1、衝突與協(xié)商戚樹誠講授,本章主要參考資料來源： 1.Robbins Stephen P., “Organizational Behavior”, 9th, Prentice Hall Inc, 2001. 2.李青芬、李雅婷、趙慕芬合譯，1994，組織行為學(xué)，6th，華泰出版。,衝突與協(xié)商,衝 突 的 定 義,衝 突 的 層 次,衝 突 的 不 同 觀 點(diǎn), 衝突是否具有正面價(jià)值？ 衝突價(jià)值的評估標(biāo)準(zhǔn)為何？ 衝突是否帶來學(xué)習(xí)與成長？,正視衝突,衝突具有負(fù)面價(jià)值 對方是無理的、不可改變的 因?yàn)槭俏C(jī)情況，先暫時(shí)規(guī)避 衝突管理必須耗費(fèi)資源,逃避衝突,衝突的評估標(biāo)準(zhǔn),協(xié)議(Agreement),關(guān)係(

2、Relationship),學(xué)習(xí)(Learning),衝突是有潛在建設(shè)性的,從衝突到學(xué)習(xí),衝突必須是被討論的,衝突反映了相互依賴關(guān)係,必須培養(yǎng)衝突管理技能,激發(fā)才幹和能力,帶動(dòng)創(chuàng)新和改變,學(xué)習(xí)有效解決或避免衝突的方法,對組織的問題提供診斷資訊,帶來整合及同心協(xié)力,建設(shè)性（功能性）衝突,耗費(fèi)時(shí)間,過度展現(xiàn)自利傾向，妨礙組織整體的發(fā)展,持續(xù)的人際衝突帶來個(gè)人情緒上和身心健康上的虧損,轉(zhuǎn)移且消耗組織的時(shí)間與能量,可能要付上極高的經(jīng)濟(jì)和情緒上的代價(jià),製造“我他們對立”的態(tài)度,導(dǎo)致訊息錯(cuò)誤和事實(shí)真相的扭曲,破壞性（失能性）衝突,衝 突 的 過 程,衝 突 與 績 效,衝突處理意圖之向度,合 作 衝 突

3、理 論,良性循環(huán),合作目標(biāo) 雙方期望對方有互動(dòng)以符合自身利益,信任與依賴 相信所付努力與所冒風(fēng)險(xiǎn)會(huì)得到回報(bào) 可以依賴對方 敏銳對方的行為 回應(yīng)對方,良 性 循 環(huán)(續(xù)),討論與雙贏 分享資訊 瞭解對方的觀點(diǎn) 有效溝通與影響 交換資訊 支持對方 公開討論對立觀點(diǎn) 高品質(zhì)的思考過程,良 性 循 環(huán)(續(xù)),邁向合作 達(dá)成任務(wù) 同意選擇高品質(zhì)方案 降低壓力 對彼此有正面的態(tài)度 強(qiáng)化工作關(guān)係 未來合作具信心,惡 性 循 環(huán),競爭目標(biāo) 提高自利傾向，並以犧牲對方利益為代價(jià),懷疑與猜忌 不願(yuàn)意付出努力及冒風(fēng)險(xiǎn) 不信任對方 不回應(yīng)對方,惡 性 循 環(huán)(續(xù)),規(guī)避與非贏即輸 限制資訊交換 限制資源共享 強(qiáng)加自己

4、的觀點(diǎn)於對方 缺乏溝通 相互詆毀 思考不夠周全,惡 性 循 環(huán)(續(xù)),挫敗或短暫勝利 生產(chǎn)力降低 壓力升高 士氣降低 彼此挫折感加深 工作關(guān)係不佳 未來合作可能性降低,衝突管理的行動(dòng)原則,1.避免將對方歸類為自大的或是封閉的。,2.檢視自己認(rèn)為對方不願(yuàn)意處理衝突的前提是否正確。,3.面對自己的負(fù)面態(tài)度。,4.儘量保持開放及公正的心態(tài)。,5.與對方共同管理衝突。,6.認(rèn)識破壞性衝突的代價(jià)以及建設(shè)性衝突的優(yōu)點(diǎn)。,7.避免怪罪對方，給對方面子。,8.展現(xiàn)出試圖瞭解對方的誠意。,9.針對對方對你的負(fù)面印象，刻意表現(xiàn)與之不一致的行為。,10.提供替代方案以利雙方獲致協(xié)議。,衝突管理應(yīng)避免,1.過度理性，

5、對於負(fù)向情緒視而不見,2.認(rèn)為處理衝突是對人不對事。,3.認(rèn)為處理衝突是自己一人的責(zé)任。,4.認(rèn)為只有對方需要改變。,5.認(rèn)為對方不願(yuàn)意面對衝突。,6.等對方先行動(dòng)以表示自己的善意。,衝 突 緊 張 度,衝 突 管 理 技 巧,兩人或兩人以上為了交換物品或勞務(wù)，而試圖相互同意交換的價(jià)值。,協(xié) 商,分配協(xié)商 vs. 整合協(xié)商,協(xié) 商 區(qū) 域,結(jié)束與執(zhí)行,協(xié) 商 過 程,第三者協(xié)商,調(diào)解者(mediator)： 中立第三者經(jīng)由說明、論証、建議等方式促成雙方達(dá)成協(xié)商結(jié)果。,仲裁者(arbitrator)： 第三者有權(quán)力裁決最後結(jié)果。,斡旋者(conciliator)： 非正式第三者，提供協(xié)商雙方溝通管道。,諮詢者(consultant)： 公正第三者透過溝通與分析獲致創(chuàng)意問題解決。,練習(xí),1.用一張紙寫出最近一次衝突 Who Whe