1、物業(yè)管理人員禮儀規(guī)范大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的一個準則，通過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會公德的維護者。 “客人至上，服務第一”作為物業(yè)的服務宗旨，它充分地反映了公司對每位物業(yè)員工的期望。作為一名物業(yè)人，我們的一言一行都代表著企業(yè)形象，對客人能否進行優(yōu)質服務直接影響到企業(yè)聲譽，既使有再好的規(guī)章制度，而對客人服務不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導致公司的信譽下降

2、，業(yè)績不振?？傊v求禮儀是公司對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務宗旨的具體表現(xiàn)。今天所講的是根據(jù)公司的實際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望員工認真遵守，在工作中靈活運用，讓它成為我們增進友誼、加強溝通的橋梁。本次培訓中有自我檢查項目，每位員工時刻進行一次檢查，改掉那些不好的習慣，做一名合格的物業(yè)人。一、禮儀涵義禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立、維護社會等級秩序為核心內容的價值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應在的典章制度、行為方式，今引申為表示敬意的通稱，是人們在社會活動中約定俗成的一種共同崇尚的規(guī)范形式。禮分為兩部分，一是規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀。二是規(guī)范為

3、他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。禮貌、禮節(jié)在物業(yè)管理中的意義1、禮節(jié)：人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。人們往往把講禮貌作為一個國家和民族文明程度的標志。對個人而言，則是衡量道德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度。服務業(yè)人員的禮節(jié)、禮儀和禮貌，就像無聲的語言，說明一個企業(yè)的檔次、級別和服務水準。優(yōu)良的服務態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是企業(yè)經(jīng)營成功的名 片1、名片的準備 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。 要保持名片或名片夾的清潔、平整2、接受名片 必須起身接收名片。 應用雙手接收 接收的

4、名片不要在上面作標記或寫字。 接收的名片不可來回擺弄。 接收名片時，要認真地看一遍。 不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。 3、遞名片 遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應由先被介紹方遞名片。 遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語。 互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。 互換名片時，也要看一遍對方職務、姓名等。 遇到難認字，應事先詢問。 在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。 會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使

5、用“你” 稱呼禮 日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。它包括一般習慣稱呼和按職位稱呼 最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客人的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就可以與其姓名搭配使用，如“王先生”、“張?zhí)?、“李小姐”等，這能表示對他們熟悉和重視。 遇到有職位或職稱的先生，可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。 對于政府官員、外交使節(jié)或軍隊中的高級將領，最好再加上“閣下”二字，以示尊敬，如“總統(tǒng)先生閣下”、“大使先生閣下”、“將軍先生閣下”等 對于皇帝、皇后、國王、王后，則應稱呼為“皇帝陛下”、 “皇后陛下”、 “國王陛下”、

6、“王后陛下”。親王、王子或公主則稱為“親王殿下”、 “王子殿下”、 “公主殿下”。對于教會中的神職人員，可以稱為“牧師先生”、“xxx神父”。在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼客人。即使客人離你距離較遠，也不能這樣高聲呼喊。而應主動上前去恭敬稱呼。問候禮早晨上班時，大家見面應相互問好！ 一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。 公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。 因公外出應向部內或室內的其他人打招呼。 在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。 下班時也應相互打招呼后再離開。 如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。 人與人見面

7、時互相問候的一種禮節(jié)。它包括初次見面問候、時間性問候、對不同類型客人的問候以及節(jié)日問候等。 與客人初次相見時應主動說“您好，歡迎光臨”。一天中不同時間遇見客人可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。 根據(jù)工作情況的需要，在用上述問候語同時還可跟上“我能幫您做些什么？”或“需要我?guī)兔幔俊薄?在接待外賓時，我們不僅要會用漢語來表示對客人的問候，而且更應掌握外語（特別是英語、日語），按照外賓的習慣來表示問候，如“How do you do ?”（只能用在初次見面時），“how are you , Mr. Black?”（用于熟人）操作禮;指員工在日常工作中的禮節(jié) 引導 為客人引路時，應走在客人

8、的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進。 遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說：“請當心”。 引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”“里邊請”等禮貌用語。為客人送行時，應在客人的后方，距離約半步。開門次序 1、向外開門時 A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。 B、進入房間后，用右手將門輕輕關上。 C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。 2、向內開門時 A、敲門后，自己先進入房間。 B、側身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。 C、輕輕關上門后，請客人入坐后，安靜退出。 辦公室規(guī)定 辦公室內嚴禁吸煙、喝茶、看報和閑聊。 值得注意的辦公細

9、節(jié) 1、進入他人辦公室 必須先敲門，再進入。 已開門或沒有門的情況下，應先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進入。 2、傳話 傳話時不可交頭接耳，應使用記事便簽傳話。 傳話給客人時，不要直接說出來，而是應將事情要點轉告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。 退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。 3、會談中途上司到來的情況 必須起立，將上司介紹給客人。 向上司簡單匯報一下會談的內容，然后重新開始會談。 辦公秩序 1、上班前的準備 上班前應充分計算時間，以保證準時出勤，作為一名社會人，一名員工，應以文明行為出現(xiàn)于社會、公司。 如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應提前跟上級聯(lián)系（最好提前一天）

10、。 計劃當天的工作內容。 2、工作時間 （1）在辦公室 不要私下議論、竊竊私語。 辦公臺上應保持清潔和辦公用品的整齊。 以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。 離開座位時，將去處、時間及辦事內容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應將機密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。 離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。 （2）在走廊、樓梯、電梯間 走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。 有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右側通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。 遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。 在電梯內為客人提供正確引導。 午餐 午餐時間為12：00-13：

11、30分（按照各自規(guī)定執(zhí)行）。 不得提前下班就餐。 在食堂內，要禮讓，排隊有秩序。 飯菜不浪費，注意節(jié)約。 用餐后，保持座位清潔。 在洗手間、茶水間、休息室 上班前、午餐后等人多的時間，注意不要影響他人，要相互禮讓。 洗面臺使用后，應保持清潔。 不要忘記關閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費，如發(fā)現(xiàn)沒有關閉的水龍頭，應主動關好。 注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。 下班 下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。 整理好辦公臺上的物品、文件（機密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好）。 離開公司后，每個人都要記住自己是一位公司員工，出去的一言一行，代表著公司的企業(yè)形象。 握手禮是

12、人們在交往中最常見的一種禮節(jié)。行握手禮時，距離受禮者一步遠，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。行握手禮時應注意以下幾個問題： 同客人握手必須由客人先主動伸出手后，我們才身手與之相握。 同男客人握手時，手握稍緊。與女客人握手時則須輕些。 握手時雙目要注視對方的眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及 祝賀語，握手時切忌看第三者，顯得心不在焉。 不要因客人多，熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯誤，則 應重新握手。 和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。 如果手上有疾病，可向對方聲明，請他原諒，不行握手禮。次序禮 坐：分清主次座的擺放A、室內：面對

13、門為大。B、座位：多數(shù)國家以右為大。 行A、右為大，左為小。B、兩人同行，右為尊。C、三人并行，中為尊。三人前后行，前者為尊鞠躬禮一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。鞠躬時須先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央。如戴高級小禮帽時，應拿帽頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15度左右，而后恢復原來的姿勢，向左邊的人行禮，則用右手脫帽。向右邊的人行禮，則用左手脫帽。上級或長者還禮時可以欠身點頭或同時身伸出右手，不鞠躬也可以。 舉手注目禮是軍人（保安）的禮節(jié)。軍人在室內可以行鞠躬禮，但在室外必須行舉手注目禮。行此禮時，應

14、舉右手，手指伸直并齊，中指及食指于帽沿的右側，手掌微向外方，右上臂與肩齊高，身體呈立正姿勢，兩目向受禮者注視。待受禮者答禮后，方可禮畢將手放下。 致意禮 點頭致意是同級或平輩之間的禮節(jié)禮 貌 指人在待人接物方面的素質和能力 講究儀容儀表 舉止大方得體 說話客氣，不做任何越禮之事 讓婦女兒童優(yōu)先 遵守時約 尊重他人 動作雅觀動作雅觀 “請”的體態(tài) 表達“請進”、“請坐”、“請先行”等意思時，若示意的方位在右邊，應右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和面部再側轉

15、左側朝向客人，微笑著向客人說：“請”。若要示意的方位在左邊，反之亦然 向客人指示方位的體態(tài) 若要指示的方向在左前方，應左手五指并攏（否則指出的方向將是散向），以肘關節(jié)為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然 低處取物的體態(tài) 當從低處取物品或拾起落在地上的東西時，彎腰翹臀很不雅觀，尤其是女員工身著裙裝或旗袍時。規(guī)范的休態(tài)應是：兩腳一前一后稍分開，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時用手拿取物品。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持，顯得端莊大方；

16、拉椅讓座的體態(tài) 應雙手適度用力將椅向后移動10厘米左右，同時微笑輕聲對客人說：“您請坐”。待客人進位后，及時再將椅子輕輕復位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子； 回答客人詢問的體態(tài) 有兩種情況：一種是客人坐著時，應站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45或60，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。另一種是客人站著人，應立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領同前； 請客人進電梯的體態(tài) A、當電梯到達時，應站到電梯門旁邊，一只手斜放在電梯門上。手背朝外，以免電

17、梯突然關閉，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，方向是電梯，并面帶微笑地說：“電梯來了，請進”； B、等客人全部進電梯，然后才站進電梯，面向電梯門，一只手按電鈕，另一只手的手心朝著電梯門，隨著電梯門的關閉而伸長，這是為了防止電梯關閉時夾到客人及其衣物； C、等電梯門完全關閉，呈上升狀態(tài)時，轉過身，與梯門呈45度角，面向賓客，并用身體擋住電鈕開關，使其呈隱蔽狀態(tài)，防止客人不小心碰到電鈕，引起不必要的麻煩； D、電梯即將停止時，要用一只手擋住梯門，避免客人靠在梯門上，梯門完全打開時，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手的上臂與下臂呈135度角，五指并攏，手

18、心向上，方向指向通道的出入口并面帶微笑地說“*到了，請走好”；乘電梯時注意 要按先出后入的次序進行； 在電梯內要面對電梯門而站； 禁止在電梯內抽煙、嬉鬧； 按電梯時，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵； 遇見客人上下樓時，應主動上前問好并替其按電梯，等客人進入電梯，電梯門關閉后才能離去； 乘電梯時不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上； 等候電梯時，若電梯內已滿員或其運行方向與自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。稱呼得當 尊重上司和同事 在各種場合見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好；如不便打擾，可用手勢或點頭致意；與高層領導對面相遇時應減低行走速度，

19、向外側讓路并點頭致意問候； 不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司； 受到上司批評，不應當眾解釋爭辯，如其批評有誤，可下來再告之；對上司的疏忽或不妥之處，不可當眾指責或反駁； 進入辦公室或客人房間應先敲門，應允后再入；敲門時，一般用右手的食指和中指的中關節(jié)輕叩三下，得到允許再推門進入； 會見上司時，一定要得到應允方可前往，一般應先打電話聯(lián)絡，約定會見時間及地點；若上司正在開會，一定要通過員工或秘書進行聯(lián)絡，切不可橫闖直入； 進入上司辦公室，必須得到允許方可就坐，上司不請坐，不要隨便坐下，更不可翻動室內物品，瞟視文件等； 當高層領導到辦公地點視察或來問話時，坐著的人要起身以示敬意。用餐時注意

20、 進入餐廳不應將手插在衣褲兜里； 女士的手提袋不要放在餐桌上； 就餐時，不要站起來取菜； 餐桌上講話要輕，盡量少用手勢，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具； 嘴里有食物時盡量不要說話，待食物咽下之后再說，以免將食物噴出影響他人進食；不要張開嘴大嚼，以免別人看見滿嘴的食物； 喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品時，都不應發(fā)出聲音； 自助餐會上一般應按順時針方向取食，一次取食物不可多，可多取幾次；吃不完剩在盤子里是最不禮貌的。儀容儀表儀容儀表：指人的外表和容貌。講究儀容儀表體現(xiàn)了對他人、對社會的尊重，表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了員工對工作的熱愛和對客人的熱情。 衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理

21、整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色； 保持指甲清潔，要經(jīng)常修剪，不留長指甲；工作期間或在工作現(xiàn)場一定要穿著統(tǒng)一工裝； 衣服要清潔筆挺，衣領袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，紐扣均應扣齊； 襯衣不能透明，以白色為主，一般為硬領，袖與下擺不長于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長于外套一寸為宜，下擺放入褲內，內衣內褲不能露出； 領帶領花應結好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處為標準； 衣袋內放筆不宜過多，褲兜也不應放太多東西； 口袋內常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應統(tǒng)一。不在人前做一些不雅觀的動作，如：剔牙、漱口、打哈欠、對人打噴嚏、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵、梳頭、化妝、修染指甲、壓手

22、指關節(jié)、咬手指、晃動腿腳、在口內玩舌頭、嚼口香糖、用發(fā)夾別頭發(fā)、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發(fā)等； 口氣、體味要清新，但香水味不宜過濃；上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食品 男士注意：褲扣決不能在室外或公眾場合整理，尤其是不能在女士面前提褲子；頭發(fā)兩側長度不能蓋及耳部，后側長度不能蓋及衣領；不留胡須并每天剃須；公共場合下，未征得別人同意不能抽煙 女士注意：頭發(fā)長度不宜過肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物且以深色為宜；要化淡妝，但不能濃裝艷抹；不涂或涂無色透明指甲油；化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美；除素色耳釘及婚戒外，不能戴其他首飾； 裙子長度要過膝

23、； 只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露； 切忌在大庭廣眾下化妝。 儀 態(tài) 指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風度。最受顧客歡迎的員工不是長得最漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。因此，要求每個員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)美。站立要領 上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮；站姿有三種，側放式、前腹式、后背式； 站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑； 雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務的最佳狀態(tài)（前腹式）； 女子站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊； 男子站立時，雙腳與肩同寬； 站立

24、時要防止重心偏左或偏右； 站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前； 站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。坐姿要領 入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方； 手自然放在雙膝上，雙膝并攏； 雙目平視，面帶笑容； 坐時不要把椅子坐滿（員工應坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿上； 不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； 不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上； 在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐； A、兩手擺法：有

25、扶手時，雙手輕搭或一搭一放；無扶手時，雙手相交或輕握放于腹部，左手放左腿上，右手搭左手背，兩手呈八字形放于腿上； B、兩腳擺法：腳跟腳尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右腳放在左腳外側； C、兩腿擺法：凳高適中時，兩腿相靠，兩膝的距離，男性松開一拳為宜，女性不松開為好，凳高時，一腿略擱于一腳上，腳尖向下。行走要領 昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動，腿要直（避免O型或八字型腿）；身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，兩腳距離為4550公分左右，步位相平直前；雙腿前后成一直線，腳步輕穩(wěn)；

26、女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）； 男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離為3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標準為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低不同）； 行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指； 不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍； 因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起”； 走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臂部； 盡量靠右行，不走中間； A、與上司、客人相遇時，要點頭示禮致意； B、與上司、客人同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行； C、與上司、客人上下電梯

27、時應主動開門，讓他們先上或先下； D、引導客人時，讓客人、上司在自己的右側；上樓時客人在前，下樓時客人在后；E、三人同行時，中間為上賓；F、在人行道上讓女士走在內側，以便使她們有安全感。 E、三人同行時，中間為上賓； F、在人行道上讓女士走在內側，以便使她們有安全感。電話接聽 說到電話服務，人們很自然地會想到電話總機的服務，其實，總機服務只是電話接聽服務的一小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中接觸的各種人的次數(shù)要多于當面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說，電話服務的重要程度并不亞于面對面的服務. 電話接聽服務的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對公司造

28、成損失和危害 電話接聽的規(guī)范語言 問候語句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節(jié)日快樂”、“新年快樂”、“圣誕快樂”等 詢問語句：詢問打電話者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標準規(guī)范的語言如： “請問先生您貴姓？” “我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？” “請問，您需要我為您做點什么嗎？” “請您稍等片刻，我通知經(jīng)理來接聽您的電話好嗎？” “您的吩咐我已經(jīng)記錄下來了，現(xiàn)在復述一遍給您聽行嗎？” “很抱歉，經(jīng)理暫時不在，需要給他留言嗎？” “請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎？ 應答語句： 回答問題時，在語句和口氣上要帶有謝意，因為別人能打來電話是對您公

29、司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時的微笑和誠意。在任何時候都不要斷然拒絕別人，即使是對難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應答語有以下幾種： 如：“很高興能為您服務。” “謝謝，請多提寶貴意見?！?“請放心，我一定將您的意見轉達給我的上司。” “好的，我們一定遵照您的吩咐去做。” “請不要客氣，這是我應該做的?！?道歉語句： 當工作中出現(xiàn)差錯或失誤時，一定要誠心誠意表示歉意，并盡力挽回公司的形象；如：“實在對不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請您多原諒?！薄皩Σ黄?，讓您久等了。”“很對不起，是我們沒有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會，還請您多原諒。” 當不能滿足對方的要求或對方還不能完全理解公司的

30、規(guī)定時，應先道歉再解釋緣由，請對方予以理解及合作。如：“對不起，我們暫時還沒有開展此項服務，如果您有此項要求，可向值班經(jīng)理提出，我們盡力為您解決。”“對不起，總經(jīng)理暫時不在，您是否需要給他留言呢？”“不好意思，打攪您了?！薄皩Σ黄?，我沒聽清楚，請您再重復一遍好嗎？” 感謝語句： 如：“謝謝您打電話來?！?“感謝您的寶貴意見，我們一定會認真研究并改進工作的。” “多謝您的提醒?！?“謝謝您的關心?！彪娫捊勇牱盏幕境绦?電話鈴響兩聲后接聽，一般最多不超過三聲，應拿起話筒。 致以簡單問候，如“早上好”或“您好”，語氣柔和親切。 報公司或部門或個人姓名（外線電話報公司名，內線報部門） 認真傾聽對方

31、，如需叫他人，應請對方稍候，輕放電話后去叫人。 如對方通知或詢問某事，應按對方要求逐條記下，并復述或回答給對方聽。 記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名 感謝對方打來電話。 等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。打出電話的程序 先將電話內容整理好，以免臨時記憶而浪費時間。 確認號碼后向對方撥電話。 待對方拿起電話簡單問候后，以同樣的問候語回復對方。 作自我介紹。 使用敬語，說明要找人的姓名或委托對方叫要找的人 按事先的準備逐條簡述電話內容。 確認對方是否明白或是否記錄清楚。 向對方致謝。 再見語。 等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。電話接聽服務中的注意事項 正確使用稱呼； 正確

32、使用敬語； 對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚； 不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言； 語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水； 無論對方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會； 要盡量不失禮節(jié)地辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼； 如對方實在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對方；避免以下各種不禮貌現(xiàn)象： A、無禮。如：“你不報姓名，我是不會給你接轉的?！?，“你有什么事就說嘛”等； B、傲慢。如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說過了，明天再打來”； C、有氣無力，不負責任。如：“我也不知道他在不在”，問：“到哪兒去了？”答：“不知道”，問：“

33、我等一會兒再打來吧？”答：“隨便”； D、急躁。即不等對方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快； E、獨斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對方說完就掛線； F、優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握； G、不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語言生硬。如：“聲音大點，你說什么？我聽不見”，“下班了，明天再打”轉接客人或上司的電話 轉接電話時，一定要問清對方的姓名和單位。切記要重復確認轉達的內容； 在為客人或上司轉接電話時，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒； 接轉了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對方說：“對不起，請稍等。” 清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經(jīng)請示后再

34、處理?？腿嘶蛏纤驹陂_會時的電話接聽 首先向對方解釋客人或上司正在開會，禮貌詢問問對方是否需要留言 如有留言，應按電話備忘錄的要求做好記錄 如對方執(zhí)意要通話，應記下其基本資料，請對方稍等，隨后將資料寫在便條上送交客人或上司并等候吩咐。受話人正在會客時的電話接聽 首先應跟對方解釋并詢問是否需要留言或勸其過會兒再打來； 如遇緊急情況，應請對方稍候，設法聯(lián)系客人或上司以聽其吩 咐； 若受話人正在參加重要會議，則應禮貌致歉，婉勸對方過會兒打來；上司或同事外出后的電話接聽 說明上司或同事的大致去向； 說明大致的返回時間； 詢問對方是否需要其他人代聽電話或留言； 如在辦公室接到別人打給上司的電話而上司又不在，應避免回答“沒有來”或“一直未見到”，“還未來上班”等，而應答復“他/她 暫時不在辦公室，有什么事可以代勞呢？”等等。受話人正在出席宴會時的電話接聽 首先將電話內容摘錄； 打電話與宴會員工聯(lián)系 宴會員工應做如下處理： A、婉勸對方過會兒再打來。 B、請對方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉告有電話并示意電話 方向。 C、如不便轉告，則應將對方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當情況下遞交受話人