1、前廳：賓客入住接待程序,李佳,電子課件,飯店管理系列,第一章 前廳部概述,第二章 前廳(客房管理）的業(yè)務(wù)流程,第三章 前廳系列服務(wù),第章 前廳部概述,1.前廳部的地位與功能,Front Office 前廳部地位 前廳服務(wù)主要特點(diǎn) 前廳部功能 前廳部組織機(jī)構(gòu) 前廳客房管理業(yè)務(wù)流程,1）前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心 2）前廳是飯店形象的代表 3）前廳部是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門 4）前廳部是飯店管理的參謀和助手,1.1前廳部在飯店中的地位,1.3前廳服務(wù)的主要特點(diǎn),接觸面廣,24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn),全面直接對(duì)客服務(wù) 崗位多,業(yè)務(wù)復(fù)雜,專業(yè)技術(shù)性強(qiáng),人員素質(zhì)要求高 信息量大,變化快,要求高效運(yùn)轉(zhuǎn) 政

2、策性強(qiáng),服務(wù)要求高,關(guān)系全局,1.4 前廳部的功能 1）銷售客房商品首要功能 2）調(diào)度飯店業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) 3）提供各項(xiàng)前廳服務(wù) 4）處理客人賬目 5）提供有關(guān)飯店經(jīng)營(yíng)管理信息，建立客人資料和其他資料檔案,1.4 前廳部的組織機(jī)構(gòu)與管理崗位職責(zé),1.4.1 前廳部組織機(jī)構(gòu)模式 1）飯店設(shè)客房事務(wù)部或稱房務(wù)部，下設(shè)前廳、客房、洗衣和公共衛(wèi)生四個(gè)部門。 2）前廳為一個(gè)與客房部并列的獨(dú)立部門，直接向飯店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 3）前廳不單獨(dú)設(shè)立部門，其功能由總服務(wù)臺(tái)來承擔(dān)。,1.4.2前廳的組織機(jī)構(gòu),、大型飯店前廳的組織機(jī)構(gòu),、中型飯店前廳的組織機(jī)構(gòu),、小型飯店前廳的組織機(jī)構(gòu),1.4.3前廳部主要機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介,

3、1）預(yù)訂處（Reservation） 2）接待處（Reception） 3）問訊處（Information） 4）禮賓部（Concierage） 5）電話總機(jī)（Telephone Switch Board） 6）商務(wù)中心（Business Centre） 7）收銀處（Cashier） 8）客務(wù)關(guān)系部/大堂副理,1.4.4前廳部主要管理崗位職責(zé),1）前廳部經(jīng)理 前廳運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮者，全面負(fù)責(zé)前廳部的經(jīng)營(yíng)管理工作。 2）大堂副理 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)飯店對(duì)客服務(wù)，維護(hù)飯店應(yīng)有的水準(zhǔn)，代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴、賓客生命安全及財(cái)產(chǎn)安全等復(fù)雜事項(xiàng)的角色。 3）前臺(tái)接待主管 負(fù)責(zé)組織飯店客房商品的銷售和接待服務(wù)工作，保

4、證下屬各班組之間及與飯店其他部門之間的銜接和協(xié)調(diào)。 4）禮賓主管 負(fù)責(zé)指揮和督導(dǎo)下屬員工，為客人提供高質(zhì)量、高效率的迎送賓客服務(wù)、行李運(yùn)送服務(wù)和其他相應(yīng)服務(wù)，確保本組工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。,1.5前廳環(huán)境 前廳，是指飯店的正門、大廳以及樓梯、電梯和公共衛(wèi)生間等，屬于前廳部管轄范圍。 前廳是飯店建筑的重要部分，每一位客人抵達(dá)飯店，都必須經(jīng)由這里，它是客人對(duì)飯店產(chǎn)生第一印象的重要空間。,前廳的分區(qū)布局 按功能劃分，可分為正門及人流線路、服務(wù)區(qū)、休息區(qū)和公共衛(wèi)生間等主要區(qū)域。 1）正門入口處及人流線路 從入口到飯店內(nèi)各個(gè)目的地，便形成了人流線路 2）服務(wù)區(qū) 主要包括總服務(wù)臺(tái)、大堂副理處和行李處等。 總服務(wù)臺(tái)

5、應(yīng)設(shè)在大堂中醒目位置。接待、問訊、收銀是總臺(tái)的主體部分。大堂副理的辦公地點(diǎn)。行李處一般設(shè)在大門內(nèi)側(cè)。 3）休息區(qū) 是賓客來往飯店時(shí)等候、休息或約見親友的場(chǎng)所，它要求相對(duì)安靜和不受干擾。 4）公共衛(wèi)生間 從一定意義上講，它可以反映出飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，是飯店的“名片”。,16 前廳部人員素質(zhì)要求 前廳部服務(wù)人員應(yīng)是飯店各部門中素質(zhì)最高的員工，因?yàn)樗麄兇淼氖秋埖甑男蜗蟆?1）儀表儀容儀態(tài) 良好的儀容儀表會(huì)給客人留下深刻的印象和美好的回憶。 （1）面容 （2）化妝 （3）飾物 （4）服飾 （5）個(gè)人衛(wèi)生 （6）服務(wù)名牌,提升您的專業(yè)形象,干凈整潔的制服 梳理整齊的發(fā)型 明亮的妝容 簡(jiǎn)約的飾品 自

6、信的笑容,2）禮貌修養(yǎng) （1）言談舉止 （2）工作作風(fēng) （3）服務(wù)態(tài)度 3）性格 4）品德 5）基本技能 （1）語(yǔ)言交際能力 （2）業(yè)務(wù)操作技能 （3）知識(shí)面,前臺(tái)接待儀容儀表,前臺(tái)接待禮儀,關(guān)注每一位進(jìn)入酒店的客人。當(dāng)客人進(jìn)入大堂應(yīng)該面帶微笑，目光注視客人，微微點(diǎn)頭致意 當(dāng)客人走到柜臺(tái)前1.5米時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問候客人，總是在客人開口之前問候他 早上好，先生/小姐，您需要什么幫助嗎？ 柜臺(tái)接待禮儀 道別禮儀 改掉您的小動(dòng)作 感謝客人光臨酒店 用手整理頭發(fā)或劉海 向客人道別 身體搖晃 雙手抱于胸前 轉(zhuǎn)筆 用手指敲桌面,第2章 前廳(客房管理）的業(yè)務(wù)流程,前廳(客房管理)的業(yè)務(wù)流程,第1節(jié) 客房預(yù)訂,

7、前廳部的首要功能是銷售客房，客房預(yù)訂則是客房商品銷售的中心環(huán)節(jié)。 現(xiàn)代飯店方便快捷的客房預(yù)訂系統(tǒng)和程序，以及預(yù)定處員工優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，關(guān)系到飯店產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)成功與否。,2.1 客房預(yù)訂的含義和任務(wù),2.1.1 客房預(yù)訂的含義 客房預(yù)訂是指在客人抵店前對(duì)飯店客房的預(yù)先訂約。 即客人通過使用電話、傳真、書信等各種方式與飯店聯(lián)系預(yù)約客房，飯店則根據(jù)客房的可供狀況，決定是否滿足客人的訂房要求。 這種預(yù)訂一經(jīng)飯店的確認(rèn)，飯店與客人之間便達(dá)成了一種具有法律效力的預(yù)期使用客房的協(xié)議。據(jù)此，飯店有義務(wù)以預(yù)訂確定的價(jià)格為客人提供所需客房。,2.1.2 客房預(yù)訂的任務(wù) 1）接受、處理賓客的訂房要求； 2）記錄、儲(chǔ)存

8、預(yù)訂資料； 3）檢查、控制預(yù)訂過程； 4）完成賓客抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。,2.2 客房預(yù)訂的渠道、方式和種類 2.2.1 客房預(yù)訂的渠道 1）旅行社 2）連鎖飯店或合作飯店 3）航空公司 4）與飯店簽訂合同的單位 5）會(huì)議組織機(jī)構(gòu) 6）政府機(jī)關(guān)事事業(yè)單位,2.2.2 客房預(yù)訂的方式 1）電話訂房 2）傳真訂房 3）面談?dòng)喎?4）口頭訂房 5）國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)訂房,總 結(jié),因素： 來源 行程（旅游） 電話 商務(wù)（出差） 國(guó)際互聯(lián)網(wǎng) 折扣（心理） 旅行社 家庭因素 傳真 短信 訂房中心 中介,第2節(jié) 前臺(tái)接待,2.2 接待準(zhǔn)備,1) 制定用房預(yù)分方案 1)VIP客人用房 2)?？陀梅亢陀刑厥庖蟮挠喎?

9、3)團(tuán)隊(duì)用房的預(yù)分,2.2.1 接待準(zhǔn)備工作的內(nèi)容,2)檢查待出售房間 對(duì)預(yù)留的房間，接待人員要同客房部保持聯(lián)系，注意電腦終端客房狀況的變化，盡快使待出售房間進(jìn)入銷售狀況。 3)準(zhǔn)備入住資料 登記表 歡迎卡 客房鑰匙 賬單和其他有關(guān)單據(jù)、表格等.,2.2.2 客房狀況的顯示及控制,1) 客房狀況顯示系統(tǒng) (1)空房(Available for Sale) (2)住客房(Occupied) (3)整理房或走客房(0nChange) (4)待修房(OutofOrder) 2)客房預(yù)訂狀況顯示系統(tǒng),2.3 入住登記,2.3.1 入住登記的意義 在整個(gè)前臺(tái)接待工作中，入住登記是對(duì)客接待服務(wù)全過程中的一

10、個(gè)必要的、關(guān)鍵的階段，同時(shí)入住登記的過程也是客人同飯店之間建立正式、合法關(guān)系的基本環(huán)節(jié)。,2.3.1.1 入住登記的內(nèi)容,1 )國(guó)家法律對(duì)中外賓客所規(guī)定的登記項(xiàng)目：國(guó)籍、姓名、出生日期、性別、護(hù)照和證件號(hào)碼；簽證種類、號(hào)碼及期限；職業(yè)、停留事由、入境時(shí)間和地點(diǎn)及接待單位。 2)飯店運(yùn)行與管理所需的登記項(xiàng)目：房間號(hào)碼、每日房?jī)r(jià)、抵離店時(shí)間、結(jié)算方式、住址、住客簽名、接待員簽名、飯店責(zé)任聲明。,總結(jié)： 入住登記的程序,1）預(yù)訂散客入住登記的程序與標(biāo)準(zhǔn) 2）VIP客人入住登記的程序與標(biāo)準(zhǔn) 3）未預(yù)訂散客入住登記的程序與標(biāo)準(zhǔn) 4）團(tuán)隊(duì)入住登記,2.4入住登記,問候客人 詢問客人是否有預(yù)定 填寫入住登記

11、單 客人對(duì)房間的特殊要求 分配房間 發(fā)放房卡 和客人道別 信息資料的整理,2.4.1問候客人 微笑，對(duì)客人表示歡迎 如果知道客人的名字，應(yīng)該用名字稱呼客人 與客人進(jìn)行有效的溝通和交流，但是不要和客人攀談，因?yàn)榭腿擞锌赡芗庇谌胱?如果有位以上的客人在排隊(duì)等候，我們可以請(qǐng)客人填寫入住登記表 2.4.1.1詢問客人是否有預(yù)訂 先生小姐，您有預(yù)訂嗎？ 先生小姐，我們有為您做過預(yù)訂嗎,2.4.1.2沒有預(yù)訂的客人,積極對(duì)待酒店上門的散客 詢問客人入住的天數(shù)和所需要的房型及間數(shù)，然后查看流量 有預(yù)訂的客人 詢問客人的全名 在電腦中找到客人的預(yù)訂，同時(shí)取出預(yù)訂單 和客人確認(rèn)房?jī)r(jià)，入住天數(shù)，入住人數(shù) 不要報(bào)出

12、客人的房?jī)r(jià)，以免引起其他客人的不滿,2.4.2,填寫入住登記單 在一般情況下，我們幫助客人填寫，請(qǐng)客人簽名 使用電腦打印臨時(shí)住宿單，請(qǐng)客人簽名 客人對(duì)房間的特別要求 無煙房指定房號(hào)日用房共住房間 分配房間 確?？腿巳胱〉姆块g是干凈的空房 如果房間還沒有準(zhǔn)備好，應(yīng)該禮貌的請(qǐng)客人等候，不要讓客人進(jìn)入房間,2.4.3發(fā)放房卡,用正楷清晰的書寫號(hào)碼 不要報(bào)出客人房號(hào) 如果客人要求兩把鑰匙，應(yīng)該盡量滿足 作好發(fā)放房卡數(shù)的記錄 收取客人的現(xiàn)金 處理支票 處理客人要求轉(zhuǎn)帳 處理公司旅行社代理付帳的房間 向客人道別 延伸服務(wù) 行李服務(wù) 指引（早餐、電梯） 注明客人的特殊要求或特殊情況,2.5信息和資料的整理,

13、整理客帳袋 將客人信息輸入電腦，建立客史檔案,2.6填寫旅客住宿登記單要注意的,一般客人自己填寫（姓名欄要求必須要客人自己填寫） 三清： 登記住宿單字跡清 登記項(xiàng)目清 證件查驗(yàn)清 三核對(duì)： 證件照片是否與本人相符 登記年齡是否與證件年齡相符 證件印章和使用年限是否相符 證件掃描 預(yù)付金收取 5分鐘回訪,2.6.1登記證明,身份證 軍官證 駕駛證 護(hù)照 外賓：護(hù)照、通行證、居留證、回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證、旅行證,2.6.2團(tuán)隊(duì)入住登記,準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)入住，為團(tuán)隊(duì)分配房間 在接待旅行社團(tuán)隊(duì)或公司客人時(shí)，不要隨意透露房?jī)r(jià) 在團(tuán)隊(duì)入住時(shí)使用“團(tuán)隊(duì)會(huì)議接待單” 與負(fù)責(zé)人確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的相關(guān)事宜,第3章 前廳系列服務(wù),3.1

14、 禮賓服務(wù) 許多高檔次飯店都設(shè)立禮賓部，下設(shè)迎賓員、行李員、機(jī)場(chǎng)代表、委托代辦等崗位。 其職責(zé)范圍有迎送賓客服務(wù)、行李服務(wù)、遞送郵件、留言單以及客人委托代辦的各種服務(wù)等。,3.1.1 店門迎送服務(wù)迎接賓客、送別賓客、其他日常服務(wù)（安全服務(wù)、回答客人問訊、調(diào)度門前交通） 3.1.2 行李服務(wù)（散客、團(tuán)隊(duì)、客人換房時(shí)客人存取行李服務(wù)） 3.1.3酒店代表服務(wù)代表飯店在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭等主要出入境口岸迎接客人，提供有效的接送服務(wù)，及時(shí)向客人推銷飯店產(chǎn)品，是飯店整體服務(wù)的向外延伸及擴(kuò)展，也是飯店對(duì)外的宣傳窗口。,3.1.4 “金鑰匙”服務(wù) 1）飯店金鑰匙的概念 “金鑰匙”起源于法語(yǔ)單詞Concierg

15、e，原意為“鑰匙保管者”，指古代飯店的守門人，負(fù)責(zé)迎來送往和飯店的鑰匙的保管。 在現(xiàn)代飯店業(yè)中，Concierge已成為向客人提供全方位、一條龍服務(wù)的代稱。只要不違反道德和法律，任何事情Concierge都盡力辦到，而且要辦好，以滿足客人的需要。 Concierge的服務(wù)內(nèi)容涉及面很廣,2）國(guó)際金鑰匙組織 1929年10月，金鑰匙協(xié)會(huì)在法國(guó)巴黎成立 1970年，UEPGH更名為“國(guó)際金鑰匙大酒店組織” （UIPGH），這標(biāo)志金鑰匙組織從歐洲范圍擴(kuò)大到整個(gè)世界，成為一個(gè)國(guó)家性組織（ 1997年改名為”UICH ”）。,國(guó)際金鑰匙組織的標(biāo)志是兩把金光閃閃的交叉金鑰匙。它代表著飯店Concierge

16、的兩種職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門，另一把金鑰匙用于開啟城市綜合服務(wù)的大門。,萬能的金鑰匙可以幫助客人解決一切難題。在國(guó)際上，“金鑰匙”已成為高檔飯店個(gè)性服務(wù)的重要標(biāo)志。,“金鑰匙”在中國(guó)最早于1995年出現(xiàn)在廣州白天鵝賓館，10多年來，中國(guó)飯店金鑰匙組織已發(fā)展到相當(dāng)大的規(guī)模。有關(guān)資料顯示，截止到2006年元月，國(guó)際金鑰匙組織中國(guó)區(qū)已發(fā)展到有27個(gè)省、區(qū)、市，133個(gè)城市，600余家旅游星級(jí)飯店，會(huì)員1200余人的一個(gè)龐大的品牌服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并成為國(guó)際金鑰匙組織最重要的成員之一。,中國(guó)飯店金鑰匙的服務(wù)理念是在不違反當(dāng)?shù)胤珊偷赖掠^的前提下，使客人獲得“滿意加驚喜”的服務(wù)，讓客人自踏入

17、飯店到離開飯店，自始至終都感受到一種無微不至的關(guān)懷和照料。,3）中國(guó)飯店金鑰匙的服務(wù)理念,3.1.5 其他服務(wù),1）呼喚找人 2）遞送郵件與留言 3）預(yù)訂出租車 4）代客人泊車,3.2問訊服務(wù) 住店客人來自各地，必然有很多情況需要了解，需要詢問，飯店的每一位員工都應(yīng)隨時(shí)回答客人的詢問，協(xié)助解決客人的困難。 在前臺(tái)設(shè)有問訊處，就是為方便客人，幫助客人，使飯店服務(wù)達(dá)到完美的境界。 問訊處的工作除了向客人提供問訊服務(wù)外，還要受理客人留言，處理客人郵件等。,3.2.1 咨詢服務(wù) 1）飯店內(nèi)部信息的問訊服務(wù) 2）飯店外部信息的問訊服務(wù) 3.2.2 查詢服務(wù) 1）查詢住店客人的有關(guān)情況 2）電話查詢住店客

18、人情況 3）住店客人要求房號(hào)保密的處理,3.2.3 留言服務(wù) 1）訪客留言服務(wù) 2）住客留言 3.2.4 郵件服務(wù) 1）進(jìn)店郵件處理 2）出店郵件處理,電話總機(jī)是飯店內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐?？倷C(jī)話務(wù)員以電話為媒介，直接為客人提供各種話務(wù)服務(wù)，其服務(wù)工作質(zhì)量的好壞，直接影響客人對(duì)飯店的印象，也直接影響到飯店的整體動(dòng)作。,3.3 總機(jī)服務(wù),3.3.1 總機(jī)話務(wù)人員的素質(zhì)要求 1）口齒清楚，態(tài)度和藹，言語(yǔ)準(zhǔn)確，嗓音甜美，使客人有舒適感 2）聽寫迅速，反應(yīng)靈敏 3）工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng) 4）有較強(qiáng)的外語(yǔ)聽說能力 5）精于業(yè)務(wù)，熱愛本職工作 6）有良好的職業(yè)道德意識(shí),3.3.2 總機(jī)服務(wù)的內(nèi)容和基本要

19、求 1）店內(nèi)外電話接轉(zhuǎn)服務(wù) 2）長(zhǎng)途電話服務(wù) 3）叫醒服務(wù)（Wake-up Call） 4）代客留言與問訊服務(wù) 5）店內(nèi)傳呼服務(wù) 6）緊急情況充分臨時(shí)指揮中心,3.4 商務(wù)中心服務(wù) 為滿足客人的需要，現(xiàn)代飯店尤其是商務(wù)型飯店都設(shè)立了商務(wù)中心（Business Centre）。 通常，商務(wù)中心應(yīng)設(shè)在前廳客人前往方便而又安靜、舒適、優(yōu)雅的地方，并有明顯的指示標(biāo)記牌。,3.4.1 商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目 商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目很多，主要有：會(huì)議室出租服務(wù)、電子郵件和傳真服務(wù)、復(fù)印服務(wù)、打字服務(wù)、秘書服務(wù)和設(shè)備出租服務(wù)等。有些飯店的商務(wù)中心，還提供翻譯、名片印制、商業(yè)信息查詢等服務(wù)。,3.4.2 商務(wù)中心服務(wù)程序 1）會(huì)議室出租 2）傳真 3）復(fù)印 4）打字 5）租用秘書 6）設(shè)備租用 4.4.3 商務(wù)中心職能的轉(zhuǎn)變,3.5 前臺(tái)收銀服務(wù) 前臺(tái)收銀處（Front Office Cashier）亦稱前臺(tái)收款處。其隸屬關(guān)系視飯店而定。通常，其業(yè)務(wù)方面直接歸口于飯店財(cái)務(wù)部，其他方面則由前廳部管理。 前臺(tái)收銀處位于大廳顯眼處，且與接待處和問訊處相鄰。 在飯店經(jīng)營(yíng)中，前臺(tái)收銀是確保飯店經(jīng)濟(jì)收益的關(guān)鍵部位。,3.5.1 前臺(tái)收銀業(yè)務(wù)范圍及其特點(diǎn) 1）前臺(tái)收銀業(yè)務(wù)范圍 （1）開立住客賬戶； （2）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)分析并累計(jì)客賬； （3）辦理客人的離店結(jié)賬手續(xù)； （4）處理住客信貸和夜間審