1、高校圖書(shū)館面向大學(xué)生的參考咨詢(xún)服務(wù)研究王翠英(廣東商學(xué)院圖書(shū)館，廣州510320)張艷萍(廣東商學(xué)院圖書(shū)館，廣州510320)摘要：本文首先討論了大學(xué)生和教師在使用高校圖書(shū)館方面的差異，然后介紹了大學(xué)生的信息搜索行為，大學(xué)生對(duì)參考咨詢(xún)服務(wù)人員的角色和參考咨詢(xún)服務(wù)的認(rèn)識(shí)。最后，建議我國(guó)高校圖書(shū)館加強(qiáng)用戶(hù)教育，聘請(qǐng)大學(xué)生作為參考咨詢(xún)顧問(wèn)。圖書(shū)館員應(yīng)轉(zhuǎn)變職業(yè)角色，加強(qiáng)與專(zhuān)業(yè)教師的聯(lián)系與合作，提高教學(xué)技能，加強(qiáng)館員之間的合作。關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館咨詢(xún)大學(xué)生高校圖書(shū)館面向本科生的參考咨詢(xún)服務(wù)研究王翠英(廣東商學(xué)院圖書(shū)館，廣州510320)張艷萍(廣東商學(xué)院圖書(shū)館，廣州510320)摘要首先，本文討論了學(xué)生

2、和教師如何不同地使用高校圖書(shū)館。然后介紹了大學(xué)生的信息搜尋行為，對(duì)參考館員的角色和參考服務(wù)的看法。最后，本文提出我國(guó)高校圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)圖書(shū)館指導(dǎo)，由圖書(shū)館員改為本科生參考咨詢(xún)?nèi)藛T；圖書(shū)館員應(yīng)該改變他們的職業(yè)角色，與他們的教學(xué)同事合作，提高他們的教學(xué)技能，發(fā)展圖書(shū)館員/圖書(shū)館員的伙伴關(guān)系。關(guān)鍵詞高校圖書(shū)館；參考；大學(xué)生大學(xué)生從各種信息渠道獲取大量高質(zhì)量的信息是可能的。強(qiáng)調(diào)“可能”是因?yàn)榇髮W(xué)生需要具備相應(yīng)的瀏覽目錄和數(shù)據(jù)庫(kù)的技術(shù)技能和認(rèn)知技能，以及區(qū)分好的和壞的信息源的批判性思維技能。圖書(shū)館用戶(hù)教育是向大學(xué)生傳授這些技能的方法之一。然而，圖書(shū)館用戶(hù)教育不能教會(huì)每個(gè)人的問(wèn)題。因此，圖書(shū)館提供多種形式的

3、參考咨詢(xún)服務(wù)，對(duì)于解決大學(xué)生在信息搜索過(guò)程中遇到的具體問(wèn)題具有重要意義。然而，現(xiàn)有的參考咨詢(xún)文獻(xiàn)表明，高校圖書(shū)館的參考咨詢(xún)服務(wù)已經(jīng)出現(xiàn)下降。換句話(huà)說(shuō)，大學(xué)生不再像以前那樣利用咨詢(xún)服務(wù)人員提供的服務(wù)。因此，有必要了解大學(xué)生的信息搜索行為，了解他們對(duì)參考咨詢(xún)服務(wù)人員的角色和參考咨詢(xún)服務(wù)的看法，探討參考咨詢(xún)服務(wù)與大學(xué)生信息搜索行為的關(guān)系。1高校圖書(shū)館的目標(biāo)用戶(hù)高校圖書(shū)館的用戶(hù)群體主要包括學(xué)生、教師和學(xué)校工作人員。當(dāng)計(jì)算機(jī)和數(shù)字技術(shù)繼續(xù)在大學(xué)生和教師的生活中發(fā)揮重要作用時(shí)，大學(xué)教師和學(xué)生使用大學(xué)圖書(shū)館的方式發(fā)生了巨大的變化?？屏_拉多大學(xué)圖書(shū)館影響研究調(diào)查了科羅拉多州9所大學(xué)的教師和學(xué)生的圖書(shū)館利用率。

4、調(diào)查結(jié)果表明：(1)在被調(diào)查的學(xué)生和教師中，電子數(shù)據(jù)庫(kù)/文獻(xiàn)索引非常流行。在過(guò)去的一年里，83%的教師和76%的學(xué)生在圖書(shū)館使用了這項(xiàng)服務(wù)。(2)印刷資源在教師和學(xué)生中廣泛使用。87%的教師使用這種資源，75%的大學(xué)生使用過(guò)圖書(shū)館的印刷資源。(3) 77%的大學(xué)生在我們學(xué)校使用計(jì)算機(jī)搜索，這是最受學(xué)生歡迎的服務(wù)。相比之下，不到44%的教師使用電腦在圖書(shū)館搜索。(4)兩組被調(diào)查者使用電子雜志的方式不同。超過(guò)61%的教師認(rèn)為電子雜志可以通過(guò)圖書(shū)館使用，而不到44%的學(xué)生認(rèn)為電子雜志可以通過(guò)圖書(shū)館使用。(5)師生在館際互借和瀏覽系統(tǒng)的使用上存在很大差異。62%的教師使用館際互借和前景系統(tǒng)，而只有23

5、%的學(xué)生使用館際互借和前景系統(tǒng)。(6) 44%的教師使用過(guò)打印儲(chǔ)備，41%的學(xué)生使用過(guò)打印儲(chǔ)備。(7)教師和學(xué)生通常使用圖書(shū)館網(wǎng)站，如搜索圖書(shū)館主頁(yè)目錄和通過(guò)在線(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)搜索雜志文章。然而，教師會(huì)利用其他圖書(shū)館的藏書(shū)來(lái)擴(kuò)大信息檢索，而學(xué)生很少這樣做。此外，要求圖書(shū)館網(wǎng)站開(kāi)展館際互借服務(wù)的教師數(shù)量是學(xué)生的兩倍。(8) 90%的學(xué)生認(rèn)為他們可以在我們圖書(shū)館找到89%的所需書(shū)籍和88%的印刷雜志。93%的學(xué)生認(rèn)為他們可以通過(guò)我們的圖書(shū)館檢索到所需的電子資源。然而，大約66%的教師認(rèn)為他們可以在我們的圖書(shū)館找到所需的印刷材料，84%的教師認(rèn)為他們可以檢索到所需的電子資源?？梢钥闯?，不同的用戶(hù)組有不同的信

6、息需求，他們使用圖書(shū)館的方式也不同，也就是說(shuō)，不同的用戶(hù)組有不同的信息搜索行為。本文主要針對(duì)大學(xué)生的信息搜索行為，探討如何為大學(xué)生提供高質(zhì)量的參考咨詢(xún)服務(wù)。大學(xué)生信息搜索行為研究綜述為了開(kāi)發(fā)利用包括互聯(lián)網(wǎng)在內(nèi)的電子資源和設(shè)施作為教育資源，英國(guó)花費(fèi)了大量資金，試圖通過(guò)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)促進(jìn)新的學(xué)習(xí)環(huán)境的形成，即形成一個(gè)連貫的信息環(huán)境來(lái)支持高等教育。為了評(píng)估英國(guó)國(guó)家學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)的數(shù)字信息服務(wù)項(xiàng)目，吉利安格里菲斯和彼得布羅菲報(bào)道了圖書(shū)館信息管理研究中心所做的相關(guān)研究。結(jié)果表明：(1)學(xué)生喜歡通過(guò)搜索引擎搜索信息或資源，45%的學(xué)生首先使用谷歌搜索信息。(2)學(xué)生對(duì)學(xué)術(shù)資源的利用率較低，只有10%的學(xué)生使用高

7、校圖書(shū)館目錄查找信息。只有信息管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生經(jīng)常首先使用圖書(shū)館資源查找信息，有些人使用搜索引擎作為第一或備份信息源。當(dāng)然，有跡象表明其他專(zhuān)業(yè)的學(xué)生也知道并使用圖書(shū)館資源，但這并不常見(jiàn)。(3)學(xué)生認(rèn)為很難找到信息資源(即使他們使用谷歌)，1/3的受訪(fǎng)者找不到信息，這需要提高用戶(hù)意識(shí)、培訓(xùn)和教育。(4)學(xué)生對(duì)搜索引擎的使用影響了他們對(duì)其他電子資源的理解和期望。2005年，Cees-Jan de Jong研究了艾伯塔大學(xué)人文社會(huì)科學(xué)系的學(xué)生所面臨的困難和使用的資源。5U#q| poDjb的研究結(jié)果表明，受訪(fǎng)者在信息搜索過(guò)程中遇到了許多障礙。這些問(wèn)題包括：很難定義一個(gè)合理的主題，遇到不熟悉的概念，缺乏

8、時(shí)間，在搜索數(shù)據(jù)庫(kù)/目錄時(shí)沒(méi)有搜索結(jié)果，在使用圖書(shū)館技術(shù)或概念時(shí)有困難(例如，如何搜索圖書(shū)館，如何獲得印刷文件)，只找到外語(yǔ)資源，不確定哪種類(lèi)型的資源提供所需的信息，等等。最常見(jiàn)的障礙是：(1)沒(méi)有時(shí)間，(2)沒(méi)有搜索結(jié)果，(3)很難定義文章的主題。當(dāng)被調(diào)查者遇到困難時(shí)，學(xué)生會(huì)充分利用人作為資源來(lái)解決他們的困惑，而首要資源是教授3。國(guó)內(nèi)對(duì)大學(xué)生的信息搜索行為進(jìn)行了一些研究。林世杰的調(diào)查顯示，大學(xué)生搜索知識(shí)的手段有待提高，讀者的信息檢索知識(shí)大多是通過(guò)自學(xué)獲得的4。許儀等。通過(guò)對(duì)大學(xué)生信息素養(yǎng)現(xiàn)狀的調(diào)查，也表明了他們對(duì)大學(xué)生信息搜索水平的關(guān)注。主要表現(xiàn)在：信息意識(shí)低，科研和信息意識(shí)薄弱，不熟悉計(jì)算

9、機(jī)搜索功能，更不用說(shuō)對(duì)信息搜索技能的深刻掌握5。李寶英和袁明珠認(rèn)為，大學(xué)生網(wǎng)上信息搜索水平低的主要原因在于教育。根據(jù)華東師范大學(xué)、同濟(jì)大學(xué)和湖州師范學(xué)院的調(diào)查結(jié)果，近60%的大學(xué)生沒(méi)有接受過(guò)文獻(xiàn)檢索課的教育6。大學(xué)生的特點(diǎn)、搜索任務(wù)、系統(tǒng)能力和搜索結(jié)果是信息搜索的重要因素。大學(xué)生的背景知識(shí)、認(rèn)知能力、情緒狀態(tài)、人口變量、相關(guān)信息需求、計(jì)算機(jī)使用經(jīng)驗(yàn)等都影響信息搜索的方式；搜索任務(wù)的性質(zhì)影響所使用的搜索策略；大學(xué)生信息系統(tǒng)的設(shè)想(系統(tǒng)的用戶(hù)模型)、它如何組織和表示信息以及它如何支持搜索也影響大學(xué)生在系統(tǒng)中的體驗(yàn)；此外，搜索結(jié)果的質(zhì)量也會(huì)影響搜索者再次搜索、使用不同信息系統(tǒng)或?qū)で髱椭臎Q定7。3大

10、學(xué)生對(duì)圖書(shū)館員和參考咨詢(xún)服務(wù)的理解3.1什么是圖書(shū)館員Cees-Jan de Jong研究大學(xué)生對(duì)圖書(shū)館員的看法。結(jié)果表明，大學(xué)生不能區(qū)分圖書(shū)館的專(zhuān)業(yè)館員，對(duì)參考館員的職能沒(méi)有全面的了解，不知道參考館員做什么3。2002年，喬迪法甘研究了大學(xué)生對(duì)學(xué)科館員的看法。結(jié)果顯示，大學(xué)生認(rèn)為圖書(shū)館的職能主要是辦事員，對(duì)圖書(shū)館員的學(xué)歷和專(zhuān)業(yè)能力缺乏了解8。建議圖書(shū)館員提升自身的專(zhuān)業(yè)形象和專(zhuān)業(yè)技能，吸引大學(xué)生接受參考館員的服務(wù)。3.2大學(xué)生能從參考咨詢(xún)服務(wù)中受益嗎2005年，喬安雅各布和南希p奧布賴(lài)恩研究了參考咨詢(xún)服務(wù)對(duì)大學(xué)生的影響。結(jié)果表明，大學(xué)生在參考咨詢(xún)過(guò)程中可以學(xué)到一些新的東西，并且經(jīng)常了解一些具體

11、的資源或圖書(shū)館服務(wù)。除了了解特殊工具、設(shè)備或服務(wù)之外，許多學(xué)生還學(xué)習(xí)了尋找信息的新方法。這說(shuō)明參考咨詢(xún)服務(wù)是高校圖書(shū)館教育學(xué)生的有效途徑，不僅包括專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館資源，還包括信息的檢索、評(píng)價(jià)和利用過(guò)程。因此，在大學(xué)環(huán)境中，參考咨詢(xún)具有重要的學(xué)習(xí)特征。圖書(shū)館員不僅要向用戶(hù)提供一些事實(shí)或答案，還要充分利用回答咨詢(xún)的機(jī)會(huì)，提高大學(xué)生的信息能力。參考館員和用戶(hù)之間存在互動(dòng)關(guān)系。館員的友好態(tài)度和可及性是大學(xué)生參考咨詢(xún)的影響因素。例如，讀者在接受服務(wù)過(guò)程中的消極態(tài)度會(huì)影響圖書(shū)館員的情緒，而圖書(shū)館員的態(tài)度、言語(yǔ)行為或非言語(yǔ)行為也會(huì)影響用戶(hù)使用圖書(shū)館的積極性；在服務(wù)中，圖書(shū)館員希望用戶(hù)能及時(shí)表達(dá)自己的需求，用戶(hù)也希

12、望圖書(shū)館能給他們這樣的機(jī)會(huì)和空間，而不是讓自己在服務(wù)中處于被動(dòng)地位?？傊?，圖書(shū)館員和用戶(hù)只有有了這樣的互動(dòng)意識(shí)，才能在服務(wù)中相互合作、相互影響，共同促進(jìn)服務(wù)水平的提高。3.3為什么不使用參考館員？對(duì)于參考咨詢(xún)服務(wù)衰落的原因有不同的看法。2002年，謝曼發(fā)現(xiàn)所有的學(xué)生都說(shuō)他們咨詢(xún)過(guò)其他人，但是沒(méi)有一個(gè)人咨詢(xún)過(guò)圖書(shū)館的參考人員。大學(xué)生似乎認(rèn)為參考館員在他們的信息搜索中沒(méi)有發(fā)揮作用。海登在2003年的研究發(fā)現(xiàn)，大學(xué)生更喜歡向教授尋求幫助，而不是圖書(shū)館顧問(wèn)。大學(xué)生認(rèn)為他們的教授知識(shí)淵博，愿意推薦他們知道的書(shū)籍和文章。2004年，Holiday和李從用戶(hù)的角度進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)學(xué)生越來(lái)越傾向于把網(wǎng)絡(luò)資源而

13、不是圖書(shū)館資源作為自己的基本信息資源3。楊毅等人的調(diào)查顯示，用戶(hù)在使用電子資源的過(guò)程中遇到問(wèn)題時(shí)，通常會(huì)選擇向同事/同學(xué)求助，而選擇圖書(shū)館提供的三種服務(wù)，即學(xué)科館員、圖書(shū)館綜合咨詢(xún)臺(tái)和數(shù)據(jù)庫(kù)中指定聯(lián)系人的比例僅為32.2%，不到選擇同事/同學(xué)比例的一半。這說(shuō)明圖書(shū)館服務(wù)不到位，不夠方便及時(shí)，還有很大的改進(jìn)空間。11林世杰的調(diào)查顯示，當(dāng)大學(xué)生在網(wǎng)上找不到他們需要的信息時(shí)，43.4%的讀者選擇“從同學(xué)那里找”，43.8%的讀者選擇“自己找”4。張子福對(duì)天水師范學(xué)院86名本科生進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)95%的學(xué)生從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)，86%的學(xué)生從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)參考咨詢(xún)服務(wù)，47%的學(xué)生不會(huì)使用OPAC，6

14、6%的學(xué)生從未咨詢(xún)過(guò)圖書(shū)館工作人員，甚至13%的學(xué)生從未去過(guò)圖書(shū)館。因此，大學(xué)生信息素養(yǎng)的提高是開(kāi)展參考咨詢(xún)工作的催化劑，從某種意義上說(shuō)，信息素養(yǎng)的高低決定著參考咨詢(xún)工作的發(fā)展程度。12其他研究也表明，許多學(xué)生對(duì)參考館員提供的服務(wù)知之甚少，他們把館員視為最后的信息來(lái)源。也許今天的大學(xué)生認(rèn)為其他資源比咨詢(xún)顧問(wèn)更有價(jià)值，或者他們更喜歡獨(dú)立工作而不是從別人那里得到幫助。顯然，減少參考咨詢(xún)服務(wù)有許多可能的原因。作為一種有價(jià)值的服務(wù)，充分認(rèn)識(shí)參考咨詢(xún)服務(wù)的功能，以及如何將其與數(shù)字時(shí)代大學(xué)生的信息需求聯(lián)系起來(lái)，是非常重要的。4改進(jìn)措施4.1加強(qiáng)用戶(hù)教育盧波的調(diào)查顯示，師資和設(shè)備的缺乏使得一些圖書(shū)館的信息用

15、戶(hù)教育無(wú)法如期進(jìn)行。例如，近年來(lái)，在高校擴(kuò)招的情況下，新生人數(shù)急劇增加，而工作人員卻保持不變，這使得許多學(xué)校很難安排每個(gè)新生接受有效的入館培訓(xùn)。文獻(xiàn)檢索課專(zhuān)業(yè)教師較少，只有少數(shù)學(xué)校設(shè)立了文獻(xiàn)檢索課教研室。在許多學(xué)校中，教師是由院系選拔出來(lái)?yè)?dān)任文獻(xiàn)檢索課教師的。這些教師圖書(shū)情報(bào)學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足，信息觀念淡薄，信息素質(zhì)較低，使得本課程未能達(dá)到預(yù)期效果。另外，由于設(shè)備條件的限制，課堂教學(xué)與實(shí)踐的比例不能滿(mǎn)足國(guó)家教委文獻(xiàn)檢索課教學(xué)基本要求的要求?！罢n堂教學(xué)和實(shí)踐的比例是1:1到233601，有些班級(jí)根本找不到機(jī)會(huì)練習(xí)計(jì)算機(jī)檢索13。許儀的調(diào)查顯示，大多數(shù)學(xué)生報(bào)告說(shuō)，文獻(xiàn)檢索課的理論太多，實(shí)踐太少，有些甚至根本沒(méi)有實(shí)踐5。因此，圖書(shū)館仍需加強(qiáng)用戶(hù)教育，提高大學(xué)生的信息素養(yǎng)。事實(shí)證明，對(duì)圖書(shū)館用戶(hù)的教育是改變學(xué)生對(duì)圖書(shū)館服務(wù)看法的極好工具3，14。圖書(shū)館用戶(hù)教育一般以信