1、成為卓越酒店人系列培訓(xùn)之一： 禮儀思維篇,服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、管理、品牌是全公司的事，不是個(gè)人或一個(gè)部門的事！,如果你的列車行進(jìn)在錯(cuò)誤的軌道上 ，那么你到達(dá)的每一個(gè)車站都是錯(cuò)誤的。 如果你事事都依循慣例，思維僵化，那結(jié)果毫無(wú)例外的就是原來(lái)的你。 明白一切改變都從態(tài)度和思維改變開始。 祈禱時(shí)可不可以抽煙，神父回答“不行”； 在抽煙的時(shí)候可不可以祈禱，神父回答“當(dāng)然可以”。,換個(gè)思路，我們就成功了,培訓(xùn)簡(jiǎn)介,一、賓客的需求,二、規(guī)范的儀容儀表,三、優(yōu)雅的儀態(tài),四、專業(yè)的服務(wù)用語(yǔ),五、酒店意識(shí),SUPPORTING DEPARTMENT 二線輔助部門,SERVICING DEPARTMENT 一線服務(wù)部門,

2、服務(wù)部門,輔助部門,工作目標(biāo),滿足賓客的,需求,使賓客滿意,1、滿足賓客需求的前提是 要了解賓客的需求; 2、知道解決問(wèn)題的方法; 3、提供更多的幫助.,MR. MASLOW,需求層次論,自我實(shí)現(xiàn),尊重,社交,安全,生理需求,賓客需求,安 全,衛(wèi) 生,尊 重,高 效,舒 適,安全,客人怕財(cái)物被盜,客人怕遇到火災(zāi),客人怕受到傷害,客人怕別人動(dòng)他(她)的東西,客人怕泄露自己的隱私,衛(wèi)生,客人最討厭看到別人隨地吐痰,客人喜歡干凈衛(wèi)生,客人討厭看到有人挖鼻子,客人討厭污漬,客人討厭杯子上的手印/唇印/水跡,客人討厭布草破洞,尊重,客人希望自己備受關(guān)注,主動(dòng)幫助是對(duì)客人的尊重,為客人讓路是對(duì)他/她的尊重

3、,主動(dòng)的問(wèn)候/親切的稱呼,高 效,客人怕別人浪費(fèi)他的時(shí)間,客人最討厭拖拉的作風(fēng),客人通常是沒(méi)有耐心的,客人不喜歡你將他的電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去,舒適,任何聲音都會(huì)影響客人休息,客人不喜歡在用餐時(shí)別人看著自己,客人不喜歡別人用異樣的眼光看著他,客人希望在酒店能找到到家的感覺(jué),怎樣才算優(yōu)質(zhì)的服務(wù),要堅(jiān)持始終 如一的服務(wù) 理念去為賓客,我們不僅要 滿足賓客的 需求更要超 越對(duì)方的,期望,服務(wù),所有員工具 備嫻熟的服 務(wù)技能及體 現(xiàn)企業(yè)文化的,禮儀規(guī)范,魅力自測(cè)表,如果大于80分，你是一個(gè)很有魅力、很受歡迎的人！學(xué)習(xí)將使你更加完美！如果少于50分，就應(yīng)該更加努力啦！,規(guī)范的儀容儀表,標(biāo)準(zhǔn)： 整潔、職業(yè)化。 男：

4、 長(zhǎng)度前不過(guò)肩、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng) 女： 用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起 短發(fā)不可過(guò)肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。 劉海必須整潔，不可長(zhǎng)過(guò)眉毛。 允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。 不可燙發(fā)和有色染發(fā)。,非標(biāo)準(zhǔn)： 散亂、不整潔的頭發(fā)和劉海 怪異的染發(fā)、卷發(fā) 其他顏色的頭飾 頭發(fā)遮住面頰 “不等式”發(fā)型 光頭 蓬松的發(fā)式,頭發(fā),面容,標(biāo)準(zhǔn) 眼睛無(wú)分泌物，鼻毛不露外 女員工女員工應(yīng)化淡妝 用餐后及時(shí)補(bǔ)妝 男員工隨時(shí)保持清潔的面部 堅(jiān)持每天剃須,非標(biāo)準(zhǔn) 濃裝艷抹 眼角有分泌物 不可使用香味過(guò)濃的化妝品 鼻毛外露,制服,標(biāo)準(zhǔn) 制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設(shè)計(jì)， 系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。 干凈、無(wú)污點(diǎn)。愛(ài)護(hù)制

5、服，使之無(wú)破損 將潔凈、無(wú)磨損的名牌隨時(shí)佩帶在左胸前。 著全套制服。襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。 袖口和褲腳不可挽起。 口袋內(nèi)不可放過(guò)多東西或顯眼的雜物。 筆不可露出襯衣或褲子口袋。,非標(biāo)準(zhǔn) 褶皺的制服 未系紐扣或未掛掛鉤。 制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補(bǔ) 制服上有污點(diǎn)、墨跡或菜汁油漬 制服不合體，梳子或筆露出口袋 口袋內(nèi)有過(guò)多或很明顯的雜物 內(nèi)衣顏色很明顯可以透過(guò)制服明顯看到,鞋襪,標(biāo)準(zhǔn) 只允許穿飯店統(tǒng)一發(fā)放的工鞋。 （皮鞋1雙/年，布鞋1雙/3個(gè)月） 工鞋必須干凈、無(wú)破損并愛(ài)護(hù)。 襪子必須干凈、無(wú)破損。 穿裙裝時(shí)：必須穿肉色長(zhǎng)筒連褲襪。 穿褲裝時(shí)：黑色中筒襪。 皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵

6、鞋掌。,非標(biāo)準(zhǔn) 附有飾物、設(shè)計(jì)怪異的鞋子 很刺眼的時(shí)裝鞋 細(xì)高跟鞋 臟、破損及未擦的鞋子 鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子 帶有圖案或花紋的襪子,飾品,標(biāo)準(zhǔn) 右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。 只允許戴一只戒指。 手表和戒指必須簡(jiǎn)潔、大方。 經(jīng)理級(jí)以上人員允許帶私人BP機(jī)、手機(jī) 只允許佩帶名牌、服務(wù)徽章等本店配發(fā)的飾物。 只允許佩帶一對(duì)耳環(huán)，耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼 于耳垂的圓環(huán)型，并且只能是金色或銀色的。 可以戴項(xiàng)鏈，但不能顯露出來(lái)。,非標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)計(jì)怪異、笨重的、艷麗多采的手表、 領(lǐng)帶夾、皮帶 太大的戒指 吊墜式耳環(huán) 鼻花、耳墜及腳鏈 經(jīng)理級(jí)以下人員上班時(shí)攜帶非飯店所配發(fā) 的傳呼、手機(jī),個(gè)人衛(wèi)生,標(biāo)準(zhǔn)

7、指甲干凈、剪短、修理整齊 每天刷牙保持牙齒潔白、干凈 每天洗澡、經(jīng)常洗手 口中不得有異味發(fā)出 避免使用香味過(guò)濃的香水,非標(biāo)準(zhǔn) 指甲長(zhǎng)度超過(guò)指尖 指甲縫中藏污納垢 上班前吃異味食品或含有酒精的飲料 工作時(shí)吃口香糖 上班時(shí)吸煙或身上有煙味發(fā)出,優(yōu)雅的儀態(tài),1、良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎 2、端正的坐姿：坐如鐘：穩(wěn)重、適度 3、健朗的步態(tài)：走如風(fēng)：矯健、活力 4、雅致的蹲姿：如，：優(yōu)雅、有禮,5、優(yōu)美的動(dòng)作,（1）敲門：進(jìn)入房間或辦公室時(shí)必須敲門， 以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的 敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候， 若無(wú)人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般 不超過(guò)三次。 （2）上下

8、樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要彎曲。上樓梯時(shí)請(qǐng)客人在前，下樓梯時(shí) 請(qǐng)客人在后。 （3）進(jìn)出電梯：后進(jìn)先出 （4）適當(dāng)?shù)氖謩?shì)：,（5）引領(lǐng)客人：斜前2-3步處，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手 勢(shì)指引客人，根據(jù)客人的步速行走。 （6）交物件：遞交、接收時(shí)均用雙手，請(qǐng)客 人填寫表格時(shí)應(yīng)將表格正面遞交客人， 遞筆時(shí)筆桿一端朝向客人。 （7）行走：靠右行走，見(jiàn)到客人應(yīng)讓路，點(diǎn) 頭、微笑、致意，如有急事超越客人， 應(yīng)致歉。 （8）介紹：先將飯店同事介紹給客人，將身 份低者、年輕者介紹給身份高者和年長(zhǎng)者， 將男性介紹給女性。,專業(yè)的服務(wù)用語(yǔ),1、酒店語(yǔ)言的基本要求,A、說(shuō)話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。 B、說(shuō)話要文

9、雅、簡(jiǎn)練、明確、不含糊、不羅 嗦。 C、說(shuō)話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤 其是解釋語(yǔ)，態(tài)度更要熱情。 D、講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)言完整，合乎 語(yǔ)法。 E、與賓客講話要注意舉止表情。,2、酒店服務(wù)中的禮貌用語(yǔ),A、“五聲十字” 五聲：賓客來(lái)到時(shí)有迎客聲； 遇到客人時(shí)有稱呼聲； 受人幫助時(shí)有致謝聲； 麻煩客人時(shí)有致歉聲； 賓客離店時(shí)有送客聲。 十字：“對(duì)不起、您好、請(qǐng)、謝謝，再見(jiàn)” B、稱 呼 用 語(yǔ)：先生、小姐、女士； C、問(wèn) 候 用 語(yǔ)：早上好，下午好，晚上好； D、間接稱謂語(yǔ)：您的朋友，這位先生； E、征 詢 語(yǔ)：好嗎？、麻煩您、可不可以； F、婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ)：不好意思、您看； G、賓館專

10、業(yè)禮貌用語(yǔ)：歡迎再次光臨、多謝惠顧；,三、在服務(wù)工作中常用的禮儀,1、問(wèn)候禮：是人與人見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候的一種禮節(jié) A、初次見(jiàn)面時(shí)的問(wèn)候 B、時(shí)間性問(wèn)候 C、節(jié)日性問(wèn)候 D、其他問(wèn)候,2、稱呼禮：指日常服務(wù)中和客人 打交道時(shí)所用的稱謂 A、一般習(xí)慣稱呼 B、按職位稱呼,3、應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié) A、解答客人問(wèn)題時(shí)必須站立，姿勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)，背部 不能倚靠它物。 B、講話時(shí)語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說(shuō)否定語(yǔ)。 C、應(yīng)答客人詢問(wèn)時(shí)，要全神貫注聆聽，說(shuō)話時(shí)要 面帶笑容，親切熱情。 D、如客人語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可委婉地請(qǐng)客人 重復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問(wèn)。 E、對(duì)一時(shí)回答不了，或回答不清的問(wèn)題，可先向 客人致

11、歉，待查詢或請(qǐng)示后再作加答。 F、滿足客人的一切合理需求，對(duì)過(guò)分或無(wú)禮的， 要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。 G、對(duì)眾多客人的問(wèn)詢要從容不迫、一一作答，不能 只顧一位，冷落其他人。,4、迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié) A、賓客抵店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的問(wèn) 候，迎接客人。 B、賓客離店時(shí)，歡送客人并歡迎其下 次再光臨。,5、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。 A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、 舉止大方、態(tài)度和藹。 B、打掃房間時(shí)，要既輕又快，不亂動(dòng) 客人物品。,6、握手禮：是人們?cè)诮煌鶗r(shí)最常見(jiàn) 的一種禮節(jié)。 它是大多數(shù)國(guó)家的人見(jiàn)面或告別時(shí)的禮節(jié)。,行握手禮時(shí)，與賓客距離一步遠(yuǎn)，上

12、身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，輕微一握，禮畢松開。,A、握手時(shí)講究先后秩序，應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身份高 者、女士先伸手，同客人握手時(shí)，必須由客人主動(dòng) 伸出手后，我們才伸手與之相握。 B、與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可 C、一般情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，男士 還應(yīng)摘下帽子，有時(shí)則不然。 D、行握手禮時(shí)要雙目注視對(duì)方眼、鼻、口，微笑致意 說(shuō)些問(wèn)候及祝賀語(yǔ)，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得 心不在焉。 E、在迎送客人時(shí)，不要因客人多，熟人多就圖省事， 做交叉式握手。 F、和初次見(jiàn)面時(shí)的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。 G、如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間

13、出來(lái)，可向客人說(shuō) 明，請(qǐng)他原諒，不行握手禮。,7、鞠躬禮：一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長(zhǎng) 輩以及初次見(jiàn)面的朋友之間的禮節(jié)，也 是服務(wù)員向客人致意的常用方式。, 15度鞠躬禮： 男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對(duì)方，微笑。 女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對(duì)方，微笑。, 30度鞠躬禮： 男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對(duì)方， 微笑。 女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約

14、落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對(duì)方， 微笑。,鞠躬禮行禮示意圖：, 行禮最佳時(shí)刻 ： 距離對(duì)方2-3米處，微笑，與對(duì)方目光相對(duì)； 切記：鞠躬時(shí)要面帶微笑，不可看著對(duì)方行禮，應(yīng)目光向下，同時(shí)問(wèn)候客人，而后將身體恢復(fù)到原姿態(tài)時(shí)，保持微笑，目光再移向?qū)Ψ健?酒店意識(shí),成 本 與 效 益 意 識(shí),標(biāo) 準(zhǔn) 意 識(shí),服 務(wù) 意 識(shí),銷 售 意 識(shí),公 關(guān) 意 識(shí),安 全 意 識(shí),衛(wèi) 生 意 識(shí),賓客追求的是一種高標(biāo)準(zhǔn)的享受 我們應(yīng)經(jīng)常換位思考 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)/個(gè)性化服務(wù) 樹立全員服務(wù)意識(shí) 創(chuàng)造令賓客喜出望外的時(shí)刻,服務(wù)意識(shí),一個(gè)國(guó)家旅游經(jīng)濟(jì)是否景氣安全是關(guān)鍵 安全是酒店經(jīng)營(yíng)的前提 洗硬質(zhì)地面或地面打蠟時(shí)

15、應(yīng)放置告示牌 發(fā)現(xiàn)應(yīng)質(zhì)地面有水，要立即擦干凈 發(fā)現(xiàn)有焦、糊等氣味要及時(shí)查找原因 不可以在對(duì)客區(qū)域跑動(dòng),安全意識(shí),銷售意識(shí),把握任何機(jī)會(huì)推銷酒店產(chǎn)品 前臺(tái)要盡量UPSELL（高價(jià)） 對(duì)老客戶要主動(dòng)推介新的 菜式 盡可能推介高價(jià)菜式，提高人均消費(fèi)額 主動(dòng)介紹酒店的其它服務(wù)項(xiàng)目 要先推銷本店產(chǎn)品,公關(guān)意識(shí),你的形象代表著酒店的形象 我們注意自己的形象來(lái)維護(hù)和樹立酒店形象 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神 要互相支持、協(xié)助 不要推委、扯皮,收入成本 利潤(rùn),公 式,成本與效益意識(shí),酒店的效益影響和制約酒店的發(fā)展 酒店的經(jīng)濟(jì)效益與員工的切身利益息息相關(guān) 在酒店的經(jīng)營(yíng)中，開源和節(jié)流同等重要 要從一滴水/一度電/一張紙一點(diǎn)一滴做起 養(yǎng)成節(jié)約的好習(xí)慣,賓客返回酒店消費(fèi)的原因,第四位 良好的設(shè)備,第五位 交通便利,第三位 合理的價(jià)格,第二位 良好的服務(wù),第一位 干凈程度,第六位 安靜隱蔽,衛(wèi)生意識(shí),衛(wèi)生、舒適的環(huán)境是吸引客人光臨的條件 衛(wèi)生因素對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)具有重要的意義 客房、餐廳及各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所要保持