1、導(dǎo)購銷售培訓(xùn)手冊,太原市晉龍涂料有限公司 營銷中心策劃部 2004/5,內(nèi)容：,認知導(dǎo)購 導(dǎo)購程序 銷售技巧 工作事項 知識問答,認知導(dǎo)購-導(dǎo)購概念,導(dǎo)購從字面上講，即是引導(dǎo)購買的過程。消費者進入店內(nèi)，往往存有不少疑慮，阻礙著購買行為的實現(xiàn)，而導(dǎo)購，即是解除消費者的種種疑慮幫助消費者實現(xiàn)購買。 導(dǎo)購員的主要職責(zé)就在于幫助消費者做出決定，實現(xiàn)購買。并在購買完成后，還要負責(zé)跟蹤、服務(wù)（電話為主），協(xié)助技術(shù)服務(wù)人員對消費者完成最后的施工，將保證的各項內(nèi)容逐一實現(xiàn)。從而在消費者心目中建立起較好的口碑品牌效應(yīng)。 消費者常見疑慮包括： 1、價格疑慮：裝修對于一般消費者來講是一筆較大的開支，在保 證質(zhì)量的前

2、提下盡量省錢是大多數(shù)老百姓考慮的重點。 2、品質(zhì)疑慮：作為一種工業(yè)產(chǎn)品，消費者對油漆的認識十分有限，對于甚麼是好油漆，甚麼是壞油漆幾乎一無所知，所以對于要購買的產(chǎn)品往往擔(dān)心，怕上當(dāng)受騙，質(zhì)量得不到保證。 3、效果疑慮：油漆買回家后，效果能否得到實現(xiàn)，也是消費者擔(dān)心的一個主要問題。,認知導(dǎo)購-導(dǎo)購要求,一、素質(zhì)要求 1、相當(dāng)學(xué)歷的女性，形象端莊大方（店面銷售經(jīng)驗）； 2、思維清晰，反應(yīng)敏捷，口齒伶俐； 3、應(yīng)具備的心態(tài)：熱情、自信、耐心、恒心； 4、熱愛本職工作，有主人翁精神，團體精神。 導(dǎo)購4心法 熱心：是打開客戶心靈的鑰匙，有了熱心，工作才會生動、 有效； 信心：只有自己充滿信心，才可能去感

3、染客戶，只有自已首先取得到客戶的信任，才有可能進一步使客戶想要你所介紹的產(chǎn)品； 耐心：要強化服務(wù)意識，滿足客戶的實際需求（物質(zhì)）和精神需求（客戶自尊、自信的需要），要耐心回答顧客提出的每一個問題，無條件包涵客戶的一切過失； 恒心：做任何事都不是一蹴而就的，要有持之以恒的精神，能經(jīng)得起挫折； 二、形象要求： 導(dǎo)購員是晉龍品牌形象代言人，導(dǎo)購員的一言一行都直接影響著顧客對晉龍公司的看法。因此要求做到： 1、上班必須精神飽滿，不把不良情緒帶到工作中來； 2、統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌，清潔整齊； 3、上班化淡妝；（忌濃妝艷抹和佩帶很醒目的首飾） 4、形體語言（眼神、手勢、坐姿、站姿）要運用得當(dāng)，顯示出應(yīng)有的

4、風(fēng)度和教養(yǎng),認知導(dǎo)購-導(dǎo)購要求,三、禮儀要求 1、著裝：要整潔； 2、表情：要精神飽滿，精力充沛，接待客戶面帶微笑；要開朗、大方、不羞澀，扭捏，也不要輕浮、潑辣。 3、語言：語言清晰，語調(diào)柔和，語速適中，專業(yè)用語生活化，通俗易懂，使用禮貌用語，體現(xiàn)晉龍人的良好素質(zhì)。 4、形體： 、形態(tài)：風(fēng)度要文雅大方，禮貌得體，不卑不亢。 、站態(tài)：軀干要直且自然，雙手自然擺放；（忌倚靠貨架，雙手插兜或雙臂交叉于胸前等） 、坐姿：上身要端正，雙膝并攏；（忌前扒后仰，雙腳叉開） 、目光：與顧客交談應(yīng)注視對方臉部的雙眼底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域；（忌：目光四處掃視或斜視顧客，也不能目光下垂不敢看顧客。） 、手勢：要有

5、禮節(jié)性，忌下列手勢： 、單伸一個食指點人（教訓(xùn)、威脅之意） 、單伸一個母指拂人（表示藐視、嘲弄） III、雙手相握，搓動或不斷玩弄手指（拘謹缺乏自信心） 四、專業(yè)要求 晉龍公司油漆涂料的專業(yè)性主要從晉龍的員工身上體現(xiàn)，包括：油漆涂料的基礎(chǔ)知識，產(chǎn)品特點，施工工藝、施工規(guī)范及施工注意事項，成本核算，行業(yè)狀況，企業(yè)的實力，好油漆涂料的辨別標(biāo)準(zhǔn)等。,認知導(dǎo)購-職責(zé)&程序,職責(zé) 1、引導(dǎo)購買，與客戶溝通； 2、油漆知識的咨詢，向客戶介紹晉龍公司的產(chǎn)品特點及服務(wù)內(nèi)容； 3、工藝設(shè)計； 4、成本預(yù)算、配貨； 5、維護店面整潔，專賣店資料的管理； 6、信息的收集與反饋，主動配合其他部門開展工作。 程序（簡單

6、過程） 1、等待顧客上門； 2、迎客 3、找準(zhǔn)時機，逐步接觸； 4、判斷顧客身份，了解顧客情況； 5、有針對性的進行導(dǎo)購； 6、預(yù)算材料； 7、成交； 8、開單、發(fā)貨、收款； 9、客戶登記； 10、送客； 11、做好與其他部門的配合工作；,1、 導(dǎo)購員應(yīng)該在早晨開店門時，做好以下準(zhǔn)備工作； （1）、做好清掃工作，保持地板、墻壁、和天花清潔； （2）、陳列架上箱罐擺放整齊，并保證有足夠的產(chǎn)品庫存； （3）、配備足夠的宣傳資料，將產(chǎn)品單價表放在醒目位置； （4）、配備好常用辦公用品。 2、保持整潔的儀容： （1）、適當(dāng)?shù)陌l(fā)式、衣履整潔、儀表莊重； （2）、可化淡妝，著裝統(tǒng)一，佩帶導(dǎo)購代表證于左胸前

7、； （3）、保持正確及端莊的站姿，站立于適當(dāng)位置； （注意事項：1、不要在工作臺上擺放食品、飲料及其它私人用品） 3、等待顧客上門 店面無客時，要隨時準(zhǔn)備迎接顧客進門，時刻保持良好精神 狀 態(tài)，讓客戶一進店就感到舒適自然，同時大家都在忙，客戶進店會自然，沒有因大家盯著看的尷尬。,導(dǎo)購程序-業(yè)前準(zhǔn)備,導(dǎo)購程序-營業(yè)程序,迎客 顧客進門，應(yīng)微笑著起身迎接，向他們打招呼。 第一句話問候可參考下面情況： 情況一：顧客有些漫不經(jīng)心，只是順路進來看：“您好！歡迎光臨”引導(dǎo)他看樣板. 情況二：顧客是在比較各種品牌的油漆，進門就直奔樣板或貨架看：“您好！家里在搞裝修吧.”“您好！想了解哪種油漆？是木質(zhì)漆還是乳

8、膠漆？”,導(dǎo)購程序-業(yè)前準(zhǔn)備,情況三：顧客已轉(zhuǎn)了好長時間了，進門顯得疲憊：“您好！先請坐下歇歇?！钡贡f上，“先請看資料或了解情況?！?情況四：您正在接待另外的顧客：“您好！請先看看我們的樣板，對不起，我待會再來幫您”，或先倒杯水，請客戶先等一下。 （注意事項）：1、顧客進門，態(tài)度冷淡，或因正在忙而不去理會剛進門的顧客。 2、兩、三個導(dǎo)購一齊涌上去你一言，我一語地說，每個客戶只須一個導(dǎo)購接待； 3、過份熱情，好象店里難得進來一個顧客似的。 四、找準(zhǔn)時機，逐步接觸 （一）、服務(wù)要求 1、站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑； 2、正面面對客人站立在0.51m之間的適當(dāng)位置上； 3、掌握適當(dāng)時機

9、，隨時與顧客交談，留意顧客要求； 4、語氣要親切、和藹，避免態(tài)度生硬、單刀直入，給客戶產(chǎn)生被查戶口的感覺； （二）、最佳接近時機 1、當(dāng)顧客長時間凝視某一產(chǎn)品時；,支持產(chǎn)品上市的 理由,產(chǎn)品：有一定的產(chǎn)品線分類，明確核心產(chǎn)品，有準(zhǔn)確的消費利益（如：方便、超值等） 價格：在不同的市場階段，根據(jù)不同的競爭對手進行價格定位，不能違背市場行情及規(guī)律（如：制定的產(chǎn)品價格是否超越消費者心目的心理價位） 渠道：通過什么合理的途徑將我們的產(chǎn)品進入市場進行分銷（如：代理商、專賣店等 ） 溝通：如何與消費者進行溝通？通過何種手段來整合傳播我們的廣告？ 首先我們應(yīng)該清楚的知道，任何一個產(chǎn)品上市之前，產(chǎn)品定位是放在第一位的，其影響到后期上市一系列問題,成功的保證,嚴格而周密的市場調(diào)研 競爭對手/同類產(chǎn)品市場狀況/消費者生活形態(tài)及習(xí)慣 產(chǎn)品線規(guī)劃 形象產(chǎn)品/ 核心產(chǎn)品/上量產(chǎn)品 科學(xué)的渠道、價格競爭策略 分析同類產(chǎn)品的競爭對手的銷售渠道、價格策略 成功的品