼此的差距，雙方達成合作。 記住，這就是技巧，如果你遇上比較難以對付的客戶，而一時半回又想不出好策略的時候，最好你馬上試試，我認為沒有比這個方法更實用的了。,3、先肯定別人，再說自己的看法,很多時候我們通過溝通是想表達自己的觀點、達到自己的目的。所以我們在與客戶進行溝通時也一樣，對客戶提出的意見和建

5、議多給予贊許和支持，不要與客戶進行爭辯，那怕客戶的觀點是錯誤的，這一點要千萬記住，如果你辯輸，那你就輸了；如果你爭辯贏了，你還是輸了。在溝通的過程中，我們一定要清楚咱們溝通的目的是要解決事情和問題，而不是爭論誰對誰錯這種沒有價值的事情。,4、善于傾聽客戶的談話和詢問客戶,要想有效溝通，必須學(xué)會傾聽客戶的談話，因為溝通過程是一個相互的過程，只有認真傾聽了客戶的談話，客戶認為你尊重了他，他才有可能認真聽你的談話，這也才有機會接受你的觀點和意見。,5、學(xué)會和不同類型的客戶溝通,客戶經(jīng)理面對的是上百名的客戶，每一個客戶都有其不同的性格和辦事風(fēng)格，客戶經(jīng)理如何與形態(tài)各異的客戶打交道中游刃有余，這也是客戶

6、經(jīng)理與客戶有效溝通的一個難點。與不同類型的客戶進行有效溝通和交流，需要一定的方法和技巧。所以，與客戶溝通要學(xué)會根據(jù)客戶的不同特點區(qū)別對待，力求順應(yīng)對方的特點，選擇有說服力話題，達到解決客戶質(zhì)疑的目的。,互動二,在貨源直分的過程中，一些經(jīng)營規(guī)模較小客戶對經(jīng)營規(guī)模較大的客戶緊俏貨源分配的比自己多，經(jīng)常會向客戶經(jīng)理提出質(zhì)疑，你該如何解釋才能令客戶折服？,經(jīng)驗總結(jié)：學(xué)會換位思考問題,我們拜訪客戶時經(jīng)常會遇到客戶提出各種各樣的要求，有些要求在客戶經(jīng)理眼里看來是無理取鬧?？墒?，當(dāng)你把自己作為一名客戶來看時，你就會覺得他們的提法都是相當(dāng)有理有據(jù)的。這就是所處位置的職責(zé)不同造成的。與客戶溝通時，應(yīng)學(xué)會從客戶利

7、益出發(fā)點去考慮問題，多想想如果自己就是客戶是否能接受公司的一些經(jīng)營策略和政策，是否能接受客戶經(jīng)理這樣的服務(wù)方式等等。經(jīng)過這一系列換位思考的假設(shè)，相信許多客戶的想法和反映也大都能被你預(yù)測到的，你也就能夠適當(dāng)調(diào)整自己的溝通方式和方法與客戶進行更容易的溝通，同樣換位思考也能夠使你在工作方式和方法上獲得不斷改進，使你更容易開展各方面客戶工作、更加深入客戶的心。,6、其他必須注意的細節(jié)問題,一是客戶經(jīng)理和客戶溝通交往過程中務(wù)必要保持一份誠心，只有以誠相待、以禮相待，才能和客戶打成一片。 二是拜訪客戶過程中，要保持適度的禮節(jié)和盡量使用規(guī)范性語音，不能因為和客戶熟就不注意禮節(jié)或隨便和客戶瞎掰，免得引起個別客戶的誤會，產(chǎn)生不必要的麻煩。 三是有諾必行，答應(yīng)客戶的事，說到一定要做到，千萬不要夸大其辭或妄下斷語，否則會讓客戶對你產(chǎn)生不信任感。,最后強調(diào)很重要的一點：要想取得溝通的效果，重要的是一定要博學(xué)多才，有句話說的好，學(xué)到用處方恨少。當(dāng)我們自認為自己還可以的時候，到了客戶面前卻不知到自己怎么說了，被人一兩個問題就問的滿頭大汗，不知所云。此時才意識到，自己的知識真的很欠