1、1、2、感謝前來參加成都房地產(chǎn)咨詢有限公司管理研討會的龍湖地產(chǎn)的吳亞軍女士，3、課程價值，龍湖管理的系統(tǒng)化解讀，第一次出現(xiàn)：講師擔任龍湖地產(chǎn)管理干部；我親身經(jīng)歷并參與了龍湖管理成長的重要歷程，從事企業(yè)管理咨詢工作多年，不斷學習許多標桿企業(yè)，有著豐富的管理實踐和系統(tǒng)的理論總結(jié)。創(chuàng)造了一系列管理思維和管理分析工具，揭示了成長型企業(yè)在管理體系建設和管理成長中的“系統(tǒng)概念”和“內(nèi)在規(guī)律”，并能指導管理實踐的具體應用。4、課程內(nèi)容特點、過程定位、學習管理改革和系統(tǒng)思維結(jié)合龍湖物管的發(fā)展階段，通過實例總結(jié)提煉系統(tǒng)管理思維、5、課程陳述、開放性歡迎學生討論自己關心的與本課程相關的問題。靈活性鼓勵提問、分享和

2、交流，并提交小筆記！了解-不提供龍湖的具體管理制度和流程。不涉及龍湖管理的內(nèi)部秘密。知識產(chǎn)權(quán)尊重教師的知識產(chǎn)權(quán)，不錄制、拍照或錄像。，6，龍湖物業(yè)管理與品牌建設，第一章龍湖房地產(chǎn)與龍湖物業(yè)管理：誰造誰？第二章是龍湖地產(chǎn)的背景，第三章是學習藝術的困惑與實踐，第四章是左右搖擺的內(nèi)外矛盾，第八章是名利的融合與提升，第六章是危機中陌生士兵的救星，第七章是管理示范的新成果，第十章是思考與行動， 第九章是龍湖品牌北斗的建設，第五章是管理道路上的波折，第七章是龍湖地產(chǎn)和物業(yè)管理的“標本”價值，以及首富的潛力。在內(nèi)地經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)，房價長期以來一直處于我國的中下水平，自然條件差，山地建筑多，技術復雜，成本高，

3、 人力資源短缺，市場競爭激烈：房地產(chǎn)市場訓練場，規(guī)?？焖贁U張，高端產(chǎn)品，多業(yè)態(tài)擴張，全國擴張，納稅第一，金牌物業(yè)管理第一，滿意度第一，全國知名商標，行業(yè)第一線陣營，品種，質(zhì)量，服務，品牌，規(guī)模和效益，8，龍湖品牌：誰造誰？ 行業(yè)評價：龍湖物管是龍湖地產(chǎn)的核心競爭力之一！許多業(yè)主說：當我們買房子的時候，我們會去龍湖物管和龍湖品牌！該物業(yè)已成為龍湖地產(chǎn)？房地產(chǎn)已經(jīng)成為龍湖地產(chǎn)？先吃雞肉還是雞蛋？了解龍湖的核心問題，龍湖是如何發(fā)展到今天的狀態(tài)的？經(jīng)驗與教訓，我們?nèi)绾螐凝埡慕?jīng)驗中學習？-為了我自己，龍湖走了什么彎路？你學到了什么教訓？龍湖總結(jié)了哪些經(jīng)驗和規(guī)律？“規(guī)則”的普遍適應性和“具體方法”的局限

4、性，10。核心提示：分析龍湖管理的兩條線索：意愿、主動性素質(zhì)、能力習慣、團隊氛圍、成長與傳承、責任、職責計劃、分工流程、制度規(guī)范、檢查與改進、(顧客)、管理思維工具：太極兩儀圖、標桿管理參考、11龍湖早期存在諸多內(nèi)外部沖突。為什么它沒有影響品牌建設和企業(yè)發(fā)展？為什么龍湖物管可以承擔支持營銷的功能？物管公司為什么能成為房地產(chǎn)管理標準化的實驗基地？龍湖物業(yè)為什么能實施“逆推模式”來促進房地產(chǎn)管理水平的提高？其他物業(yè)管理公司做起來難嗎？如何提高龍湖地產(chǎn)的專業(yè)性和精致性？12，第二階段討論了“收養(yǎng)”和規(guī)則的問題，龍湖物管迅速成長的原因，以及他們掌握了哪些要素？龍湖物管(和房地產(chǎn))品牌建設的特點是什么？

5、龍湖物管如何與房地產(chǎn)形成“良性互動”？我們的靈感？龍湖物管如何把握細節(jié)，實現(xiàn)傳承？許多企業(yè)學習了標桿管理的具體做法，為什么他們經(jīng)常達不到預期的效果？龍湖如何將看似虛幻的“企業(yè)文化”付諸實踐，管理服務并取得驚人的成果？13，內(nèi)容，第1章龍湖房地產(chǎn)與龍湖物業(yè)管理：誰創(chuàng)造了誰？第二章是龍湖物業(yè)管理的背景和淵源，第三章是學習藝術的困惑與實踐，第四章是內(nèi)外矛盾左右搖擺，第八章是名利的融合與提升，第六章是機危的救星，第七章是做出新貢獻的管理示范，第十章是思考與行動， 第九章是龍湖品牌建設北斗，第五章是管理之路的曲折，第十四章中國建設銀行股份有限公司和小康住宅，中國建設銀行股份有限公司成立于1995年2月，

6、是由建設部、國家科委和中國建筑總公司共同投資的大型股份制企業(yè)的股份制機構(gòu)。 共有8個國家部委、局和其他機構(gòu)參與了分享。該國第一階段批準了大約20個項目，總共實施了100多個項目。重慶中建科房地產(chǎn)有限公司：成立于1995年，背景國家重大科技產(chǎn)業(yè)項目、“九五”國家重點科技攻關項目16項。龍湖物業(yè)管理背景及淵源龍湖企業(yè)：雄心勃勃，龍湖企業(yè)使命：為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，并影響他們的行為。在這個過程中，成為一個優(yōu)秀的企業(yè)并創(chuàng)造機會。企業(yè)理念：雄心勃勃，頑強務實，龍湖企業(yè)理念，17。龍湖地產(chǎn)前期管理：八項原則(1)、相鄰原則：發(fā)揚團結(jié)合作精神，通過相互溝通、相互幫助實現(xiàn)協(xié)調(diào)，特別是在困難和問題面前，注

7、意及時解決問題，自覺“補位”，但不要“逾越”公司最高利益原則：當個人局部困難與整體目標發(fā)生沖突時，領導者在處理問題時會犯錯誤，反映問題，處理人際關系，承擔責任，處理不該花的錢，當前與長遠的利益沖突等。他們應該遵循對公司負責的原則，以公司的利益為最高。注重過程性原則：每項工作都要有一定的工作程序來保證，每個員工都要遵守程序，關注工作過程，不斷總結(jié)，從而改進思維方式，提高處理問題的能力。自我重建原則：公司員工需要不斷否定自己，發(fā)現(xiàn)自己的不足，嚴格要求自己，吸收新事物，充分相信自己的能力，通過學習、總結(jié)和提高實現(xiàn)自我重建。18.龍湖地產(chǎn)前期管理資源：八項原則(2)、科學決策原則：要全面細致地分析問題

8、，尋求科學的程序、原則和依據(jù)，選擇有效可行的策略。尊重同路人的原則：公司的同路人是指公司的伙伴關系。我們選擇的合作伙伴應該是積極、強大、值得信賴的旅伴。公司和他們之間的合作應該遵循平等互利的原則。顧客至上原則：不是所有的人都是我們的顧客，但我們?yōu)樗械娜颂峁┱嬲\的服務。我們應該以誠待人，讓他們欣賞和贊美我們，培養(yǎng)他們的理想和抱負，把他們當成我們未來的客戶。社會形象原則：公司的社會形象不僅可以通過擴大知名度或參與一些慈善活動來建立，還可以通過每個員工在任何時候做任何事情來建立。19，現(xiàn)實是殘酷的龍湖花園，市場情況：兩極分化，缺乏改善住房，金融環(huán)境：個人住房貸款尚未開始，產(chǎn)品和市場困境：高端，高價

9、格，低價格和偏遠地區(qū)的快速銷售？還是堅持高價？如何打破游戲？職業(yè)能力困境：多格式，高科技含量，高素質(zhì)的專業(yè)人員，缺乏專業(yè)管理經(jīng)驗，企業(yè)實力困境：有限的財務實力和品牌吸引力，20，目錄，第1章龍湖房地產(chǎn)和龍湖物業(yè)管理：誰做了誰？第二章是龍湖物業(yè)管理的背景和淵源，第三章是學習藝術與河流的困惑與實踐，第四章是內(nèi)外矛盾左右搖擺，第八章是名利的融合，第六章是危機中陌生士兵的救星，第七章是管理新成果的展示，第十章是思考與行動， 第九章是龍湖品牌的建設，第五章是管理道路上的波折，21、“嚴打”的“后果”，張先生買龍湖居的原因很特殊。 憑借他的力量，有許多項目可供選擇。為什么我買房子的時候要受這么多的限制？要

10、修改，張先生，其實這是一回事。其他公司慣例非常簡單，而合同前條款是最嚴格的。1.多關注長遠利益。2.堅持定位。3.善于學習。4.先預防。5.注重物業(yè)管理，并與市場營銷相結(jié)合。22.案例分析：午夜飛石，管理層必須重視“檢查”；憂心忡忡的干部可以培養(yǎng)出優(yōu)秀的團隊和憂心忡忡的員工；“風格、執(zhí)行和紀律”始于所有的物業(yè)顧問都面無表情：“王經(jīng)理？哪個經(jīng)理王！我們市場部沒有叫王的同事！經(jīng)理不姓王！”1.員工主動加班為客戶服務，在辦公室外工作擔心員工；2.物業(yè)員工積極學習和熟悉項目積極學習、培訓和資源開發(fā)；3.不接受顧客的香煙、顧客的認可員工素質(zhì)、公司要求和細節(jié)；4.訓練變得例行公事，變得不可避免和自覺。-夜

11、班安全，不同的營銷；基層員工的價值、主人翁意識和員工資源：員工的素質(zhì)和形象是公司最好的廣告；管理干部：敏銳地發(fā)現(xiàn)機遇，鞏固和繼承機遇。24，討論：龍湖地產(chǎn)現(xiàn)階段的經(jīng)營特點和外部環(huán)境：項目起點高，對大企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境提出了挑戰(zhàn)；領導者的特點：女性管理的特點，這是更微妙的。目標：企業(yè)雄心勃勃，起點更高；企業(yè)善于學習和學習。文化：注重企業(yè)文化的建設和引導；關注人的素質(zhì)、心態(tài)和價值觀。團隊：企業(yè)團隊運轉(zhuǎn)良好，物業(yè)管理服務與房地產(chǎn)開發(fā)營銷有機結(jié)合。人：員工素質(zhì)高，能為企業(yè)的發(fā)展擔憂。專業(yè)管理：第一，注重“顧客導向”的房地產(chǎn)公司：他們對物業(yè)管理有較高的要求，能夠堅持顧客的選擇。經(jīng)驗：開發(fā)管理和服務的經(jīng)驗還很

12、淺。原有的管理模式依賴于擔心干部和員工，從基礎做起，不斷改進。含苞待放，拳打死了老師傅！我們的基金會和龍湖有什么相同點和不同點？我們的感情？管理學的一個分析法則：管理學“管理”什么？“李”什么？“管理層”=經(jīng)理兼董事？(錯誤)管理人員？(右)“理性”:理解、整理、清理管理的太極兩儀原理：人是主導，人是主動的、變化的、進取的。尹：冷靜、執(zhí)著、消極。26，目錄，第1章龍湖房地產(chǎn)與龍湖物業(yè)管理：誰創(chuàng)造了誰？第二章是龍湖物業(yè)管理的背景與淵源，第三章是江湖學藝的困惑與實踐，第四章是左右搖擺的內(nèi)外矛盾，第八章是名利的融合，第六章是身處險境的“機器”的救星，第七章是管理示范的新貢獻，第十章是思考與行動， 第

13、九章是龍湖品牌建設的北斗，第五章是管理道路上的曲折。第一批干部全部離開，找一個合格的部門經(jīng)理，傷腦筋！不能培養(yǎng)參謀干部，就不是好干部，職務馬上就要做了。你認為常見的問題是什么？沒有為你準備的工作人員，內(nèi)部培訓，成龍湖的特殊技能，幫助馬，給一程，性格，潛在的經(jīng)驗，給我一程。28.1997年底，在龍湖花園第一次移交前夕，物業(yè)公司對交付的房屋進行了檢查，發(fā)現(xiàn)了許多缺陷(尤其是墻上的小裂縫)，因此建議召開三方現(xiàn)場會議。然而，在這樣的情況下：總工程師的咆哮，物業(yè)的尷尬，如何理解和處理總工程師的咆哮？如何處理“技術與專業(yè)”和“客戶與市場”的沖突？1.該物業(yè)堅持向上反映，老板同意工程部和物業(yè)共同面對客戶；2

14、.客戶教育的價值：開發(fā)公司授權(quán)物業(yè)公司處理工程缺陷，房地產(chǎn)工程部配合。1.方法：一張嘴是外在的，一個形象是外在的；2.過程和權(quán)限：見官方大學一級整改通知；3.機制：相互培訓、相互幫助和相互評價(但不是評估)。“旋轉(zhuǎn)”和“移情”；4.根本改進：統(tǒng)計數(shù)據(jù)，提高標準，“推回”客戶的管理流程，實施“物業(yè)管理全過程涉及房地產(chǎn)開發(fā)”。，29，案例分享與討論：在“總工程師怒吼”的背后，龍湖采取了什么措施，背后反映了什么？根源？桌子怎么樣？企業(yè)管理引導“顧客”或“規(guī)范”顧客敏感點敢于直言(為企業(yè)和顧客)團隊合作，共同面對顧客的錯誤，互相彌補錯誤，共同改進尊重過程，平等建立機制，輪換機制，逆向工程和全程干預。企

15、業(yè)注重經(jīng)營的長遠目標，信守對顧客的承諾(文化)。領導管理藝術干部、高素質(zhì)員工原則、落地(文化)團隊原則、顧客原則、公司利益原則、持續(xù)改進原則、注重管理機制。30.思考與討論：龍湖如何應對“技術、專業(yè)”與“客戶與市場”的沖突，對我們企業(yè)有什么啟示和參考價值？龍湖地產(chǎn)如何提升物管公司在房地產(chǎn)開發(fā)中的話語權(quán)？如何面對與顧客的沖突？營銷銷售：交房后，我們面對夢想、承諾和希望，把承諾和夢想變成現(xiàn)實。32.案例分享與討論：交房后工程整改補償，龍湖：無整改補償，工程整改，勇于承擔責任，注重企業(yè)外部形象。練習：1 .請質(zhì)檢站進行測試，與客戶溝通，聽，談，統(tǒng)一2、工程測量，根據(jù)客戶的關注點制定詳細的施工方案，便

16、于客戶審核：該方案包括以下內(nèi)容：安全控制：人員安全、物品安全、施工安全和環(huán)境保護、成品保護和質(zhì)量保證：施工進度和施工方法、施工標準監(jiān)督措施：指定施工人員、監(jiān)督人員、協(xié)調(diào)聯(lián)系人員、全程跟蹤準確的時間控制。 準時交接、過程確認、結(jié)果確認服務熱線：指工程缺陷的精細整改、贏得客戶的青睞、開展公司工程和組織技術改進，33、表格類？ 1.企業(yè)的管理導向重視顧客感受，追求顧客滿意。重視過程：以過程保證結(jié)果：在服務和管理上及時制定和改進過程，以過程保證顧客滿意。擔心企業(yè)的員工。從源頭上考慮解決方案，1。信守客戶承諾，重視溝通。貫徹企業(yè)管理的原則。顧客至上和持續(xù)改進的原則：以解決顧客不滿為目標，提高企業(yè)形象原則

17、和法律底線3。干部和職工的高素質(zhì)。34.案例分享與討論：客戶關系管理，模糊成本區(qū)域差異：多算幾乎等于少算！“免費”還是“收費”？如何處理這種情況？地區(qū)差異：多退少補(龍湖做法：多退少補不可取)。滿意超過滿意，這使顧客感到驚訝和感動，并使顧客依賴財產(chǎn)。35、它再次顯示出它的優(yōu)勢，“顧客導向”顯示出非凡的成就！一些企業(yè)在處理內(nèi)部和外部矛盾、與客戶爭奪利潤、逃避內(nèi)部糾紛(開發(fā)和財產(chǎn))的責任等方面存在誤區(qū)，客戶受教條之苦、標準化第一、客戶第二、找替罪羊、不后悔、空談、頭痛醫(yī)頭、屢犯錯誤、未能總結(jié)和繼承經(jīng)驗教訓。36.思考和探討，龍湖為什么會遇到這么多的矛盾和沖突，客戶的需求和企業(yè)的管理服務能不能不斷提高？為什么龍湖員工無時無刻不在為客戶