1、2020/7/27,1,銷售技巧之 電話營銷技巧,會(huì)場紀(jì)律,手機(jī)靜音或關(guān)機(jī); 不能交頭接耳; 不能遲到; 未經(jīng)許可不能接電話; 未經(jīng)許可不能中途離場; 以上每項(xiàng)違反個(gè)人10個(gè)俯臥撐，女士10個(gè)起立下蹲！,本課程特點(diǎn)： 需要的態(tài)度： 高度的參與性 積極參與全程互動(dòng) 全情投入 深入淺出 團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感 讓我們共同來分享 ,分組、取名、釋義,課程目的,了解實(shí)際工作中電話營銷的特性 對實(shí)際工作中的電話營銷進(jìn)行分類 熟悉和掌握各種電話營銷的基本技巧 珍惜電話資源,電話營銷的特性,電話營銷過程是靠聲音傳遞信息 營銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣 電話營銷是一種你來我往的過程 電話營銷是感性而非全然理性的

2、銷售,課程內(nèi)容,電話營銷的分類 電話營銷前的準(zhǔn)備 接聽電話的營銷技巧 電話跟蹤的營銷技巧 電話營銷的異議處理,電話一響，黃金萬兩,第一章 電話營銷的分類,電話接聽 電話跟蹤 電話邀約 電話復(fù)訪,實(shí)際工作中在哪些時(shí)候會(huì)涉及到電話營銷？,專業(yè)知識的準(zhǔn)備 形象狀態(tài)的準(zhǔn)備 營銷工具的準(zhǔn)備,第二章 電話營銷前的準(zhǔn)備,地產(chǎn)專業(yè)基本知識； 電話禮儀常識：如聲音：熱情、語速、音量、清晰度、停頓/禮貌用語； 所售樓盤的兩百問； 市場狀況和競爭樓盤分析； 樓書等銷售資料的掌握； 宣傳媒體上賣點(diǎn)的了解和掌握；,專業(yè)知識的準(zhǔn)備,形象狀態(tài)的準(zhǔn)備,工作狀態(tài)保持熱情友善、充滿激情； 坐姿挺直避免聲音受壓抑； 口里沒有障礙物

3、如口香糖，煙，糖果等； 聲音保持平和、自然、親切的語調(diào) 盡力保持電話鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒。 接聽電話時(shí)禮貌地報(bào)出“您好，某某樓盤，有什麼可以幫到您？”,營銷工具的準(zhǔn)備,紙和筆； 文件夾（內(nèi)有價(jià)格表，付款方式, 按揭銀行等相關(guān)文件）； 計(jì)算器； 樓書或宣傳資料； 置業(yè)計(jì)劃,；,討論一： 電話接聽的目的有哪些？ 要求：每組派新人發(fā)言 時(shí)間：2分鐘 評分標(biāo)準(zhǔn)：1差；2中；3好,第三章 接聽電話的營銷技巧,1、接聽電話目的：,了解客戶需求，有針對性呈現(xiàn)產(chǎn)品 引起客戶興趣，吸引客戶上門 留下客戶有效資訊 預(yù)約上門時(shí)間,2、接聽電話的四個(gè)環(huán)節(jié)：聽、答、問、答,傾聽的重要性 每個(gè)人每天都在聽，但聽不等于傾聽

4、，傾聽是一種積極的，開放的，理解的，有效的聽； 良好的傾聽技能是成功地進(jìn)行電話溝通及銷售的關(guān)鍵。 拒絕傾聽就是拒絕成功的機(jī)會(huì)。,3、“聽”的技巧：,討論二： 什么是有效的傾聽？ 要求：每組派新人發(fā)言 時(shí)間：2分鐘 評分標(biāo)準(zhǔn)：1差；2中；3好,優(yōu)秀的傾聽者應(yīng)具備的素質(zhì)：,充滿耐性，邊聽邊耐心等待，讓對方一吐為快會(huì)獲得很大的信息量； 不要匆忙下結(jié)論； 不要帶個(gè)人偏見，客觀看待問題； 不要爭辯； 全神貫注，專心聽對方講話，排除外界或個(gè)人干擾，不分心； 邊聽邊做記錄； 留心聽話外音； 聽其言，會(huì)其意。 傾聽反饋，可運(yùn)用諸如是的，我明白，沒錯(cuò)等插入語或提問，復(fù)述反饋。,測驗(yàn)評估你的傾聽技能：,習(xí)慣打斷別

5、人談話？ 替別人接話頭，即使別人并無此意？ 趁他人喘氣時(shí)，立刻插入談話中？ 試著記下說話者所說的一切? 不等說話者作出結(jié)論，就突然改變話題？ 跟蹤客戶時(shí)，全部都是自己在講？ 因噪音，屋外的活動(dòng)，室內(nèi)的裝飾等，讓人無法專心聽對方講話？ 因?yàn)槁牭揭恍幾h性或傷人的話題 ，而影響自己傾聽的態(tài)度？,只注意細(xì)節(jié)，完全不在意說話者想要傳達(dá)的信息？ 忽略了說話者的肢體語言及語調(diào)？ 不屑聽一些復(fù)雜或無聊（但可能很重要）的資訊？ 聽別人說話時(shí)，習(xí)慣玩弄手邊的物品（如：筆，紙，杯子等）？ 別人說話時(shí)，自己則不斷看手表？ 聽不懂就保持沉默，也不想搞清楚？,與人談話時(shí)，你是否-,4、“答”的技巧：,不要去推測來電者的

6、身份，并用不同的態(tài)度去對待他們 面帶微笑，給對方留下良好印象 制造懸念，制造緊迫感 避免不耐煩的語氣 避免急燥：急于要客戶的電話，急于催客戶來看房 避免使用含糊的詞語“大概、好象”等,5、“問”的技巧,多用一些開放性問題 在適當(dāng)時(shí)機(jī)學(xué)會(huì)反問 有針對性地了解客戶目前狀況及需求 主動(dòng)發(fā)問，引導(dǎo)客戶的思路,只有多問你才能“挖”出客戶的真實(shí)需要,常見的提問方式有以下幾種：,開放式提問： -不能只用“是”或“不是”來回答，它沒有預(yù)設(shè)答案，需要用某一觀點(diǎn)或情感來表達(dá)。 顯示出你對客戶所陳述的觀點(diǎn)感興趣； 證實(shí)你重視客戶的見解和感受； 激發(fā)客戶對具體問題的思考； 可更好地理解客戶的需求； 鼓勵(lì)對話，而不是“

7、一言堂”。 如： “您認(rèn)為購房最主要考慮的因素有哪些？”,在適當(dāng)時(shí)機(jī)學(xué)會(huì)反問 反思式提問： 是以提問的方式重申客戶的陳述，這要求我們不僅具備良好的聆聽技能，而且要善于抓住客戶陳述中最關(guān)鍵的感受或觀點(diǎn)。它的好處是 你既沒有接受也沒有否定客戶所說的話，從而避免了爭論； 它證實(shí)你明白了客戶所做的陳述；如果你反饋得不正確，對方有機(jī)會(huì)更正你； 客戶受到鼓勵(lì)，可以闡述或擴(kuò)展他的觀點(diǎn)； 讓對方更能夠識別出自己所犯的邏輯錯(cuò)誤； 為雙方創(chuàng)造了有利于達(dá)成共識的對話。,指引性提問： 在對方即將結(jié)束話題，采用這些問題往往可以延續(xù)交流，獲取你特別感興趣的見解或信息：指引性問題具備以下優(yōu)點(diǎn) 提供你認(rèn)為最重要的相關(guān)信息；

8、激勵(lì)對方開拓思路，辯護(hù)陳詞，提出建議； 為對方提供某一問題的具體事實(shí)。,有針對性地了解客戶目前狀況及需求 探尋客戶的需求，內(nèi)容包括： 對客戶需求的理解 完整的了解-你應(yīng)清楚客戶的需求有哪些？其中哪個(gè)是最重要的？ 清楚的了解-你要清楚客戶為什么會(huì)有此種需求？他想解決什么問題？他的驅(qū)動(dòng)力在哪？ 全部的了解-如果客戶沒有表達(dá)需求，你應(yīng)詳細(xì)介紹，當(dāng)你把信息傳遞給客戶時(shí)，可能就是其潛在需求 潛在的和明確的需求 引導(dǎo)客戶的需求 確認(rèn)客戶是否認(rèn)同？ 例如：您是這個(gè)意思嗎？我說得對嗎？,探尋客戶需求的關(guān)鍵 是提出高質(zhì)量的問題,情景模擬一,馬先生來電咨詢樓盤情況，并表示有時(shí)間會(huì)來看看 要求：1、要體現(xiàn)上述“聽、

9、答、問、答”四個(gè)環(huán)節(jié) 2、三組分別扮客戶、置業(yè)顧問、評委，抽簽決定 時(shí)間：3分鐘 評分標(biāo)準(zhǔn)：1差；2中；3好,電話接聽的技巧,留電話的方法 1、 開門見山法：打過招呼后就直接問對方電話號碼 2、中途打斷法：在了解產(chǎn)品的途中，突然發(fā)問，使客戶沒有多考慮，電話號碼脫口而出 3、最后追問便于聯(lián)系：在介紹產(chǎn)品高潮將結(jié)束時(shí)，當(dāng)他最想了解的東西你還沒介紹之前，他為了想了解情況而告訴你電話 4、假裝電話聽不清，讓對方留下電話再打過去 5、故意說某個(gè)問題不清楚，要查詢或詢問經(jīng)理，請留下電話再聯(lián)絡(luò) 6、說自己不是業(yè)務(wù)員，說業(yè)務(wù)員很忙，留下電話再聯(lián)絡(luò),電話接聽的技巧,電話接聽注意事項(xiàng) 1、不要一味回答客戶的問題，

10、不要被客戶牽著走，要會(huì)去引導(dǎo)客戶。最佳方法是客戶提出問題，不要馬上急于回答，要婉轉(zhuǎn)發(fā)問，然后等其回答你所提問題后，再回答他的問題，但要把握分寸，不要咄咄逼人。 2、不要過分夸大自己的樓盤，要不瘟不火。 3、接聽電話時(shí)間以23分鐘為宜，詢問結(jié)束后，馬上約他到現(xiàn)場來。 4、要用簡短而具有吸引力的語言，給客戶良好印象。 5、不要把樓盤所有情況在電話里一一介紹給客戶，要保留一下，對他才具有吸引力，想要進(jìn)一步了解，請到現(xiàn)場來。 6、 要分辨是否有意向購買。 7、在電話接聽中，可留下伏筆，這樣今后就有借口掛電話給他。,電話跟蹤約客戶上門看房 分清客戶類型 選擇合適的時(shí)間 主動(dòng)提醒客戶（根據(jù)上次留電話時(shí)預(yù)約

11、的時(shí)間及當(dāng)時(shí)談話的內(nèi)容） 再一次引起客戶對樓盤的關(guān)注及興趣 要有自信，不要害怕拒絕 不要總是進(jìn)行電話跟蹤，嘗試用短信、傳真、郵件等方式 制造下一次通話及見面的機(jī)會(huì),4、兩種常見情況下的電話跟蹤,情景模擬二,馬先生看過房對5樓A單位和8樓B單位感興趣，但表示還要和家人商量 要求：三組分別扮演客戶、銷售人員、評委，抽簽決定 時(shí)間：3分鐘 評分標(biāo)準(zhǔn)：1差；2中；3好,情景模擬三,馬先生已確定8樓B單位比較合適，但感覺價(jià)格較貴，（樓盤經(jīng)理有2個(gè)點(diǎn)折扣） 要求：三組分別扮演客戶、銷售人員、評委 時(shí)間：3分鐘 評分標(biāo)準(zhǔn)：1差；2中；3好,討論四： 在電話中如何處理異議？ 要求：每組派新人發(fā)言 時(shí)間：2分鐘

12、 評分標(biāo)準(zhǔn)：1差；2中；3好,可能出現(xiàn)的情形,建議處理方法,說有時(shí)間來看，但就是不來,1、聽電話時(shí)你是否做到位？客戶是否真的了解樓盤情況？你是 否與客戶約定了一個(gè)具體時(shí)間？ 2、客戶真的很忙，忘記了，需要你提醒，甚至可以帶一些樓書 上門推薦。 3、制造緊迫感，吸引客戶,電話總關(guān)機(jī)或無人聽,1、可在接待客戶時(shí)多留幾個(gè)電話號碼。 2、給客戶發(fā)短消息或傳真及E-mail,不耐煩聽電話,1、是否打電話的時(shí)間不對，客戶正在忙或有不順心的情況。 2、如果每次都這樣，就需要檢討自己：是否了解客戶的真實(shí)需 求？ 是否一味推薦自己的想法？沒有話題，沒有新意？,接了電話便很快收線,表達(dá)時(shí)用簡捷、清晰的語言說明你的

13、想法,和售賣現(xiàn)場態(tài)度不一樣,1、客戶有可能是聽了其他人的意見，思想產(chǎn)生動(dòng)搖?？梢詭推浞治?，堅(jiān)定信心。2、問對方是對服務(wù)不滿意，還是對產(chǎn)品不滿意？,可能出現(xiàn)的情形,建議處理方法,直接拒絕,接待過程中要注意了解需求，留下話題，避免干巴巴的推銷。,還沒考慮清楚,協(xié)助客戶找出異議，幫助解決顧慮。,出差了、在開會(huì)或睡覺,1、跟蹤電話時(shí)要注意選擇合適的時(shí)間。時(shí)間的選擇因人而異，在接待時(shí)盡可能多地了解客戶的作息時(shí)間。盡量避免一上班就電話跟蹤客戶。如果遇到這種情況，要向客戶說：“不好意思打擾了您?！庇锌赡艿脑捈s一個(gè)下次打電話的時(shí)間。 2、改變方法，不輕言放棄，回憶接待時(shí)有什么問題，幫其解決問題。,推說工作忙，沒時(shí)間，不肯給一個(gè)明確的答復(fù),要分析客戶的真實(shí)想法，是在推托，還