1、明天的陽光2010,危機(jī)管理,課程背景,“危機(jī)像死亡和納稅一樣不可避免” Steven Fink 比爾蓋茨：“微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月”。 張瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵”。 任正非：“華為總會(huì)有冬天，所以準(zhǔn)備好棉衣，比不準(zhǔn)備好”。,內(nèi)容提要,處理危機(jī)（識別危機(jī)）,說明,中央政治局召開會(huì)議,中共中央政治局今天召開會(huì)議，討論十七屆四中全會(huì)以來中央政治局的工作，研究制定國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十二個(gè)五年規(guī)劃的建議等問題。中共中央總書記胡錦濤主持會(huì)議。010年09月28日19:20 來源：新華社,會(huì)議指出，全黨同志要增強(qiáng)機(jī)遇意識和憂患意識，科學(xué)把握發(fā)展規(guī)律，主動(dòng)適應(yīng)環(huán)境變化，有效化解各種

2、矛盾，更加奮發(fā)有為地推進(jìn)我國改革開放和社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)，使我國轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，綜合國力、國際競爭力、抵御風(fēng)險(xiǎn)能力顯著提高，人民物質(zhì)文化生活明顯改善，全面建成小康社會(huì)的基礎(chǔ)更加牢固。,胡錦濤主席談危機(jī),胡錦濤說，最近這場低溫雨雪冰凍災(zāi)害警示我們，越是經(jīng)濟(jì)社會(huì)向前發(fā)展，越是現(xiàn)代化程度不斷提高，就越不能忽視可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。要深入總結(jié)、舉一反三，進(jìn)一步增強(qiáng)全社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)防范意識，進(jìn)一步完善應(yīng)急管理體制機(jī)制，進(jìn)一步加強(qiáng)各種應(yīng)急物資儲備，進(jìn)一步提高危機(jī)處理水平，真正把這場抗災(zāi)救災(zāi)斗爭的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為更好抵御風(fēng)險(xiǎn)的措施和能力。只要我們始終憂患在心、準(zhǔn)備在先，居安思危、防患未然，就一定能夠經(jīng)受住各種

3、考驗(yàn)、戰(zhàn)勝各種困難和風(fēng)險(xiǎn)，不斷奪取全面建設(shè)小康社會(huì)新勝利。,2008年3月5日，胡錦濤主席參加 十一屆全國人大一次會(huì)議江蘇代表團(tuán)的審議。 這是胡錦濤同代表們親切交談,溫總理危機(jī)觀,應(yīng)對這場金融危機(jī)，我們做了長期的、困難的準(zhǔn)備，我們預(yù)留了政策空間。也就是說，我們已經(jīng)準(zhǔn)備了應(yīng)對更大困難的方案，并且儲備了充足的“彈藥”，隨時(shí)都可以提出新的刺激經(jīng)濟(jì)的政策。謝謝。 我講過一句話，我說無論大學(xué)生還是農(nóng)民工的就業(yè)，不僅關(guān)系他們的生計(jì)，還關(guān)系他們的尊嚴(yán)。對這個(gè)問題，我們政府將百倍重視，不可掉以輕心。,2009年03月13日,增強(qiáng)憂患意識銳意開拓進(jìn)取,生于憂患，死于安樂。憂患意識是一種清醒的預(yù)見意識和防范意識，

4、是一種危機(jī)感、緊迫感、責(zé)任感、使命感。這種意識源于對事物發(fā)展規(guī)律的深刻認(rèn)識?！暗溬飧Ｖ校Ｙ獾溨?。”任何事物的發(fā)展，都存在著相反相成、相生相克的規(guī)律性。憂患意識的可貴就在于，能夠從平常中預(yù)見危機(jī)，從有利中發(fā)現(xiàn)不利，未雨綢繆，防患未然。古往今來，多有哀兵勝利之師，也不乏驕兵慘敗之旅；多有負(fù)重奮起之邦，也不乏逸豫覆亡之國。歷史的經(jīng)驗(yàn)表明，越是形勢好的時(shí)候、越是發(fā)展順利的時(shí)候，越要增強(qiáng)憂患意識。,紀(jì)念唐山地震30周年,美國2001年“911”恐怖襲擊,四月的青海高原，一場意想不到的災(zāi)難突然降臨：2010年4月日早上時(shí)分，位于青海省南部的玉樹藏族自治州玉樹縣發(fā)生級地震，美麗的玉樹草原頓時(shí)嗚咽了

5、。,截止5月30日18時(shí),經(jīng)青海省民政廳、公安廳和玉樹州政府按相關(guān)程序規(guī)定核準(zhǔn),玉樹地震已造成2698人遇難,其中已確認(rèn)身份2687人,無名尸體11 具,失蹤270人。已確認(rèn)身份的遇難人員:男性1290人,女性1397人;青海玉樹籍2537人,省內(nèi)非玉樹籍54人,外省籍96人(含香港籍貫1人);遇難學(xué)生199 人。,2010年8月8日凌晨，甘肅省舟曲縣因強(qiáng)降雨引發(fā)滑坡泥石流，堵塞嘉陵江上游支流白龍江，形成堰塞湖，造成重大人員傷亡，電力、交通、通訊中斷。胡錦濤總書記、溫家寶總理作出明確指示。要求甘肅省和有關(guān)部門當(dāng)前要把確保人民生命安全放在第一位，千方百計(jì)救人，組織群眾避險(xiǎn)，確保群眾生命安全，妥善

6、安排災(zāi)區(qū)群眾的生活；同時(shí)要兼顧上下游、左右岸，科學(xué)處置堰塞湖，迅速搶修重要基礎(chǔ)設(shè)施，特別要盡快搶通道路、電力、通信等，保證搶險(xiǎn)人員和救災(zāi)物資的運(yùn)送；解放軍、武警部隊(duì)要全力支持搶險(xiǎn)救災(zāi)。國務(wù)院總理溫家寶于8日中午乘專機(jī)趕往舟曲災(zāi)區(qū)指導(dǎo)搶險(xiǎn)救災(zāi)工作。,2010年10月16日6時(shí)左右，中平能化集團(tuán)平禹煤電公司四礦12190采面在施工防突鉆孔時(shí)發(fā)生煤與瓦斯突出事故，井下當(dāng)時(shí)共有276人作業(yè)，事故發(fā)生后239人安全撤至地面，初核工作面區(qū)域有37人被困。 接到事故報(bào)告后，國家安全監(jiān)管總局局長駱琳，總局副局長，煤礦安監(jiān)局局長趙鐵錘立即從十七屆五中全會(huì)會(huì)場返回局內(nèi)組織研究，與河南省政府負(fù)責(zé)同志和在事故現(xiàn)場的平

7、頂山市市長通話了解情況，傳達(dá)張德江副總理重要批示精神，向省政府發(fā)出搶險(xiǎn)救援工作指導(dǎo)意見，并立即率領(lǐng)工作組趕赴現(xiàn)場協(xié)助指導(dǎo)搶險(xiǎn)救援等工作。 目前，河南煤礦安監(jiān)局、平頂山市人民政府主要負(fù)責(zé)人已趕至現(xiàn)場組織救援，中平能化集團(tuán)公司救護(hù)隊(duì)正在井下搜救，已發(fā)現(xiàn)21人死亡，井下尚有16人被困。,金融危機(jī),交通事故,環(huán)境污染,危 機(jī),危機(jī)無處不在，無時(shí)不有,“危 機(jī)”：中國式解讀,中國造字的玄妙： 危危險(xiǎn)、危難、危局 機(jī)機(jī)會(huì)、機(jī)遇、商機(jī) 解決困局找到機(jī)會(huì),中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法,對突發(fā)事件的解釋： 是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處理措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件

8、和社會(huì)安全事件。 針對企業(yè)而言，應(yīng)如何應(yīng)對上述行為呢？,就社會(huì)組織而言，危機(jī)則是指由于組織自身或公眾的某種行為而導(dǎo)致組織環(huán)境惡化的那些突然發(fā)生的、危及生命財(cái)產(chǎn)的重大事件。,什么是危機(jī),危機(jī)的特征,突發(fā)性,輿論的 關(guān)注性,破壞性,緊迫性,危 機(jī),中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法經(jīng)全國人大第十屆人大常委會(huì)第29次于2007年8月30日通過，自2007年11月1日起施行。,中國突發(fā)公共事件四級響應(yīng)機(jī)制,危機(jī)管理原則（國家總體預(yù)案）,以人為本，減少危害 居安思危，預(yù)防為主 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級負(fù)責(zé) 依法規(guī)范，加強(qiáng)管理 快速反應(yīng)，協(xié)同應(yīng)對 依靠科技，提高素質(zhì),一案三制是我國危機(jī)管理體系的核心,預(yù)案 國家總體預(yù)案、

9、25個(gè)專項(xiàng)預(yù)案、80個(gè)部門預(yù)案。 地方應(yīng)急預(yù)案、企事業(yè)應(yīng)急預(yù)案 法制 已有相關(guān)法律35件、行政法規(guī)36件、部門規(guī)章55件 2007年8月31日，全國人大通過突發(fā)事件應(yīng)對法，并于2007年11月1日正式實(shí)施。 體制 組織體系：領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、辦事機(jī)構(gòu)、專家顧問組 機(jī)制 預(yù)測預(yù)警、信息報(bào)告、應(yīng)急響應(yīng)、應(yīng)急處置、恢復(fù)重建、調(diào)查評估,主要內(nèi)容,預(yù) 案 內(nèi) 容,樹立危機(jī)意識,預(yù)測/發(fā)現(xiàn)危機(jī),預(yù)防/處理危機(jī),利用/轉(zhuǎn)化危機(jī),如何想？,如何預(yù)知？,如何處理？,如何利用？,危機(jī)全程管理,企業(yè)容易出現(xiàn)哪些危機(jī)？,政治危機(jī)； 商務(wù)危機(jī)； 財(cái)務(wù)危機(jī)； 人才危機(jī)； 信譽(yù)危機(jī)； 事故危機(jī)；,練習(xí)：列出本單位的危機(jī)隱患,屬于上

10、述哪一類？ 可否預(yù)防？ 出現(xiàn)的可能性？,交流,案例分析1： 上海冠生園危機(jī),誘因；南京冠生園陳餡月餅曝光。 2001年 隱患： 知識產(chǎn)權(quán)的歷史遺留問題； “公地悲劇效應(yīng)”！ 失誤：反應(yīng)遲緩，選擇沉默；沒有應(yīng)急措施，損失慘重：月餅銷量減50%；其他產(chǎn)品受到波及。 應(yīng)怎樣應(yīng)對才能減少損失？,案例分析2（1）“PPA禁令”危機(jī)中的中美史克,誘因：2000 年11月15日，含“PPA”感冒藥禁止銷售?！翱堤┛恕薄ⅰ翱档谩睂儆诖肆?。 成立快速反應(yīng)部隊(duì)： 危機(jī)管理小組：制定立場基調(diào)、應(yīng)急行動(dòng)綱領(lǐng)； 溝通小組：內(nèi)外信息溝通、唯一信息分布者； 市場小組：盡快開發(fā)新產(chǎn)品； 生產(chǎn)小組：調(diào)整生產(chǎn)、處理生產(chǎn)線上中間產(chǎn)

11、品； 1 穩(wěn)定軍心（放假不裁員）； 2 召回各地銷售經(jīng)理培訓(xùn)， 3 迅速 與公眾溝通。,案例分析2（2）,溝通措施： 1、15條消費(fèi)者熱線電話開通。 2、給醫(yī)院的信、給客戶的信。 3、在北京召開新聞媒介懇談會(huì)，總經(jīng) 理答記者問。 4、對不公正的報(bào)道不抱怨，爭取更多 的正面宣傳。 5、對同行的渲染和炒作冷靜對待。,案例分析2（3）,史克成功的啟示：暫時(shí)的經(jīng)濟(jì)損失，帶來市場占有率提高和形象的提升。 危機(jī)：危險(xiǎn)與機(jī)遇同在！ 成功的關(guān)鍵： 新產(chǎn)品推出快，體現(xiàn)技術(shù)實(shí)力； 反應(yīng)迅速，措施到位，體現(xiàn)企業(yè)應(yīng)變力； 善溝通，精傳播，增強(qiáng)了社會(huì)影響力。 善待員工，提高了凝聚力。,案例分析3 飛利浦芯片廠 一場大火

12、，兩種結(jié)果,2000年3月17日晚上，一場大暴雨導(dǎo)致飛利浦公司設(shè)在美國新墨西哥州的芯片廠突發(fā)大火，雖然大火10分鐘撲滅。 諾基亞 及時(shí)發(fā)現(xiàn)芯片定貨量上不去；迅速上報(bào)最高主管； 及時(shí)與飛利浦聯(lián)系，討論替代方案； 迅速找到新的供應(yīng)商。 結(jié)果：市場份額擴(kuò)大,2001年1月26日愛立信召開新聞發(fā)布會(huì)，沉痛宣布退出移動(dòng)電話生產(chǎn)市場。 愛立信 接到飛利浦的通報(bào)被動(dòng)等待； 只有唯一供應(yīng)商，沒有備選方案； 信息沒有在內(nèi)部很快傳達(dá)到高層。 結(jié)果：被迫退出移動(dòng)電話生產(chǎn)市場,以愛立信 以信致遠(yuǎn),危機(jī)預(yù)警, 危機(jī)管理中的四個(gè)關(guān)鍵詞： 早：早發(fā)現(xiàn)，早預(yù)防 快：快速反應(yīng) 誠：真誠坦率 恒：時(shí)刻警惕，長久執(zhí)行,企業(yè)存在的危機(jī)隱患,本單位危機(jī)隱患： 1 目前狀態(tài)描述及產(chǎn)生的原因？ 2 在什么條件下可能會(huì)爆發(fā)？ 3 一旦出現(xiàn)會(huì)產(chǎn)生什么樣的后果？,交流,危機(jī)管理八大策略,危機(jī)預(yù)警，未雨綢繆 快速出擊，及時(shí)處理 誠心